RRRRR - 54.167.129.169

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2004-06-25 13:35:26
Артем » Всем

Уважаемые, прошу помочь в нелегком вопросе схемы оплаты труда симбиоза менеджеров магазина и центр.офиса..

Крупный город миллионик. Сеть магазинов (5) по торговле электро и бензоинструментами. Я -- начальник отдела розничных продаж -- Артем.  Разработал систему оплаты в магазинах- успешно работает(своя схема), разработал систему оплаты труда прямых продаж- успешно работает(схема Кавтревой А.Б.). Совместить не могу. 

 

Противоречия, проблемы, слабые стороны.

 

  • Магазины не отрабатывают клиентов полностью, а выполняют лишь функцию отпуска товара, т.е. не выявляют и не развивают потребности потенциально крупных клиентов, в связи с недостаточным уровнем подготовки и другими задачами в принципе. Цель  продавца в магазине обслужить массу, и времени на глубокую проработку клиента у него просто нет.
  • Менеджеры прямых продаж не имеют такого полигона (выстав. зала), как магазины. Сами выходят на предприятие, соответственно процент неудачных обращений (отказов) увеличивается, ведь в магазин человек (снабженец) уже пришел.
  • Магазинам не выгодно направлять клиентов к менеджерам прямых продаж (офис) поскольку существует опасность переманивания клиента из магазина на менеджера прямых продаж, а также деньги уплаченные клиентам зачитываются  уже не магазину в план, а менеджеру прямых продаж.
  • Если создать штатную единицу «менеджер прямых продаж» при магазине. Не ясно, какую строить схему  оплаты. Если не записывать выручку с найденных , раскрученных клиентов в план магазина, персонал магазина просто не даст нормально работать этому менеджеру. С другой стороны записывать эти выручки и магазину и менеджеру тоже, как-то не правильно? 
  • Не получается связи между менеджером прямых продаж (офис) и менеджером прямых продаж (магазин), т.е. нет единой централизованной системы управления прямыми продажами. 
  • Возможность приписок со стороны менеджеров прямых продаж в магазине, т. е. запись на своей счет клиента пришедшего в магазин с уже сформированной потребностью.

Вот такой список проблем и противоречий, но создание данного направления просто необходимо для роста компании. Подскажите пожалуйста.

2004-07-01 12:17:16
Алевтина Кавтрева » Артем
Добрый день!
 
Несколько "дозарплатных" моментов:
 

"Цель продавца в магазине обслужить массу, и времени на глубокую проработку клиента у него просто нет"

 
На самом деле, все же, это слишком общая точка зрения. И необходимы уточнения.
 
Нам необходимо несколько иное, чем "глубокая проработка Клиента" продавцом. (Рискну даже написать, что, в известном смысле, такая "глубокая проработка" вредна. Продавцы - "текучая" должность. И потому строить работу с акцентом на их личное мастерство достаточно рискованно).
 
Более полезны выработанные заранее сценарии продаж, технология работы продавцов и администрирование.
 
Когда такие сценарии выработаны, зависимость между неизбежно коротким временем обслуживания каждого Клиента и малым числом продаж исчезает".
 
См. также:
 


"Если создать штатную единицу «менеджер прямых продаж» при магазине".

 

Уточните, пожалуйста. Он полезен для приема оптовых (или сложных, нестандартных, требующих консультации...) заказов? Или для решения других задач?
 
То есть, завершите фразу: "Менеджер прямых продаж, находящийся в магазине, отличается от продавца тем, что ........... и отличается от "менеджера, выезжающего к Клиенту" тем, что ..........."
 
Затем продолжим по зарплате и др.
 
С Уважением,
2004-07-04 18:46:00
Артем » Алевтина Кавтрева

Добрый день Алевтина и Уважаемое сообщество!

Некоторое время находился в командировке, решал вопросы, связанные с открытием магазинов нашей компании в соседнем регионе.

Сценарии продаж для продавцов у нас уже выработаны, прописаны этапы, которым должен следовать продавец в том или ином случае и даже, в общем, прописаны аргументы по разным группам товара, как акцентировать и т.д. Этим я занимался последние три месяца и продолжаю совершенствовать работу продавцов с клиентами.

Менеджер прямых продаж в магазине отличается от продавца тем, что:

  • Подходит не ко всем клиентам, а действует избирательно. Не должен заниматься клиентами, которых интересует бытовой (непрофессиональный) инструмент.
  • Должен обращать внимание на клиентов (в порядке предпочтения): представляющих предприятия(снабженцы и т.д.), интересующихся серьезными профессиональными машинами(всевозможные частные бригады), вступать в контакт с клиентами, делающими неоправданно дорогие для дома покупки(есть опыт -- они потом оказывались крупными руководителями).
  • Выполняет работу по поиску и выполнению заказов того чего нет в магазине.
  • Освобожден от общемагазиной нагрузки (ценники, погрузки-разгрузки, наведение порядка и т.д.)
  • Имеет полномочия по откатам и прочему безобразию(ох когда же это кончится).
  • Контроль текущий со стороны директора магазина, а цели и задачи из офиса, т.е. от меня.

От менеджера, выезжающего к Клиенту отличается тем, что:

  • Не ищет клиента, где попало, а отрабатывает полностью тех кто уже пришел( а их поверьте много)

Цель – поиск и углубленная отработка клиентов, пришедших в магазин.

Пример: фирма А покупает у нас буры, а позвольте, где она покупает перфораторы? Так вот этим вопросом в магазине никто не задается – некогда, и клиент уходит с нашими бурами покупать и дальше перфораторы у фирмы Б.

Обидно, упускаем громадные возможности.

Жду ответа с уважением, Артем.

2004-07-06 12:56:13
Алевтина Кавтрева » Артем

Добрый день! Большое спасибо за подробный ответ!

Еще одно "дозарплатное" сообщение. Быть может последнее (перед "зарплатными"). Оно необходимо для лучшего прояснения процесса продажи.

Итак,

"Подходит не ко всем клиентам, а действует избирательно. Не должен заниматься клиентами, которых интересует бытовой (непрофессиональный) инструмент. (...) Должен обращать внимание на клиентов (в порядке предпочтения): представляющих предприятия(снабженцы и т.д.), интересующихся серьезными профессиональными машинами(всевозможные частные бригады), ....."

 
Необходимо (и, вероятно, Вы так и предполагаете сделать) соответствующее визуальное оформление. В том числе, ясно читаемый текст (и указатель): "Если Вас интересует профессиональный (спец.) инструмент...".
 
Кроме того, нужны стенд(ы) со списком:
 
"Здесь предложения для
  • руководителей предприятий;
  • снабженцев;
  • профессиональных бригад;
  • ................ .

"(...) вступать в контакт с клиентами, делающими неоправданно дорогие для дома покупки(есть опыт -- они потом оказывались крупными руководителями)..."

 
Пусть при "домашней" покупке каждому Клиенту дается скидка на профинструмент. (И наоборот).
 
Информация об этом должна быть явно читаема, в том числе, в зоне "домашних" продаж (и наоборот).
 
Как продавцы, так и менеджеры прямых продаж, имеют купоны (например), которые выдают каждому Клиенту, совершившему покупку.
 
Клиент, совершивший покупку в соотв. отделе, берет купон и свой пробитый чек, которые показывает в другом отделе. Соответственно, получает скидку. Надо показать именно "купон+чек". Иначе сотрудники начнут обмениваться купонами.
 

" (...) Выполняет работу по поиску и выполнению заказов того чего нет в магазине".

 
В магазине стоит проводить опрос (письменные отчеты по нему сдаются регулярно). Задавать, как минимум, один вопрос: "Что Вы у нас искали, но не нашли?"
 

"(...) Имеет полномочия по откатам и прочему безобразию (ох когда же это кончится)".

 
Вот это точно не рекомендую. Даже, если "неизбежно" (не факт!), то данные полномочия
 
а) на этот уровень;
б) по сути, "в поток"
 
делегировать нельзя. Пусть каждого обратившегося с соответствующей просьбой направляет в офис.
И нарушение этого правила = смертный грех.
 

"Пример: фирма А покупает у нас буры, а позвольте, где она покупает перфораторы? Так вот этим вопросом в магазине никто не задается – некогда, и клиент уходит с нашими бурами покупать и дальше перфораторы у фирмы Б.".

 
Попробуйте сделать карточки по аналогии с теми, которые описаны здесь: см. таблица 4, главка "Игра в вынуждающее обстоятельство" .
 
Если написанное здесь у Вас серьезных возражений не вызовет, в следующем сообщении попробую составить первую версию соответствующих зарплат.
 
С Уважением,
2004-07-12 12:27:44
Артем » Алевтина Кавтрева

Добрый день!

       

Насчет стендов (визуального оформления) сомневаюсь, попытки были, но почему-то внимание к этим информационным сообщениям было не много, хотя может быть было подобрано не то место и не было соответствующего оформления. Мне кажется, что основной упор надо сделать на выработку:

  • Признаков (портрета) клиента, относящегося к прямым продажам.
  • Методик корректной передачи такого клиента от обычного продавца менеджеру прямых продаж.
  • Методик работы менеджера прямых продаж с таким клиентом (оценка потенциала, развитие взаимоотношений и т.д.).
  • Зарплатной схемы.
  • Система подчинения (у меня получается какое-то двойное, что несколько пугает).

По поводу скидок – наша система скидок достаточно интересна и конкурентоспособна сама по себе. Усложнять ее дальше и перегружать скидкой на инструмент профессионально-бытовой не считаю возможным, поскольку профессионал не берет бытовой инструмент, а бытовик – профессиональный.

Наверное попытаюсь просто выявлять такой скрытый потенциал бытовых клиентов (дорогие покупки) какой-нибудь заранее прописанной системой вопросов.

А по вопросу «купон + чек» огромное спасибо, этот подводный камень я не заметил. Сейчас для стимуляции продаж оснастки ввожу схему: продавцы инструмента дают купившему инструмент клиенту купон на единовременную скидку на оснастку (чтобы он к своей дрели и сверла сразу покупал). Так вот, боюсь, что инструментальщики будут давать этот купон всем подряд, и так же передавать в отдел оснастки, в общем, проблему вижу, надо думать.

Отчеты по товару, который спрашивали, а у нас нет, получаю еженедельно на совещаниях с директорами магазинов.

С откатами, пригрузами и другими неформальными методами стимуляции клиента, в принципе вопрос так и поставлен – клиент получает деньги в офисе от меня (по служебной записке из магазина), хотя что им мешает послать ко мне своего знакомого или договориться с клиентом о разделе дивидендов.

С карточками, боюсь не получится, в связи с большим потоком покупателей и разбивкой на отделы «инструмент», «оснастка». Но уже начал прописывать линейки и к какому инструменту  какая оснастка должна продаваться. Введу эти линейки в нашу базу и, по итогам месяца, проанализировав программно законченность этих линеек, буду премировать или депремировать магазин.

Большое спасибо за общение, очень помогаете находить новые мысли, решения и подводные камни.

Жду дальнейших писем.

С уважение, Артем.

2004-07-14 11:33:18
Михаил Опанасенко » Артем

Уважаемый Артем!

Скажите: "А почему дрели и сверла в разных отделах?". Если не секрет, конечно.

Спасибо,

2004-07-23 18:19:49
Кавтрева Алевтина, Система "ТРИЗ-ШАНС" » Артем
Уважаемый Артем!
Давайте абстрагируемся от «офисов» и «магазинов», представим (на время) что это одно целое и опишем блоки функций сотрудников отдела продаж и критерии результативности по каждому из них. Вычитайте и дополните данную таблицу, чтобы мы ничего упустили. Затем продолжим...
 

Блок «Активный поиск Клиентов» (оценка индивидуальная).
Функции
Критерии результативности
Обзвон/визит (звонит/наносит визиты новым Клиентам и предлагает товары/услуги компании). При очень большой загрузке обзвоны и визиты могут быть разделены.
Основная задача – найти НОВЫХ Клиентов (затем передать их на текущее обслуживание).
  • Число контактов (обзвонов).
  • Число сделок с новыми Клиентами (т.е. «успешных» контактов,  завершившихся сделкой).
Новый Клиент – это тот, кто покупает в первый раз. Или текущий Клиент, к которому обращаются с совершенно новым предложением (по  поручению руководителя отдела ).
  • Оборот по новым Клиентам.
  • Соблюдение стандартов на обслуживание Клиентов, сдачу отчетности и пр.
 
 
Блок «Текущее обслуживание Клиентов» (оценка бригадная).
Функции
Критерии результативности
Обзвон (принимает входящие звонки; отвечает на вопросы новых и текущих Клиентов; принимает заявки).
Основные задачи – удержать текущую базу Клиентов и  «дожать» заинтересованных новых.
  • Число Клиентов (в т.ч. и новые, позвонившие по «наводке» менеджера активных продаж).
  • Оборот по Клиентам
Примечание. Возникают некоторые накладки с активным менеджером, когда звонят Клиенты, обработанные им (активным менеджером). Эта задача решается "засчетом" ему половины сделки (или другой ее долей). Т.е. менеджеру по текущему обслуживанию засчитывается сделка не целиком (которая =1), а ее часть, например, 0,4 или другая. В такой же пропорции засчитывается оборот.
  • Соблюдение стандартов на обслуживание Клиентов и сдачу отчетности.
Чтобы проследить действительно ли Клиент звонит по «наводке»  менеджера активных продаж надо завести общую Базу Данных, куда по спец. формуляру, переносится информация о Клиенте. Если менеджером активных продаж информация не передана, то, соответственно, сделка ему не засчитывается.
Также см.: статью
ТЕЛЕФОННЫЙ ОБЗВОН: ПОСТАНОВКА НА УЧЕТ
КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ АГЕНТОВ И МЕНЕДЖЕРОВ "НА ТЕЛЕФОНАХ"
 
Консультирование в магазине «очное» (отвечает на вопросы новых и текущих Клиентов; делает доп. предложения и пр.).
Основные задачи – удержать текущую базу Клиентов и  «дожать» заинтересованных новых.
  • Число Клиентов (в т.ч. и новые, пришедшие по «наводке» менеджера активных продаж).
(вопрос Вам Артем: можно ли по формальным признакам, по факту совершенной сделки, опознать «особых» Клиентов (тех, с которыми консультанту в магазине вменено работать). Например, можно ли это нетрудоемко определить по товарам, которые они покупают; или по обороту сделки; или по форме оплате; или по запрашиваемым документам; или по клиентской карточке, которую используют; или прочему?
  • Оборот по Клиентам
Примечание. Возникают некоторые накладки с активным менеджером, когда в магазин приходят им обработанные Клиенты. Эта задача решается половиной сделки (или другой долей). Т.е. менеджеру засчитывается сделка не целиком (которая =1), а ее часть, например, 0,4 или другая. В такой же пропорции засчитывается оборот.
 
Блок «Техническая работа» (в Вашем сообщении эти функции выполняет продавец).
Функции
Критерии результативности
Отпуск товара
 
 
Погрузка-разгрузка
 
Наведение порядка на месте продажи
 
Примечание. Из Ваших сообщений я выбрала некоторые функции для этого блока. Но, наверное, их больше. Допишите недостающие функции, а также задачи и критерии результативности к ним.
  • Отпуск товара безошибочный и в срок. Выполнение нормы на объем отпуска товаров.
  • Отсутствие нарушений при погрузке разгрузке; своевременность. Выполнение нормы на объем погрузки-разгрузки.
  • Отсутствие нарушений стандартов на состояние рабочего места.

 
С уважением,
2004-07-27 10:09:28
Артем » Михаил Опанасенко

Здравствуйте, Михаил! Вопрос в глаз.

Магазины у нас обычно двухзальные (не самообслуживание: прилавки, а за ними стенды), инструмент размещен по брендам, а не дрели с дрелями, перфораторы с перфораторами. Так что при продаже перфоратора одной фирмы, может быть буры и окажутся под рукой, но при другой продаже они окажутся в соседнем зале. В новом магазине, который открываем через два месяца, буду пытаться устроить рядную систему самообслуживания, где напротив дорогого инструмента будет ряд дорогой оснастки, а другой отсек, напротив бытового – дешевая оснастка. Переводить существующие магазины на самообслуживание пока не в силах.

С уважением, Артем.

2004-08-08 10:37:13
Артем » Кавтрева Алевтина, Система "ТРИЗ-ШАНС"

Блок «Активный поиск Клиентов» (оценка индивидуальная).

Функции

Критерии результативности

Обзвон/визит (звонит/наносит визиты новым Клиентам и предлагает товары/услуги компании). При очень большой загрузке обзвоны и визиты могут быть разделены.

Основная задача – найти НОВЫХ Клиентов (затем передать их на текущее обслуживание).

 

·                      Число контактов (обзвонов).

·                      Число сделок с новыми Клиентами (т.е. «успешных» контактов,  завершившихся сделкой).

Новый Клиент – это тот, кто покупает в первый раз. Или текущий Клиент, к которому обращаются с совершенно новым предложением (по  поручению руководителя отдела ).

Или старый клиент выведенный на качественно новый уровень(объем закупок за такой же предыдущий период(квартал) увеличен в 2-а раза)

·                      Оборот по новым Клиентам.

·                      Соблюдение стандартов на обслуживание Клиентов, сдачу отчетности и пр.

Блок «Текущее обслуживание Клиентов» (оценка бригадная).

Функции

Критерии результативности

Обзвон (принимает входящие звонки; отвечает на вопросы новых и текущих Клиентов; принимает заявки).

Основные задачи – удержать текущую базу Клиентов и  «дожать» заинтересованных новых.

Анализ с целью выявить клиентов с уменьшающимися объемами, клиентов выбивающихся из своего графика обращений(покупок)

·                      Число Клиентов (в т.ч. и новые, позвонившие по «наводке» менеджера активных продаж).

·                      Оборот по Клиентам

Примечание. Возникают некоторые накладки с активным менеджером, когда звонят Клиенты, обработанные им (активным менеджером). Эта задача решается "засчетом" ему половины сделки (или другой ее долей). Т.е. менеджеру по текущему обслуживанию засчитывается сделка не целиком (которая =1), а ее часть, например, 0,4 или другая. В такой же пропорции засчитывается оборот.

В течении 6 месяцев клиент считается новым и оборот по нему заносится менеджеру активных продаж( считаю, что 6 месяцев достаточно для раскрытия потенциала клиента).

Учитывая, то что заказы обрабатываются 2-3 дня, менеджер активных продаж всегда имеет возможность заниматься своими клиентами.

После 6 месяцев клиент передается на общее обслуживание.  

·                      Соблюдение стандартов на обслуживание Клиентов и сдачу отчетности.

Чтобы проследить действительно ли Клиент звонит по «наводке»  менеджера активных продаж надо завести общую Базу Данных, куда по спец. формуляру, переносится информация о Клиенте. Если менеджером активных продаж информация не передана, то, соответственно, сделка ему не засчитывается.

Также см.: статью

Консультирование в магазине «очное» (отвечает на вопросы новых и текущих Клиентов; делает доп. предложения и пр.).

Основные задачи – удержать текущую базу Клиентов и  «дожать» заинтересованных новых.

·                      Число Клиентов (в т.ч. и новые, пришедшие по «наводке» менеджера активных продаж).

(вопрос Вам Артем: можно ли по формальным признакам, по факту совершенной сделки, опознать «особых» Клиентов (тех, с которыми консультанту в магазине вменено работать). Например, можно ли это нетрудоемко определить по товарам, которые они покупают; или по обороту сделки; или по форме оплате; или по запрашиваемым документам; или по клиентской карточке, которую используют; или прочему?

Безусловно, профессиональный инструмент, чаще безналичная форма оплаты.

·                      Оборот по Клиентам

Примечание. Возникают некоторые накладки с активным менеджером, когда в магазин приходят им обработанные Клиенты. Эта задача решается половиной сделки (или другой долей). Т.е. менеджеру засчитывается сделка не целиком (которая =1), а ее часть, например, 0,4 или другая. В такой же пропорции засчитывается оборот.

Блок «Техническая работа» (в Вашем сообщении эти функции выполняет продавец).

Функции

Критерии результативности

Отпуск товара

Погрузка-разгрузка

Наведение порядка на месте продажи

Выявление и передача VIP клиентов менеджеру активных продаж, получение товара на складе, обучение стажеров, ежемесячный учет товара.

Примечание. Из Ваших сообщений я выбрала некоторые функции для этого блока. Но, наверное, их больше. Допишите недостающие функции, а также задачи и критерии результативности к ним.

Перевыполнение месячного плана продаж, планы я подгоняю под коэффициент 1,66, поэтому перевыполнение есть всегда.

2004-08-08 12:50:23
Кавтрева Алевтина, Система "ТРИЗ-ШАНС" » Артем

Уважаемый Артем!

В блоке «Техническая работа» (в Вашем сообщении эти функции выполняет продавец) я не увидела связи между функциями и критериями результативности.

Поясню, когда консультант убеждает Клиента взять сопутствующие товары или обратить внимание на особые условия по некоторой группе товаров, которые Клиент ранее брал в конкурирующей фирме, то "Оборот" является одним из мерил производительности труда (стараний, умений и т.п.) консультанта. Но так ли дело обстоит с техническим персоналом?

Итак, давайте еще раз, что является критериями результативной работы по каждому пункту:

  • Отпуску товара - ?
  • Погрузке-разгрузке - ?
  • Наведению порядка на месте продажи - ?
  • Выявлению и передаче VIP клиентов менеджеру активных продаж - ? (в этом пункте меня еще интересует механизм),
  • Получению товара на складе - ?
  • Обучению стажеров - ?
  • Ежемесячному учету товара - ?

С уважением,

2004-08-12 18:55:52
Артем » Кавтрева Алевтина, Система "ТРИЗ-ШАНС"

Здравствуйте Алевтина!

Отвечаю:

·                      Отпуск товара

1.      Полнота обслуживания (будет выявлятся прграммно, т.е. проданы ли к дрели сверла и т.д.)

2.      Безошибочность (ошибки и пересорты при продаже выявляются в прцессе учета)

·                      Погрузка-разгрузка

1.Быстрота (есть лимит времени на выполнение)

2.Безошибочность (выявляется в процессе учета)

·                      Наведение порядка на месте продажи (штрафы)

1. Отсутствие форменной одежды, бейджа у персонала магазина – 300 руб.

2. Отсутствие порядка в торговом зале – 1000 руб.

А) чистота витрин, стекла, шкафов, прилавков.

Б) аккуратная развеска товара (отсутствие дыр в линейках, заправленные

    шнуры, ровное расположение).

В) отсутствие пыли и грязи на инструменте и оснастке.

Г) порядок под прилавками (все разложено в пластиковую тару и

    промаркировано)

3. Отсутствие порядка  на складах – 500 руб.

А) крепеж разложен в пластиковую тару и промаркирован.

Б) инструмент разложен по фирмам, стеллажи промаркированы. 

В) коробки расположены так, чтобы можно было быстро найти

    требуемую.

4. Отсутствие ценников в торговом зале

А) Отсутствие ценника в отделе оснастки – 50 руб./шт.

Б) Отсутствие ценника в отделе инструмента – 100 руб./шт.

·                      Выявлению и передаче VIP клиентов менеджеру активных продаж

Если клиент подходит под одно или несколько следующих условий:

- Клиент (снабженец) берет инструмент для производства

- Клиент собирается проводить оплату безналом

- Клиент зарабатывает деньги с помощью этого инструмента (частные бригады и т.д.)

- Клиент просит откат

- Клиент просит пригрузить цену

в этих случаях продавец: «для обслуживания таких серьезных клиентов у нас работает специальный менеджер» и переключает клиента на менеджера активных продаж.

·                      Получение товара на складе

1.Быстрота (есть лимит времени на выполнение)

2.Безошибочность (выявляется в процессе учета)

·                      Обучению стажеров

1. Если после месяца максимум двух стажер прошел аттестацию – наставнику плюс 400 рублей, если нет минус 400 рублей.  

·                      Ежемесячному учету товара

1.Безошибочность (выявляется после обработки учетных данных)

С уважением Артем.
2004-08-15 15:25:22
Кавтрева Алевтина, Система "ТРИЗ-ШАНС" » Артем
Уважаемый Артем!
 
Давайте договоримся о терминах.
 
·          Менеджеры активных продаж (по VIP Клиентам) – ИЩУТ сами, не ждут пока к ним Клиенты придут, им Клиентов передадут и т.п. Когда они находят Клиента, то передают его менеджерам текущего обслуживания (по VIP Клиентам).
 
·          Менеджеры текущего обслуживания (по VIP Клиентам) – ОБСЛУЖИВАЮТ позвонивших, переданных и пришедших Клиентах на готовых потоках (в т.ч. они - консультанты в магазинах; они же менеджеры «на телефоне», когда Клиент звонит по рекламе).
 
Артем, к Вам вопросы:
 
Ситуация 1.
 
Фирма "А" покупала у Вас только буры. Вы ввели в магазине должность консультанта (т.е. менеджера текущего обслуживания VIP Клиентов), и он задался  вопросом: «А где фирма покупает перфораторы?» и убедил ее покупать перфораторы у Вас же.
Вопрос 1. Где «физически» произойдет покупка перфоратора?
 
- в этом же магазине;
- на центральном складе Вашей фирмы (офиса)?
 
Вопрос 2. Где «физически» произойдут следующие покупки фирмы "А"?
 
- в этом же магазине;
- на центральном складе Вашей фирмы(офиса)?
 
Ситуация 2.
 
Менеджер активных продаж нашел Клиента (например, посетил профильную выставку в выставочном комплексе Вашего города)...
 
Вопрос 3. Где физически произойдет дальнейшая продажа?
 
- в одном из магазинов, там, где Клиенту будет удобнее?
- на центральном складе Вашей фирмы(офиса)?
 
С уважением,
2004-08-21 15:01:42
Артем » Кавтрева Алевтина, Система "ТРИЗ-ШАНС"

Здравствуйте Алевтина!

Ситуация 1.

Фирма "А" покупала у Вас только буры. Вы ввели в магазине должность консультанта (т.е. менеджера текущего обслуживания VIP Клиентов), и он задался  вопросом: «А где фирма покупает перфораторы?» и убедил ее покупать перфораторы у Вас же.

Вопрос 1. Где «физически» произойдет покупка перфоратора?

- в этом же магазине;

- на центральном складе Вашей фирмы (офиса)?

Ответ: в этом же магазине, по запросу менеджера товар в течении получаса будет доставлен с центрального склада (если в магазине данного товара нет)

Вопрос 2. Где «физически» произойдут следующие покупки фирмы "А"?

- в этом же магазине;

- на центральном складе Вашей фирмы(офиса)?

Ответ: в этом же магазине.

Ситуация 2.

Менеджер активных продаж нашел Клиента (например, посетил профильную выставку в выставочном комплексе Вашего города)...

Вопрос 3. Где физически произойдет дальнейшая продажа?

- в одном из магазинов, там, где Клиенту будет удобнее?

- на центральном складе Вашей фирмы(офиса)?

Ответ: на центральном складе  

С уважением,Артем.

2004-08-26 12:38:37
Кавтрева Алевтина » Артем
Здравствуйте Артем!
 
Вернемся к некоторым вопросам:

 

"Менеджеры прямых продаж не имеют такого полигона (выстав. зала), как магазины. Сами выходят на предприятие, соответственно процент неудачных обращений (отказов) увеличивается, ведь в магазин человек (снабженец) уже пришел".

 
Если активный поиск Клиентов совсем не эффективный (в чем есть сомнение), то откажитесь от него.
Магазины - это готовый поток.  Конечно, его нужно качественно обслужить. Но это отдельная задача (решим ее ниже)! Тот, кто ищет, тот пусть ищет.
 

Если создать штатную единицу «менеджер прямых продаж» при магазине…

 
Итак, создаем штатную единицу Менеджер текущего обслуживания (по VIP Клиентам)
Он обслуживает, и ему засчитываются продажи Клиентам, которые покупают профессиональный инструмент, оплачивают товары безналично (продолжите…)
 

Не ясно, какую строить схему  оплаты. Если не записывать выручку с найденных, раскрученных клиентов в план магазина, персонал магазина просто не даст нормально работать этому менеджеру. С другой стороны записывать эти выручки и магазину и менеджеру тоже, как-то не правильно? 

 
Прочитайте еще раз функции продавцов. Состоится ли продажа через их отдел, или через менеджера по текущему обслуживанию (будущего консультанта), им все равно придется товар получить, погрузить-разгрузить, учесть, отпустить и навести порядок. Ведь у них из-за неправильной организации магазина множество технических и продажных функций совмещены.
 
И менеджеру, и продавцам устанавливается план. В план продавцам включаются их "продажи" и продажи менеджера по текущему обслуживанию.
 
А премию менеджер и продавцы получают в долях (каждый от своей) базовой части с учетом достигнутой результативности. Заметьте, не в процентах от оборота! Иначе действительно придется платить дважды.
 

Возможность приписок со стороны менеджеров прямых продаж в магазине, т. е. запись на своей счет Клиента, пришедшего в магазин с уже сформированной потребностью.

 
Не нужно здесь искать справедливости. Ведь зарплатная задача не в этом. Необходимо стимулировать менеджера продавать, и эта задача решается. Здесь более важно отработать с ним весь сценарий распознавания, вступления в диалог и ведение переговоров с VIP-Клиентом. Т.к. видится опасность, что он, не зная, что сказать, начнет прятаться от Клиента (или выполнять техническую работу). Тогда продавцы его точно невзлюбят. Как только сценарий будет «отскакивать от зубов» останется задача - администрирования менеджера. Возможно, есть смысл возложить ее на директора магазина.
 

Не получается связи между менеджером прямых продаж (офис) и менеджером прямых продаж (магазин), т.е. нет единой централизованной системы управления прямыми продажами. 

 
Есть ли смысл в таких связях, если Клиент покупает в магазине?
 
Теперь формулы:
 
Менеджер активных продаж
Критерии результативности
Формула зарплаты
  • Число контактов (обзвонов, визитов)
  • Число сделок с новыми Клиентами (т.е. «успешных» контактов,  завершившихся сделкой).
Новый Клиент – это тот, кто покупает в первый раз. Или текущий Клиент, к которому обращаются с совершенно новым предложением (по  поручению руководителя отдела ).
Или старый клиент выведенный на качественно новый уровень(объем закупок за такой же предыдущий период(квартал) увеличен в 2-а раза)
  • Оборот по новым Клиентам.
  • Соблюдение стандартов на обслуживание Клиентов, сдачу отчетности и пр. 
ЗП = БЧ + БЧ’ * Р по контактам + БЧ” * Р по продажам – (минус) "Баллы" за нарушение качества работы  (другими словами - "штрафы")
 

Р - это результативность (рассчитывается как отношение фактического значения к плановому)

 

Пропорции между БЧ, БЧ’, БЧ” установите сами.

Например, если принять зарплату МАП (которую он получил бы при качественной работе) за 100% (возьмем для простоты - 10 000 рублей), то 25% (2 500 рублей) от нее были бы для него «окладом», 25% (2 500 рублей) отвечали бы за выполнение технологии по «контактам и презентациям», 50% (5 000 рублей) - за успешные сделки.

 
Р по продажам МАП = "Вес" * Р по обороту  МАП + "Вес" * Р по числу новых Клиентов (сделок)  МАП
 
Р по контактам = (Факт по контактам/план) х 100%
Менеджер по текущему обслуживанию Клиентов
Критерии результативности
Формула зарплаты
По "очному" консультированию в магазине
  • Число VIP-Клиентов (идентифицируются по покупке профессионального инструмента и/или безналичной оплате).
  • Число VIP-сделок
  • Оборот по VIP-Клиентам
 ЗП = БЧ + БЧ’ * Р по продажам –  "Баллы" за нарушение качества работы
 
Р по продажам = "Вес" * Р по обороту VIP-Клиентов + "Вес" * Р по числу текущих VIP-Клиентов + "Вес" * Р по числу сделок VIP-Клиентов
 
Продавец
Критерии результативности
(продажная функция, хоть и не явно, но присутствует)
Формула зарплаты
Продажа товаров
  • Число продаж
  • Оборот
Отпуск товара
  1. Полнота обслуживания (будет выявляться программно, т.е. проданы ли к дрели сверла и т.д.)
  2. Безошибочность (ошибки и пересорты при продаже выявляются в прцессе учета)
 
 
ЗП = БЧ + БЧ’ * Р по продажам – "Баллы" за нарушение качества работы + Доплата за обучение стажеров.
 
 
Р по продажам Продавца = "Вес" * Р по обороту  + "Вес" * Р по числу продаж
 
 
 
 
 
 
Погрузка-разгрузка
  1. Быстрота (есть лимит времени на выполнение)
  2. Безошибочность (выявляется в процессе учета)
 
Наведение порядка на месте продажи (штрафы)
 

1. Отсутствие форменной одежды, бейджа у персонала магазина – 300 руб.

 

2. Отсутствие порядка в торговом зале – 1000 руб.

а) чистота витрин, стекла, шкафов, прилавков.
б) аккуратная развеска товара (отсутствие дыр в линейках, заправленные шнуры, ровное расположение).
в) отсутствие пыли и грязи на инструменте и оснастке.
г) порядок под прилавками (все разложено в пластиковую тару и промаркировано)
3. Отсутствие порядка  на складах – 500 руб.
а) крепеж разложен в пластиковую тару и промаркирован.
б) инструмент разложен по фирмам, стеллажи промаркированы. 
в) коробки расположены так, чтобы можно было быстро найти требуемую.
4. Отсутствие ценников в торговом зале
а) Отсутствие ценника в отделе оснастки – 50 руб./шт.
б) Отсутствие ценника в отделе инструмента – 100 руб./шт.
 

Получение товара на складе

 
1. Быстрота (есть лимит времени на выполнение)
2. Безошибочность (выявляется в процессе учета)
 
Обучению стажеров
 
1. Если после месяца максимум двух стажер прошел аттестацию – наставнику плюс 400 рублей, если нет минус 400 рублей.  
 
Ежемесячному учету товара
 
1. Безошибочность (выявляется после обработки учетных данных)
 
 
С Уважением,
2004-09-16 13:11:06
Артем » Кавтрева Алевтина

Здравствуйте Алевтина!

Огромное спасибо за помощь. Если не трудно прошу объяснить следуещее:Ведь у них из-за неправильной организации магазина множество технических и продажных функций совмещены.

Не понимаю как же их разделить.

С уважением Артем.

2004-09-26 13:19:31
Кавтрева Алевтина, Система "ТРИЗ-ШАНС" » Артем

Уважаемый Артем!

Под неправильной организацией магазина я понимаю все моменты, которые сокращают число продаж (выкладка по брендам, деление на отделы с разными кассами и т.д.). Насколько, я поняла (из прошлых сообщений), Ваши новые магазины будут магазинами самообслуживания. Число продавцов в таких магазинах требуется меньше, чем в прилавочных. Можно будет разделить сотрудников на тех, кто консультирует и тех, кто выполняет техническую работу. 

С уважением,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика