RRRRR - 54.197.65.227

Результат сбора стереотипов по услуге "Заправка картриджей и ремонт компьютеров"

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-02-01 12:50:39
Сергей В. Сычев » Дария
Уважаемая Дария!
 
Что делать с отрицательными стереотипами по картриджам и обслуживанию не пойму. Или я их неправильно распределила?
- уже второй раз за месяц сдаю (технику), сколько можно... (обычно, поломки разные, просто они не хотят вникать) - относится и к нам, и к конкурентам.
Это не стереотип. Здесь просто надо навести порядок. И если его не навести, то реклама не поможет.
- спасибо, а в .... сказали, что и то, и это выкинуть... (при ремонте техники) - по отношению к конкуренту.
Это разовый чей-то ответ или ответ, который повторяется часто?
- так сложилось с самого начала (то есть давность отношений, нежелание перемен) - по отношению к конкуренту
- специалисты (знающие люди) посоветовали - по отношению к конкуренту
- потому что прекрасно (обычно это преувеличение) знаю директора (по отношению к конкуренту)
Больше нет никаких беспокойств у Клиентов, кроме приведенных выше?
 
Спасибо,
 
2007-02-01 12:53:54
Дария » Сергей В. Сычев
Здравствуйте, Сергей.
 
Собрала стереотипы. Вот что получилось.
 
По заправке картриджей и ремонту компьютеров и оргтехники:
 
Еще раз проверила цепочку и соглашусь с коллегами, решение по выбору фирмы-партнера действительно принимает руководитель. Причем раз и навсегда (или до возникновения серьезного недовольства) и потом в это не вникает.
На предложение продолжить предложение "Наша фирма заправляет картриджи (лазерных принтеров) в ...................., потому что ............."
"Наша фирма отдает технику в ремонт в ........, потому что ........"
отвечали обычно (80%)
- так сложилось с самого начала (т.е. просто не хотят чего-то менять)
Помимо этого:
- Потому что без проблем
- знаю их директора (владельца)
- давно с ними работаю, мне дают хорошую скидку
- мне знающие люди (специалисты) их посоветовали, с тех пор работаем
Не знаю к каким стереотипам это отнести. В целом, прослеживается тенденция среди директоров - поиск реальных или мнимых преференций ("Да я Иванова прекрасно знаю, он мне...", "У меня там особые условия...") При чем все перечисленные тенденции в равной степени относятся и к нашим, и чужим клиентам.
Отрицательные стереотипы:
- уже второй раз за месяц сдаю (технику), сколько можно... (обычно, поломки разные, просто они не хотят вникать) - относится и к нам, и к конкурентам.
- спасибо, а в .... сказали, что и то, и это выкинуть... (при ремонте техники) - по отношению к конкуренту.
С уважением.
2007-02-01 12:56:28
Дария » Сергей В. Сычев
По картриджам и ремонту:
 
Стереотипы я разделила следующим образом
Ст+
- так сложилось с самого начала (то есть давность отношений, нежелание перемен) - по отношению к нашей фирме
- потому что без проблем
- специалисты (знающие люди) посоветовали - по отношению к нашей фирме
- в магазине Х сказали, что надо выкинуть и купить новое, а вы сделали
- там приветливый персонал - по отнощению к нашей фирме
- потому что прекрасно (обычно это преувеличение) знаю директора (по отношению к нам)
Ст-
- так сложилось с самого начала (то есть давность отношений, нежелание перемен) - по отношению к конкуренту
- специалисты (знающие люди) посоветовали - по отношению к конкуренту
- потому что прекрасно (обычно это преувеличение) знаю директора (по отношению к конкуренту)
- уже второй раз за месяц сдаю ... в ремонт, сколько можно (по отношению к нам, хотя аналогичные высказывания есть и по отношению к конкуренту)
Не знаю, правильно ли я распределила?
Приемы работы со стереотипами
Ст+
 
1) Присоединение к уже идущему действию других (Многие фирмы нашего города, среди которых такие известные как... вот уже ... лет пользуются нашими услугами и довольны). Это, по идее должно повлиять в какой-то степени на только открывающиеся ИП и организации. А вот переубедит ли это привыкших обслуживаться у конкурента?
Взять реально существующего "специалиста" - сист. админа кого-нибудь из клиентов, чтобы он озвучил, почему он пользуется именно нашими услугами.
 
2) Неоконченное предложение. "Знающие люди посоветовали... (пауза) обратиться в Х"(в контексте). Но не будет ли это рассогласованием для традиционно "не наших" клиентов?
 
3) Присоединение к типовым Ст+
 
3.1. Стоит ли упомянуть, что мы были первым компьютерным магазином в городе? (правда, не смогли развить это преимущество, и сейчас, наверное все считают, что первыми были наши конкуренты).
3.2. Известная фирма (в ближайшее время в планах стать франчайзи одной из известных федеральных компьютерных компаний). Правда, они не оказывают услуг, а лишь продают компьютеры. Но народ не будет вникать в такие тонкости, раз все под одной крышей.
3.3. Известные хлесткие фразы. В данном контексте пришла только одна по поводу не совсем порядочного отношения к клиентам со стороны наших конкурентов "Деньги дерете, а корицу жалеете" (Карлсон)
3.4. Уважительное отношение к Клиенту (как они говорят "приветливое"). Но не пойму, какие 5 "да" в моем случае можно получить?
Поскольку в стереотипах фигурирует "специалисты посоветовали", "знаю их директора", то хочется использовать по аналогии с приведенными примерами "Магазин (служба, центр) знакомых специалистов". Но не пойму, какими приемами этого можно добиться. Знакомиться что ли. Например, постоянная рубрика в газете "Знакомьтесь, это Иван - специалист по ....", "это Петр - программист..."
 
4) Свертывание. Пока пришло в голову сделать нечто типа памятки для открывающих свой бизнес (что надо для офиса? Компьютеры, оргтехника, компьютерная мебель, 1С тоже не повредит). Для продаж хорошо, но услуги эт опродвинет только опосредовано. Большая часть покупателей пользуются потом услугами. Распространять памятки в месте регистрации. Надо свернуть с каким-нибудь "регистрационным" атрибутом. Может, на обратной стороне написать, какие бумаги необходимо предоставить для регистрации? Наверняка они себе это записывают?
  Еще давно собираюсь заказать упаковку для картриджей. Сейчас их приносят на заправку и забирают в "файликах". На упаковке можно будет разместить рекламу, да и в руки взять приятно. Но с другой стороны имеет ли это коммерческий смысл? Те, кто носит - итак уже наши клиенты, а другим они вряд ли покажут.
 
5) Речевое заражение. Может ввести термин "Эксперт-обслуживание". Но чем оно отличается от обычного? Надо придумать критерии и завести какие-нибудь атрибуты (хотя это дополнительные ресурсы).
 
6) Раз для руководителей так важны некие преференции, якобы получаемые ими (Да я прекрасно знаю их директора, типа поэтому меня уж в отличие от других обслужат лучше, скидку дадут и т.д.) Может подарить своим клиентам-руководителям какие-нибудь корпоративные ("привелигированные" карты) или еще какие-нибудь статусные вещицы, показывающие их значимость для нас. Пусть другие завидуют?
 
Вот и все, что пришло в голову. Что делать с отрицательными стереотипами по картриджам и обслуживанию не пойму. Или я их неправильно распределила?
Буду благодарна за все замечания.
С уважением.
2007-02-01 14:13:22
Дария » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Отвечаю по порядку.

1. По поводу "второй раз сдаю технику" я согласна, что надо что-то делать. С этим я и обратилась к руководителю. Он мне объяснил, что, как правило, во второй раз приносят технику уже с другой поломкой (но клиенты же в это не вникают - не работает и все), часто Клиенты продолжают после ремонта делать что-то неправильно, что приводит к очередной поломке (типовой пример: очень часто люди у нас экономят бумагу, и печатают на обратной стороне уже ненужного документа, да еще бывает до конца не убирают скрепку от степлера. После этого принтер приходится ремонтировать - менять термопленку. Через 2-3 недели они приносят принтер опять с теми же симптомами и ругаются), в случаях, когда действительно наша вина, мы ее признаем и за свой счет исправляем.

2. Насчет непорядочного отношения конкурента ответ встречается часто, но только среди тех людей, которые узнали о том, чо можно иначе. То есть пришли к нам. Те, которые не стали спорить с ними (конкурентами) и им не с чем сравнить, наверное так не думают.

3. "так сложилось с самого начала" (то есть, мы просто "от балды" пришли когда-то в этот магазин, купили там первые компьютеры в офис, и с тех пор стали там обслуживаться. Фактически, это просто инерция. Они не выдвигают каких-то особых доводов за "свою" фирму или против иных. Соглашаются, что, наверное, есть и лучше. Но пока что экстраординарного не произойдет, зачем что-то менять) - это объяснение самое частое. Его можно услышать в равной степени и от наших клиентов, и от чужих клиентов. Поэтому, я не пойму, куда его отнести.

"специалисты посоветовали" и "знаю директора лично" - тоже в равной степени относится и к нам, и к конкурентам. (специалисты, как я понимаю, транслируют нашим клиентам свои стереотипы "за" и "против"), а вот что делать с "знаю директора"?

4. По поводу беспокойств. У клиентов вроде бы нет. Хотя я раздала "желтые листы" продавцам, буду мониторить.

Может быть, имеет значение вот что... Поскольку "специалист" влияет своим мнением на наших клиентов, приведу стереотипы таких "специалистов" :

- У них (т.е. у нас) качественно и недорого

- После их (конкурентской) заправки приходится технику ремонтировать

- Они (мы) - лохи (дословно) (когда выясняла более подробно, оказалось, дело в том, что наше помещение меньше (где-то на треть), у нас не очень цивильный фасад).

По поводу внешнего вида - мы работаем (тем более, что франчайзер все равно обязывает соответствовать). Есть еще одна проблема, которую мы прекрасно осознаем - проблемы с парковкой. Подъехать к нам можно, но есть некоторые сложности. У конкурентов тоже отдельного паркинга нет, но все-таки попроще). Директор говорит, да, это проблема. Но ведь наши постоянные клиенты все равно к нам ездят. А станут ли к нам ездить чужие клиенты, если бы решилась проблема с парковкой - не факт. Это не самый главный критерий выбора.

С уважением. 

2007-02-01 14:14:32
Сергей В. Сычев » Дария

Уважаемая Дария!

Ст+
- так сложилось с самого начала (то есть давность отношений, нежелание перемен) - по отношению к нашей фирме
- потому что без проблем
 
Используйте "Включение" (шаг 3.2.0.)
 
---------------------------------------------------
 
Это лишнее, на мой взгляд:
3.1. Стоит ли упомянуть, что мы были первым компьютерным магазином в городе? (правда, не смогли развить это преимущество, и сейчас, наверное все считают, что первыми были наши конкуренты).
3.2. Известная фирма (в ближайшее время в планах стать франчайзи одной из известных федеральных компьютерных компаний). Правда, они не оказывают услуг, а лишь продают компьютеры. Но народ не будет вникать в такие тонкости, раз все под одной крышей.
3.3. Известные хлесткие фразы. В данном контексте пришла только одна по поводу не совсем порядочного отношения к клиентам со стороны наших конкурентов "Деньги дерете, а корицу жалеете" (Карлсон)
---------------------------------------------------
 
Поскольку в стереотипах фигурирует "специалисты посоветовали", "знаю их директора", то хочется использовать по аналогии с приведенными примерами "Магазин (служба, центр) знакомых специалистов". Но не пойму, какими приемами этого можно добиться. Знакомиться что ли. Например, постоянная рубрика в газете "Знакомьтесь, это Иван - специалист по ....", "это Петр - программист..."
 
А у Вас в городе еще ходит фраза "по знакомству" или уже нет?
 
4) Свертывание. Пока пришло в голову сделать нечто типа памятки для открывающих свой бизнес (что надо для офиса? Компьютеры, оргтехника, компьютерная мебель, 1С тоже не повредит). Для продаж хорошо, но услуги эт опродвинет только опосредовано. Большая часть покупателей пользуются потом услугами. Распространять памятки в месте регистрации. Надо свернуть с каким-нибудь "регистрационным" атрибутом. Может, на обратной стороне написать, какие бумаги необходимо предоставить для регистрации? Наверняка они себе это записывают?
 
Хорошее решение, по моему. Я бы добавил также и "первые шаги после регистрации" (сами понимаете...).
 
Еще давно собираюсь заказать упаковку для картриджей. Сейчас их приносят на заправку и забирают в "файликах". На упаковке можно будет разместить рекламу, да и в руки взять приятно. Но с другой стороны имеет ли это коммерческий смысл? Те, кто носит - итак уже наши клиенты, а другим они вряд ли покажут.
 
Это имеет коммерческий смысл, т.к. данную упаковку будут неизбежно "перечитывать" сотрудники, которым поручены соотв. закупки/заправки. Если же на такую упаковку крупно поместить хороший запоминающийся N телефона и текст "Молниеносная замена (заправка) картриждей - это улучшит дело. Будут и такие фирмы, которые согласятся копить упаковки, ради скидок.
 
5) Речевое заражение. Может ввести термин "Эксперт-обслуживание". Но чем оно отличается от обычного? Надо придумать критерии и завести какие-нибудь атрибуты (хотя это дополнительные ресурсы).
 
Придумайте.
 

Спасибо,

 

2007-02-01 15:58:17
Дария » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Отвечаю по порядку:

1. Фраза "по знакомству" в нашем городе еще ходит. Как ее можно использовать, не совсем поняла?

2. Копить упаковки, и получать скидки, чтобы нам меньше их заказывать? Я правильно поняла? Кстати, сразу вопрос: включать упаковку в цену? Потому что стоимость такой упаковки будет, видимо, немальнькой. Я не слышала, чтобы рекламно-производственные фирмы предлагали такие стандартные варианты, значит это будет нестандартный полиэтиленовый пакет? Соответственно, цена... А если включить в стоимость, то заправка подорожает. Или такую упаковку можно сделать из другого материала?

3. "Эксперт-обслуживание". Значит, у нас должны быть 2 варианта: "Эсперт-обслуживание" (дороже) и обычное (дешевле)? Или нет?

Спасибо.

С уважением.

2007-02-01 21:21:23
Дария » Сергей В. Сычев

Забыла:

1) не совсем поняла, какой нам прок от того, что, например, тот же водитель или завхоз, привозящий картридж будет постоянно перечитывать рекламу на нем? Ведь он не принимает решение, куда везти, он только везет.  Ну, может, поскольку это необычно для нашего города, то эта тема будет обсуждаться...

2) по техническим причинам, боюсь, мы не сожем обеспечить действительно "молниеносной" заправки. Как правило, 30 мин.- как и у всех.  Даже если фактически делают быстрее, Клиенту говорят: зайдите через полчаса. Чтобы в случае задержки ему не пришлось дополнительно ожидать. 

У большинства фирм есть запасные картриджи, поэтому скорость заправки им не особо принципиальна. Эти 30 минут могут напрягать только человека, привозящего их. Но он ничего особо не решает.

С уважением.

2007-02-01 21:52:41
Дария » Дария

P.P.S.

"Первые шаги после регистрации" - имеется в виду открыть счет в банке, аренда офиса и т.д. (то есть разъяснить им что за чем делается) или в привязке к нашей теме (После того, как зарегистрировались, надо обусторить офис: как выбрать компьютер, принтер, мебель ...)?

Спасибо.

2007-02-01 23:33:34
Дария » Попов Роман Анатольевич

Огромное спасибо, Роман.

Методическое пособие я уже заказала. А по поводу картриджей я задавала вопросы Заказчику. Он ответил, что производители принтеров в принципе не предполагают повторное использование картриджей, все это чисто "советское" изобретение. И поэтому каких-то серьезных ссылок (типа производитель рекомендует использовать именно такие чернила ) не получится. Максимум, что мне удалось выяснить от нашего сотрудника, занимающегося этим: это чернила того-то производителя чуть хуже, того-то чуть лучше.

Отдельное спасибо за ссылки. Сейчас буду изучать.

С уважением.

2007-02-02 23:14:46
Попов Роман Анатольевич » Дария

Здравствуйте, Дария.

Тезис о том, что "производители принтеров в принципе не предполагают повторное использование картриджей" с моей точки зрения верен полностью, а вот "... все это чисто "советское" изобретение..." - не совсем. Просмотрите бегло вот эти три ссылки:

http://www.google.com/search?hl=en&q=%22Veneta+System%22

http://www.yandex.ru/yandsearch?text=veneta+system&stype=www

http://www.venetasystem.net

Мне совсем не верится, что это "чисто "советское" изобретение..." Это не выгодно производителям самих печатающих устройств, но если есть спрос на восстановление картриджей - то будет и предложение. Причем итальянский "Veneta System Holding" S.p.A., может быть и не самый большой в данной отрасли. Так что Ваш заказчик слегка лукавит.

--

Опять-таки франчайзинг подразумевает методическую поддержку. Именно это я имел в виду, когда писал ранее "Ваш заказчик где-то покупает расходные материалы для ремонта картриджей. Если это солидный поставщик, то он наверняка может дать методические материалы".

--

Вы пишете: "выяснить от нашего сотрудника, занимающегося этим: это чернила того-то производителя чуть хуже, того-то чуть лучше." Мне кажется, что на такой фактуре продвигать услуги по заправке картриджей будет сложно :(

--

Кстати, если в Вашем городе нет франчайзинговой лаборатории "Veneta System" - просчитайте бизнес-план и откройте её. Вот и тема для выставки будет :)

С уважением, Попов Роман Анатольевич.

2007-02-03 12:29:27
Попов Роман Анатольевич » Дария

Здравствуйте, Дария.
 
Про картриджи.
 
Ваш заказчик где-то покупает расходные материалы для ремонта картриджей. Если это солидный поставщик, то он наверняка может дать методические материалы по работе со стереотипами клиентов,
Например: "Влияние относительной влажности на качество тонера" http://wwm.com.ua/cgi/p.cgi?a=artful&prid=315&lng=ru или "Правильные условия хранения для пигментных чернил!" http://wwm.com.ua/cgi/p.cgi?a=nful&prid=533&lng=ru Ищите подходящие тексты у поставщиков Вашего заказчика и преобразуйте их для коррекции стереотипов покупателей.
 
С уважением. Попов Роман Анатольевич.
2007-02-03 15:33:14
Сергей В. Сычев » Дария

Уважаемая Дария!

1. По поводу "второй раз сдаю технику" я согласна, что надо что-то делать. С этим я и обратилась к руководителю. Он мне объяснил, что, как правило, во второй раз приносят технику уже с другой поломкой (но клиенты же в это не вникают - не работает и все), часто Клиенты продолжают после ремонта делать что-то неправильно, что приводит к очередной поломке (типовой пример: очень часто люди у нас экономят бумагу, и печатают на обратной стороне уже ненужного документа, да еще бывает до конца не убирают скрепку от степлера. После этого принтер приходится ремонтировать - менять термопленку. Через 2-3 недели они приносят принтер опять с теми же симптомами и ругаются), в случаях, когда действительно наша вина, мы ее признаем и за свой счет исправляем.

Понимаете, боюсь, это "типовая отмазка" ("неправильные Клиенты"). По крайней мере, историю о том, что кто-то сует скрепки в принтер, читал/слышал минимум полсотни раз в разных городах. Предполагаю, что, например, Вы лично не первый год пользуетесь принтером, окружающие Вас Коллеги тоже не первый год им пользуются, но редко Вы или кто-то из них  засовывал (если  вообще засовывал) в принтер бумагу со скрепкой. Наверное это действительно порой случается и все пересказывают, как историю о бедной пенсинерке, метнувшей упаковку с цитрамоном в работника аптеки.

 

Но когда люди приносят принтер с другой (второй) поломкой - это Вам подсказка о том, что хорошо бы делать диагностику принтера, а не только ремонтировать "что попросят".

 

По отношению ко всем этим историям о "непонятливом Клиенте" я рекомендую поступить наоборот. Т.е., не сетовать, а ... писать текст (угадайте какой).

 

И затем, конечно, поступать так, как написано. Ибо сказано: "Казаться, чтобы быть".

 

3. "так сложилось с самого начала" (то есть, мы просто "от балды" пришли когда-то в этот магазин, купили там первые компьютеры в офис, и с тех пор стали там обслуживаться. Фактически, это просто инерция. Они не выдвигают каких-то особых доводов за "свою" фирму или против иных. Соглашаются, что, наверное, есть и лучше. Но пока что экстраординарного не произойдет, зачем что-то менять) - это объяснение самое частое. Его можно услышать в равной степени и от наших клиентов, и от чужих клиентов. Поэтому, я не пойму, куда его отнести.
 
Безразличие, Ст0.
 

4. По поводу беспокойств. У клиентов вроде бы нет...

 

А если перечитать п.1. (выше = "второй раз сдаю технику") ?

- проблемы с парковкой. Подъехать к нам можно, но есть некоторые сложности. У конкурентов тоже отдельного паркинга нет, но все-таки попроще). Директор говорит, да, это проблема. Но ведь наши постоянные клиенты все равно к нам ездят. А станут ли к нам ездить чужие клиенты, если бы решилась проблема с парковкой - не факт. Это не самый главный критерий выбора.

 

Посылайте своих курьеров. В небольшом городе это определенно имеет смысл. К тому же, по дозаправке можно ввести регламент (пр. "наши курьеры сами объезжают город два раза в неделю"). Т.е., зная дату заправки и тип принтера у Клиента, а также спросив его о том, как часто принтер используется, а также поглядев на интервалы между посещениями, можно составить график обзвонов/напоминаний о том, что в этот раз можем заехать и к Вам (дозаправить).

 

А уж что касается ремонта, то, если фирма пошлет своего курьера за принтером, а потом его доставит (а не скажет "Привозите и забирайте"), то можно быть уверенным, что другие услуги в другом месте Клиенту покупать будет лень. (По крайней мере, если правильно работать).

 

Будем помнить о том, что частые и оправданные посещения корпоративных Клиентов - это возможность доставлять им информацию и о других Т/У. Когда-нибудь придет время Клиентам купить компьютер или принтер (да и 1С).  (А ведь многие лишь мечтают о том, чтобы их агентов пустили на порог). 

 

Посмотрите на  характерный пример, в обсуждении про турагентство. Поглядите в алгоритме также и шаг 2.3. - "быстрооборачиваемые" Т/У могут "притянуть" к продаже "долгоиграющих". Например, если человек регулярно покупает "расходники" в определенном компьютерном магазине (и ему там нравится), то, когда придет время купить принтер или комьютер, он там их с большой вероятностью и купит. Но обратное неверно. Где бы человек не купил компьютер, "расходники" он будет покупать там, где удобнее ("по пути", "по соседству", "заказывая" и т.д.).

 

Фраза "по знакомству" в нашем городе еще ходит. Как ее можно использовать, не совсем поняла?

Подумайте над тем, как можно использовать фразу "по знакомству" в рекламе, если она

а) "ходит" в городе;

б) Клиентам важно, что "специалисты посоветовали" и "знаю директора лично"

 

Прием есть в алгоритме и в программе "Приемы журналистики и PR".

Копить упаковки, и получать скидки, чтобы нам меньше их заказывать? Я правильно поняла?

Нет. Это никак не связано. Если Вы принесли картридж в пакете, то у Клиента этот пакет останется. Потом они будут накапливаться (если их не выбрасывать). В принципе, Вы можете их забрать, а Клиенту сделать за 10 пакетов 1 бесплатную заправку - мелочь, а приятно. Вы же пишете о том, что есть инерция, привычка к текущему поставщику. Клиенты поставщика не меняют, чтобы не заморачиваться. Подобные мелочи подкрепляют привычку.

 

не совсем поняла, какой нам прок от того, что, например, тот же водитель или завхоз, привозящий картридж будет постоянно перечитывать рекламу на нем?

 

Кроме водителя и завхоза ее прочитают те, кому этот картридж передадут. Водитель и завхоз вставлять картридж в принтер не будут.

Кстати, сразу вопрос: включать упаковку в цену?

Я бы не брал с Клиента лишних денег за упаковку. Если получится затратно, можно найти иное решение.

по техническим причинам, боюсь, мы не сожем обеспечить действительно "молниеносной" заправки. Как правило, 30 мин.- как и у всех. Даже если фактически делают быстрее, Клиенту говорят: зайдите через полчаса. Чтобы в случае задержки ему не пришлось дополнительно ожидать. 
 
См. выше о курьерах.
 

"Первые шаги после регистрации" - имеется в виду открыть счет в банке, аренда офиса и т.д. (то есть разъяснить им что за чем делается) или в привязке к нашей теме (После того, как зарегистрировались, надо обусторить офис: как выбрать компьютер, принтер, мебель ...)?

 

Более того, выбрать компьютер с предустановленной бухгалтерией.

3. "Эксперт-обслуживание". Значит, у нас должны быть 2 варианта: "Эсперт-обслуживание" (дороже) и обычное (дешевле)? Или нет?

 

Я смогу Вам ответить, если Вы поясните, что значит "обычное"?

Спасибо,

2007-02-03 18:39:26
Дария » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!
По отношению ко всем этим историям о "непонятливом Клиенте" я рекомендую поступить наоборот. Т.е., не сетовать, а ... писать текст (угадайте какой).

 

И затем, конечно, поступать так, как написано. Ибо сказано: "Казаться, чтобы быть".

Речь идет о фирменных стандартах, или я не правильно поняла?

По поводу остального, буду считать, думать...

Спасибо.

2007-02-05 14:36:47
Сергей В. Сычев » Дария

Уважаемая Дария!

Фирменные стандарты - это благо в любом случае. Но сейчас я имел в виду текст о том, как поступают в "простой обычной компании" (..... "заставляют приносить", "говорят это другая уже через неделю", "самоутверждаются рассказывают про скрепки и про других людей, которые что-то куда-то засунули" и т.д. .......), но не у Вас.

 

Спасибо,

2007-02-05 20:17:37
Дария » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич.

Идея замечательная. И донесение ее до потребителей, безусловно, положительно отразится на бизнесе Заказчика. Но, я не понимаю, как заставить сотрудников (это касается в большей степени техника, который непосредственно занимается ремонтом и заправкой) так не делать. Мне начинают говорить, что действительно бывают случаи, когда Клиенты "суют скрепки", сами "убивают" ОС, а потом предъявляют претензии, и т.д. Вплоть до того, что демонстрирует эти скрепки.

Даже если такие факты имеют место быть, не нужно сообщать об этом Клиенту? Как они должны себя вести (техники)?

Еще такой вопрос: "иду" дальше по алгоритму и столкнулась с такой вещью - если большую часть решений по 1С можно протестировать еще до основных вложений, можно определить, в чем измерять результат (в количестве обращений бухгалтеров и ИП, ранее не являвшихся клиентами - правильно?)

Вот решениями по картриджам и ремонту техники - ситуация иная.

Возможные решения:

  • памятка начинающим бизнесменам (в принципе можно тестировать до тиражирования)
  • упаковку для картриджей (получается, пока не закажешь тираж - не протестируешь, да и когда получим эти упаковки, как их тестировать?)
  • карты привилегированных клиентов для руководителей (тоже до изготовления не протестируешь)
  • создать "пункт приема" в "бизнес-центре" (протестировать заранее не получится, выводы можно будет делать, наверное, недели через 2 после открытия)

В чем измерять результат? В увеличении обращений юр.лиц и ИП, ранее не являвшися клиентами? В увеличении продаж услуг юр. лицам и ИП (не зависимо от того, были ли они клиентами до этого)?

Раз ясности не получается, следовательно, решения не эффективны? Или я просто не так все понимаю?

С уважением.

2007-02-06 10:58:06
Сергей В. Сычев » Дария

Уважаемая Дария!

Спасибо за вопросы.

 

Но, я не понимаю, как заставить сотрудников (это касается в большей степени техника, который непосредственно занимается ремонтом и заправкой) так не делать.

 

Случай 1. Если фирма создана для обслуживания уважаемого техника, то надо поступить так:

  • отменить его зарплату;
  • наоборот выставить ему прайс за услуги оказываемые фирмой и
  • общаться с техником, как с Клиентом.

Случай 2. Если фирма принадлежит технику и он вправе говорить "аз есмь царь", то работу по переубеждению постепенно и не сговариваясь выполнят конкуренты.

 

Во всех остальных случаях: 3, 4 ... N разумно поступать так:

  • довести до сведения техника, что  его дело не обсуждать сам Клиент что-то "убил" или нет, а
    • наидружелюбнейшим образом восстановить что положено,
    • проконсультировать, ибо Клиент - не враг своей кровной технике и даже, если ошибается, то специально ее не портит,
    • дать "Памятку", где нарисована ВОТ ТАКАЯ СКРЕПКА и плюс иные полезные рекомендации (например, о том, как случайно не "убить ОС", а также Ваша реклама и т.д.)
    • ........... продолжите этот список .............................
    • Если случаи поражения принтеров скрепками в Вашем городе действительно статистически часты, то можете-таки сочинить красивую предупреждающую наклейку на принтер с перечеркнутой скрепкой (а заодно и с телефоном Вашей сервис-службы) - тогда ее надо дарить вместе с "Памяткой",
    • ........... продолжите этот список, имея в виду замысел "обратить вред в пользу" (любая ошибка Клиента - это дополнительный ресурс для вашей рекламы) ..........................
    • ..................................................................................

Небольшое решение, навеянное моим личным стереотипом о том, что, если я сдам новый картридж на первую дозаправку, со мной могут поступить так:

  • вернут мне другой идентичный, но старый заправленный картридж,
  • мой картридж, естественно, продадут корешам на рынке,
  • а когда у меня картридж "полетит" и я приду спрашивать: "Что за дела?", мне ответят:
    • "Вы его не так эксплуатировали";
    • "Вы туда сунули скрепку";
    • "Вы сделали на нем 6 млн. копий со времени последнего визита";
    • ....... и т.д. .........

Я вот (как Клиент, да и как руководитель) верю в то, что если фирму посещает избыточное число странных Клиентов (часто сующих свои срепки, пальцы и иные предметы во вращающиеся части машин и механизмов), то дело, пожалуй, не в Клиентах.... Я могу в этом заблуждаться, но я в это верю. Имею на этот счет стереотип.

 

Но, предположим, так поступают не у Вас, а в "простых обычных компаниях". Как нам использовать это в рекламных целях?

 

Вариант: для Клиента было бы объективно полезно знать, что у каждого картриджа есть заводской номер, с тем, чтобы при "сдаче-получении" делать сверки. Для фирмы было бы полезно фиксировать это в спец. формуляре, половинка которого оставалась бы у Клиента, а половинка у фирмы. Более того, можно сделать наклейку для принтера - с информацией о том, что картридж (находящийся сейчас внутри принтера) имеет сер. N ____________ и он проверен и заправлен фирмой "Ваш_логотип, Ваше_Наименование_и_телефон".  Ставит же "Intel" лейблы "Intel Inside" ("Интел внутри").

 

Как Вы понимаете, возможны и иные варианты. Расширьте их перечень и выберите наилучший.

 

Но еще лучше - это изучить реальную цепочку действий Клиента в контексте получения услуги и собрать также иные беспокойства, непонятки, стереотипы и т.д. Клиентов (ибо, пока мы имеем с Вами только точку зрения уважаемого техника, но не ему будет адресована наша реклама).

 

Например, по нашему опыту, относительно ремонта принтеров (да и компьютеров) хорошо, когда:

1. Ремонт быстрый. Идеально за день, максимум 3-5 дней. Но в реальности скажут, что "мы вот теперь деталь закажем и будем ее ждать 3 месяца, а потом Вам позвоним".

2. При длительном ремонте предоставляется замена (аналог) на время ремонта.

3. К Клиенту выезжают

4. Гарантийный ремонт "не динамят"

5. ..... пообщайтесь (по правилам изложенным в 3-ей части алгоритма) с Клиентами, узнаете больше ......

 

Про измерение результатов отвечу позже в следующем сообщении.

 

Спасибо,

 

2007-02-07 21:02:08
Попов Роман Анатольевич » Дария

Добрый день, Дария.

В предыдущем сообщении уважаемый Сергей Валерьевич предложил Вам готовую и, на мой взгляд, успешную бизнес-модель работы части фирмы Вашего клиента. У меня сложилось впечатление, что он сам некоторое время работал на этой должности :)

Вы спрашивали: "Как они должны себя вести (техники)?" Техника нужно обучить речевым модулям или изолировать от общества. Пусть сидит в бункере, заправляет картриджи и не рассказывает уважаемым клиентам пугалки типа: "Вы убили ось и скрепку в принтер засунули - с вас 300 рублей. А в следующий раз дрова переставлять надо будет." Так для фирмы дешевле будет.

Вы спрашивали: "Даже если такие факты имеют место быть, не нужно сообщать об этом Клиенту?" Сообщать нужно, и счета выставлять нужно (иначе банкротство может случиться), но ещё нужно клиента ЗАРАНЕЕ проинформировать, например с помощью Памятки, об отрицательных сторонах экономии бумаги.

В чем измерять результат по картриджам? Качеством ответов на звонок _каждому_ клиенту через день после окончания заправки+оплаты с двумя вопросами "Здравствуйте... Вы довольны заправкой картриджа?.. Что Вам не понравилось в работе нашей фирмы?" Увеличение обращений будет следствием того, что Вы услышите в ответ.

Про упаковку для доставки картриджей. Кроме того, что это носитель Вашей рекламы, это ещё и мощный ресурс для отстройки от конкурентов. Дело в том, что у лазерных картриджей главная деталь - фотобарабан - чувствителен к свету. Конечно, не так сильно, как фотопленка, но достаточно для того, чтобы быть упакованным заводом-изготовителем в плотный, черный полиэтилен с предупреждающими рисунками класса "нет свет!". Изготовьте для переноски аналогичные пакеты и говорите "все носят картриджи в чем попало, даже в файлерах, а у нас как на заводе - светонепроницаемый пакет!"

С уважением, Попов Роман Анатольевич.
2007-02-08 22:53:53
Дария » Попов Роман Анатольевич

Уважаемый Роман Анатольевич!

Большое спасибо за ваши рекомендации. Особенно по поводу упаковки, я не знала таких технических нюансов.

По поводу измерения эффективности - не совсем поняла: я имела в виду - измерить эффективность моей работы по продвижению. Мы говорим об одном и том же?

С уважением.

2007-02-08 22:58:59
Дария » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Благодарю Вас за замечательные комментарии и рекомендации. Вы утвердили меня в мысли, что памятки пользователям оргтехники делать все-таки нужно. Отдельное спасибо за Ваши стереотипы. А то, кого бы я не спрашивала по поводу картриджей (лазерных), все отвечают, что в принципе их ничего особо не беспокоит, лишь бы заправляли недолго (основные Ст- по струйным), зато беспокоят "сами принтеры" - судя по всему они не соотносят, что от чего зависит.

С уважением.

2007-02-08 23:23:15
Попов Роман Анатольевич » Дария

Добрый день, Дария.

Про измерение эффективности прелагаемых Вами решений по продвижению заправки картриджей.

Сколько картриджей заправляет в день Ваш Заказчик? Например 10. Тогда совсем не затратно через пару дней позвонить каждому и узнать его отношение ко всему процессу заправки. Если заправок 100 в день - выбрать 20 случайных и сделать тоже самое. Эффективность Вашей работы можно оценить по временнОй динамике количества ответов по группам:

- всё устраивает;

- всё устраивает и посоветовал соседям;

- всё устраивает и больше никогда к вам не приду;

- не устаривает срок, но цена радует;

- не устаривает цена, но время - деньги, спасибо;

- продолжите список по результатам обзвона.

Простое отслеживание роста числа заказов и суммы выручки ещё не говорит о движении фирмы в правильном направлении. Например, это может быть эффект от открытия приемного пункта в бизнес-центре, а через месяц туда будут приходить от безысходности, а не с радостью. Я считаю удовлетворенность потребителя основным критерием Вашей работы. Если Ваш Заказчик хочет привязать Ваш гонорар к простым цифрам роста продаж - то этим он толкает Вас на использование методов, эффективных только в краткосрочной перпективе.

С уважением, Попов Роман Анатольевич.
2007-02-08 23:55:30
Дария » Попов Роман Анатольевич

Уважаемый Роман Анатольевич.

Спасибо за исчерпывающий ответ. Теперь все понятно. И еще один вопрос: может, Вы в курсе, насколько плотный должен быть пакет для картриджа в микронах, хотя бы приблизительно. А то я уже разослала запросы фирмам-изготовителям, но они наверняка спросят меня о плотности, а я, признаться честно, и близко не знаю: 70? 100? Больше?

С уважением.

2007-02-09 00:11:15
Попов Роман Анатольевич » Дария

Доброй ночи, Дария.

Поскольку Ваш Заказчик продает и офисную технику тоже, то у него наверняка есть использованый именно такой пакет от лазерного картриджа. Сколько там микрон или грамм на см квадратный я не знаю. Я бы в такой ситуации предпочел показать изготовителям "оригинал" и сказать "нам такой же, но с ручками, замочком и нашей рекламой." Замочек может быть типа нахлест с липкой полосой или "горбушка-ямка". Термины мои собственные, но я надеюсь, что Вы поняли, о каких типах застежек я говорю.

С уважением, Попов Роман Анатольевич.
2007-02-09 11:01:40
Дария » Попов Роман Анатольевич
Поняла. Спасибо.
2007-02-12 08:54:15
Редакция » Всем

Уважаемые Коллеги!

Сообщения не относящиеся к теме выделены в отдельную "нитку".

Спасибо,

2007-02-12 08:59:15
Сергей В. Сычев » Дария

Уважаемая Дария!

Касательно измерения эффективности, я присоединюсь к Роману Анатольевичу Попову с небольшим дополнением.

  • Первый критерий = удовлетворенность Потребителя (т.к., предложено уважаемым Коллегой).
  • Второй критерий = рост числа заказов.

Каждый в отдельности - недостаточен, а два вместе очень наглядны.

Спасибо,

2007-02-12 19:46:44
Дария » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич.

Большое спасибо за ответ. Буду выкладывать результаты на форум.

С уважением.

2013-06-11 22:00:33
serg » Дария

Добрый день. Мы используем упаковку для картриджей обычный бумажный пакет.. как типа для продуктов, просто промеряли какой нам нужен размер чтоб для картриджа как раз нормально было, и уже на этом пакете сами печатаем на стареньком струйнике свой логотип и телефон. Стоимость получается   18 $ за 1000 шт.

2015-11-27 20:29:48
yush » Дария

Мы несколько раз заправляли картридж, и теперь по краям листа стали появляться темные вертикальные полосы. Думали, что пора уже выкидывать картридж, но в сервисном центре... (партизанская ссылка удалена Редакцией Форума) нам сказали, что его можно восстановить. Кто так делал, целесообразно ли это?или все-таки покупать новый?

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика