RRRRR - 50.16.107.222

Тренинг "Работа с возражениями в активных продажах". Прошу оценки и советов

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2010-08-12 00:13:53
Алексей Урванцев » Всем

Как грамотно ОБРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА?

Если Клиенты САМИ звонят и САМИ приобретают Ваши товары и услуги на Ваших условиях, то Вы занимаетесь не продажами, а сбытом… Настоящие продажи начинаются со слов «Нам этого не надо!» Если Ваша фирма занимается АКТИВНЫМИ продажами, то неизбежно менеджеры каждый день сталкиваются с большим количеством отказов.

Что интересно, эти возражения почему-то повторяются Клиентами в разных сферах бизнеса, и «типовой» их набор насчитывает максимум 20 выражений:

  • Уже есть поставщики, все устраивает…
  • У вас слишком дорого…
  • У вас слишком дешево…
  • У конкурентов лучше…
  • Нет времени…
  • Позвоните через полгода…
  • Надоели своими предложениями…
  • Уже работали с вами 5 (10, 100…) лет назад, не понравилось…
  • Нам ЭТОГО не надо!
  • И т.п.

Если менеджера по продажам не обучили ТЕХНИЧНО реагировать на возражения, отказы и сложные вопросы, то каждую такую ситуацию ему приходится брать как отдельную крепость, изобретая каждый раз новый ответ.


Кстати, как Вы думаете, почему в отделах активных продаж традиционно велика текучка кадров?

Одна из причин – эмоциональное выгорание. Активные продажи – одна из самых стрессогенных специальностей. А нервное напряжение имеет свойство накапливаться…
ХОРОШО ПОДГОТОВЛЕННЫЙ менеджер по продажам чувствует себя в общении с Клиентом намного увереннее и спокойнее. И активные продажи превращаются в обычную, технологичную работу.

На тренинге «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ в активных продажах» менеджеры научатся уверенно и технично реагировать на возражения, сомнения и сложные вопросы Клиентов и обращать их в пользу фирмы.

Тренинг состоится , в , с 15 до 21 час и будет состоять из большого количества ПРАКТИЧЕСКИХ упражнений по освоению техник работы с возражениями, сомнениями и сложными вопросами Клиентов.

2010-08-12 09:33:54
Михаил Опанасенко » Алексей Урванцев

Алексей,

а в чем Ваш вопрос? Или Вы "партизаните"?

С Уважением,

2010-08-12 09:53:34
Алексей Урванцев » Михаил Опанасенко

Михаил, "партизанить" на этом форуме для меня не имеет смысла. Я провожу эту программу в г. Киров, навряд ли кто-то после прочтения этого текста кинется покупать билеты, чтобы приехать сюда на тренинг по работе с возражениями. 

Цель размещения текста - в названии темы: "... Прошу оценки и советов". 

2010-08-12 14:04:09
Андрей Лаптев » Алексей Урванцев

  Алексей, пишу насчет оценки и советов. Тема Вашего тренинга - едва ли не самая актуальная на текущий момент. И тренингов по ней миллионы. У Вас действительно есть что-то новое, чего не знают другие тренеры? 

  Задачу Вы сформулировали чуть ли не идеально, но есть ли у Вас ее решение? Т.е. набор универсальных приемов, пригодных для любого менеджера независимо от его психологического склада. Мое твердое убеждение состоит в том, что приемы надо подгонять под каждого менеджера с учетом индивидуальности последнего. Вот двое моих коллег: один - перворазрядник по боксу, берет нажимом, ему возразить невозможно. Другой - маленький, щупленький, говорит тихим жалобным голосом и со всем соглашается: Нет денег? Да, понимаю, сейчас кризис. Вас замучили звонками? Да, понимаю, нас тоже достали. И в итоге заключает договор. 

  Где-то в прошлых обсуждениях я высказал наблюдение: тренеров по холодным звонкам много, но лишь единицы умеют сами их делать. Остальные терпеть этого не могут и, продвигая свои услуги, нанимают дешевую рабочую силу. Искренне надеюсь, что к Вам это не отностится.

  С уважением,

2010-08-13 11:40:38
Алексей Урванцев » Андрей Лаптев

Здравствуйте, Андрей. Спасибо за Ваши вопросы. 

У Вас действительно есть что-то новое, чего не знают другие тренеры?

У меня есть набор приемов, большое количество практических (собственных) примеров их применения и проверенная методика, позволяющая за 4-5 часов получить не только знания, но и навыки владения этими приемами. Приемы - частично свои, так как 15 лет работаю в продажах (и далеко не только - своих услуг), кое-что накопилось, и большей частью - собранные. Если у приема есть известный мне автор, на тренинге делаю ссылку на него или на источник, где найден этот прием.

есть ли у Вас ее решение? Т.е. набор универсальных приемов, пригодных для любого менеджера независимо от его психологического склада. 

Да, я согласен с Вами, у каждого человека - свой стиль общения. И возражения бывают разных причин и разных логических уровней: ценовые, контактные, полярноответные, ценностные и т.д. Естественно, не бывает волшебных таблеток от всех болезней. 

Поэтому участники и отрабатывают на этом тренинге не 1-2-3 техники, а 20-25, чтобы уметь гибко подобрать нужный способ реагирования.

Наверно, самое важное, чтобы участники смогли изменить ОТНОШЕНИЕ к отказам и возражениям Клиентов. От страха возражений - к здоровому "охотничьему" азарту и интересу. А сами по себе методы - дело наживное.

Собственно, именно работа с возражениями развивает личность продавца как никакая другая работа. Мне так кажется :).

тренеров по холодным звонкам много, но лишь единицы умеют сами их делать. Остальные терпеть этого не могут и, продвигая свои услуги, нанимают дешевую рабочую силу. Искренне надеюсь, что к Вам это не относится.

Солидарен с Вами, Андрей. Тренеры-теоретики, как бы это помягче сказать... бывают неконгруэнтны :). 

Да, ко мне это не относится. 


Андрей, благодарю за Ваши вопросы.

Было бы интересно, насколько вопросы такого плана являются массовыми, то есть, стоит ли включать ответы в стандартное предложение?


Потестируем у наших Клиентов и буду благодарен, если другие читатели этой темы тоже выскажут свое мнение и вопросы, которые возникли.

 

2010-08-13 12:32:43
Андрей Лаптев » Алексей Урванцев

  Алексей, прочитав Ваш ответ, заявляю с уверенностью: продвигайте свой тренинг. От него будет реальная польза.


  С уважением,

2010-08-13 14:11:29
Сергей В. Сычев » Алексей Урванцев

Уважаемый Алексей Сергеевич!

Заметьте, что Андрей Лаптев написал: "... продвигайте свой тренинг. От него будет реальная польза", прочитав Ваш ответ, а не Ваше КП. Прочитав Ваше КП, он имел типовые стереотипы:

  • "Тренингов таких миллионы..."
  • "Мягко стелет (то есть, формулирует чуть ли не идельно), а вот есть ли решение?"
  • "Я сомневаюсь, что без учета психики конкретного человека, можо решать эти задачи..."
  • "Кто умеет продавать, тот и продает, а кто не умеет - тренером работает..."

Вопрос: "Что Вам надо сделать в этой связи, если следовать методике?"

Спасибо,

2010-08-13 15:44:45
Алексей Урванцев » Сергей В. Сычев

"Что Вам надо сделать в этой связи, если следовать методике?"

Включить ответы на эти стереотипы в текст предложения и снова протестировать. Верно? 

2010-08-13 16:04:54
Сергей В. Сычев » Алексей Урванцев

Да, и этот Ваш ответ тоже используйте.

Интересно, что получится.

С Уважением,

2010-08-15 11:51:16
Алексей Урванцев » Сергей В. Сычев

Как грамотно обработать возражение Клиента

  • Если Клиенты САМИ звонят и САМИ приобретают Ваши товары и услуги на Ваших условиях, то Вы занимаетесь не продажами, а сбытом.
  • Настоящие продажи начинаются со слов: "Нам этого не надо!"

Если Ваша фирма занимается АКТИВНЫМИ продажами, то неизбежно менеджеры каждый день сталкиваются с большим количеством отказов.

Что интересно, эти возражения почему-то повторяются Клиентами в разных сферах бизнеса, и "типовой" их набор насчитывает максимум 20 выражений:

  • Уже есть поставщики, все устраивает...
  • У вас слишком дорого...
  • У вас слишком дешево...
  • У конкурентов лучше...
  • Нет времени...
  • Позвоните через полгода...
  • Надоели своими предложениями...
  • Уже работали с вами 5 (10,100…) лет назад, не понравилось...
  • Нам ЭТОГО не надо!
  • И т.п.

Если менеджера по продажам не обучили технично реагировать на возражения, отказы и сложные вопросы, то каждую такую ситуацию ему приходится брать как отдельную крепость, изобретая каждый раз новый ответ.

Кстати, как Вы думаете, почему в отделах активных продаж традиционно велика текучка кадров?

Одна из причин: эмоциональное выгорание. Активные продажи – одна из самых стрессогенных специальностей. А нервное напряжение имеет свойство накапливаться...

Хорошо подготовленный менеджер по продажам чувствует себя в общении с Клиентом намного увереннее и спокойнее. И активные продажи превращаются в обычную, технологичную работу.

На тренинге "Работа с возражениями в активных продажах" менеджеры научатся уверенно и технично реагировать на возражения, сомнения и сложные вопросы Клиентов и обращать их впользу фирмы.

  • "Тренинг состоится с 16 до 21 час и будет состоять избольшого количества практических упражнений по освоению техник работы свозражениями, сомнениями и сложными вопросами Клиентов.

Сразу несколько возражений против тренинга и ответов на них.

Возражения:

  • "Таких тренингов миллионы, чем отличается этот?"
  • "Часто за обучение продажам берутся люди, ничего в жизни не продававшие: преподаватели ВУЗов, психологи, вчерашние студенты... И понятно, почему после такого тренинга продавцы-практики говорят: "Зря потратили время"

Ответ: В школе "Мастер активных продаж" обучение проводит тренер-практик с 15-летним опытом работы в активных продажах товаров и услуг.

Возражение:

  • "Зачем нам теоретическая лекция или семинар. Также как невозможно научиться плавать по самоучителю, невозможно научиться продажам по конспектам"

Ответ:  Верно. Чтобы научиться плавать, нужно идти в бассейн! Чтобы научиться продавать, нужно идти на практический тренинг!

Мы практикуем прагматичный подход к обучению: множество собственных примеров и минимум теоретических советов.  Без "воды".

Используется проверенная методика, позволяющая за 5 часов получить не только знания, но ин авыки владения приемами работы с возражениями.

 

Возражение:

  • "Возможно ли создать набор универсальных приемов, пригодных для любого менеджера, независимо от его психологического склада?"

Ответ: Да, укаждого человека - свой стиль общения. И возражения бывают разных причин и разных логических уровней:

    • ценовые,
    • контактные,
    • полярноответные,
    • ценностные
    • и т.д.

Естественно, не бывает волшебных таблеток от всех болезней... Поэтому участники и отрабатывают на этом тренинге не 1-2-3 техники, а 20-25, чтобы уметь гибко подобрать нужный способ реагирования.

И, наверное, самое важное, что этот тренинг помогает изменить отношение к отказам и возражениям Клиентов. От страха возражений - к здоровому "охотничьему" азарту и интересу.

А сами по себе методы - дело наживное. Есть предположение, что именно навык работы с возражениями развивает личность и влияет на рост карьеры продавца как никакой другой.

Смотрите: www.........

Приходите: ....................

2010-08-15 19:21:25
Сергей В. Сычев » Алексей Урванцев

Уважаемый Алексей Сергеевич!

Уже нравится (чуть поправил выше). Но основные замечания здесь.

Сделайте теперь другой вариант. Непохожий на тот.

1. Я точно знаю, что Вы умеете не только находить хорошие решения самостоятельно, но и выражать их, используя собственные сравнения и метафоры, как в анонсах, так и в основном тексте.

Именно поэтому я предлагаю Вам переписать анонс, не используя перепев о разнице между продажей и сбытом, сами знаете из какой книжки (не нашей). Я абсолютно уверен, что Вы сможете придумать 2-3 новых Ваших авторских сравнения для анонса.

В программе "Приемы журналистики и PR" выберите следующие настройки:

  • Анонс
  • Спокойно-безразличное отношение
  • Процесс-ситуация-услуга
  • Задача: подтвердить детали известного

С помощью одного из полученных приемов попробуйте переписать анонс. (Готов помочь и т.д., и т.п.).

2. Та же рекомендация к "типовому набору". Это все правильно про типовой набор. Но скажите иначе тоже самое. 

Например, попробуйте вот такую "раскладку": 

  • Середина
  • Отношение "Как к знакомому"
  • Информация / Данные
  • Задача: получить эффект новизны при уже известном

3. Раздел про возражения и ответы стилистически не меняйте. Композиция хорошая.

  • Но этот ответ В школе "Мастер активных продаж" обучение проводит тренер-практик с 15-летним опытом работы в активных продажах товаров и услуг не убедителен. Посмотрите в "Оффербуке" : "Доверие вызывает проверяемый факт, а не оценка". Посмотрите там же рекомендации.
  • Сравнение про бассейн замените, т.к. у Вас дальше написано, что будет "без воды". Плывет...
  • "25 техник за 5 часов" - доверия не вызывает. Просто уберите.
  • "А сами по себе методы - дело наживное" - понятно, в связи с чем это появилось. Но лучше убрать. "Включить стереотип в контекст сообщения" - это не значит "прогнуться под критика". Если эти "25 техник" - "дело наживное", то за что Вам платить?

Успеха,

2010-08-16 11:36:20
Алексей Урванцев » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич, спасибо за хорошую задачу! Сделаю.

2010-08-18 06:23:13
Алексей Урванцев » Сергей В. Сычев

Жить, покоем дорожа - пресно, тускло, простоквашно.

Чтоб душа была свежа, надо делать то, что страшно.


Игорь Губерман "День риска"

Почему потенциальныеКлиенты встречают Ваши предложения в "штыки"?


Почему, даже если Ваш сервис на высоком уровне, а цены ниже, чем у конкурентов, Клиенты, будто сговорившись, повторяют одни и те же возражения?

  • "Уже есть поставщики,все устраивает... 
  • У вас слишком дорого...
    У вас слишком дешево... 
  • У конкурентов лучше... 
  • Нет времени... 
  • Нет денег... 
  • Мы о вас ничего не слышали… 
  • Позвоните через полгода...
    Надоели своими предложениями, отстаньте... 
  • Уже работали с вами 5 (10,100…) лет назад, не понравилось... 
  • Нам ЭТОГО не надо!" 

Активные продажи тем и отличаются от продаж "на входящих обращениях", что менеджеры вынуждены делать предложения тем, кому сейчас еще ничего не нужно.

  • У Клиента "все хорошо"… 
  • Ваш товар для него - новый, и он не понимает, зачем он нужен... 
  • Или нет желания рисковать, выбирая нового контрагента... 
  • Или действительно нет денег и времени... 
  • Или возражает просто из принципа, потому что привык возражать всем, кто ему что-то предлагает: «У вас слишком много рекламы. Не люблю, когда навязываются!»… 

Что делать?! Ведь каждый день, с утра до вечера, Клиенты возражают и возражают…

  • Вариант 1 (преждевременный). Уходить из профессии. Если встреча с возражением Клиента Вас пугает до дрожи в коленках, возможно, эта работа– не для Вас. 
  • Вариант 2 (действенный) – в стихотворном анонсе. «…Надо делать то, что страшно». То есть – учиться преодолевать возражения и воспринимать их как неизбежную часть профессии. 

А как научиться преодолевать возражения, спросите Вы?


Самый надежный и проверенный ответ – ЗАРАНЕЕ.


Если менеджер по продажам на каждое возражение «креативно» реагирует «как в первый раз», придумывая ответы «на ходу», эмоциональное выгорание не за горами… Ведь в день ему приходится проводить от 10 до 70 переговоров с Клиентами. Никаких «креативности» и «стрессоустойчивости» не хватит…

Успешные переговорщики давно знают: «Лучшая импровизация – подготовленная импровизация»!


На тренинге «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ в активных продажах» менеджеры по продажам отработают на практике приемы обработки возражений, сомнений и сложных вопросов Клиентов и научатся обращать их в пользу фирмы.


Иногда будущие участники тренинга меня спрашивают: «Скажите, а Вы сами работали в продажах? Вы –теоретик или практик?»


Отвечаю: «Спасибо, вопрос правильный. Конечно, в обучении продажам лучше, если тренер – практик. Да, до организации своей фирмы работал 5 лет в торговом отделе крупного торгово-производственного предприятия. Снабжение, логистика, сбыт, прямые продажи…

Времена были интересные - с 95го по 2000 год. Многие помнят – денег в стране не было, и приходилось заниматься бартерными сделками. Мы меняли ветпрепараты на муку (зерно и т.п.), муку на запчасти, запчасти на химреактивы и т.д. Иногда только на десятом шаге выходилина «живые» деньги. Именно тогда почувствовал вкус к переговорам, работе с возражениями, переубеждению Клиента.

А потом – 10 лет ведения своего бизнеса в качестве директора фирмы, консультанта и тренера по повышению продаж. Периодически приходится приходить в бизнес Заказчика, разбираться, «где сбоит»,и настраивать систему продаж до рабочего состояния. Среди Клиентов: СМИ, банки,провайдеры Интернета и КТВ, строители, риэлторы, FMCG-фирмы, меховщики и многие другие. В результате накопился багаж методов, которыми хотелось бы поделиться.


Обучение проходит так. Группа делится на подгруппы по отраслевому признаку или по признаку похожести бизнесов: рекламисты к рекламистам, строители к риэлторам и т.п. Создаем «банк возражений», выписывая типичные отказы, сомнения, сложные вопросы Клиентов. Удивительно, но в результате такого мозгового штурма мы регулярно получаем на 90% одинаковые списки возражений в разных отраслях!


После чего несколько часов учимся эффективно и ПО-РАЗНОМУ реагировать на эти возражения в ролевых играх. Каждый участник побывает в трех ролях: Продавец, Клиент и Наблюдатель-эксперт(взгляд «со стороны» бывает объективнее, чем «изнутри» ситуации).


Благодаря такой методике активные участники получают не только знания, но и НАВЫКИ работыс возражениями. А ведь «знать и уметь – две большие разницы», как говорят в Одессе.

Всего на тренинге изучается 20 - 25 методов обработки возражений.

Наверное, самое важное, чтоэтот тренинг, кроме отработки методов, помогает изменить ОТНОШЕНИЕ к отказам ивозражениям Клиентов. От страха возражений - к здоровому"охотничьему" азарту и интересу. Продавать становится интереснее и приятнее!


Готов ответить на Ваши вопросы!


С уважением, ведущий тренинга Алексей Урванцев.

2010-08-18 09:30:31
Сергей В. Сычев » Алексей Урванцев

Уважаемый Алексей Сергеевич!

Пожалуйста, выполняйте собственные рекомендации:

Если менеджер по продажам на каждое возражение «креативно» реагирует «как в первый раз», придумывая ответы «на ходу», эмоциональное выгорание не за горами… Ведь в день ему приходится проводить от 10 до 70 переговоров с Клиентами. Никаких «креативности» и «стрессоустойчивости» не хватит…

Успешные переговорщики давно знают: «Лучшая импровизация – подготовленная импровизация»!

Это значит отрабатыватйе ПРИЕМЫ, а не пишите "от себя".

Пока "незачет".

Спасибо,

P.S. Если у Вас технические проблемы, обратитесь в Редакцию ri@triz-ri.ru - поможем.

2010-08-19 10:44:25
Алексей Урванцев » Сергей В. Сычев

Сергей Валерьевич, спасибо :).

Постараюсь сначала сам решить тех. сложности, если что, обращусь за помощью.

Предложение перепишу.

С уважением, Алексей. 

2010-08-19 11:12:00
Алексей Урванцев » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Перечитал свой ответ, вижу, что можно истолковать двусмысленно. Смайлик после благодарности не означает иронию. Действительно благодарен, что заставляете думать, переделывать и улучшать работу. 

Спасибо. 

2012-08-22 15:46:13
Michael » Всем

Алексей Урванцев как-то очень категорично отнесся к определению деятельности, называемой "продажами". Представляете, кроме "активных" продаж, есть и "менее активные", - и они тоже являются продажами!

В остальном-то согласен, но это все, понятно и так, пояснения не требуются. Вот что действительно хотелось бы выяснить - это как оценить компанию, предоставляющую услуги тренингов, с точки зрения рациональности обращения к ним?  Я, конечно, могу привести пару-другую примеров... ("партизанская" ссылка удалена редакцией Форума), но вот вывести формулу для распознавания эффективных "тренеров", к сожалению, не могу.

2012-08-22 15:57:20
Редакция » Michael

Уважаемый Michael!

Вот что действительно хотелось бы выяснить - это как оценить компанию, предоставляющую услуги тренингов, с точки зрения рациональности обращения к ним?  Я, конечно, могу привести пару-другую примеров... , но вот вывести формулу для распознавания эффективных "тренеров", к сожалению, не могу.

Поглядите здесь и также здесь .

Спасибо,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика