9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13881 Подписчиков


Как собрать стереотипы? (компьютерный магазин и корпоративные Клиенты)

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-01-22 23:04:28
Дария » Всем

Уважаемые специалисты.

Внимательно изучила материалы этого сайта по данной теме. Пытаюсь разбираться в Алгоритме "РИ". Абсолютно согласна с необходимостью сбора стереотипов. Но у меня возникают чисто практические затруднения. Не поделитесь ли опытом, как вы это делаете?

1) Кто и как непосредственно занимается сбором стереотипов в вашей фирме? (Сами? наемный персонал?)

2) Как можно проверить качество их работы? (не насочиняют ли сами?)

3) Или я что-то не понимаю, или не всегда ресурсные потоки проходят в местах продаж (например, заправка картриджей, ремонт компьютеров, продажа 1С. ЦА - бухгалтеры. Где их много? В налоговых, в банках.) Но ведь там они в ином контексте?

4) Если собирать стереотипы у себя в торговом зале, то логично, чтобы это делали продавцы. Но они забывают это делать. Куда поместить вопросы, чтобы они не забывали?

С уважением, Дария.

2007-01-23 09:17:53
Сергей В. Сычев » Дария

Уважаемая Дария!

1) Кто и как непосредственно занимается сбором стереотипов в вашей фирме? (Сами? наемный персонал?)

а) Рекламисты

б) Специалисты отдела продаж

в) Специалисты работающие с Клиентом после заключения сделки

г) Сам

д) Собираем с этого Форума

е) Электронная почта дает массу "характерных повторов"

2) Как можно проверить качество их работы? (не насочиняют ли сами?)

Не получится сочинить. Это просто затратно и рискованно. Во-первых, постоянно идет выборочная проверка. Во-вторых, идет общение с иными, но такими же Клиентами по другим каналам. В третьих, когда человек врет, он сочиняет (стараясь не повторяться) или - наоборот - подгоняет ответы под несколько нехитрых шаблонов. У него возникают задачи мониторить всю систему, чтобы не попасть впросак + придумывать правдоподобное  - проще опросить Клиента. В четвертых, когда Вы пообщаетесь сами даже с несколькими десятками Клиентов, у Вас появится "нюх на приписки" (прошу прощение за ненаучный термин).

3) Или я что-то не понимаю, или не всегда ресурсные потоки проходят в местах продаж (например, заправка картриджей, ремонт компьютеров, продажа 1С. ЦА - бухгалтеры. Где их много? В налоговых, в банках.) Но ведь там они в ином контексте?

Конечно, не всегда. Эти потоки более предпочтительны (имеют больший приоритет) в общем списке потоков (см. шаг 2.2. алгоритма). Их желательно не упустить, но, конечно, дело ими не ограничивается.

Я могу ошибаться, но предполагаю, что предложение услуг по заправке картриджей и ремонту компьютеров имеет смысл адресовать не бухгалтерам.

4) Если собирать стереотипы у себя в торговом зале, то логично, чтобы это делали продавцы. Но они забывают это делать. Куда поместить вопросы, чтобы они не забывали?

Предложение:  поработайте неделю в торговом зале сами и сами соберите стереотипы (3-я часть алгоритма до шага 3.2.). Затем продолжим.

Спасибо,

2007-01-23 21:22:01
Дария » Сергей В. Сычев

Огромное спасибо.

Непременно сама попробую собрать стереотипы в торговом зале. Но эти люди так или иначе уже являются Клиентами магазина. А как узнать стереотипы тех, кто традиционно обслуживается у конкурентов?

По поводу бухгалтеров. Мне самой кажется это не очень логичным. Но дело в том, что подавляющее количество фирм в нашем городе (за исключением 10-15 действительно крупных организаций) не имеют в штате системного администратора или даже "программиста" (так у нас называют человека, в какой-то степени разбирающегося в компьютерах). А через бухгалтера в любом случае проходят все платежи (в том числе и нам), да и в клиентской базе данных в основном они указаны в качестве контактных лиц. Хотя, конечно, сами не привозят картриджи или технику в ремонт. Как быть?

С уважением.

2007-01-25 14:45:11
Андрей Жуков » Дария

Добрый день!

1) Кто и как непосредственно занимается сбором стереотипов в вашей фирме? (Сами? наемный персонал?)

Все, кто соприскасается с Клиентом. Но рекламисты по графику.

 

2) Как можно проверить качество их работы? (не насочиняют ли сами?)

Легко проверяется. Если Клиент недоволен и это записано дословно, и это повторяется по разным отделам, то как это покроешь? Плюс сам с Клиентами общаюсь.

 

3) Или я что-то не понимаю, или не всегда ресурсные потоки проходят в местах продаж (например, заправка картриджей, ремонт компьютеров, продажа 1С. ЦА - бухгалтеры. Где их много? В налоговых, в банках.) Но ведь там они в ином контексте?

Ответ уже выше дали.

4) Если собирать стереотипы у себя в торговом зале, то логично, чтобы это делали продавцы. Но они забывают это делать. Куда поместить вопросы, чтобы они не забывали?

Можно положить на столики, нарезав на полоски с заранее заготовленными формулировками (одна полоска бумаги - одна формулировка на ней). Клиенты выбирают любую и получают по ней скидку. Продавцам достаточно будет только сказать об этом.

"Заранее подготовленные формулировки" можете собрать предварительно (лично проведя некоторые опросы).

С Уважением,

2007-01-31 17:21:05
Мишелов Достан » Дария
Здраствуйте, Дария!

Если в большинстве фирм нет системных-администраторов, то возьмите и узнайте кто в них (не во всех, а хотя бы в 10-15) решает вопросы связанные с заправкой картриджей и ремонтом техники. После этого опросите "ответственных" лиц на придмет сбора стереотипов. В качестве стимула для потенциальных респондентов можете предложить скидку на ваши услуги и/или сертификат на услуги вашей фирмы на N-ую сумму.

С уважением, Мишелов Достан.
2007-01-31 21:30:44
Дария » Мишелов Достан

Уважаемый Достан.

Там, где нет системных администраторов, картриджи привозят водители, завхозы и т.д. При этом они не делают выбор, куда именно их везти. Это решается изначально их руководством (как правило, директором) еще в момент покупки компьютеров и оргтехники. После этого вышеуказанные лица просто по необходимости отвозят картриджи в выбранную фирму - их функция: отвезти-забрать.

С уважением, Дария

2016-05-10 18:40:06
Остап » Дария
Ув. Дария,
так как Вы описали происходит работа в небольших фирмах.
В серьезных организациях все выглядит немного иначе
2016-05-12 14:00:27
Андрей Жуков » Остап
Ув. Дария,
так как Вы описали происходит работа в небольших фирмах.
В серьезных организациях все выглядит немного иначе 

Раскройте тему, Остап. То есть, замените фразу "несколько иначе" на описание:

1.................
2.................
3.................

С Уважением,
2016-05-17 17:41:37
Остап » Андрей Жуков
Андрей Жуков, начальство не опускается до такого (как правило), а куда везти решает пользователь (если нет админа), а порой вообще заправляют за свой счет
2016-05-18 14:58:48
Андрей Жуков » Остап
Добрый день!

куда везти решает пользователь (если нет админа), а порой вообще заправляют за свой счет

Кто в Вашем предложении "пользователь"? Сотрудник, который пользуется принтером? Завхоз? Офис-менеджер? Кто-то ещё?

Кто в "серьёзной организации" заправляет корпоративный принтер за свой счёт?

В серьёзных организациях, где есть админ, админы этим не занимаются, а лишь передают заявки.

С Уважением,
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика