Амазон
RRRRR - 54.159.73.215
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13813 Подписчиков


Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2005-12-05 11:33:15
Люция » Всем

уважаемые коллеги!

очень нужен ваш совет. работаю в транспортной организации. на нашем предприятии впервые вводится система штрафов-премий.  цель - повысить культуру обслуживания пассажиров. в связи с этим вопрос: с чего вообще нужно начинать? зарплата сотрудника=оклад+премия (n % от оклада) или же зарплата=оклад - штраф (n % от оклада). а вот как расчитать эту N? понятно, что за различные нарушения будут различные штрафы (одно дело  просто повысить голос, другое - проехать мимо остановки). но все-таки, с чего начать?

пожалуйста, помогите.

2005-12-05 13:23:10
Люция » Всем
хотелось бы добавить, что в данном случае критерий результативности работы водителя (кондуктора) - количество жалоб от пассажиров. и не только их количество, но и качество, т.е. суть. какой-то другой критерий не пока могу найти
2006-04-16 14:54:56
VVolgin » Люция

Уважаемая Люция! Мне кажется, что можно начинать

а) с определения параметров культуры обслуживания - что это такое?

б) либо с более простого: выявить параметры, по которым идут наиболее частые нарушения и работать по их устранению.

То есть установить связи: что нарушается наиболее часто и почему?

Как вам такой подход?

Всего наилучшего!

2006-04-19 10:43:01
Галина Владимирова » Люция
Уважаемая Люция!
 

или же зарплата=оклад - штраф (n % от оклада).

а вот как расчитать эту N?

 

Вы сами сказали: понятно, что за различные нарушения будут различные штрафы

 
Точнее, штрафы «должны быть» разными – с учетом «степени тяжести» ошибки. Соответственно, список типовых ошибок нужно будет еще проранжировать (введя, к примеру, 3 категории: «очень грубые», «грубые» и «прочие»).
 
Каждая категория ошибки должна иметь фиксированную «стоимость» (в баллах), а вовсе НЕ процент от оклада или иной какой-либо «базовой части» ЗП.
 

критерий результативности работы водителя (кондуктора) - количество жалоб от пассажиров. и не только их количество, но и качество

 
Здесь стоит РАЗЛИЧАТЬ два момента:
 
1. разработка системы штрафных баллов
2. и как отслеживать допускаемые ошибки
 
Пока идем по пункту 1.
 

Говоря словами Коллеги Wolgin, нужно выявить… наиболее частые нарушения (т.е. составить перечень типовых ошибок отдельно по водителю и отдельно по кондуктору). Причем не   ориентироваться только на жалобы пассажиров, а самим (разработчику) отследить типовые нарушения по всей «цепочке действий» водителя-Пассажира и кондуктора-Пассажира (просто проехать по двум-трем маршрутам как обычный пасажир и зафиксировать, что удобно и что неудобно).

 
Например, по водителю:
 
1. Не объявил остановку (либо объявил с запозданием).
2. Стоял на крупной остановке свыше положенного (по нормативу Компании) времени, собирая Пассажиров на остановке и заставляя ждать тех, кто уже находится в салоне автобуса.
3. Остановил далеко от остановки/в неположенном месте.
4. В кабине водителя громко (с трансляцией на весь салон) работало радио.
5. Проехал остановку, не услышав просьбы Пассажира.
6. Долго переговаривался с другими водителями (через окно кабины), прежде чем отъехать от остановки.
7. На конечной остановке с запозданием подал автобус Пассажирам.
8. В сильный мороз на конечной остановке до последнего не впускал Пассажиров в салон.
9. Неправильно дал сдачу (неважно по какой причине).
10. Пререкался с пассажирами/с другими водителями в присутствии Пассажиров.
11. Неуважительно отозвался о «логотниках», имеющих право на логотный проезд.
12. Беспорядок в салоне, грязные окна и т.д.   
13. (для маршрутного такси): Не отозвался на просьбу Пассажира остановить в определенном месте (т.е. Пассажир до последнего не понимает, его просьбу услышали или нет, а водитель, сославшись на отсутствие просьбы, может не остановить)
И т.д.
 
Аналогично по кондуктору.
 
Таким образом, начните со списка типовых ошибок. 
 
С уважением,
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика