Что же такое качество? Давайте разберемся?!

2004-03-04 23:19:17

Наталья Еремина [eremina@reshenie-tk.ru] » Всем

Уважаемые коллеги!

Мы часто употребляем слово Качество.

А что на самом деле это такое? Как отличить, что вещь, продукт качественный? Иногда это сразу видно, иногда об этом можно узнать только после пользования.

Например, про качество услуги невозможно узнать, не попробовав ее. Отсутствие критериев качества является мощным барьером для продвижения новых услуг.

Я предлагаю попробовать поисследовать эту тему.

что является определением понятия КАЧЕСТВО?

Я поопрашивала немного близких, и вот что получилось: Качество - это:

мера совершенства
степень приближения к идеалу
соответствие стандартам (точнее: нижняя граница качества есть соответствие стандартам)

Буду признательна за Ваши варианты определения качества, увааемые коллеги.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2004-03-05 11:19:10

GMN [gmn@nm.ru] » Наталья Еремина

Насколько помню с учебы: способность товара (услуги) удовлетворять потребность потребителя соответственно назначению данного товара или услуги.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2004-03-05 13:03:18

Александр Соколов [training@id.ru] » Наталья Еремина

Наталья, возможно, Вам имеет смысл посмотреть ГОСТы по качеству - см. здесь.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2004-03-06 09:21:44

Наталья Еремина [eremina@reshenie-tk.ru] » Александр Соколов

Спасибо за ответы.

GMN, Вы как всегда - точен, лаконичен и свеж, :) Ваш ответ совпал с ГОСТом, :)

Александр, спасибо за ссылку, она помогла.

Вот что мне показалось интересным (извините за качество отображения): цитата из ГОСТов , присланных Александром: определения.

2. Свойство продукции
Объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении
3. Качество продукции
Совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
4. Показатель качества продукции
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления

2. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

7. Единичный показатель качества продукции
Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств
8. Комплексный показатель качества продукции
Показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств
9. Определяющий показатель качества продукции
Показатель качества продукции, по которому принимают решение оценивать ее качество
10. Интегральный показатель качества продукции
Показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление
31. Оценка уровня качества продукции
Совокупность операций, выключающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми
32. Оценка технического уровня продукции
Совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми
56. Качество труда работника
Совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и стремлением работника выполнить определенное задание в соответствии с установленными требованиями
57. Показатель качества труда работника
Количественная характеристика свойств процесса труда и его результатов, составляющих их качество

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2004-03-06 10:07:33

111 » Наталья Еремина

Мне кажется, что помимо объективной составляющей качества, диктуемой и развивающейся вместе с рынком (например, степень очистки питьевой воды), существует еще и субъективная.

Субъекитвная - это то, как воспринимают понятие качества разные типы потребителей: для кого-то это прочность и долговечность (помните Собакевича?), для кого-то - это модность товара, для кого-то эксклюзивность, для кого-то цена.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2004-03-06 10:23:44

Наталья Еремина [eremina@reshenie-tk.ru] » Всем

Продолжаю.

Пока писала продолжение, новые ответы уже стали поступать! Спасибо 111. Утро после праздника - отличное время для философии!

Спасибо коллегам за помощь - мне часто трудно уложить в голове банальные и понятные всем вещи, :)

Чтобы определить качество, я должна составить карту объекта, определить параметры, критерии, по которым можно и нужно измерять качество и затем задать значение (уровни значений) параметров.

Таким образом задачу можно переформулировать так:

1. Как составить карту объекта или какие есть методики описания?

Мне нравится функциональный и модельный подходы. Большое спасибо Викентьеву И.Л. за модели, которые он дает на своем семинаре. Стоит почитать обсуждение про способы постановки задач: http://www.triz-ri.ru/forum/mess.php?tem=336&ntk=10781

Самый крутой способ - это картотека примеров и последующий анализ. То бишь опросы, а лучше наблюдения с подробной фиксацией - люди часто врут, причем неосознанно.

И все-таки, какие еще модели адекватны для описания качества? Есть ли универсальные модели?

В каких областях описание стандартов качества уже сделано, а в каких нет?

2. Как определить критерии качества?

В чем я вижу сложность:

Качество не может существовать в отрыве от потребителя, поэтому нужно понять, что хочет он. Проблема в том, что потребитель бывает разным. Дальше уже маркетинг. (С которым тоже кстати, стоит разобраться, :), но давайте отложим это на другой раз, :))
Качество трудно определить для новых Т/У. Они еще плохи, непроработанные, удовлетворить никого в принципе не могут и непонятно, какие критерии качества будут действительно определяющими для зрелого продукта.

Как определить/спрогнозировать критерии качества нового продукта?

А теперь перейдем к конкретике.

1. Что такое качественная статья на этом сайте?

Это описание типовой ситуации в начале статьи, благодарности и подписи в конце, примеры и алгоритмы в середине.

Критерии качества:

жизненность/узнаваемость примеров;
применимость/"работает!" алгоритма средним пользователем в отрыве от автора и без длительного обучения.

"работает!" считается, даже если в ...% случаев этот алгоритм приводит в ожидаемому результату.

2. что такое качественный ответ/реплика на этом Форуме?

3. что такое качественный тренинг?

4. что такое качественный консалтинговый продукт?

5. кто такой качественный консультант/тренер?

с уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как учесть результативность администратора торговой точки?

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Как установить план продаж сотруднику

2. Свойство продукции	Объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении
3. Качество продукции	Совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
4. Показатель качества продукции	Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления
2. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
7. Единичный показатель качества продукции	Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств
8. Комплексный показатель качества продукции	Показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств
9. Определяющий показатель качества продукции	Показатель качества продукции, по которому принимают решение оценивать ее качество
10. Интегральный показатель качества продукции	Показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление
31. Оценка уровня качества продукции	Совокупность операций, выключающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми
32. Оценка технического уровня продукции	Совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми
56. Качество труда работника	Совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и стремлением работника выполнить определенное задание в соответствии с установленными требованиями
57. Показатель качества труда работника	Количественная характеристика свойств процесса труда и его результатов, составляющих их качество