Уважаемая Наталия!
Согласна! Подскажите, пожалуйста, как это серьезно обосновать. Что-то еще можете сказать по структуре? Цитируем из "ANY-TRADE":
Что мы старались НЕ делать (Общие принципы)
Мы старались НЕ организовывать в фирме «натуральное хозяйство», когда отдел или специалист выполняет какой-либо цикл работ «от начала и до конца». Подобную модель организации Компании назовем ОБЪЕКТНОЙ.
Характерные ее признаки:1. Каждый сотрудник Компании «ведет» Клиента ОТ НАЧАЛА ДО КОНЦА: от первичного контакта и «дожима» до оформления документов и «отгрузки».
2. Как следствие, у каждого сотрудника «своя» Клиентская база, которая не передается коллегам. Поэтому если кого-то нет на месте, остальные «не в курсе».
3. Как следствие, преобладание в речи сотрудников «личных» местоимений: «я» (а не «мы»), «мой» (а не «наш») и т.д. (Даже притяжательное местоимение «мой» здесь, по сути, «личное»: мой Клиент.)
4. Как следствие, Клиент и сам привыкает к «своему» менеджеру: с ним складываются «дружеские отношения», нарабатываются «личные связи», хочется работать только с ним и не работать с другими менеджерами. В иных случаях Клиент будет дожидаться именно «своего» сотрудника, именно «его» смены и т.д.
5. Неверная модель оплаты труда (оклад плюс процент от прибыли). Поэтому каждый заинтересован «раскрутить» своего Клиента на б
ольший заказ.
6. В случае рекламаций каждый сотрудник старается самостоятельно «разобраться» со «своим» Клиентом.
7. Падает производительность, т.к. самые больше потери времени происходят на постоянных «переключениях» с одной функции на другую: прием звонка - выписка документов - очная встреча с Клиентом и т.д.
8. Смешиваются квалифицированные работы и неквалифицированные. Ведущий сотрудник может выполнять функции разной квалификации, а оплату запрашивать по самой верхней планке.
9. В то же время квалифицированный сотрудник может замещать психологически сложную работу более легкой и приятной, не требующей особой квалификации (так называемая «лень второго уровня» - термин С.В. Сычева). А при невыполнении одной работы часто ссылаться на занятость другой.
Так иной продавец предпочтет без конца сортировать на полках товары, чем работать с Клиентами в торговом зале, а иной Администратор торгового зала больше занят «анализом» товаров, чем обучением персонала. Аналогично, многие отделы продаж работают преимущественно на обслуживание текущих Клиентов и не занимаются активным поиском новых.
Характерные примеры:
10. Затрудняется процесс администрирования: по каждому сотруднику трудно отслеживать ошибки, нарушения и контролировать этапы работы. Ситуация для проверяющего «непрозрачна».
11. Возникают различные накладки в обслуживании (с Клиентом имел дело один сотрудник, а потом Клиент сам позвонил и с ним переговорил другой сотрудник, причем произошла какая-то путаница либо не произошло передачи информации.). В результате Клиенту не с кого спросить.
12. Самозарождаются постоянные споры о комиссионных (один сотрудник Клиента полгода «окучивал», а другой его «дожал» - кому выплачивать вознаграждение?) или демонстративные отказы работать с «чужим» Клиентом («Это не мой Клиент», «Твой Клиент - ты его и обслуживай»).
13. Менеджеры сами выбирают, с кем из Клиентов им работать и за какую сделку взяться. (Характерные фразы: «Больше мне делать нечего, как с малогабаритками возиться!» - можно услышать от риэлтера, получающего процент со стоимости жилья. «Прикажете все бросить и заниматься еще и этим мелким Клиентом?»).
14. Сотрудники сами «нормируют» свою работу и контролируют ее «качество».
15. И сами менеджеры решают, сколько им «уже достаточно», чтобы «не напрягаться» (тот же риэлтер, «срубив» дорогой заказ, может до конца месяца «свалить» на покой).
16. Каждый сотрудник Компании со «своей» Клиентской базой как отдельное государство в государстве - в любой момент может захотеть «суверенитета». Уйдет и Клиентов уведет.
17. Аналогично потенциальная опасность отделения и образования новых фирм существует в многопрофильных холдингах, где каждое направление - это «замкнутый цикл» («от и до»). Аналогично - сеть удаленных филиалов, в каждом из которых цикл работ воспроизводится «от начала и до конца».
В целом, «объектная модель» - это как кубик Рубика, который невозможно собрать: синюю сторону собрали (провели переговоры) - красная рассыпалась (не успели подготовить коммерческое предложение); красную собрали - белая рассыпалась (не все договора составили); белую собрали... И постоянные авралы, накладки, ошибки. Поскольку «кубик» пытается складывать один сотрудник (один отдел, один филиал и т.д.).
Cпасибо,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ