9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 10807 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2005-04-22 23:18:46
Аркадий Ларионов » Всем

Здравствуйте, Уважаемые Коллеги!

Ко мне обратилась Директор местной сети салонов красоты, с просьбой помочь ей "по рекламе". Грядет семилетие фирмы и ей захотелось, чтобы было "как положено" (читай "как у всех"). Посветиться в СМИ, дать интервью и т.п. Услуги: парикмахерская, маникюр, массаж, солярий, продажа косметики, самое современное оборудование - стандартный набор, но на высшем уровне.

Сходил в салон, побеседовал с хозяйкой, понаблюдал. Оказывается там совсем другая проблема. Директору удалось в фирме (это, конечно, ее заслуга) собрать лучших в городе мастеров-парикмахеров (40 человек) и т.д. Как оказалось, теперь возникла проблема управления ими. Сотрудники отдают себе отчет, что они лучшие в городе и начали "звездить": "с этим Клиентом буду работать - с этим - "Да ты кто такой(ая)?". Клиенты, естественно, обижаются - тем самым начинает страдать имидж салона. У мастеров действительно полно работы - запись надолго вперед, и это только поткрепляет уверенность в их не совсем адекватном поведении. Зарплаты работников великолепные (в четыре раза выше среднегородской зарплаты). При этом со "своими" Клиентами они обращаются сверх любезно, вплоть до помощи в надевании пальто и даже целуются при встрече.

Провел блиц опрос целевой группы (женщины от 25 до 55 лет). Ситуация полностью подтвердилась: "Да в этом салоне отличные мастера, хорошо работают, но слишком "манерные", иногда грубые". В итоге новых Клиентов (а иногда даже и постоянных (!) попросту обижают однообразными прическами не прикладывая усилий и творческой инициативы, т.е. обслуживают их как на конвеере по принципу "Зря ты к нам пришла". Клиентам, которым посоветовали класных мастеров подруги разачарованы таким подходом. Всех выгнать и набрать новых невозможно. Там действительно собраны лучшие мастера. Хозяйка думает может пригласить именитого французского парикмахера, чтобы он показал как надо работать, но это затратно и вряд ли решит задачу менеджмента.

Следовательно, хозяйка попала в зависимость от собственных сотрудников - ни она ими управляет, а по существу они ею. При этом потерять специалистов хозяйка так же очень боится, что, вообщем-то, объяснимо. В итоге противоречие: сотрудниками надо управлять и заботиться об имидже фирмы - сотрудниками невозможно управлять и их "поведение" вредит имиджу фирмы. В этой связи, хозяйка задает вполне резонный вопрос: "Как быть?"

В общем не в рекламе там дело, а совсем в другом. Представляется обоснованным, что даже самая талантливая реклама особо ничего не решит. При этом в городе окрывается мощный столичный конкурент, который уже приглашает этих мастеров к себе, что только подпитывает "звездность" сотрудников. Поэтому объяснять им, что завтра может случиться так, что Клиентов у них не будет из-за такого отношения бессмысленно.

Буду рад, если Уважаемые Коллеги поделятся своими мыслями на этот счет.

Спасибо.

С уважением,

Аркадий Ларионов (Латвия, г.Даугавпилс)

2005-04-23 16:08:36
Листова Анжелика » Аркадий Ларионов

Мне думается, что хозяйке этого салона надо привнести ощущение "ЗАМЕНЯЕМОСТИ" мастера.


Один из вариантов создание при салоне курсов повышения квалификации парикмахеров. Где можно будет присматривать для  себя новых талантливых и перспективных мастеров, а подучив приглашать себе на работу.

2005-04-27 01:18:06
Катерина Дробот » Аркадий Ларионов

Доброго времени суток, Аркадий!

Задачу менеджмента издревле решают методом кнута и пряника, раз уж кнут в Вашем случае неприменим, то можно попробовать подсластить пряник.

Создайте среди сотрудников салонов красоты нечто вроде конкурса на лучшее обслуживание Клиентов со всеми атрибутами подобных конкурсов - призовыми и штрафными баллами, призами победителям, переходящими вымпелами и проч. В качестве призов нужно выбрать то, что действительно актуально для мастеров салонов красоты - обучение на курсах повышения квалификации, участие в каких-то конкурсах мастерства, туристическая путевка, абонемент в фитнесс-центр, набор супер-пупер инструментов для работы... Помимо основных призовых мест можно ввести еще несколько номинаций с небольшими поощрительными призами.

Условиями для проведения подобного мероприятия должны стать фирменные стандарты обслуживания Клиентов, тщательное соблюдение которых обеспечивает победу в конкурсе. Учет баллов каждого сотрудника ведется администраторами салонов. Призовыми баллами мастеров одаривают довольные Клиенты, штрафными - недовольные Клиенты и администратор салона в том случае, когда было зафиксировано нарушение стандартов. Для наглядности эти баллы можно оформить в виде карточек, как на футбольном матче :)

Клиентам при входе обязательно сообщать: "У нас проходит конкурс среди мастеров на лучшее обслуживание Клиентов. Мы будем рады, если Вы поделитесь впечатлением от результатов работы Вашего мастера. Мы сделаем все, чтобы Ваше пребывание у нас в салоне было приятным!".


Далее следует определиться со сроком проведения конкурса, по окончанию которого организовать зрелищное объявление результатов, вручение призов и объявление номинантов. Победителям выдаются сертификаты (аналог вымпелов) которые впоследствие вешаются на стенку возле рабочего места - Вас обслуживает мастер такой-то, победитель конкурса на лучшее отношение к Клиенту сезона такого-то. Аналогичные звания можно вынести на бейджи мастеров-победителей.

Шальная мысль: можно записать церемонию награждения на видео, впоследствии снять на видеокамеру процесс работы мастеров-победителей, смонтировать видео-ролик по результатам проведения конкурса и транслировать его в зале по телевизору.

Основная цель такого конкурса - популяризация хорошего отношения к Клиенту среди мастеров салонов красоты. Кроме того будет наблюдаться некоторый естественный отток Клиентов в пользу победителей и номинантов конкурса - ведь каждому Клиенту хочется чтобы его обслуживал лучший мастер (тем более если это никак не сказывается на цене), что определенным образом послужит в качестве кнута для "Звезд".

С уважением,

Катерина

2005-04-27 08:48:47
Сергей В. Сычев » Аркадий Ларионов

Добрый день!

Уверен в том, что стратегически правильное решение предложила Анжелика Листова.

 

Конкурсы, вероятно, тоже возможны, но только, когда начнет работать "система заменяемости".

 

С Уважением,

2005-04-27 10:25:12
Александр » Сергей В. Сычев
Если бы передо мной стояла такая задача, то я бы 2-3 самым - самым предложил бы долю в бизнесе в обмен на з/п.
А может быть даже и всем. В этом случае Вы не теряете, как может показаться, а получаете.
Т.е., через месяц хозяйка в случае недележа останется только со своими стенами. А поделившись долей, у нее остается ее бизнес, персонал, клиенты, имидж, перспектива...Пусть отдает им %40. А когда у них (персонала) случится беда какая: похороны, болезнь близких, пожар и т.п. - выкупить долю за "гроши". Немного жестоко полукчилось, но и они с ней не менее жестоко сейчас обходятся. Согласны?
2005-04-27 10:27:09
Аркадий Ларионов » Листова Анжелика

Здравствуйте, Уважаемая Анжелика!

Спасибо за Ваш отклик и предложение.

Мне думается, что хозяйке этого салона надо привнести ощущение "ЗАМЕНЯЕМОСТИ" мастера.

В этой связи к Вам вопрос. Скажите имели ли Вы в виду, что после появления новых талантливых и перспективных мастеров, со старыми особо зарвавшимися "Звездами" можно будет расстаться?

Если это так, то нет ли опасения, что они, уйдя к новому, открывающемуся конкуренту, не уведут за собой своих постоянных Клиетов? Новым сотрудникам придется нарабатывать новых. Успех этого мероприятия может затянуться и вовлечь фирму в длительный спад. Буду рад, если Вам удастся развеять мои опасения...

Спасибо.

С уважением,

Арк.Ларионов

2005-04-27 11:10:53
Сергей В. Сычев » Александр

Уважаемый Александр!

 

Ваш ответ носит умозрительный характер. Разумеется, так делать не надо.

 

=================

 

Хозяйка не останется "со стенами", если

 

а) формализует понятие "мастерство" - на самом деле, это не "бином Ньютона", а N моделей, M определенных техник, K определенных материалов, X определенных внешних конкурсов и умение работать с Клиентом - всему этому можно и нужно обучать.

 

б) изменит точку зрения (соответственно, принципы) работы - не парикмахеры "нарабатывают Клиентуру", а фирма, в целом, работает таким образом, что каждое кресло имеет поток Клиентов, потерять который не хочется (не говоря уже о том, чтобы бросить...).

 

Многие фирмы начинают с "Ищем сотрудников (агентов, менеджеров, парикмахеров и т.д.) со своими объемами...", но продолжают только те, кто отказывается от подобной модели работы.

 

в) возможно добавит несколько нехарактерных позиций в ассортимент.

 

Спасибо,

 

2005-04-28 08:38:17
Листова Анжелика » Аркадий Ларионов

У директора парикмахерской 2 варианта:
1. Оставить все как есть и мучиться со "Звездами"
2. Предпринять шаги по нормализации ситуации.


Во втором случае недовольства и протестов не избежать.
Речь о том как это сделать наиболее безболезненно.
Процесс должен быть поэтапным и последовательным.

Он должен включать подготовку кадров, введение нормативов, аттестаций,

зарплата должна зависеть в том числе и от результативности по качеству обслуживанию клиентов.


Кроме того, при грамотном подходе, курсы переподготовки станут
а) дополнительным источником прибыли

б) создадут имидж парикмахерской в которой ВСЕГДА работают только ЛУЧШИЕ мастера

2005-04-28 10:03:19
Александр » Листова Анжелика
Не исключаю свою неправоту, но на практике получилось так:
знакомая некоторое время работала точно в таком же салоне красоты. Спустя время открыла свое дело, переманив часть клиентуры. Это не выдумка, это взято из жизни.
2005-04-28 12:35:13
Листова Анжелика » Александр

Некоторые люди растут, если у человека есть предпринимательская жилка

и желание работать на себя, он рано или поздно становиться самостоятельным.

Это касается любой сферы услуг. И конкуренцию никто не отменял.

Важно остаться не просто конкурентноспособным. Важно остаться ЛУЧШИМ

даже при уходе некоторых мастеров.

2005-04-28 21:17:55
Катерина Дробот » Александр

Здравствуйте, Александр!

Если бы передо мной стояла такая задача, то я бы 2-3 самым - самым предложил бы долю в бизнесе в обмен на з/п.

Во-первых, доля в бизнесе далеко не всегда является волшебной палочкой, и Вы напрасно считаете, что получив долю люди начинают лезть из кожи вон и выкладываться на все 100 ради дела.

Во-вторых, каким образом, по-Вашему мнению, должно сказаться предложение доли 2-3 самым-самым на работе остальных сотрудников сети салонов красоты и на их отношении к Клиентам?

С уважением,

Катерина

2005-04-29 11:17:43
Александр » Катерина Дробот
Ответьте сами себе:
если Ваш босс предложит Вам часть своего бизнеса - неужели Вы не будете пытаться сделать этот бизнес лучшим? Ведь это же ВАШЕ! Вы же благоустраиваете СВОЙ дом, Вы же любите СВОИХ детей, Вы же чистите СВОИ туфли...Или Вам наплевать на свое имущество? (вопрос адресован не лично, а "вообще")
По логике, в этом случае человек однозначно должен относиться к делу лучше и трепетнее.
Это по логике...
А по жизни...
2005-04-29 11:57:37
Сергей В. Сычев » Александр
Это по логике...
А по жизни...
 
1. По жизни с большей степенью вероятности начнет интересоваться  "справедливостью деления", наценками, платежами от Клиента, спорить по ценам на те или иные услуги и подозревать Вас в несовершЁнных грехах, провоцировать на скандал других парикмахеров, которые мгновенно поймут, что мелким шантажом можно отбирать часть имущества.
 
Вам Клиента обслужить или сделать из парикмахера ревизора?
 
2. А когда парикмахерская будет расти (то есть, число парикмахеров будет увеличиваться) и та же задача возникнет вновь? Еще часть бизнеса подарить? Каждому парикмахеру дадим "надел" в уставном фонде. Создадим колхоз (буквально) в отдельно взятой парикмахерской. А мы ведь знаем такую страну, где верили, что это прогрессивно и мы знаем, как оно бывает по жизни...
 
3. Когда проходила приватизация и работники (в т.ч., недобросовестные) получали акции своих предприятий, Вы видели, как они переставали воровать и просыпались со светлым взором и шли на работу с целью "повышать прибыль родного предприятия"?
 

знакомая некоторое время работала точно в таком же салоне красоты. Спустя время открыла свое дело, переманив часть клиентуры. Это не выдумка, это взято из жизни.

 

В этом вряд ли, кто сомневается, но речь, как раз, идет о том, чтобы сделать добросовестных предпринимателей независимыми  от подобных знакомых.

 

Когда Ваша знакомая создаст свой развитой бизнес (где будет работать множество людей), а не такой, для старта которого хватило некоторого количества старой Клиентуры, можно будет еще раз обсудить этот вопрос.

 

Успеха,

2005-04-29 13:31:23
Аркадий Ларионов » Всем

Спасибо Уважаемым Коллегам за неленивое обсуждение, за дельные и рациональные мысли. Как мне показалось, большинство разумных предложений есть смысл обговорить с Хозяйкой салона.

Возможно еще есть какие-либо мысли (вопросы)?

Спасибо.

С уважением,

Арк.Ларионов 

2005-04-30 14:16:24
Катерина Дробот » Александр

Добрый день, Александр!

Ответьте сами себе:
если Ваш босс предложит Вам часть своего бизнеса - неужели Вы не будете пытаться сделать этот бизнес лучшим?

У меня нет босса, именно поэтому я могу оценить то, что Вы предлагаете сделать, с практической точки зрения.  Кроме того, я неоднократно убеждалась в ошибочности Вашего утвержения на примере окружающих - результаты далеко не так радужны, как Вы себе представляете.

Ведь это же ВАШЕ! Вы же благоустраиваете СВОЙ дом, Вы же любите СВОИХ детей, Вы же чистите СВОИ туфли...Или Вам наплевать на свое имущество? (вопрос адресован не лично, а "вообще")

Ошибаетесь: это СВОЕ было и останется своим исключительно для хозяйки салона. Для остальных - это просто доля в бизнесе (причем в данном случае совершенно незаслуженная), именно поэтому основная энергия будет направлена на выяснение вопроса "как бы меня не обделили", а не на развитие и процветание бизнеса. Далеко не всегда человек, получивший долю, вопринимает бизнес как СВОЕ.

Вы так и не ответили на мой вопрос: каким образом получение доли в бизнесе 2-3 самыми лучшими мастерами скажется на работе остальных сотрудников салона? Что именно станет стимулом для хорошего отношения к Клиентам? Ведь Вы же предложили свою идею в контексте решения именно этой задачи.

С уважением,

Катерина

2012-05-09 10:50:53
Александр » Катерина Дробот

7 лет прошло. Как, интересно, сейчас дела...

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика