RRRRR - 54.159.140.188
@ Подписаться

Как сократить очереди на почте? Противоречие с бланками

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2006-01-18 08:25:27
Анна Каправчук » Всем

Почтовые отделения нашего города захлебываются в очередях. Желающие оплатить коммунальные услуги на почте вынуждены проводить в очередях 20-30 минут, а в пиковые часы и дольше. Как правило, почти каждый второй выстаивает очередь к оператору дважды: первый раз - для того, чтобы приобрести бланки для оплаты за газ, воду, электроэнергию или кабельное телевидение (по 50 коп. каждый), второй раз - чтобы отдать оператору заполненные бланки и оплатить услугу. Руководство почтовых отделений считает невозможным выложить эти бланки в открытый доступ, поскольку отчитывается за количество проданных бланков. Брать плату за бланк со всех, кто оплачивает коммунальные услуги, нельзя, поскольку часть плательщиков приобретает бланки заранее (при этом не только на почте, но и у собственно поставщиков коммунальных услуг) и заполняет их дома.
Противоречие:
1. Бланки должны быть в открытом доступе, чтобы сократить очереди и суммарное время на обслуживание каждого посетителя
2.
Бланки не могут быть в открытом доступе, поскольку это - реализуемый товар
Желательно разрешить противоречие, не вводя в систему приема платежей дорогостоящую технику и дополнительных сотрудников.
Примечание: решения типа "популяризовать интернет-платежи и платежи с банкоматов" нежелательны. Почте выгоден поток проводимых через нее коммунальных платежей и ее задача - увеличить этот поток, а не переориентировать своих клиентов на другие способы оплаты коммунальных услуг.
Ваши идеи?
 

2006-01-18 09:32:54
Андрей Жуков » Анна Каправчук

Добрый день!

Решение:

шаг 1. Надо выпустить марки для оплаты:

  • газовые марки;
  • водяные марки;
  •  и т.д. "какие-надо" ...

на соответствующие суммы.

Продавать их можно "где угодно": по всему городу, через разные "Роспечати" и т.д. Ну, и на почте тоже.

шаг 2. Человек покупает марку нужного номинала (или N марок на разные услуги нужного количества), наклеивает их на обычную почтовую открытку и бросает в почтовый ящик (на почте либо в любой точке города). Он отправляет эту открытку себе домой.

 

шаг 3. Получив по почте открытку с погашенными марками на свое имя, Человек таким образом автоматически имеет квитанцию об оплате.

Решение сделано на "почтовом ресурсе". Поэтому пусть почта не морочит голову, что почте это не свойственно и т.п.

С Уважением,

2006-01-18 11:04:00
Анна Каправчук » Андрей Жуков

Уважаемый Андрей!
Благодарю за быстрый отклик.
При использовании квитанций, состоящих из двух частей разрываемых/разрезаемых в момент оплаты,
- плательщик получает на руки полквитанции с оттиском и чек об оплате услуги. Получает сразу же, а не через неделю
- почта получает основание для приема платежа, информацию о назначении платежа и о плательщике и одновременно документ, подтверждающий ее право на получение определенного процента за оказание услуги по сбору платежей
- организация-поставщик услуг от почты позже получает вместе с деньгами стопку квитанций=информацию о плательщиках и может внести ее в свою базу данных (она потом делает это своими силами, не задействуя сотрудников и оборудование почты).

В Вашей идее мне понравилось
- то, что можно выпустить марки, допустим "Газ - полная стоимость за один месяц", "Газ - льготная стоимость за один месяц", "Горячая вода - плата за одного человека в месяц" или "Теплоснабжение - 50, 20, 10, 5, 1 кв.м общей площади квартиры в месяц", "Электроэнергия - 100, 50, 20, 5 кВт/ч"; разноцветные марки с разными пиктограммами - это потенциально легкоусваиваемая и наглядная модель;
- то, что человек сможет надписывать свой адрес единожды, а не на каждой квитанции
Но
1) Защита этих марок от подделки - отдельная задача
2) Выпуск марок (а главное, достижение соответствующих договоренностей с почти десятком поставщиков услуг) - это не быстрый процесс
3) Пенсионеры начнут "напрягаться" по поводу того, что их вынуждают дополнительно покупать почтовую карточку
4) На мой взгляд, одним из мощных барьеров для продвижения такой формы оплаты станет то, что ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ФАКТА ОПЛАТЫ плательщик получает не в момент прощания с деньгами, а только тогда, когда получит открытку со штемпелем почты. Поскольку есть конкурирующие точки оплаты коммунальных услуг в офисах их поставщиков, в отделениях банков или в жэках, часть клиентов переметнется туда, где платят "привычно", по квитанциям, которые можно в тот же день предъявить в риэлтерское агентство, судебному приставу, тому, кто пришел отключать электричество или газ.
5) Если на одну открытку плательщикам будет позволено наклеивать разные марки, то потребуются дополнительные операторские рабочие места в почтамте. Задачей операторов будет введение суммы оплаты, ФИО и адреса/лицевого счета каждого плательщика в несколько баз данных. И еще не факт, что газовщики, водоканал или владельцы кабельных телесетей свои базы данных захотят открыть
6) Если в момент приобретения марок будет производиться их "спецгашение" (чтобы сразу отдать плательщику документ, подтверждающий оплату) с одновременным внесением в несколько баз данных, то скорость обслуживания каждого клиента по сравнению с нынешней снизится. 

У Вашей идеи есть ряд существенных плюсов, но она, к сожалению, не быстрореализуемая. Можно ли какими-то другими методами (пространственными, организационными или какими-то еще), не привнося новые/непривычные/страшные для плательщика элементы, увеличить скорость обработки потока плательщиков?

2006-01-18 11:05:51
Анна Каправчук » Всем

Пример из "смежной области"
В крупных отделениях "Сбербанка" подобную задачу решают с помощью введения должности консультанта в операционном зале: консультант не только выдает нужные бланки с максимумом впечатанной информации о получателе платежа, но и за 5 рублей сам их заполняет. Когда речь идет о крупных суммах и длинных номерах счетов, это оправданно и для Клиента, и, наверное, для банка. Не факт, что я стану платить 5 рублей за заполненную квитанцию по оплате за газ (30 рублей с человека в месяц). Если же сотрудник в зале будет просто реализовывать чистые бланки квитанций за те же 50 коп., что и сейчас, он себе и на зарплату не заработает. К тому же в большинстве почтовых отделений или
- нет места для того, чтобы такого консультанта усадить,

- или нет свободного сотрудника.

Как еще может быть организован этот процесс?
 

2006-01-18 11:50:36
Екатерина Спирина » Анна Каправчук

Возможен ли такой вариант:

Все виды бланков хранятся в электронном виде на компьютере у почтового оператора.

Оператор сам вносит в бланк данные плательщика (если я правильно понимаю, то это имя, адрес, количество людей в квартире, метраж, расход электроэнергии и т. д.)

Поскольку тарифы известны, сумма платежа рассчитывается автоматически.

Заполненный бланк распечатывается и пробивается через кассу.

Отдельным чеком пробивается оплата услуги по заполнению бланка.

Если развить эту услугу до возможности хранения данных плательщиков, то очереди сократятся в разы, что в совокупности с отпавшей необходимостью заполнять бланк  привлечет, как мне кажется, постоянных клиентов.

С уважением.

2006-01-18 12:19:42
Андрей Жуков » Анна Каправчук

Анна, по конкретным пунктам я отвечу чуть позже.

А пока вспомните историю почтовой марки. Ведь плата за почтовые отправления раньше взималась также, как сейчас на почте взимается плата за газ/свет и проч. В результате имели место все те неудобства, о которых вы пишете. Ну, и другие тоже. ...  Закон (объективный) есть закон.

Кроме того, уже существуют "налоговые марки", "пошлинные марки", "кредитные марки", "акцизные марки". А марки, которые наклеиваются на документы  гражданско-правового характера называются "гербовые марки". Последние являются довольно универсальным средством платежа. Например, с 1920 по 1922 год в России плата за почту осуществлялась гербовыми марками, которыми платили и за другие услуги (плата за почту была, как бы, частным случаем платежа за услуги).

Выпускались и во многих странах выпускаются и сейчас специальные марки, которые могут совмещать функции как почтовых, так и гербовых марок в зависимости от нашего желания. Внешне они выглядят, как обычные почтовые, но на них есть надпись "POSTAGE & REVENUE".

 

Значит можно выпустить марку "POSTAGE & REVENUE" со "свернутой" функцией (то есть, в ней совмещен платеж и за почту, и за услугу).

 

С Уважением,

 

2006-01-18 13:05:49
Анна Каправчук » Екатерина Спирина


 Уважаемая Екатерина!

Если развить эту услугу до возможности хранения данных плательщиков, то потребуется замена компьютерного парка почты. Пока это невозможно. На тех компьютерах, на которых сейчас работают почтовые отделения (в большинстве своем это весьма скромные модели 3-4хлетней давности), быстрое оперирование базой данных по примерно 90000 квартиросъемщиков малореально. Если же это будет база данных только жителей соответствующего района (как в жэках), то мы фактически лишаем людей возможности заплатить за квартиру на почте рядом с работой или "по пути".

Если же сохраняемой базы данных не будет и каждый раз

Оператор сам вносит в бланк данные плательщика (если я правильно понимаю, то это имя, адрес, количество людей в квартире, метраж, расход электроэнергии и т. д.)

то расходы времени на обслуживание каждого клиента возрастают, а не сокращаются.

Поскольку тарифы известны, сумма платежа рассчитывается автоматически.

Не факт. Многие люди гасят долги за прошлый год по прошлогодним тарифам, некоторые платят вперед "круглые" суммы, никак не соотносящиеся с тарифами, некоторые гасят "неровные" задолженности. Хотя это, конечно, легко учесть спец.графой "долг" или "аванс". 
 
Если развить эту услугу до возможности хранения данных плательщиков, то очереди сократятся в разы, что в совокупности с отпавшей необходимостью заполнять бланк  привлечет, как мне кажется, постоянных клиентов.

Подобная система в городе действует в отношении некоторых коммунальных услуг в кассах многих жэков (квитанции вообще не заполняются, человек только называет или пишет свою фамилию и адрес). Однако несмотря на удобство и более короткие очереди часть людей - приверженцы почты. Их к этому подталкивает возможность заплатить "по пути", одновременно, "все равно ведь на почту идти":
- есть услуги, которые можно оплатить только на почте (например, плата за детские учреждения, кабельное телевидение)
- многие кредитные учреждения принимают выплаты по потребительским кредитам почтовыми переводами, а значит, все равно раз в месяц прийти на почту надо
- в соседнем окне можно заплатить за телефон и за радио (это тоже нужно делать ежемесячно, иначе отключат буквально на следующий день)
- многие именно на почте получают пенсии, детские пособия, алименты
- пока у почтовых отделений более удобный график работы, чем у конкурирующих касс.

Какие еще есть варианты увеличения скорости обслуживания?

2006-01-18 13:10:06
Анна Каправчук » Андрей Жуков

Добрый вечер!

Анна, по конкретным пунктам я отвечу чуть позже.

Хорошо, жду с нетерпением.

Особенно волнуют вопросы того, как при "марочной" оплате выходить из ситуаций ежегодного (а по некоторым услугам - и по нескольку раз в год) роста тарифов. Менять все марки на марки нового номинала/нового дизайна или доклеивать набором марок разного достоинства?

С уважением,

Анна Каправчук.

 

2006-01-18 13:23:41
I-Gavrilov, Alexey V » Анна Каправчук

Уважаемая Анна,

Я бы предложил в "часы-пик" разделять потоки клиентов на два и организовать работу так, что бы каждым из них занимался отдельных человек.

Потоки:

1. Те, что имеют уже имеет заполненные бланки на руках.

2. Те кто не имеет на руках заполненных бланков.

На это "пиковое" время предлагаю перераспределить внутренние обязанности почтовых работников.

С уважением,

2006-01-18 13:49:16
Борис » Всем

Добрый день,

С марками прекрасная идея. Есть успешный пример: марочный принцип хорошо работает в страховании ОСАГО. Каждый год водителями наклеивается стикер ОСАГО на стекло. Эти стикеры выпускает Госзнак. Стоимость страхования  (стикера) меняется ежегодно.

"Менять все марки на марки нового номинала/нового дизайна или доклеивать набором марок разного достоинства?"

Когда мне надо было отправить международное письмо я наклеивал не одну, а 3 марки.

Кстати, прекрасная идея сделать стикер на лобовое стекло машины об уплате транспортного налога (и других налогов). Но, боюсь, что за эту идею меня могут случайно "переехать" водители и я не смогу больше участвовать на этом форуме:)

Вопрос с доступностью платных бланков я решил бы так:

  1. Организовал  распространение бланков через продуктовые магазины, киоски и другие часто посещаемые места. Это снизит количество людей стоящих за бланками.
  2. Можно рассылать бланки по подписке, и за подписку на платежные документы  брать деньги.
  3. Отметил бы «бланки почты» особым штампом или другой меткой. Сделал бы бланки почты доступными и бесплатными. А в момент оплаты брал за него плату, ориентируясь на значок. 10 минут подготовки таких бланков помогут сэкономить время людей и их нервы.
  4. Сделал бы обслуживание коммунальных платежей более привлекательным в определенные «пустые» часы работы.

С наилучшими пожеланиями,

Борис А. М

2006-01-18 14:31:05
Екатерина Спирина » Анна Каправчук

1) Замена компьютеров вряд ли потребуется для нагрузки в рамках офисных приложений. Потребуется ПО несложное - база данных и несколько форм (кстати, сколько их на сегодняшний день?).

2) База на 90 тысяч - это здорово, но необязательно. Данные о плательщике можно вносить при первом платеже и сохранять на будущее. Таким образом на каждом отделении формируется база "своих" независимо от места работы и проживания.

С уважением.

2006-01-18 14:39:39
Екатерина Спирина » Анна Каправчук

А если есть возможность решать проблему почтовых очередей в рамках города, а не только почты, то идеально, когда заполненный бланк (счет) за услуги выставляет организация, которая эти услуги предоставляет, и доставляет их (может, силами той же почты) потребителю.

Остается подписать и оплатить.

С уважением.

2006-01-18 16:34:05
Анна Каправчук » Всем

 Благодарю всех откликнувшихся.
Часть решений (в частности, решения Алексея Гаврилова и решение 3, предложенное Борисом) были мной предложены Задачедателю ранее. Кроме того, было предложено обязать операторов предлагать плательщикам в момент оплаты бланки/комплекты бланков для оплаты услуг в последующие месяцы. 
С уважением,
Анна Каправчук

2006-01-18 16:35:47
Анна Каправчук » Екатерина Спирина


Екатерина, спасибо за интерес к теме. 
 1) Замена компьютеров вряд ли потребуется для нагрузки в рамках офисных приложений. Потребуется ПО несложное - база данных и несколько форм (кстати, сколько их на сегодняшний день?).
:) В моем почтовом отделении стоит комп прошлого века с монохромным монитором. Пока для его задач (фиксация денежных переводов и прием коммунальных платежей) хватает DOSовских приложений. 
 
Данные о плательщике можно вносить при первом платеже и сохранять на будущее. Таким образом на каждом отделении формируется база "своих" независимо от места работы и проживания.
А вот с этим совершенно согласна, сама предлагала то же самое. 
 
то идеально, когда заполненный бланк (счет) за услуги выставляет организация, которая эти услуги предоставляет, и доставляет их (может, силами той же почты) потребителю. 
 Из всех коммунальщиков счета в данный момент выставляет и доставляет только "Теплосбытовая компания" (оплата за тепло и горячую воду - это самая весомая часть коммунальных платежей), и то счета не являются квитанциями на оплату. Обязать несколько предприятий разных форм собственности ежемесячно выставлять счета десяткам тысяч потребителей вряд ли реально. 
Давайте пока попробуем обойтись ресурсами системы (почтового отделения), не вылезая в надсистему.
С уважением, Анна Каправчук.

2006-01-18 17:55:18
Андрей Жуков » Анна Каправчук

Для того, чтобы сразу получать квитанцию и - при этом - вводить данные без участия работника почты, можно сделать так:

  • шаг 1. На почте или в любом месте купил соотв. марку. Марка - это уже квитанция. Эту марку не надо гасить. Марки продаются парами - с тем, чтобы одну отправить, а другую оставить себе.
  • шаг 2. На почтовую открытку (которую сам купил в любом месте и сам заполнил своими данными) наклеил 1 марку-квитанцию и бросил в почтовый ящик.
  • шаг 3. Вторую марку-квитанцию оставил себе. Например, сам вклеил ее в "газовую книжку" оплаты.

Данные вобьет получатель платежа. (Правда в этом случае одной открыткой сразу все марки послать не получится. Но это и не большая беда).

При изменении цен можно клеить несколько марок. Да и цена марок может меняться.

С Уважением,

2006-01-18 18:05:47
Михаил Опанасенко » Анна Каправчук

Добрый день!

Давайте пока попробуем обойтись ресурсами системы (почтового отделения), не вылезая в надсистему.

 
Для любителей подсистемных решений.
 
Можно разделить во времени и между людьми: "прием денег" и "заполнение".
 
1. Граждане оплачивая услугу получают готовый пустой двойной (как абонемент на подписку) бланк со штампом "Оплачено" (в обеих половинках). Очередь движется быстро, поскольку работник почты ничего никуда не вбивает, а только принимает оплату и выдает (штампуя после оплаты) стандартные пустые бланки.
 
2. Даже эти функции по п.1. можно разнести между двумя работниками. Один принимает деньги, другой дает бланки. (При нехватке людей второго можно сделать идеальным. Оплатив первому работнику, Клиент проходит в зону, где эти бланки лежат уже готовые).
 
3. Клиент, получив бланк, сам его заполняет, разрывает на две части, одну из которых кидает в специальный почтовый ящик, который тут же и стоит. Вторую часть бланка Клиент уносит с собой.
 
4. Далее работники почты могут поступить трояко (по их выбору):
4.1. Периодически выгружать ящик (хоть в перерыв - это минута делов) и давать эти оплаченные и заполненные уже Клиентами бланки отдельному оператору. Который ничего лишнего не делает (не общается ни с какими Клиентами), а только вбивает данные в комп. (Можно и в ночную смену это делать).
4.2. Либо почта может ничего никуда не вбивать, а отдавать все эти оплаченные бланки (отчитываясь) соответствующему горгазу - пусть сами вбивают. Можно, кстати, и по почте им выслать. Ценной бандеролью вместе с ящиком :-).
4.3. Нанять одного частного ПБОЮЛ'а-военного пенсионера, который с удовольствием будет вбивать за деньги этот поток из ящика, получая за свои услуги по безналу, что выйдет дешевле рабочего места оператора.
При этом, через некоторое время работа по п.4. сама существенно упростится, ибо данные большинства Клиентов будут уже вбиты и в следующий раз время обработки одного бланка радикально сократится = оператор будет вводить только первые буквы фамилии (или иного атрибута), а далее из базы заполненная карточка будет появляться сама - оператор сверяет данные на экране с бланком и вводит только информацию об оплате.

С Уважением,
 
P.S. Забавный оффтопик про марки:
 
Примеры-PR-аналоги:
  • После изобретения почтовой марки распускался слух о риске заболевания раком языка (от клея на марках). См. http://shpagin-mikhail.planetaknig.ru/read/26652-9.html
  • После изобретения мобильного телефона - о риске заболевания раком мозга.
  • ... Продолжите список.
2006-01-18 18:17:31
Екатерина Спирина » Анна Каправчук

Отметил бы «бланки почты» особым штампом или другой меткой. Сделал бы бланки почты доступными и бесплатными. А в момент оплаты брал за него плату, ориентируясь на значок.

А как быть с испорченными бланками, учитывая, что это - реализуемый товар?

 

предлагать плательщикам в момент оплаты бланки/комплекты бланков для оплаты услуг в последующие месяцы

Странно, если, захлёбываясь в очередях, сотрудники почтовых отделений этого не делали. Это полезно, конечно, но проблемы не снимает, т.к. брать не обязаны, а если взяли, то имеют право потерять или испортить опять же. 

По поводу ПО и баз данных.

Это довольно просто реализуется, в том числе и под ДОСом. Посоветуйтесь с программистами, прежде чем вовсе отказаться от этой идеи. Тем более, что операторы уже что-то на компьютерах делают, умеют. Предлагая "компьютерное решение" я боялась ответа, что на почтах компьютеров нет вовсе.

С уважением.

2006-01-18 23:03:24
Борис » Екатерина Спирина

Уважаемая Екатерина,

"А как быть с испорченными бланками, учитывая, что это - реализуемый товар?"

Зная процент брака, можно установить цену учитывая "испорченные" бланки.

С уважением,

 

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика