RRRRR - 54.146.179.146

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2010-07-26 10:39:17
Mike » Всем

Здравствуйте!

Наша компания работает в сфере подъемно-транспортной техники. Мы продаем собственно технику, запчасти к ней и ТО к ней. Спрос имеет ярко выраженный сезонный характер.

Состояние в компании: Руководством были установлены эталоны в январе месяце этого года. Также все клиенты были разбиты на клиентские базы и каждая база была закреплена за "своим" менеджером. После была череда увольнений сотрудников, которые не захотели работатьпо новым условиям. В итоге получилось так, что каждый менеджер сидит на 2-3 базах и имеет суммарную результативность под 200% (за месяц).

Проблема: Учитывая такую "сверпроизводительность" менеджеров, а также непрогнозируемость объемов спроса в следующем месяце, менеджеры в середине месяца начинают "оттягивать" продажу товара. Т.е. просто просят покупателя оплатить счет в следующем месяце. В итоге получается ситуация, когда товар уже закуплен, он пришел и стоит на складе, заказчику его не отдают, поскольку нет полной оплаты, заказчик не платит поскольку менеджер "попросил подождать". На совете было принято решение, что за такое "затягивание" процесса, менеджеру будут ставить грубую ошибку, но я считаю, что это не выход. Подскажите решение данной проблемы.

С Уважением, Михаил.

PS.Также руководство решило, что с августа месяца будут повышены эталоны (почти в два раза) по отгрузке, но снижены эталоны по клиентам (на 30%).

2010-07-26 13:56:39
Андрей Жуков » Mike

Добрый день!

А зачем Вы сделали вот это:

Также все клиенты были разбиты на клиентские базы и каждая база была закреплена за "своим" менеджером.

?

C Уважением,

2010-07-27 05:08:16
Mike » Андрей Жуков

Чтобы каждый менеджер работал со своими клиентами, по которым его оценивают, и не мешал работать коллегам.

2010-08-05 15:44:13
Ксения Ткалич » Mike

Добрый день, Михаил,

...Чтобы каждый менеджер работал со своими клиентами, по которым его оценивают, и не мешал работать коллегам.

 

Минусы такого - "объектного" - подхода Вы и сами уже почувствовали, и они подробно описываются здесь.

На совете было принято решение, что за такое "затягивание" процесса, менеджеру будут ставить грубую ошибку, но я считаю, что это не выход.

Да, конечно, это не выход. Задачу это не решит.

Подскажите решение данной проблемы.

Структурируйте менеджеров продаж НЕ по базам данных, а по функциям. См. обсуждения:

    и выставьте новые правильные эталоны сотруднику каждой выделенной (новой) должности по:
  • отгрузке
  • числу Клиентов
  • числу продаж
  • минимизации просроченной дебиторской задолженности
  • и т.д.

Таким образом, эталоны Вы измените НЕ потому, что каждый менеджер сидит на 2-3 базах и имеет суммарную результативность под 200% (за месяц)..., а потому, что у Вас будет совершенно иная - "функциональная" - орг. структура и верно выстроенная технология работы (обслуживания Клиентов)

С Уважением,

2010-08-09 04:38:40
Mike » Ксения Ткалич

Здравствуйте, Ксения.

Спасибо за ваш ответ, занимаюсь изучением материала. В скором времени напишу ответ.

С уважением, Михаил.

2010-08-26 08:21:54
Mike » Ксения Ткалич

Здравствуйте, Ксения!

Вот то, что я смог выделить на основе предоставленных материалов:

Пакет Any-Trade мы внедряем, есть и последняя его версия. Внедрение мы начали с калькуляторов зарплат. Т.е. на данный момент у нас НЕТ должностных инструкций, со стандартами на работу и речевыми модулями менеджеров только ознакомили, на практике они их не применяют, нет списка ошибок (при этом ошибки проставляются, их стоимость определяется на специальной комиссии). Это Наша ошибка.

Уже сейчас возникают ситуации, когда функции точно не определены, а спрашивать с кого-то нужно. Недостающее звено в ближайшее время будет внедрено, но что делать с уже внедренными калькуляторами и поставленными эталонами (для менеджеров)? Временно отменять их, а затем вводить заново? Есть вопрос относительно Клиентских Баз. Что было сделано не так?

С Уважением, Михаил.

2010-08-27 15:52:15
Редакция » Mike

Михаил, добрый день,


Есть вопрос относительно Клиентских Баз. Что было сделано не так?

...что делать с уже внедренными калькуляторами и поставленными эталонами (для менеджеров)? Временно отменять их, а затем вводить заново?


Переструктурируйте Ваших менеджеров так, чтобы они выполняли ограниченные / специализированные функции / операции.


Т.е. теперь у Вас НЕ будет понятия "менеджеры продаж", а будут вот такие должности, к примеру:

  • Администратор отдела продаж
  • Менеджер активных продаж (поиска новых Клиентов)
  • Оператор-консультант текущего обслуживания (существующих) Клиентов, работающий с "входящим" потоком Клиентов (только по телефону и очно)
  • Оператор оформления (письменных) заказов продаж (пришедших по факсу / эл. почте)
  • Менеджер развития Клиентской базы, инициирующий исходящие звонки постоянным Клиентам по определенным поводам (уточнение сроков оплаты выставленных счетов; анонсирование какой-либо акции; информирование о ведении новинки; информирование о поступлении отсутствовавшего товара; поздравление с праздником, днем рождения и т.п.). 
  • и т.д.

Соответственно, и критерии результативности, и эталоны у вновь выделенных должностей будут совершенно иными (относительно существующих).


После функционального разделения, если на одной должности работает более одного сотрудника, распределение работ между ними происходит исходя из загрузки.

Т.е., к примеру, на операторе-консультанте: "входящего" Клиента в идеале должен обслужить любой оператор-консультант (вне привязки "мой" Клиент или нет).

Тем не менее, если у Вас есть опасения по поводу консультирования Клиента любым свободным оператором (объективно может не хватить квалификации, знания истории взаимоотношений с Клиентом), то, на первом (!) этапе Вы можете сохранить привязку к Клиентским базам. НО вектор развития, думаем, Вам понятен.

 

Теперь что касается эталонов по продажам.

 

Шаг 1. Удостовериться, что сотрудники загружены, работают в требуемом темпе.

 

Для этого можно устроить им месячник продаж и даже просто понаблюдать за их работой.

 

Описание месячника продаж см. в статье Эталонная зарплата Кавтревой А.Б. - рекомендацию 2.1.


Шаг 2. Проанализировать и с учетом:


а) освобождения операторов-консультантов (бывших менеджеров) от ряда функций ... (перечислить каких именно),

б) минимизации числа переключений между (ранее существовавшими) разнородными функциями,

в) передачи Клиентских баз от сотрудников, которые теперь стали: операторами оформления (письменных) заказов, менеджером развития Клиентской базы и т.д.,

г) изменения технологии работы: введения инструкций, алгоритмов работы; использования заранее подготовленных форм/шаблонов документов; внедрения методики продаж с речевыми модулями и фирменных стандартов,

а также Шага 1 задать эталоны.


При этом, возможно, имеет смысл эталоны установить лестницей - см. там же - рекомендацию 2.2.


Шаг 3. Разъяснить сотрудникам с чем связано изменение эталонов (см. Шаг 2).


С Уважением,

2010-09-08 19:21:15
Андрей » Mike

Михаил, здравствуйте!

Результативность на 200% каким то образом сказывается на заработной плате менеджеров?


Если да, то зачем им затягивать продажу товара?

В любом случае, Вам надо установить зависимость: выгода компании (в данном случае незатягивание отдачи со склада), выгода менеджера (премия, или конкурс).

Например:

Вводите конкурс среди менеджеров, тот из них, у кого количество неотгруженного товара меньше всего (как это высчитать - момент технический), получает премию в размере половины (или целиком) от з.п. за  месяц.

Отдать в срок (или быстрее, как только товар пришел на склад), для менеджера, должно быть выгоднее, чем не затянуть. В этом суть идеи.


2010-09-08 19:22:38
Андрей » Mike

Выгоднее, чем затянуть, конечно..

2010-09-10 11:01:30
Павел Друбич » Андрей

Здравствуйте, Андрей!

Читайте задачу внимательнее. Там результативность в 200% дутая. Почему так получилось и разбирается участниками обсуждения.

С пожеланиями,

2010-09-10 15:29:16
Андрей » Павел Друбич

Здравствуйте, Павел!

Вы решаете задачу: "почему дутая результативность?" ?

Ок, уважаю Ваше право.

Я решаю задачу: "Как увеличить прибыль компании".

Имею право?

2012-12-26 09:42:57
Павел Друбич » Андрей

Здравствуйте,

Имею право?

право имеете, разума - нет.

С пожеланиями, 

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика