Амазон
RRRRR - 54.224.247.75
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13803 Подписчиков


Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2005-03-03 17:40:49
Елена » Всем

Уважаемые коллеги, добрый день.

Обращаюсь к вам со следующей проблемой:

мы - крупный тур-оператор, продаем свои туры "в розницу" тур.агентствам. От этих агентств прямо зависит объем наших продаж (конечно при условии, что мы эффективно сработали по созданию продукта и его распространению, но давайте это возьмем за данность). Я думаю, все, кто хоть раз взаимодействовал с тур.агентством представляет КАК там могут обслужить.

В рамках комплексной маркетинговой программы по работе с агентствами мы решили отработать идею провести тренинги продаж среди этих агентств. Цель - повысить вероятность продажи нашего тура при обращении потребителя (туриста) к продавцу (агенство). Заранее понимаем, что это не единственный метод и только им не обойдемся, но все же.

Коллеги, прошу Вашего совета, стоит ли организовывать подобные тренинги, а если стоит, то какие "подводные" камни можно встретить при организации этого дела.

2005-03-04 09:08:43
Редакция » Елена

Уважаемая Елена!

 

1. Нажмите на эту ссылку и слева на панели появятся обсуждения-аналоги.

 

2. Мы рекомендуем обязательно прочесть данное обсуждение.

 

Успеха,

2005-03-04 11:38:45
Кирилл Лебедев » Елена

Уважаемая Елена!

Какая задача является первичной:

  • Проведение тренинга продаж для тур. агенств?
  • Повышение качества работы этих туристических агенств?

Спасибо!

2005-03-04 12:33:13
Елена » Кирилл Лебедев

Уважаемый Кирилл,

спасибо за внимание к моему вопросу.

Конечно же первичная задача - это повышение качества работы агенств. Тренинг - это ОДИН из методов его решения, но не можем оценить, насколько адекватный.

Еще мы разрабатываем бонусную сетку, чтобы поощрять активных клиентов. Здесь преимущественно финансовое стимулирование.

Тренинг - это, по нашему мнению, способ, который должен ко всему прочему научить продавать наш же продукт, а с другой стороны, повысить кредит доверия и уровень лояльности.

Спасибо.

С уважением, Елена.

2005-03-04 12:40:24
Кирилл Лебедев » Елена

Уважаемая Елена!

Тогда я предлагаю начать все-таки с первичной задачи, и решать именно ее. Такой подход показал себя гораздо более эффективным: ведь мы не знаем, поможет Вам тренинг или нет.

А потому... пожалуйста, опишите здесь, какие проблемы испытывает Ваша фирма при работе с туристическими агенствами? Что они делают не так?

После Вашего ответа - продолжим.

С уважением,

2005-03-04 12:57:19
Ксения Ткалич » Елена

Уважаемая Елена,

поддерживая Кирилла, могу посоветовать следующую эвристичную процедуру:

Пожалуйста, представьте себе, что Вы уже организовали, оплатили и  провели тренинг продаж среди турагентств.

И что?
Мысль 1: Кто Вам сказал, что сотрудники турагентств будут радостно применять навыки ведения переговоров / обслуживания Клиентов и т.п., отработанные на тренинге?
Мысль 2 (еретическая): Кто Вам сказал, что турагентства пойдут на Ваш тренинг?
Но главная Мысль, конечно же, заключается в том, чтобы сначала понять где именно в цепочке действий турагентства "узкое место", т.е. возникает сбой, а не решать задачу, которая еще не сформулированна.
С Уважением,
2005-03-04 15:03:30
Елена » Всем

Коллеги, спасибо за внимание,

прежде всего, хотелось бы отметить, что в тур.агенствах основная проблема - неумение выяснять, что клиент ждет от поездки и неумение сделать хорошее коммерческое предложение. Отсюда  разочарование от поездки или еще хуже  - несостоявшиеся продажи (хотя не факт, что это хуже).

Конечно жаль, что нет почти ни у кого специального человечка, который занимался бы комплексным осведомлением клиента о возможностях любой поездки, поэтому клиент часто страдает от недостатка информации. Вот и едут все в Турцию или Египет и не только потому, что дешево, а еще и потому, что по этим направлениям действует вторичная реклама, а у нас экзотические туры и далеко не всегда дорогие. Но кто об этом знает? Как повлиять на эту ситуацию пока не очень понятно.

С нашей стороны идет реклама в СМИ в форме рассказов о странах, их достопримечательностях и пр., но ведь здесь важен еще и совет продавца (агенства). Рекламная полиграфия тоже представлена в агенствах в полном объеме (спец.каталоги, брошюры, может еще что-нибудь посоветуете?).

Соглашусь с Ксенией - не факт, что агенства повально начнут пользоваться приобретенными навыками, но ведь мы еще и бонусы предложим, по идее они же захотят заработать больше, мы просто попробуем научить их КАК это можно сделать.

С уважением.

2005-03-04 16:03:22
Кирилл Лебедев » Елена

Уважаемая Елена!

Проведите небольшой опрос среди Клиентов туристических агенств (можно прямо у них в офисе или рядом с ним):

  • Знают ли они о предлагаемых Вами турах?
  • Если знают, то почему НЕ купят, почему НЕ выберут эти туры?

После того, как опросите человек 20 - 30, картина прояснится. Выложите результаты опроса на форум, и мы двинемся дальше.

С уважением,

2005-03-04 17:18:41
Ксения Ткалич » Елена
Уважаемая Елена,
давайте попробуем дробить Ваши ответы и мои вопросы к Вам и наоборот.
"Узкие места" в работе турагентств:
  1. неумение выяснять, что клиент ждет от поездки;
  2. неумение сделать хорошее коммерческое предложение;
  3. Катерина, пожалуйста, попытайтесь продолжить этот список в той форме, как я представлю сейчас проблемы турагентств, которые Вы указали ранее.
неумение выяснять, что клиент ждет от поездки и неумение сделать хорошее коммерческое предложение = отсутствие готовых речевых модулей на:
  • первичный контакт, когда менеджер должен спросить Клиента о его предпочтениях,
  • "дожим", когда менеджер должен а) выбрать турпродукт, который будет решать задачи Клиента; б) грамотно предложить выбранный турпродукт.
Да, действительно, поставленные проблемы должны решаться с помощью тренингов продаж, НО в работе менеджеров НАВЕРНЯКА есть масса и других "глюков". Если Вы не сможете их найти, пусть это сделают за Вас Клиенты (об этом пишет Кирилл).
 

Конечно жаль, что нет почти ни у кого специального человечка, который занимался бы комплексным осведомлением клиента о возможностях любой поездки, поэтому клиент часто страдает от недостатка информации.

Елена, что Вам мешает сделать "единую справочную тур-службу" (по телефону) для осведомления Ваших Клиентов?
 

Рекламная полиграфия тоже представлена в агенствах в полном объеме (спец.каталоги, брошюры, может еще что-нибудь посоветуете?).

Это опять возвращает нас к вопросу о речевых модулях, которые по "щучьему веленью" (т.к. мы помним, что Вы не можете влиять на менеджеров) ОБЯЗАНЫ произносить менеджеры турагентства (в т.ч. и предлагая брошюры / буклеты / проспекты и т.п.).
 

но ведь мы еще и бонусы предложим, по идее они же захотят заработать больше, мы просто попробуем научить их КАК это можно сделать.

Вы правильно сказали по идее. Как показывает практика, чаще всего этого не происходит.

Приведу пример из другой области. Агенты риэлтерских фирм получают процент с оборота. Руководитель уверен, что это мотивирует агента работать лучше. По идее так бы и должно было быть. Больше принесешь, больше и получишь.

Но не тут-то было! Агенты "срубают" один-два больших заказа и ... нет не ищут третий еще больше. А зачем? На жизнь им вполне хватает.

Вывод: Человек, при всем к нему Уважении, по сути своей ленив. Не будет он напрягаться за эту дополнительную "дельту" к сумме, которая у него уже в кармане.

Но ход Вашего решения понятен. Нужно его лишь усилить и сделать так, чтобы было "по щучьему веленью". О том, КАК это сделать, можно прочитать здесь: статья А.Б. Кавтревой и С.В. Сычева Аванс для неподвластных.

С Уважением,
2009-04-01 16:30:26
Редакция » Всем
Уважаемае Коллеги!
 
Обратите внимание на специализированный тренинг "ТЕХНИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ТУРФИРМ НА ЭТАПЕ ПЕРВИЧНЫХ КОНТАКТОВ"
 
Спасибо,
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика