RRRRR - 54.204.139.136

VIP клиенты, которых надо разжаловать в рядовые... как это лучше и безобиднее всего сделать.

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2006-02-10 15:44:33
Татьяна Лежнева » Всем

Очень простая ситуация.

Есть зал корпоративных клиентов (основной зал), есть зал ВИП клиентов.

Что делать, если ВИП клиент перестал таковым быть ( по независящим от менеджера и фирмы причинам)...

На мой взгляд, его надо вернуть на обслуживание менеджерам в основной зал. Но вот как это грамотно ему сказать, чтобы не обидеть...

Я предполагаю говорить примерно следующее"С такого-то числа с Вами будет работать менеджер такой-то и знакомить". И все...

В этой ситуации мне не нравится, что клиент может по прежнему ждать прежнего уровня заботы о нем и не получив ее, обидеться на менеджера и фирму...Может быть, тогда говорить ему: " Вы знаете у нас действует правило, что если клиент за такой-то кусок времени заказал у нас работ меньше чем на таку.-то сумму, то Вы переводитесь на работу в зал основных корпоративных клиентов"...?

А что думаете Вы, как лучше перевести клиента из VIP в не VIP... И есть ли иные ходы?

С уважением,

2006-02-10 17:29:35
Редакция » Татьяна Лежнева

Уважаемая Татьяна!

Надо бы разделить услуги по трудоемкости.

 

Обычно VIP-обслуживание требует иного способа оказания услуги. Соответственно, если Клиент покупает такую услугу, то он должен получить ее по полной программе (даже, если он делает это редко).

 

Если же Клиент покупает стандартную услугу (способ оказания которой иной), то он получает другое обслуживание (внимание: тоже качественное, просто другое,  в другой форме).

 

В таком контексте у Клиента не возникает никаких огорчений.

 

На нашем примере:

  • есть семинар - относительно стандартная услуга;
  • есть стажировка - более индивидуальная;
  • есть индивидуальная консультация;
  • есть индивидуальное сопровождение бизнеса.

Цены разные и способ оказания этих услуг разный. Клиент, ранее покупавший консультации, вполне может посетить и сборный семинар (и часто так бывает). Он, при этом, не сердится на то, что работает в группе, на то, что есть расписание, на то, что его просят выключить мобильник и т.д.

 

Огорчения возникают тогда, когда ту же самую услугу начинают оказывать хуже. В таком случае, эти огорчения обоснованные.

 

Успеха,

2006-02-13 18:52:49
Татьяна Лежнева » Редакция
Ваш пример понятен. И при этом, что делать в нашей конкретной ситуации не ясно.

Смысл VIP работы у нас - работа с клиентом "вглубь", выяснение всего спектра вопросов, которые можно решить с помощью ПЕЧАТНИЦЫ. Детальная проработка вариантов таких решений. Контроль за периодичностью "дозаказов" и заказов. Информирование о новинках, имеющих отношение к бизнесу VIP клиента. Работа может происходить в офисе клиента... и т.п.

Работа в основном зале - работа на потоке. Пришел клиент - хорошо... пропал - иногда никто и не заметил :-(...

При этом ВИП клиент не платит за уровень работы большую сумму (как в вашем случае).
То есть у нас ситуация, когда фактически разные по глубине уровни работ с клиентом для клиента стоят одинаково.

Что делать...?
2006-02-13 19:03:47
Михаил Опанасенко » Татьяна Лежнева

Уважаемая Татьяна!

Приведите более понятные примеры Ваших услуг.

 

Например, по схеме:

 

1. Услуга стандартная у нас  - это ........................................

(2-3 примера)

2. Услуга эксклюзивная у нас  - это ......................................

(2-3 примера)

Или. Услуга стандартная может превратиться в эксклюзивную, если  .................................

 

Успеха,

 

2006-02-14 13:32:58
Татьяна Лежнева » Михаил Опанасенко
Если пришел клиент заказать листовку и у него просто приняли заказ - это стандарт

Если VIP клиент пришел заказать листовку, то у него выясняют, где и как он ее будет использовать, и что еще может помочь решить ему его задачи и т.п.... Т.е. "закрыли и другие его недовыявленные вначале потребности - это ВИП

Принцип деления на ВИП и не ВИП - по объему реального и потенциально возможного заказа (в долгосрочной перспективе) (в руб)...

Примерно так.
С уважением,
2006-06-15 17:42:08
Андрей Жуков » Татьяна Лежнева

Добрый день!

 

...Если пришел клиент заказать листовку и у него просто приняли заказ - это стандарт...

...Если VIP клиент пришел заказать листовку, то у него выясняют, где и как он ее будет использовать, и что еще может помочь решить ему его задачи и т.п.... Т.е. "закрыли и другие его недовыявленные вначале потребности - это ВИП...

...Принцип деления на ВИП и не ВИП - по объему реального и потенциально возможного заказа (в долгосрочной перспективе) (в руб)...

А если он 5000 раз в год пришел "заказать листовку без глубинных выяснений" - это ВИП или НЕ-ВИП?

С Уважением,

2006-06-15 17:55:02
Татьяна Лежнева » Андрей Жуков
Мы анализируем раз в полгода суммарный итог . Высоковероятно, что такой клиент будет переведен на ВИП обслуживание. Только 5 000 раз не потребуется :-) Мы быстрее смекнем.
2006-06-16 08:24:48
GMN » Всем
В некоторых случаях вип и невип обслуживание можно разнести территориально или по времении.
2006-06-16 16:14:28
Анастасия Броздецкая » Татьяна Лежнева

Татьяна,

какова схема перевода в ВИП-клиенты и каковы требования к ним? эта схема и требования открыты, прописаны? сами коменты знают в каких случаях они переводятся в ВИП?

2006-06-16 17:25:42
Татьяна Лежнева » GMN
Так и сделано, вопрос в другом. Как Випа вернуть в "невипы", чтобы он не обиделся.
С уважением,
2006-06-16 17:34:19
Татьяна Лежнева » Анастасия Броздецкая
Переводим на основе анализа объемов уже существующих и потенциально-возможных. Открытой информации для клиентов об этом нет.
С уважением,
2006-06-17 05:03:11
Morzh » Татьяна Лежнева

Татьяна,

1. Я думаю, если Вы сформулируете противоречие "нужно-нельзя", то сами легко задачу решите.

2. Тем не менее, задачи, возможно, и нет, т.к. Вы пишете: "Работа в основном зале - работа на потоке. Пришел клиент - хорошо... пропал - иногда никто и не заметил :-(..."

Т.е., если ВИП стал "НЕ-ВИПом", то он в потоке - хорошо, или не в потоке -  никто и не заметил. В чем проблема?

Если проблема все же есть, то п.1

3. Я так понимаю, что Клиент не знает, почему (по каким критериям) его переводят в ВИП и обратно? Они должны это знать. И не просто знать, а четко понимать.

4. Странно, что цены на разное обслуживание одинаковые - Вы ведь, по сути,  бесплатно оказываете дополнительные услуги:  выяснение всего спектра вопросов; детальная проработка вариантов таких решений; информирование о новинках, имеющих отношение к бизнесу VIP клиента; выезд в офис. Или Вам деньги не нужны?

С уважением,

2006-06-19 09:40:17
Анастасия Броздецкая » Татьяна Лежнева

Татьяна, вы сами ответили на свой вопрос - пока клиент не знает, что он ВИП ПОТОМУ ЧТО..., а считает себя ПРОСТО особым клиентом, перевести его в обычные будет сложно. Пропишите условия получения дополнительных бесплатных услуг клиентом и вопрос отпадет сам собой.

Например, ВИП-клиенты (опр.объем заказов в неделю/месяц/..., опрделенные виды заказов в неделю/месяц/..., и т.п.) получает допуслуги бемплатно, для всех остальных на них существуют расценки.

Другими словами ту же мысль обозначил Morzh :)

2006-06-19 14:10:15
Татьяна Лежнева » Анастасия Броздецкая
Я вероятно, как то невнятно описываю ситуацию....

Давайте живым примером.
Жила была фирма и заказывала у нас визитки и рекламные листовки , постепенно их бизнес рос-рос и вырос. Заказы увеличили свою тиражность , частоту и стали разнообразными. Тогда к менеджеру этой фирмы подошел наш Главный менеджер и сказал: "Мы поздравляем Вас, с этих пор Вас будут обслуживать наши ВИП- менеджеры, которые могут быть вам полезны в том, что смогут подсказать варианты решений ваших задач, отследят Ваши выставки, профессиональные праздники, сезонность продаж и т.п. и помогут ВАм сделать так, чтобы ваша печатная реклама работала еще лучше....."
И с этих пор фирма стала работать с ВИП-менеджером в отдельном помещении для ВИП клиентов.
---
Теперь несколько пояснений...пока не было случаев, чтобы клиент попросил с ним работать более детально - добровольно :-).
Тем более он не готов платить за это. Это наш интерес, так как такая работа приносит больший результат.

Я согласна, что наверное имеет смысл, проинформировать клиента, что в таком-то и таком-то случае клиент переходит в ВИП службу, а там такие-то бонусы его ждут... Возможно это явится стимулом, для "уплотнения" взаимодействия с нами.

И при этом все же не решает задачу, которая сформулирована в начале этого обсуждения.

С уважением,


2006-06-19 14:41:09
Анастасия Броздецкая » Татьяна Лежнева

Татьяна, конечно, вам решать как работать со своими клиентами, НО:

Получается в ВИПы клиента записали не потому что, он достиг опредленных показателей и продолжает приносить вам определенный доход (объективно), а потому что так посчитали руководители (субъективно). В такой ситуации отказ работать по-особенному (как с ВИПом) всегда будет восприниматься на личном, субъективном уровне (как разжалование, обида,....). Да и ощущаемая ценность ВИП-обслуживания ниже - компания просто не знает сколько (в декьгах) услуг она получает бесплатно (в отличие от всех остальных).

Клиент вырос вместе с вами, стал вам дорог - это понятно, но при таком подходе вы затрудняете развитие (т.к. условия непрозрачны) новых клиентов до уровня ВИП, во-первых, и "тянете за уши", тратя лишние деньги на клиентов, прибыльность которых существенно снизилась (вплоть до работы "в минус" в некоторых случаях), во-вторых.

2006-06-19 16:09:59
Татьяна Лежнева » Анастасия Броздецкая

"Получается в ВИПы клиента записали не потому что, он достиг опредленных показателей и продолжает приносить вам определенный доход (объективно), а потому что так посчитали руководители (субъективно)".

- На мой взгляд, вывод ошибочный.


"Клиент вырос вместе с вами, стал вам дорог - это понятно, но при таком подходе вы затрудняете развитие (т.к. условия непрозрачны) новых клиентов до уровня ВИП..."


- Интересно чем непрозрачные условия могут заблокировать развитие? Тем более, что они становятся прозрачными сразу, как только клиент "перешел границу важности и перспективности"...
Хотя иногда в некоторых случаях да, и я уже согласилась. Что огласить эти правила вероятно надо ("Я согласна, что наверное имеет смысл, проинформировать клиента, что в таком-то и таком-то случае клиент переходит в ВИП службу, а там такие-то бонусы его ждут... Возможно это явится стимулом, для "уплотнения" взаимодействия с нами".)
.
"Тянете за уши", тратя лишние деньги на клиентов, прибыльность которых существенно снизилась (вплоть до работы "в минус" в некоторых случаях), во-вторых."
Работы в минус точно нет, но вот времени жаль и эту задачу и пытаюсь красиво решить. С помощью форумчан :-)
С уважением,

2006-06-19 18:00:41
Терпиловский Геннадий » Татьяна Лежнева

Уважаемая Татьяна.

На мой взгляд, проблемы вообще нет.

Анастасия Броздецкая почти Вам ответила, но самый ПОЛНЫЙ ответ Вам дала редакция. Именно VIP-обслуживание предполагает наличие  VIP-клиента и  VIP-цену услуги. Это определяется интересами (целями) Вашего бизнеса, наличием технологий работы с категориями клиентов, построением структуры, а не "субъективное желание менеджера" (тем более, если его ЗП зависит от числа VIP-клиентов)

2006-06-19 18:20:28
Анастасия Броздецкая » Татьяна Лежнева

Татьяна,

как можно стать ВИпом, если не знаешь критериев оценки? а без этих критериев назначение статуса всегда субъективно, просто потому, что его конкретный человек делает, а без знания об этом и желание не появится, ведь правда? :)

и, соглашусь с Геннадием, Уважаемая Редакция дала вам замечательный совет как их разделить :)) 

2006-06-20 09:59:37
Morzh » Татьяна Лежнева

Татьяна,

из Ваших сообщений я понял, что разница между ВИП и неВИП состоит в сумме/объеме заказа в определенный период, т.е. таким образом Вы разделяете оптовых и мелкооптовых/розничных Клиентов. Верно ли это?

Если да, то, на мой взгляд, проще дать скидку оптовому Клиенту на стандартную услугу, чем париться с дополнительными и бесплатными. Скидку воспримут вполне нормально, ибо общепринятая практика, а дополнительные (уникальные) услуги нужно ввести в прайс отдельными позициями и на них тоже давать скидку оптовым и постоянным. При этом, вероятно, было бы полезно ВИП-зал переименовать в "зал для оптовых Клиентов" или в "зал для Клиентов с объемом заказа от N руб. в мес." - розничный в него не пойдет, а тот, кто указанный объем превысил сам проявится (т.е. и анализа не потребуется). Соответственно, движение Клиентов "из зала в зал" тоже проблем не создаст.

Если же у Вас "своя специфика" (т.е. данный вариант ввести нельзя), то опишите в чем она заключается. Кроме этого, возникнет задача перехода на данную систему работы, но она решаема.

Что касается текущей задачи (если она имеется), то возможны следующие варианты решений:

  1. "Отложенный перевод" - Вы информируете Клиента о факте снижения объема, и о том, что по правилам должны перевести его на другое обслуживание. Однако в виду особого расположения к фирме Клиента не переводите, а оставляете еще на N времени - т.е. как бы даете возможность Клиенту "исправиться". Если через время результата нет, то переводите, но Клиент предупрежден.
  2. "Снижение бонуса" - информируете, но не переводите, а снижаете объем бонуса, например, исключаете некоторые услуги (не все). Через время еще снижаете и т.д. Обратно вводить услуги можно тоже постепенно.
  3. 1+2

Можно также подсказать Клиенту как ему исправить ситуацию, например, объедениться с другим Клиентом, но это на усмотрение.

Если этоих решений недостаточно, то, при наличии времени, еще подскажу.

С уважением,

2006-06-21 13:11:12
Татьяна Лежнева » Morzh
Спасибо за "отложенный перевод". Мы это будем прирменять.
И вообще спасибо, за помощь.

С уважением,
2006-06-21 13:15:09
Татьяна Лежнева » Терпиловский Геннадий
Уважаемый Геннадий, проблемы действительно пока нет. Не хотелось бы иметь ее и в последствии.
С уважением,
2006-06-21 13:17:44
Татьяна Лежнева » Анастасия Броздецкая
Анастасия, спасибо ВАм за помощь. Рекомендация Редакции действительно хороша, но для других бизнесов и способов работы с клиентами.

С уважением,
2006-07-06 16:33:51
Терпиловский Геннадий » Татьяна Лежнева

Уважаемая Татьяна.

В одном из Ваших сообщений (Дата: 19.06.2006 14:10:15),  мне кажется, есть решение: "Это наш интерес, так как такая работа приносит больший результат". Может быть стоит и с другими клиентами также работать, как с ВИП, ведь это тоже может принести бОльший результат. Это я о технологии работы с клиентами вообще. И я уверен, что бы в будущем избежать проблем, стоит все же последовать совету Михаила Опанасенко и прописать для себя в чем заключается услуга обычная, в чем эксклюзивная, какова разница в технологии обслуживания клиентов, к каким результатам приводит. И прагматично оценить, стоит ли разница в обслуживании увеличения объемов продаж  или времени менеджера. С уважением, Геннадий



Яндекс.Метрика