На сайте ведутся работы Отстройка от конкурентов (IT-рынок) | Решение рекламных и бизнес-задач | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Решение рекламных и бизнес-задач » Отстройка от конкурентов

Отстройка от конкурентов (IT-рынок)

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2004-10-21 15:17:02
Дмитрий » Всем

Добрый день, уважаемые коллеги!

Хочу попросить Вашей помощи в решении очень актуальной для меня задачи по отстройке от конкурентов.

Ситуация следующая...
В течении последних 7 лет наша компания активно занимается продвижением и популяризацией специализированного программного обеспечения (ПО). Несколько лет упорной работы не прошли даром - раскручиваемый нами бренд стал узнаваемым в соответствующих кругах, а продажи подняты с абсолютного нуля до весьма приемлимого уровеня. Однако, "подняв" рынок на своих плечах, мы автоматически сделали его привлекательным для других, и сегодня целый ряд компаний вышли на него с тем же программным обеспечением, вступая с нами в прямую конкуренцию. При этом, не затрачивая средств на продвижение данного ПО ни в прошлом, ни в настоящем, конкуренты могут позволить себе установить на него куда более низкие (откровенно демпинговые) цены, переманивая к себе тех клиентов, для которых цена имеет определяющее значение (а таких, увы, немало).

Я знаю, что наши основные преимущества в конкурентной борьбе - это наш колоссальный опыт внедрения данного программного обеспечения у наших пользователей, высококвалифицированные специалисты, и, соответственно, высокое качество предоставляемых дополнительных услуг - обучения, технической поддержки, и т.д. Ни того, ни другого нет (и, в ближайшей перспективе, не будет) у наших конкурентов, однако установленные ими цены приводят к тому, что мы клиентов мы теряем, а терять их нам бы не хотелось.

Я был бы очень признателен Вам за рекомендации (и возможные примеры) по отстройке от конкурентов, допустимые к применению в данном конкретном случае. Что можно сделать, чтобы сократить потерю клиентов от демпинга со стороны конкурентов?

Одна из имеющихся у меня идей - продвигать ПО в комплексе с услугами. С моей точки зрения, это очень привлекательный вариант, однако это автоматически ведет к еще большему удорожанию нашего решения, а, значит, его нужно позиционировать как-то иначе. А вот как именно - я пока не понимаю...

Буду рад услышать любые Ваши рекомендации - от конкретных, до безумных.

Заранее благодарен!
Дмитрий

P.S. Маленькое дополнение. Организационно, я не являюсь сотрудником отдела маркетинга нашей компании - я тот, которого принято называть sales manager или product manager. Но ведь маркетинг - это не только отдел, правда? :-)

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-21 16:13:07
GMN » Дмитрий

Вы дистрибьютор этого специализированного софта? ... и как Вы связаны с его создателями? Или я невнимательно прочел вопрос?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-21 16:28:56
Кирилл Лебедев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

Несколько вопросов:

  1. Какое ПО Вы продаете? (Если НЕ хотите указывать название, назовите его функции.)
  2. Опрашивали ли Вы Ваших Клиентов:
    1. Что им НЕ нравится при работе с ПО/Вашей компанией?
    2. Какие проблемы они испытывают при работе с ПО/Вашей компанией?
  3. Проводили ли Вы опросы Ваших менеджеров (тех, кто работает с Клиентами):
    1. На что жалуются Клиенты?
    2. Чем они недовольны?

Рекомендую прочитать:

"Как рекламировать разработку программного обеспечения на заказ?"

"О выставке SofTool - 1"

"О выставке SofTool - 2"

После Вашего ответа двинемся дальше.

Успеха!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-21 16:34:16
Дмитрий » GMN

Думаю, правильнее было бы правильнее назвать нас дилером. Cоздатели программы находятся в другой стране, и связаны мы с ними стандартными дилерскими договоренностями и хорошими отношениями.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-21 17:44:06
GMN » Дмитрий

Своим вопросом я хотел выяснить "полностью ли использован ресурс  прямой связи с настоящим производителем товара и вытекающих из этого Ваших преимуществ, как реальных, так и "иаркетинговых"?"

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-10-21 17:51:41
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Добрый день, Кирилл!

Большое спасибо за внимание к моему вопросу, и оперативный отклик!

Конкретное название ПО мне действительно оглашать не хотелось бы, по крайней мере – в форуме... Думаю, что предлагаемый нами программный продукт лучше всего охарактеризовать как специализированную систему автоматизированного проектирования (САПР), ориентированную на решение задач эффективного использования старых бумажных чертежей, накопленных на промышленных предприятиях и проектных организациях за долгие годы их существования.

Являясь менеджером по продажам данного ПО, я в каждом случае нашей неудачи (покупки программы у конкурентов) стараюсь выяснить конкретную причину принятия такого решения клиентом. По большому счету, все ответы можно разделить на две большие категории:

1.    Покупка программы была выполнена в рамках большего контракта, в который вошли также другие программные продукты, не поставляемые нашей компанией. Это понятно, и не обидно.

2.    «Нам предложили более низкую цену».

Здесь, с моей точки зрения, есть три непростых момента... Во-первых, зачастую оказывается, что клиенты, получив от нас первоначальное коммерческое предложение, и получив предложение от нашего конкурента с более низкой ценой, в большинстве случаев даже не предпринимают попытки получить аналогичную или даже большую скидку у нас.

Во-вторых, предлагаемые конкурентами цены часто таки оказываются ниже той разумной планки, до которой готовы «опускаться» мы – ведь не тратя на продвижение ПО ни копейки, они могут позволить себе «сработать» с близкой к нулю прибылью.

В-третьих, на момент совершения покупки клиент чаще всего даже не задумывается о том, что выбранный по критерию наименьшей цены поставщик просто не в состоянии обеспечить ни качественного внедрения, ни сопровождения поставленного ПО. В результате, клиент останется один на один с «коробкой», и своими проблемами...

Что же касается отношения клиентов к нашей компании ипредлагаемого программного продукта, то его можно оценить, как «скорее положительный». Каких-либо негативных оценок о нашей компании и предлагаемом программном продукте мне выявить не удалось, хотя специальных исследований по этому поводу не проводилось.

Единственная же открытая жалоба, с которой нам приходится регулярно сталкиваться при разговоре с клиентами – это всё та же высокая цена на ПО. Однако подобная ситуация вообще типична для рынка САПР, и, зачастую, вызвана той абсурдной ситуацией, что стоимость программы потенциальными клиентами сегодня сравнивается не с приносимыми экономическими выгодами от ее внедрения, а с той ценой, которую просят за ту же программу на рынке пиратского программного обеспечения.  

Огромное спасибо Вам за ссылки! С большим удовольствием изучу представленную в материалах информацию…

Очень надеюсь на продолжение обсуждения столь волнующей меня темы.

Заранее благодарен!

Дима

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-21 18:10:24
Кирилл Лебедев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

Вы пишете: "Во-вторых, предлагаемые конкурентами цены часто таки оказываются ниже той разумной планки, до которой готовы «опускаться» мы – ведь не тратя на продвижение ПО ни копейки, они могут позволить себе «сработать» с близкой к нулю прибылью".

Вопрос: Почему Ваши конкуренты могут предложить низкую цену, а Вы - нет?

  • Они продают пиратскую версию?
  • Они НЕ предоставляют поддержки?
  • Иное. Что?

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-21 18:36:21
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Кирилл,

на это есть несколько причин. Основная из них состоит в том, что мы занимаемся продвижением продукта (тратим на это свои деньги), они (конкуренты) - не занимаются (не тратят на это свои деньги, работая на одноразовых продажах, и пользуясь завоеванной нашими усилиями популярностью продукта).  В результате, если $100 (условно) дохода с продажи ПО для конкурентов - чистая прибыль, то для нас - столь же чистый убыток (т.к. до этого мы затратили $1000 на продвижение и популяризацию этого ПО).

При этом хотелось бы особо отметить: мы не накручиваем цены на ПО по собственной прихоти, мы работаем строго по рекомендованному разработчиком прайсу. Это очень важно!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-21 18:40:04
Дмитрий » Кирилл Лебедев

И, конечно же, конкуренты не предоставляют технической поддержки, то есть опять же не тратят своих денег и времени (которое тоже деньги) на послепродажное обслуживание клиентов.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-10-21 19:07:22
Кирилл Лебедев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

Давайте попробуем "раздробить" эти причины на более мелкие составляющие.

Пожалуйста, укажите:

1. Какие действия по продвижению ПО осуществляет Ваша компания и не осуществляют Ваши конкуренты?

Например:

  • Периодическая публикация PR-статей в компьютерных изданиях.
  • Организация и проведение бесплатных семинаров.
  • Иное. Что?

Вместе с каждым действием укажите приблизительный процент затрат, которые на него приходятся.

2. Какие действия по поддержке ПО осуществляет Ваша компания и не осуществляют Ваши конкуренты.

Например:

  • Бесплатные консультации наших технических специалистов. (N раз в течение года.)
  • Бесплатная настройка ПО на компьютере Клиента. (M раз в течение года.)
  • Бесплатная установка ПО на компьютере Клиента. (Q раз в течение года.)
  • Создание и финансирование круглосуточной системы поддержки.
  • Создание и поддержка сайта, на котором собраны типовые вопросы Клиентов.
  • Иное. Что?

Аналогично прошу Вас указать (в процентном отношении) цену каждого действия.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-21 19:21:54
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Какие действия по продвижению ПО осуществляет Ваша компания и не осуществляют Ваши конкуренты?

1.    Проведение бесплатных региональных семинаров для предприятий различных регионов – 40%

2.    Проведение бесплатных презентаций на предприятиях (по приглашению предприятий) – 10%

3.    Участие в центральных и региональных выставках (как компьютерных, так и специализированных – «Машиностроение», «Электроника», «Угольная промышленность», и т.д.) – 30%

4.    Создание и поддержка Web-ресурса с информацией о ПО – 5%

5.    Периодическая публикация статей о программном продукте и опыте его использования в компьютерной и специализированной прессе – 10%

6.    Периодический «обзвон» предприятий, потенциально заинтересованных в наших решениях – 5%

Какие действия по поддержке ПО осуществляет Ваша компания и не осуществляют Ваши конкуренты.

1.    Бесплатная техническая поддержка по телефону и e-mail – 70%

2.    Создание и поддержка Web-ресурса с FAQ и возможностью получения технической поддержки в режиме on-line – 10%

3.    Консалтинг предприятий по вопросам наиболее эффективного использования ПО – 20%

По количеству каждое из действий сосчитать очень сложно - многие из них (например, осущетсвление технической поддержки) приходится производить по нескольку раз в день.

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-22 10:23:45
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Доброе утро, Кирилл!

В дополнение к написанному вчера, сегодня мне хотелось бы добавить еще пару нюансов.

Во-первых, в список услуг, которые осуществляет наша компания и не осуществляют конкуренты, можно добавить обучение. Правда, эта услуга платная, так что затрат никаких не приносит, но, наверное, её наличие (как и другие наши преимущества, упоминаемые ранее) можно было бы использовать при отстройке от конкурентов. Вопрос в том, как это сделать наиболее эффективно...

Во-вторых, хотелось бы ещё раз уточнить, что мы продаем ПО по рекомендованной разработчиком цене, и нам не хотелось бы отступать от этой практики, вступая в ценовую войну с конкурентами, снижая цену, так как это может вызвать осложнения в отношениях с разработчиком.

С уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-10-22 11:29:32
Кирилл Лебедев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

Мне видятся два направления, в которых имеет смысл двигаться:

1) Оптимизация затрат на раскрутку/поддержку ПО и повышение технологичности бизнес-процесса. Смотрите, например, «Бизнес-процесс.RU: 5 + 1 = 0».

 

2) Непосредственно отстройка от Конкурентов, формирование такого набора услуг, чтобы на фоне Конкурентов (тех, кто демпингует) Ваша цена смотрелась НЕ выше, а ниже. При этом фактическая цена может оставаться той же. Важно, чтобы изменилось ее восприятие, был бы задан иной эталон.

Если у Вас нет принципиальных возражений, будем двигаться в этих направениях. Рассмотримпо отдельности продвижение и поддержку.

А. Продвижение.

А.1. Проводите ли Вы мониторинг эффективности рекламных акций?

А.2. Какие из перечисленных акций наиболее эффективны? Какие – наименее эффективны?

А.3. Нет ли дорогостоящих неэффективных рекламных акций, от которых можно безболезненно отказаться?

Б. Поддержка.

Б.1. Не пытались ли Вы при продажах использовать такую схему?

ПО

Поддержка

Цена

Программа.

Только сайт.

Как у Ваших Конкурентов.

Программа.

Сайт + Консультации по телефону (заранее оговоренное число раз).

Чуть выше.

Программа.

Сайт + Консультации по телефону + Установка на компьютере Заказчика.

Еще выше.

Программа.

Сайт + Консультации по телефону + Выезд к Заказчику (N раз).

Еще выше.

И т.д.

...

...

Если пытались, то что в этой схеме НЕ сработало? Если НЕ пытались, то почему?

 

Б.2. По какой причине на бесплатную техническую поддержку по email и телефону приходится 70% затрат?

 

а) Требуется содержать огромную «армию» дорогостоящих технических специалистов?

б) Поиск причин сбоя (ошибки) занимает много времени?

в) Очень много звонков и писем по мелочам. Ответ на каждое не занимает много времени, но все вмести они съедают значительное время дорогостоящих технических специалистов.

г) Иное. Что?

 

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-22 15:58:35
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Добрый день, Кирилл!

Спасибо за обстоятельное сообщение – в нём я обнаружил для себя очень много интересных нюансов, на которые не обращал внимания ранее.

Более интересным направлением дальнейшего движения для меня является второе (непосредственно отстройка от конкурентов), однако, думаю, будет полезным действительно попытаться прорпботать оба вопроса

Теперь – по пунктам…

А. Продвижение.

Основными нашими рекламными акциями являются региональные семинары и выставки, а их эффективность нами оценивается косвенно – по количеству дальнейших запросов от потенциальных клиентов из тех регионов, где проходили наши мероприятия. Практика показывает, что наиболее эффективным средством продвижения программного обеспечения являются региональные семинары, так как позволяют собрать в одном месте и в одно и то же время сразу несколько десятков заинтересованных в наших решениях организаций.

В то же время, выставки, хотя и не обладают эффективностью специализированных семинаров, но позволяют завязать новые контакты с предприятиями регионов, а также подкрепляют положительный имидж нашей компании.

Дополнительных рекламных акций (тем более – дорогостоящих) мы практически не проводим, а от проводимых отказываться не хотелось бы…

Б. Поддержка.

Б.1. Вариант продвижения комплекта «программа + дополнительные услуги» мне очень интересен, и я о таком варианте давно задумываюсь (см. мое первое письмо), но пока что я не до конца представляю, как такой комплекс нужно позиционировать, чтобы он выглядел привлекательнее предложения конкурентов. Может быть, вы подскажете - что и где полезно было бы почитать по этому поводу?

Что же касается конкретного варианта продажи “ПО + поддержка только через сайт” со снижением цены до уровня конкурентов, то он меня не очень привлекает. Хотя, возможно, он и принесет рост продаж, но вот росту прибыли он поспособствует вряд ли. Да и с нашим желанием придерживаться рекомендованных разработчиком ПО цен он тоже не очень соответствует…

Б.2. Прежде всего, я хотел бы на всякий случай отметить, что техническая поддержка занимает 70% не вообще всех затрат на продвижение ПО, а 70% затрат на действия, связанных с послепродажной поддержкой поставленных программных продуктов. Техническая поддержка наших пользователей – это та работа, на которую тратится от 10% до 50% моего рабочего дня (мы достаточно небольшая компания, и не можем себе позволить отдельных специалистов, занимающихся исключительно вопросами поддержки клиентов). Причины таких существенных затрат времени абсолютно разные – от наличия множества звонков и писем по пустякам (в 80% случаях), до необходимости контактировать по решению конкретной проблемы с самими разработчиками (не более 3% случаев).

Кроме затрат времени, в цифру «70%» вошли и потенциально упущенные выгоды – ведь в процессе работы с существующим клиентом, я не выполняю работ, направленных на новые продажи.

Думаю, в целом ситуация такова, какой я изложил её выше. Буду рад услышать ваши дальнейшие рекомендации, особенно - по методологии позиционирования и продвижения комплекта "ПО + услуга".

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-23 07:00:32
Cергей Сидорочев » Дмитрий
Уважаемый Дмитрий!
 
Вы писали:

…хотелось бы ещё раз уточнить, что мы продаем ПО по рекомендованной разработчиком цене, и нам не хотелось бы отступать от этой практики, вступая в ценовую войну с конкурентами, снижая цену, так как это может вызвать осложнения в отношениях с разработчиком.

 
При этом, как я понял из Ваших сообщений (напр., здесь), конкуренты продают не пиратское ПО, а покупают его у того же разработчика.  
 
В связи с этим, абстрагируясь пока от Ваших более высоких затрат на продвижение и поддержку, ответьте, пожалуйста, на такой вопрос: «Почему при снижении цены ПО конкуренты не имеют проблем с разработчиком (продавцом), а у Вас они могут возникнуть?»:
  • у конкурентов лучшие цены покупки?
  • у конкурентов бОльшие скидки?
  • у конкурентов свои, эксклюзивные цены?
  • иное?

…зачастую оказывается, что клиенты, получив от нас первоначальное коммерческое предложение, и получив предложение от нашего конкурента с более низкой ценой, … даже не предпринимают попытки получить аналогичную или даже большую скидку у нас.

 
Верно ли я понимаю, что конкуренты все же продвигают свою продукцию, но используют при этом менее затратные способы? Можно ли, например, сказать, что после проведения Вами бесплатного семинара в каком-либо регионе, количество предложений конкурентов в этом регионе увеличивается (т.е. они используют сформированный Вами поток)?
 

1.    Покупка программы была выполнена в рамках большего контракта, в который вошли также другие программные продукты, не поставляемые нашей компанией. Это понятно, и не обидно.

 
Обид это может не вызывать, но явно должно заставить задуматься над диверсификацией (увеличением) ассортимента.
 
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-23 11:28:41
Дмитрий » Cергей Сидорочев

Добрый день, Сергей!

 

«Почему при снижении цены ПО конкуренты не имеют проблем с разработчиком (продавцом), а у Вас они могут возникнуть?»

Имея разовые продажи, не строя одну из ветвей своего бизнеса на продаже ПО этого разработчика, конкуренты могут себе позволить не обращать особое внимание на качество отношений с разработчиками.

Мы, конечно, тоже можем проигнорировать фактор отношений в угоду факторам бизнеса, но нам бы этого не хотелось... По этическим соображениям.

Верно ли я понимаю, что конкуренты все же продвигают свою продукцию, но используют при этом менее затратные способы?

 

Еще раз хочу отметить - наши конкуренты, это не какие-то конкретные компании "A", "B" и "C". Наши конкуренты - это "шальные" продажи десятков маленьких и не очень фирмочек, готовых продать что угодно кому угодно, и готовых при этом опустить цены до минимального уровня - лишь бы продать, и заработать какую-нибудь копеечку.

Им всё-равно, что продавать... Такие конкуренты НЕ продвигают ПО, НЕ занимаются им, и, чаще всего, даже НЕ догадываются о его существовании до получения запроса от потенциального клиента (а запросы эти, как часто бывает, рассылаются клиентом по всем близким к IT-рынку фирмам, о которых он знает). Такие конкуренты работают на разовых (единичных) случайных продажах: клиент спросил - они продали. Они не продавали это ПО вчера, они не будут продавать его завтра, и не будут помогать клиенту решать его проблемы. Но деньги клиента уже остались у них - у них, а не у нас... 

Можно ли, например, сказать, что после проведения Вами бесплатного семинара в каком-либо регионе, количество предложений конкурентов в этом регионе  увеличивается?

 

Можно сказать, что после проведения семинара в регионе увеличивается общий уровень продаж. Конкуренты на это увеличение никак на это не реагируют (и, чаще всего, не предполагают ни о нашем семинаре), просто с ростом продаж растет и абсолютное количество продаж ПО,  совершенного не у нас (см. выше).

Обид это может не вызывать, но явно должно заставить задуматься над диверсификацией (увеличением) ассортимента.

 

Мы, конечно, занимаемся не только одним наименованием ПО, но и весь рынок программного обеспечения охватить не можем, предпочитая специализироваться в каком-то одном направлении.

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-10-23 12:09:42
Кирилл Лебедев » Дмитрий
Уважаемый Дмитрий!
 
Вы написали: «Более интересным направлением дальнейшего движения для меня является второе (непосредственно отстройка от конкурентов), однако, думаю, будет полезным действительно попытаться проработать оба вопроса».
 
Вы, наверное, слышали, что развитие любой системы можно описать S-образной кривой. Фирма в данном случае – не исключение. Поэтому когда она выходит на 2-ой этап, очень важно многие процессы внутри компании формализовать. Если этого не сделать, то возможны два варианта развития событий:
 
1. На монопольном рынке: фирма существует, но работает крайне неэффективно.
2. На конкурентном рынке: фирма исчезает.
 
Поэтому полезно двигаться именно в обоих направлениях.
 
Вы написали: «Дополнительных рекламных акций (тем более – дорогостоящих) мы практически не проводим, а от проводимых отказываться не хотелось бы…»
 
Даже если Вы не хотите отказываться от проводимых рекламных акций, попробуйте регулярно оценивать их эффективность. О том, как правильно проводить такую оценку, хорошо рассказано в статье «Рекламное измерение эффективности». Критерии эффективности Вы сформулировали сами:
 
Рекламная акция
Критерии
Региональный семинар.
Количество запросов от потенциальных клиентов из региона.
Выставка.
Количество запросов от потенциальных клиентов.
Количество новых контактов.
 
Через некоторое время у Вас сформируется наглядное представление о том, какие рекламные акции эффективны по выбранным Вами критериям, а какие – нет. Если вдруг окажется, что какая-то из акций не является эффективной, это вовсе не означает, что от нее следует отказаться. Причины могут быть совершенно разные. Например, на выставке SofTool, которая проходила в конце сентября – начале октября этого года, многие стендисты НЕ смогли ответить на очень простой вопрос: «Чем их продукт отличается от продукта конкурентов?». Понятно, что ответ «У нас программа написана на очень крутой технологии» я за ответ не считаю.
 
Если Вы часто участвуете в различных выставках, рекомендую Вам программу “Expo: 1001 рекламоноситель”. В ее базе данных уже более 2000 решений. Демо-версию можно скачать здесь.
 
Вы написали: «Техническая поддержка наших пользователей – это та работа, на которую тратится от 10% до 50% моего рабочего дня (мы достаточно небольшая компания, и не можем себе позволить отдельных специалистов, занимающихся исключительно вопросами поддержки клиентов). Причины таких существенных затрат времени абсолютно разные – от наличия множества звонков и писем по пустякам (в 80% случаях), до необходимости контактировать по решению конкретной проблемы с самими разработчиками (не более 3% случаев)».
 
Если Вы еще не сделали, рекомендую Вам все проблемы/вопросы пользователей записывать по специальному формуляру:
 
Относится к…
Указывается версия программы + особенности конфигурации PC (версия операционный системы и т.п.).
Симптомы
Что видит пользователь? В чем его проблема?
Причина
Причина ошибки, сбоя.
Решение
Как устранить или обойти ошибку?
Статус
Устранена ли ошибка в следующих версиях программы?
 
Не смотря на то, что такое документирование на начальном этапе является трудоемким, оно позволяет формализовать знания.
 
Когда в Вашей базе данных накопится определенный набор записей (хотя бы карточек 20 по наиболее горячим вопросам), Вы можете сделать следующий шаг: пригласить на работу студента, который умеет обращаться с ПК. Его задача – играть роль фильтра между вопросами Клиентов и Вами.
 
Алгоритм действий студента должен быть примерно такой:
 
Если поступивший от Клиента вопрос стандартный (есть в Вашей базе данных), то он отвечает сам. Если – нестандартный, то он переадресует его Вам. После Вашего ответа, вопрос и ответ документируются и помещаются в базу данных. После чего вопрос становится стандартным.
 
Понятно, что услуги студента оплачиваются гораздо дешевле, чем услуги продвинутого технического специалиста. Кроме того, при такой формализации студента легче заменить в случае чего.
 
Вы написали: «Буду рад услышать ваши дальнейшие рекомендации, особенно - по методологии позиционирования и продвижения комплекта "ПО + услуга"».
 
Перечислите, пожалуйста, какие целевые группы Клиентов покупают у Вас ПО.
 
Например:
 
а) Предприятия угольной промышленности.
б) Предприятия машиностроения.
в) Предприятия, занимающиеся электроникой.
г) Предприятия занимающиеся строительством и проектированием.
д) И т.д.
 
Дополните и скорректируйте этот список.
 
Если некоторые целевые группы можно указать более дробно, прошу сделать это. Не смотря на то, что такой шаг кажется утомительным, очень важно его сделать. Потом – двинемся дальше.
 
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-23 14:13:13
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Уважаемый Кирилл!

И опять я хочу поблагодарить Вас за обстоятельный ответ - объем полезной информации, которую я почерпнул из Ваших сообщений, удивляет и радует. Думаю, не ошибусь в утверждении, что Вы также как-то связаны с разработкой и поддержкой ПО. На эту мысль меня наталкивает и Ваша статья, и отличное ориентирование в ситуации на IT-рынке. Скажите, я прав?

Мне кажется очень интересной идея с формулярами, содержащими ответы на ранее заданные вопросы. Думаю, их введение позволит уменьшить затраты времени на тех.подержку даже до (без) трудоустройства студента - хотя бы за счет того, что при поступлении повторяющихся вопросов (а их действительно много) можно будет не вспоминать решение и писать ответ заново, а брать готовый вариант ответа из накопленной базы. Воистину, иногда, чтобы найти самое простое решение, нужно потратить годы!

Анализом эффективности рекламных акций также стоит серъезно заняться - это и интересно, и полезно. Единственный момент, затрудняющий проведение такого анализа, состоит в том, что мы не можем контролировать число продаж конкурентов. Но, думаю, даже анализ только наших продаж позволит сделать довольно объективные выводы. И я попробую это сделать уже после ближайшего мероприятия.

По целевым группам клиентов... Я пока могу дать только их общее описание: промышленные предприятия и проектные организации. Более подробный анализ (с процентным распределением по категориям) я постараюсь подготовить завтра, и помещу в эту ветку Форума.

Еще раз огромное спасибо за замечательные советы и ссылки!

С искренним уважением,
Дмитрий

P.S. Отличное наблюдение за стендистами на SofTool! Не в бровь, а в глаз!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-24 06:28:38
Сергей Сидорочев » Дмитрий
Уважаемый Дмитрий,
 
Теперь Ваша ситуация понятна.
Следует сказать, что она относится к типовым задачам, возникающим на конкурентных рынках, а ее обобщенная формулировка звучит так:
 
У конкурента(ов) один (или больше) параметр лучше, но в то же время другой (или больше) параметр хуже, при этом Клиенты покупают не у нас, а у конкурента(ов) (уходят к конкурентам, к нам не идут и т.д.).
 
Довольно часто в качестве таких противоборствующих параметров выступает именно «цена» и «качество» (напр., качество дополнительных услуг). То есть Задачедатель (в данном случае Вы) ошибочно считает своим преимуществом то, что на самом деле преимуществом для Клиента не является, и именно поэтому теряет рынок.  Посмотрите примеры:
Таким образом, для того, чтобы дальше получить какие-либо рекомендации Вы должны четко ответить себе на главный вопрос:
Что для Вас является определяющим: «прибыль фирмы» или же «хорошие отношения с разработчиком, качество бесплатных услуг и пр.»?
В Вашем случае есть решения как на уровне Системы-фирмы (некоторые Кирилл Лебедев Вам уже предложил), так и на уровне Надсистемы-рынка, но сначала Вы должны определиться. 
 
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-24 17:06:15
Дмитрий » Сергей Сидорочев

Добрый день, Сергей!

Я очень Вам благодарен за ту помощь, которую Вы мне оказываете. Поверьте, мне она очень нужна и очень важна...

Безусловно, задача для конкурентного рынка типовая, и противоречие сформулировано абсолютно верно. Однако мне не хотелось бы соглашаться, что высокое качество оказываемых нами услуг - вещь ошибочная, не нужная клиенту. Ведь без таких услуг, потраченные на ПО деньги себя не окупят (нет тех.поддержки - нет ответа на вопросы клиента - нет практических результатов). То есть у клиента, условно говоря, есть выбор - "выбросить 50$ или вложить 100$" (как замечательно отмечено в одном из обсуждений, ссылки на которые Вы привели).

Возможно, я выгляжу несколько упрямым, но я опять хотел бы акцентировать Ваше внимание на своём желании уйти от прямой ценовой войны c конкурентами - она таит в себе массу неприятных вещей. Прежде всего, в результате такой войны мы потеряем то, что нас от них отличает - высокое качество послепродажного обслуживания (при демпинговых ценах мы его не "потянем"), и мало что приобретем. Ведь ещё не факт, что 60 копий ПО, проданных по низкой цене, принесут нам больше прибыли, чем 30 копий, проданных по их полной стоимости, зато практически наверняка можно предполагать ухудшение отношений с разработчиками ПО... Да и, потом, всегда найдется кто-нибудь, готовый продать еще дешевле. Война на уровне цен - война беспощадная, жестокая, и, что самое страшное, бесконечная. Я её начинать не хочу! 

Поэтому, определяясь между тем, что мне важнее - «прибыль фирмы» или же «хорошие отношения с разработчиком, качество бесплатных услуг и пр.», - я выберу такой вариант: мне важно и то, и другое.

А поскольку при этом наша цена на ПО до уровня конкурентов не опуститься ни при каких обстоятельствах, мне было бы очень интересно найти такой путь, чтобы при сохранении фактического уровня цен наша цена воспринималась, как более низкая. То есть, нужно донести до клиента, за что он платит дополнительные деньги, спозиционировать входящую в стоимость программы услугу как ТОВАР, за который тоже нужно платить. И у меня уже появляются идеи, как это делать, хотя они еще оформлены не до конца...

С искренним уважением,
Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-24 17:40:41
Дмитрий » Всем

Есть такая идея...

Пусть, условно говоря, 1 копия ПО сегодня у нас стоит $1000 (эта и другие цифры, естественно, условные). Разделив стоимость на $950 и $50, предлагаем клиентам на выбор 2 варианта:
  - приобретать только ПО (без технического сопровождения) за $950
  - воспользоваться нашей акцией "$950+$50=$905" и, купив ПО в комплекте с техническим сопровождением, получить скидку на ПО в размере 10% ($950*90% + $50 = $905).

Основная цель акции: несколько потеряв в прибыли (1) cпозиционировать входящую в стоимость ПО услугу как отдельный товар;
(2) обратить внимание клиентов на наличие у нас услуг по технической поддержке (чтобы они интересовались её наличием у конкурентов, предлагающих более низкие цены).

Возможные недостатки акции:
  1. Пока что я слабо себе представляю, даст ли такая акция эффект (будет ли предложение ПО + услуги за $905 более привлекательным, чем только ПО от конкурентов за $800)
  2. Пока что я слабо себе представляю, как нам из этой акции потом "выходить" (тем более - в случае её неудачи). Если "техническая поддержка" перестанет появляться в коммерческих предложениях отдельным пунктом, то не появится ли у клиентов ощущение, что мы её и не оказываем?

Хотелось бы услышать Ваше мнение о такой идее...

Заранее благодарен!
Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-10-24 18:01:18
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Добрый день, Кирилл!

Думаю, что Клиентов, заинтересованных в приобретении поставляемого нами ПО, можно разделить на следующие целевые группы:

  • Предприятия машино- и приборостроения - 30,1%
  • Энергетика - 26,1%
  • Проектные организации - 17,8%
  • Предприятия авиакосмической отрасли - 11,6%
  • Металлургические комбинаты - 10,3%
  • Другое - 4,1%

Дальнейшее дробление по целевым группам возможно, однако потребует значительных затрат времени.

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-24 22:03:57
Дмитрий » Всем

В защиту своего мнения о бесперспективности ценовых войн, и важности хороших отношений с поставщиком (в данном случае - разработчиком ПО) приведу пару абзацев из книги "Продавая незримое" Гарри Беквита:

"Продавцы дешевых товаров и услуг подвергаются опасности со многих сторон. Снижение цен не требует большого воображения, и захватить позицию продающего по самой низкой цене можно, не прибегая к крупным инвестициям... [...] Но стоит вам довести свою систему сокращения стоимости до совершенства, как кто-то изобретает лучшую..."

"Многие продавцы дешевых товаров добиваются своей позиции, безжалостного давя на поставщиков. На коротком промежутке времени такое 'выжимание соков' может сработать, поставщики, которым нужны клиенты, стиснут зубы и будут выполнять ваши условия. Но эти поставщики никогда не станут вашими союзниками. [...] И если, годы спустя, у этих поставщиков появится возможность отвертеться от обязательств, он сделают это с радостью, и путь их бегства будет отмечен дурной молвой о вашей компании".

Думаю, Беквит не сильно ошибается в своих оценках...

 

С уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-10-25 09:30:14
Сергей Сидорочев » Дмитрий
Уважаемый Дмитрий!
 

Возможно, я выгляжу несколько упрямым…

 
Ваша реакция также типовая, посмотрите, например, аргументацию Задачедателя в данном обсуждении. Если необходимо подберу Вам еще примеры, в которых доводы Задачедателей похожи на Ваши (их много).
 

Ведь без таких услуг, потраченные на ПО деньги себя не окупят (нет тех.поддержки - нет ответа на вопросы клиента - нет практических результатов). То есть у клиента, условно говоря, есть выбор - "выбросить 50$ или вложить 100$"…

 
Здесь Вы пытаетесь думать/решать за Клиента – это неверный подход. Нужно не сочинять стереотипы/предпочтения Клиентов, а выявлять их. Собственно Вы их уже и выявили -  Клиенты Вам прямо сказали: «Цена высокая» - это и есть ориентир для работы. 
 

Ведь ещё не факт, что 60 копий ПО, проданных по низкой цене, принесут нам больше прибыли, чем 30 копий, проданных по их полной стоимости.

 
Это действительно не факт (при условии, что Вы не будете сокращать свои затраты).
 

Да и, потом, всегда найдется кто-нибудь, готовый продать еще дешевле

 
Это на самом деле так. Однако реально продать дешевле может либо тот, у кого ниже издержки (постоянные, переменные), либо тот, у кого бОльшие скидки (не за счет «хороших отношений», а за счет большого количества продаж), либо 1+2. Вряд ли кто-то в Вашем бизнесе будет продавать ПО ниже себестоимости ради завоевания рынка, мне кажется это не Ваш случай.
 

…зато практически наверняка можно предполагать ухудшение отношений с разработчиками ПО...

 
Укажите, в чем конкретно заключаются «хорошие отношения» с разработчиком:
  • У Вас хорошие скидки (лучше, чем у конкурентов)
  • У Вас своя эксклюзивная цена (гораздо ниже, чем у конкурентов)
  • У Вас товарный кредит
  • Иное

я выберу такой вариант: мне важно и то, и другое.

 
Это, конечно, хорошо, что Вы беспокоитесь о Клиентах, разработчике и пр., но вопрос стоял иначе: «Что для Вас является определяющим (главным)…?» - т.е. нужно выбрать что-то одно.
 
На первый взгляд, казалось бы, здесь имеется противоречие, которое можно сформулировать и порешать, но на самом деле оно ложное – судите сами:
Нужно зарабатывать прибыль, и нельзя зарабатывать прибыль, потому что это испортит отношения (!) с разработчиком.
Каким образом продавец (один из многих) может/должен влиять на прибыль и количество продаж компании?
 
Таким образом, если Вы выбираете второе (разработчика), то данное обсуждение не имеет смысла, и решения Вы не найдете. В этом случае Ваш путь – продолжение снижения количества продаж с возможным уходом на некоторое время «в нишу», и затем окончательная потеря рынка.
 
Если выбираете первое (прибыль), то некоторые решения у Вас уже есть и будут еще, но, повторю, нужно определиться.
 
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-25 13:14:05
Дмитрий » Сергей Сидорочев

Добрый день, Сергей!

Моя реакция действительно довольно типична, согласен... 

 

Однако я не согласен с утверждением, что если клиенты хотят видеть цены более низкими, то ориентиром для нашей работы непременно должно стать безусловное понижение цен. К стереотипам клиентов можно не только прислушиваться, но и формировать их! Особенно, если дело касается такого высокотехнологичного рынка, как ПО и услуги...

Какие пути снижения цен мы имеем? Или снизить нашу активность по продвижению программы, либо снизить её стоимость за счет прекращения практики бесплатной технической поддержки.

Реально ли последнее? Да, реально. Мы можем отказаться от предоставляемой бесплатной технической поддержки и продавать ПО дешевле, но это будет автомобиль без колёс! Не просто с плохой "резиной", или некачественными дисками, а именно без колёс (ну или без масла, если быть уж очень точным в аналогиях). Сегодня клиент невероятно доволен и счастлив - он сэкономил на покупке деньги!, - а завтра обнаружит, что его автомобиль не может ездить. Лучше ли стало клиенту от того, что мы вчера удовлетворили его горячее желание купить товар дешевле? Очень сомневаюсь...  Он нас будет еще и ругать, что мы "не сказали, не предупредили". Вернется ли этот клиент к нам за следующим автомобилем? Тоже сомневаюсь... А хуже всего то, что такой клиент может НАВСЕГДА разочароваться в автомобилях, и рассказать о своём разочаровании всем своим знакомым - и мы потеряем и их тоже. Это реально произойдет, если мы снизим цены за счет отказа от бесплатной поддержки. Это реально происходит при продаже ПО нашими конкурентами - их клиенты разочаровываются не в поставщике, а в продукте!

Кроме того, высокое качество послепродажных услуг - это, фактически, то единственное, что выгодно отличает нас от конкурентов на фоне более высоких цен. Мы хотим не терять это преимущество, мы хотим пропогандировать его! Так что вопрос всё-таки не в фактической величине цены, а в том, как нам позиционировать входящую в товар услугу, и в отстройке на этой базе от конкурентов. 

 

Однако реально продать дешевле может либо тот, у кого ниже издержки (постоянные, переменные), либо тот, у кого бОльшие скидки

 

Да, у конкурентов издержки ниже. Они вообще не занимаются допродажным продвижением и послепродажной поддержкой ПО - какие тут издержки?..

Хочу еще раз повториться -  наши конкуренты, это не компании "A" и "B", которые тоже присутствуют на рынке, и активно продвигают то же ПО, что и мы: у нас с ними и цены одинаковые (потому что работаем по единому рекомендованному прайсу), и уровень услуг более-менее совпадает. Наши конкуренты - "шальные" единоразовые продажи десятков маленьких фирмочек, которые даже не догадываются о наличии и назначении ПО, который у них спрашивает клиент. Они его просто продают...

 

Каким образом продавец (один из многих) может/должен влиять на прибыль и количество продаж компании?

 

Не может. Но стараться сделать всё, что от него зависит - просто обязан. Тем более, если такой "продавец" действительно болеет за свою компанию, и своё направление.

 

Укажите, в чем конкретно заключаются «хорошие отношения» с разработчиком

Хорошие отношения проявляются во многом - это и вопрос хороших скидок, и вопрос первоочередного обслуживания, и ориентация клиентов из нашего региона на работу именно с нашей компанией, а не на работу с конкурентами. В конце концов, хорошие отношения - это и то, что разработчик в принципе работает с нами, а не с другими - т.к. их товар эксклюзивен, при отказе от наших услуг мы не просто потеряем отдельных клиентов, мы вообще останемся вне вырощенного нами рынка.

 

Вас является определяющим (главным)…?» - т.е. нужно выбрать что-то одно.Это, конечно, хорошо, что Вы беспокоитесь о Клиентах, разработчике и пр., но вопрос стоял иначе: «Что для

 

Мы - коммерческая компания, поэтому заинтересованы, конечно, в прибыли. Но неужели цена такой прибыли - это обязательно потеря хороших отношений с разработчиком (поставщиком)? Мне не хочется в это верить...

 

И я не ставлю себе целью сделать так, чтобы все клиенты конкурентов перешли к нам. Я лишь хочу, чтобы делая покупку у конкурента по демпинговой цене, каждый клиент знал на что идет - на автомобиль без колёс.

 

Или я всё-таки упрямый, и упорно не хочу видеть очевидного? Пожалуйста, скажите - в чем же я ошибаюсь? чего не желаю замечать/осознавать?

 

Заранее благодарен!

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-25 15:29:40
Cергей Сидорочев » Дмитрий
Уважаемый Дмитрий!
 
В этом сообщении несколько ответов и, вкратце, какие действия Вам следует предпринять (будет время, напишу подробней).
 

К стереотипам клиентов можно не только прислушиваться, но и формировать их!

 
«Перевоспитание Клиентов» задача сложная и весьма дорогостоящая – не каждая крупная компания за это берется. Небольшой фирме это грозит быстрым разорением, без ощутимых финансовых результатов.
 

Лучше ли стало клиенту от того, что мы вчера удовлетворили его горячее желание купить товар дешевле? Очень сомневаюсь...  Он нас будет еще и ругать, что мы "не сказали, не предупредили".

 
Тогда предупредите.
Кстати, Кирилл Лебедев предложил Вам хорошее решение сделать прайс, в котором указать разный набор Т/У: только ПО, ПО + консультации по телефону и т.д., не пойму, почему Вы не хотите им воспользоваться. В этом случае Клиент предупрежден.  
 

Наши конкуренты - "шальные" единоразовые продажи десятков маленьких фирмочек...

 
Вы в очередной раз пренебрежительно отзываетесь о конкурентах, а ведь это именно они отбирают у Вас рынок, несмотря на то, что Вы имеете «хорошие скидки» у продавца. Такое высокомерное отношение  к конкурентам опасно.
 
Вкратце Ваши действия должны быть таковы,
 
На уровне Системы (фирмы):
  1. Снижение издержек как за счет снижения количества бесплатных консультаций, так и за счет выстраивание технологии бизнес-процесса (в частности обратите внимание на решение Кирилла Лебедева по «свертке» стандартных функций при ответах по телефону).
  2. Диверсификация ассортимента. Только представьте, что завтра Ваш разработчик по разным причинам откажется от сотрудничества (обанкротился, посчитал рынок неперспективным и т.д.), каковы будут Ваши действия? Диверсифицируя ассортимент, обратите внимание на бестселлеры – т.е. те ПО, которые на данный момент лучше всего продаются.  
  3. Снижение цены ПО хотя бы до уровня цены конкурентов. В этом случае Ваше обслуживание и пр. действительно станет преимуществом. Пока же цена перевешивает.
  4. Поиск более дешевых методов продвижения (если необходимо, коллеги на Форуме подскажут).
  5. В конце концов: разработка стратегии развития бизнеса (а не стратегия работы с одним продавцом).
На уровне Надсистемы (рынка):
Вы неоднократно писали о том, что бедные Клиенты конкурентов остаются без тех. поддержки, консультаций и пр. Для Вас это очень хорошая ситуация, поскольку в этом случае имеется готовый поток (ресурс), потенциальных покупателей Ваших услуг. То есть продавать консультации, обслуживание и пр. нужно всем покупателям ПО, независимо от того, у кого они его купили, и  в данном случае Вы будете продавать то, чего нет ни у кого (или почти ни у кого).  Полагаю, это поможет отрегулировать и взаимоотношения с продавцом (разработчиком).
Это только первоочередные меры - если Вы с ними согласны, то будем думать дальше.
 
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-25 18:27:18
Дмитрий » Cергей Сидорочев

Добрый день, Сергей!

Думаю, в этот раз я готов подписаться практически под каждой строкой Вашего письма.

...Кирилл Лебедев предложил Вам хорошее решение...

...обратите внимание на решение Кирилла Лебедева...

Кирилл Лебедев действительно выдвинул целый ряд замечательных идей, которыми я обязательно воспользуюсь, причем в самом ближайшем будущем... К примеру, предложенная мной для обсуждения идея акции под условным названием "$950+$50=$905" базируется как-раз на одной из его идей.

Вы в очередной раз пренебрежительно отзываетесь о конкурентах

Согласен, это недопустимая ошибка... Увы, у меня не всегда хватает мудрости её избежать. Искренне буду стараться исправлять свое мышление, и не допускать больше подобных высказываний и мыслей... Если вдруг где-нибудь они всё-таки прорвуться, буду рад за указание.

Диверсификация ассортимента

Безусловно, наш бизнес выстроен не только на одном конкретном программном продукте. Однако c данным ПО связано одно из нескольких приоритетных бизнес-направлений.

Снижение цены ПО хотя бы до уровня цены конкурентов. В этом случае Ваше обслуживание и пр. действительно станет преимуществом. Пока же цена перевешивает.

Настолько снизить цены мы всё-таки не сможем - уровень нашего заработка при этом станет чрезвычайно низким (таким, как у конкурентов). Доход в $10 с продажи ПО стоимостью $1000 (цифры, опять же, условные, но довольно близкие к реальности) может быть приемлим либо для продаж очень массовых (чего на рынке САПР в ближайшем обозримом будущем не предвидится), либо для продаж случайных (всё-равно как нашел эту "десятку" на дороге - отчего же и не подобрать?). Для выстраивания же серьезного бизнеса, доход $10, помноженный на 30-40 продаж в год - это мало, недопустимо мало. Думаю, Вы со мной согласитесь...

Вот потому и интересует меня "непосредственно отстройка от Конкурентов, формирование такого набора услуг, чтобы на фоне Конкурентов (тех, кто демпингует) цена смотрелась НЕ выше, а ниже. При этом фактическая цена может оставаться той же. Важно, чтобы изменилось ее восприятие, был бы задан иной эталон." (с) Кирилл Лебедев

Во всем же остальном согласен с Вами полностью - нужно перестраиваться и на уровне фирмы, и на уровне рынка. Будем перестраиваться...

Буду очень рад услышать Ваши дальнейшие рекомендации...

Кстати, насчет "более дешевых методов продвижения" тоже было бы услышать очень интересно и крайне полезно. Как Вы думаете, стоит ли выносить это обсуждение отдельной веткой форума, или целесообразней оставить вопрос в этой теме ("Отстройка от конкурентов (IT-рынок)")?

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-10-26 01:07:48
Кирилл Лебедев » Дмитрий
Уважаемый Дмитрий!
 
Благодарю за добрые слова в мой адрес!
 
Вы написали: «Думаю, не ошибусь в утверждении, что Вы также как-то связаны с разработкой и поддержкой ПО. На эту мысль меня наталкивает и Ваша статья, и отличное ориентирование в ситуации на IT-рынке. Скажите, я прав?»
 
Вы правы, я работаю в аутсорсинговой компании.
 
Вы написали: «Вот потому и интересует меня "непосредственно отстройка от Конкурентов, формирование такого набора услуг, чтобы на фоне Конкурентов (тех, кто демпингует) цена смотрелась НЕ выше, а ниже. При этом фактическая цена может оставаться той же. Важно, чтобы изменилось ее восприятие, был бы задан иной эталон." (с) Кирилл Лебедев»
 
Если быть честным, это не моя идея. Я ее прочитал в статьях:
 
 
Вы написали: «Мне кажется очень интересной идея с формулярами, содержащими ответы на ранее заданные вопросы. Думаю, их введение позволит уменьшить затраты времени на тех.подержку даже до (без) трудоустройства студента - хотя бы за счет того, что при поступлении повторяющихся вопросов (а их действительно много) можно будет не вспоминать решение и писать ответ заново, а брать готовый вариант ответа из накопленной базы».
 
Раз в какое-то время (например, раз в неделю) полезно просматривать накопленные записи и группировать их как по симптомам, так и по причинам сбоя. Постепенно у Вас будут вырисовываться правила, позволяющие диагностировать ошибку.
 
Например:
 
Если имеется симптом А, то вероятная причина Б, В или Г.
Если причина сбоя Б, то, помимо симптома А, могут быть еще симптомы Ы и Ъ.
 
Вы написали: «- воспользоваться нашей акцией "$950+$50=$905" и, купив ПО в комплекте с техническим сопровождением, получить скидку на ПО в размере 10% ($950*90% + $50 = $905)».
 
Мне кажется, что так делать НЕ надо. Почему? Если Клиент НЕ понимает, что такое поддержка, а, судя по Вашим описаниям, это так, то скидки не приведут к какому-либо результату. Трудно продать товар, если Клиенту он не знаком. Поэтому, на мой взгляд, важнее НЕ снижать цену, а более четко (и понятно для Клиента) формулировать дополнительные услуги.
 
По этой причине я Вас и попросил перечислить целевые группы.
 
Вы написали: «Думаю, что Клиентов, заинтересованных в приобретении поставляемого нами ПО, можно разделить на следующие целевые группы:
 
Предприятия машино- и приборостроения - 30,1%
Энергетика - 26,1%
Проектные организации - 17,8%
Предприятия авиакосмической отрасли - 11,6%
Металлургические комбинаты - 10,3%
Другое - 4,1%
 
Дальнейшее дробление по целевым группам возможно, однако потребует значительных затрат времени».
 
Не смотря на то, что дальнейшее дробление потребует усилий, его необходимо произвести. Потому что это позволит нам перейти от общих фраз и общей идеи решения – сделать дополнительные услуги и их продавать – к конкретному наполнению.
 
Попробуйте раздробить перечисленные Вами группы на более мелкие. Одно из возможных оснований деления – тип продукции, которую эти предприятия выпускают. При этом процент таких Клиентов указывать необязательно.
 
Например, группу «предприятия машино- и приборостроения» можно раздробить на такие подгруппы:
 
а) Заводы по производству легковых автомобилей.
б) Заводы по производству грузовых автомобилей.
в) Заводы по производству турбин.
г) Предприятия по производству электроприборов.
д) И т.д.
 
Поправьте и дополните этот список. (Можно не спеша.) Потом – двинемся дальше.
 
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-26 09:52:12
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Добрый день, Кирилл!

Большое спасибо за ответ. Постараюсь сегодня-завтра еще раз проанализировать базу клиентов, и создать более подробный список целевых групп.

Если Клиент НЕ понимает, что такое поддержка, а, судя по Вашим описаниям, это так, то скидки не приведут к какому-либо результату.

Боюсь, что Вы правы - далеко не каждый Клиент догадывается о том, что такое "техническая поддержка", и что она дает. Однако, и этого я боюсь еще больше, далеко не каждый Клиент вообще догадывается о её наличии и необходимости.  Сейчас я ищу способы более четко донести до Клиента ЧТО же такое техническая поддержка, ЗАЧЕМ она Клиенту нужна, и что наши Клиенты получают её БЕСПЛАТНО.

Надеюсь на Вашу помощь...

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-26 11:25:53
Андрей Жуков » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

 

Вы пишете:

"... далеко не каждый Клиент догадывается о том, что такое "техническая поддержка", и что она дает. Однако, и этого я боюсь еще больше, далеко не каждый Клиент вообще догадывается о её наличии и необходимости.  Сейчас я ищу способы более четко донести до Клиента ЧТО же такое техническая поддержка, ЗАЧЕМ она Клиенту нужна, и что наши Клиенты получают её БЕСПЛАТНО..."

Возможно имеет смысл обратить внимание на то, что Сергей Сидорочев предложил поступить наоборот. Т.е., сделать акцент, как раз, на продаже этой услуги (по поддержке) многочисленным Клиентам уже купившим программу (неважно у кого) и уже хлебнувшим горя на неадекватном сервисе.

 

Если Вы технологически можете оказывать поддержку бесплатно, то, вероятно, платно, но недорого обслужить поток Клиентов сможете тоже. На мой взгляд это более экономично. К тому же, получите поток благодарных пользователей, которые рано или поздно обновят свои версии. И уже понятно у кого.

 

Успеха,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-26 11:46:29
Дмитрий » Андрей Жуков

Добрый день, Андрей!

Возможно имеет смысл [...] сделать акцент, как раз, на продаже этой услуги

Да, это очень хорошая идея, и я ей непременно воспользуюсь. Огромное искреннее спасибо Cергею Сидорочеву - за генерацию идеи, и Вам - за то, что не дали мне её пропустить. Думаю, в следующей редакции нашего прайс-листа уже появится строка с платными услугами по тех.поддержке.

вероятно, платно, но недорого обслужить поток Клиентов сможете тоже

А вот насчет цены нужно будет подумать - это еще одна, совершенно отдельная бизнес-задача, которую нужно решать. Установив цену слишком высокой мы отпугнём Клиентов, а при установке слишком низкой цены на тех.поддержку, мы сделаем выгодной такую схему покупки, при которой Клиент будет приобретать ПО у конкурентов (по очень низкой цене), а у нас - только услуги по поддержке. Понятно, что ни то, ни другое нам не интересно...

А как бы Вы решили эту задачу?

С уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-26 13:04:50
Cергей Сидорочев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

А вот насчет цены нужно будет подумать - это еще одна, совершенно отдельная бизнес-задача, которую нужно решать. Установив цену слишком высокой мы отпугнём Клиентов, а при установке слишком низкой цены на тех.поддержку, мы сделаем выгодной такую схему покупки, при которой Клиент будет приобретать ПО у конкурентов (по очень низкой цене), а у нас - только услуги по поддержке. Понятно, что ни то, ни другое нам не интересно...

А как бы Вы решили эту задачу?

 

Клиенты в любом случае будут покупать ПО там, где дешевле и отдельно будут покупать обслуживание (тоже дешевле). Это нормально.

Но обслуживание все равно нужно продавать – не будете продавать Вы, продадут другие. Сейчас у Вас есть возможность выйти первыми на этот рынок, завтра такой возможности не будет.

Но правильная тактика продажи ПО и обслуживания иная:

ПО продается Клиенту один раз и дешево, а обслуживание продается постоянно и по той цене, которую Клиент готов заплатить.

Или по аналогии:

  1. Бритва «Жилет» продается один раз, а расходники к ней (картриджи, пена и пр.), постоянно.
  2. Струйные принтеры продаются один раз (и продолжают дешеветь), но бизнес, понятно, не на принтерах.

С уважением,

PS

Если получится завтра продолжу. При этом, для того чтобы разобраться с некоторыми общими вопросами, следующее сообщение будет адресовано «Всем».

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-26 19:38:02
Дмитрий » Cергей Сидорочев

Добрый день, Сергей!

ПО продается Клиенту один раз и дешево, а обслуживание продается постоянно и по той цене, которую Клиент готов заплатить.

 

Вы знаете, эта фраза заставила меня очень серьезно над ней подумать...

Заложенная в ней идея выглядит весьма заманчивой, но я не до конца могу представить себе её конкретную реализацию - ведь оказывая услугу по технической поддержке, я передаю Клиенту не РАСХОДНЫЙ МАТЕРИАЛ, а ЗНАНИЕ. Первый раньше или позже заканчивается, второе - остается у Клиента навсегда.

Постараюсь почитать материалы по маркетингу услуг, в том числе - на этом сайте... Если Вы можете что-то по этой теме порекомендовать - буду крайне признателен.

Ну и, конечно, буду очень рад услышать Ваши дальнейшие рекомендации...

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-26 21:12:56
Катерина Дробот » Дмитрий

Доброго времени суток, Дмитрий!

оказывая услугу по технической поддержке, я передаю Клиенту не РАСХОДНЫЙ МАТЕРИАЛ, а ЗНАНИЕ. Первый раньше или позже заканчивается, второе - остается у Клиента навсегда.

На мой взгляд ПО никоим образом нельзя относить к расходным материалам! Кстати, интересно каким образом он у Вас заканчивается? :)

В первую очередь Вы должны продавать не коробку с программой а ту пользу, которую она принесет компании, и без передачи знаний тут никак не обойтись. В этом и должно заключаться отличие Вашей компании от конкурентов: они продают по сходной цене набор нулей и единиц на компакт-диске, Вы же предлагаете Клиенту решение его проблем с помощью тех же нулей и единиц, которые при умелом использовании становятся полезным инструментом. Вашей задачей и есть передача знаний для этого самого умелого использования.

Тем же Клиентам, которые купили ПО у Ваших конкурентов и в скорем времени разочаруются не в поставщике, а в продукте, спустя некоторое время можно звонить и интересоваться как идут дела - успешно ли внедрили программу? - очень вероятно им понадобится Ваша помощь, естественно платная, и таким образом Вы во-первых реабилитируете продукт в глазах Клиента, а соответственно увеличится кол-во довольных пользователей и рекомендаций, а во-вторых получите возможность перевоспитать Клиента, показав ему подход "как надо", и в следующий раз он уже не будет гнаться исключительно за ценой.

А по поводу того, что знания остаются у Клиента навсегда - это Вы слишком уже идеализируете :)

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-27 09:38:13
Андрей Жуков » Дмитрий

Добрый день!

 

1. О том, как бы я решил задачу про цену обслуживания и техподдержки.

 

Я бы дробно (с шагом в 30 минут) описал все функции по осуществлению такой техподдержки и затем выделил бы из их общего массива наиболее "частые и затратные". Предполагаю, что таковых будет не более 3-4х.

 

Затем бы я нашел способ их "свернуть" (упростить).

 

И тогда при вполне конкурентных ценах я смог бы получать прибыль.

 

2. О том, что знание "остается навсегда".

 

В свое время создатель этого сайта С.В. Сычев мне жестко "втолковал в голову" след мысль (за что ему спасибо): "Платят не за "знание" и не за "идеи", а за работу специалиста, которому доверяют".

И еще:

 

а. "Техническая поддержка" - это вовсе не "передача знания", а "регулярно возобновляемое обслуживание". При грамотной работе (с Вашей стороны) я не представляю себе, как может Клиент сэкономить, делая это самостоятельно.

 

Он, что должен развить у себя непрофильное подразделение? Нанять на постоянную работу непрофильного специалиста, чьи функции будут для него непрозрачны? Платить ему за разовые работы месячные оклады? Постоянно беспокоиться: "есть левак/нет левака"? Беспокоиться об увольнении этого "странного" сотрудника (сотрудников), после которого на фирме останутся проблемы с той же программой?

 

Ради чего такие мучения? Проще заплатить за цивилизизованный аутсорсинг. (Правда, слово цивилизованный подчеркнуто здесь не зря).

 

б. И потом у Клиента свои дела. Даже, если он получил какие-то "знания", вряд ли он свои дела отложит в сторону. Например, у нас с Вами наверняка есть знания о том, как мыть окна. Мы же не начнем из-за этого мыть их сами в своем офисе, отложив обслуживание наших Клиентов и не поручим нашим специалистам бросить дела, и не создадим на фирме должности "стекломоя"...

 

С Уважением,

 

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-27 10:32:43
Дмитрий » Катерина Дробот

Добрый день, Катерина!

На мой взгляд ПО никоим образом нельзя относить к расходным материалам! Кстати, интересно каким образом он у Вас заканчивается? :)

Абсолютно согласен! Я как-раз и говорю о том, что расходный материал заканчивается, а ПО и ЗНАНИЯ остаются навсегда. И именно поэтому продажа ПО и услуг - совсем не то же самое, что продажа принтера и картриджей, бритвы и лезвий. :-)

Тем же Клиентам, которые купили ПО у Ваших конкурентов и в скорем времени разочаруются не в поставщике, а в продукте [...] очень вероятно им понадобится Ваша помощь, естественно платная

Не могу не согласиться... Очень правильная и своевременная идея.

Спасибо за помощь!

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-10-27 12:08:31
Дмитрий » Андрей Жуков

Добрый день, Андрей!

О том, как бы я решил задачу про цену обслуживания и техподдержки.

 

Задача минимизации стоимости тех.поддержки - очень важная задача, и мы будем ее решать. И, думаю, именно теми методами, которые Вы описали...

 

"Платят не за "знание" и не за "идеи", а за работу специалиста, которому доверяют".

"Техническая поддержка" - это вовсе не "передача знания", а "регулярно возобновляемое обслуживание".

 

Браво! Даже ради только этих двух фраз стоило затевать это обсуждение...

 

И тогда при вполне конкурентных ценах я смог бы получать прибыль.

 

И всё-таки мы снова вернулись к вопросу "конкурентной цены на ПО"... Знаете, что меня в нём заботит? Мы ведь говорим не о честной конкуренции с фирмами "А" и "B" (работающих по тому же прайсу, что и у нас), а о явном и открытом демпинге со стороне ряда других компаний. Я ни при каких условиях не смогу конкурировать по ценам с теми, кто демпингует!

И если прав Сергей Сидорочев, что "Клиенты в любом случае будут покупать ПО там, где дешевле", то, может, лучше и не вводить отдельную услугу "техническая поддержка" для таких Клиентов, а отстраиваться на её базе от Конкурентов? Позиционировать её, как преимущество, эксклюзив для НАШЕГО Клиента?

Что же всё-таки правильнее?.. От чего мы больше выиграем, а от чего - проиграем?

 

Буду рад услышать Ваше мнение и Ваши рекомендации по этому поводу...

 

С искренним уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-27 14:00:40
Cергей Сидорочев » Всем
Уважаемые коллеги!
 
В разных обсуждениях, посвященных решению задач возникающих на конкурентных рынках, довольно часто задаются вопросы, которые можно отнести к любой аналогичной задаче. Учитывая, что данные вопросы повторяются из темы в тему и часто тормозят обсуждение, предлагаю попытаться сформулировать некие общие правила (принципы) конкурентного рынка, для того, чтобы в дальнейшем нам было проще работать.
 
Некоторые из таких правил предположительно представлены ниже в виде тезисов, в связи с чем прошу Вас некоторые из них откорректировать, лишние убрать, а также по возможности расширить список.
 
So:
 
Двенадцать «Если» конкурентного рынка:
  1. Если компания работает на монопольном либо слабо конкурентном рынке, то со временем качество ее товаров и/или услуг благополучно падает, а руководство и персонал компании излишне  расслабляются.
  2. Если работающая на таком рынке компания все же успешна, то скоро на этом же рынке появятся другие компании, которые тоже хотят заработать. А если не появятся, то данная монополия организована государством – нам там делать нечего.
  3. Но если конкуренты все же приходят, то компания-монополист либо также благополучно помирает, либо сокращается (дробиться).
  4. Если не перестраивается. Но если перестраивается, то монополистом уже все равно не будет. Скорее всего, не будет и лидером.
  5. Если компания продает один товар и/или услугу, либо очень ограниченный набор товаров и/или услуг, то такой бизнес очень неустойчив и зависим от внешних факторов. При малейшем изменении ситуации на рынке, такой компании помереть легко. А выжить трудно.
  6. Если компания жестко завязана на одного продавца/покупателя, тем более при ограниченном наборе товаров/услуг, то данный бизнес крайне неустойчив и такой компании помереть еще легче.
  7. Если на рынке продается два одинаковых товара, либо два товара близких по характеристикам и функциональности, то Клиент купит тот, который дешевле.
  8. Но если он купил дороже, то он:
    • либо «заблудился» (не знал где дешевле),
    • либо отмывает деньги,
    • либо его вынудили обстоятельства (нужно вчера, а дешевого ждать).
  9. Если на рынке есть потребность в каком-либо товаре или услуге, то скоро такой товар или услуга на рынке появятся, а если не появятся, то их просто нет в природе (еще не изобрели).
  10. Если на рынке есть товар, который хорошо продается и приносит прибыль, то скоро на этом же рынке появится другой товар:
    • такого же качества и функциональности, но дешевле, и/или
    • ниже качеством, но гораздо дешевле, и/или
    • выше качеством, но по той же цене, и/или
    • выше качеством и дешевле.
  11. Если, продавая товар и/или услугу, компания ошиблась в определении преимущества требуемого Клиенту, то очень скоро у этой компании возникнут проблемы с продажами и, как следствие, с «обороткой», поскольку на конкурентных рынках Клиент выбирает компанию, но не наоборот.
  12. Если же такая компания будет упорствовать в своем заблуждении или, например, решит перевоспитывать Клиента, то может и помереть.
  13. Если все, что здесь написано неверно, то мы будем продавать Клиенту один дорогой и ненужный ему товар и лет через десять наверно станем лидерами. Если, конечно, не помрем.
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-27 15:50:21
Катерина Дробот » Дмитрий

Добрый день, Дмитрий!

И всё-таки мы снова вернулись к вопросу "конкурентной цены на ПО"... Знаете, что меня в нём заботит? Мы ведь говорим не о честной конкуренции с фирмами "А" и "B" (работающих по тому же прайсу, что и у нас), а о явном и открытом демпинге со стороне ряда других компаний. Я ни при каких условиях не смогу конкурировать по ценам с теми, кто демпингует!

Я не могу понять одного: почему Вас так заботит этот демпинг? Давайте проведем аналогию с 1С - есть фирмы-франчайзи, которые работают по единому прайсу и предоставляют услуги по внедрению, настройке и тех.поддержке продукта, и параллельно на любой раскладке можно купить пиратскую версию программы. Если отбросить нелицензионность, то это вполне напоминает Вашу ситуацию: Клиент может купить себе головную боль за 5 уёв и копаться в ней самостоятельно пока хватит терпения и навыков; а может заказать внедрение, оплатить по прайсу ПО и получить решение своих проблем в конечные сроки. При этом откровенно демпинговая цена пиратского софта ни разу не беспокоит 1С, более того: мне рассказывали случай, когда при сертификации продукта в 1С потребовали убрать из кода функцию проверки на наличие ключа.

И если прав Сергей Сидорочев, что "Клиенты в любом случае будут покупать ПО там, где дешевле", то, может, лучше и не вводить отдельную услугу "техническая поддержка" для таких Клиентов, а отстраиваться на её базе от Конкурентов? Позиционировать её, как преимущество, эксклюзив для НАШЕГО Клиента?

Если Вы сделаете услугу тех.поддержки эксклюзивной, только потеряете тех Клиентов, что купили ПО не у Вас. Я бы здесь выделила несколько моментов:

1. Для ВАШЕГО Клиента (т.е. купившего ПО у Вас) Вы можете предоставлять услугу тех.поддержки бесплатно. А еще лучше расписать подробненько весь пакет бесплатных услуг, которые Клиент получает при покупке. Например:
 - бесплатную рассылку патчей и апдейдов к ПО;
 - бесплатную консультацию по телефону и E-mail;
 - бесплатные N часов работы тех.специалиста на выезде;
 - бесплатный доступ к базе данных приемов и решений в использовании ПО (базе знаний);
 - высокий приоритет при решении индивидуальных задач Клиента;
 - прочее...

2. Для Клиентов, купивших ПО у конкурентов можно сформировать детальный прайс на тех.поддержку, а также пакеты услуг на основании позиций прайса. К примеру:
 - Создать методику внедрения ПО в компании. Оформить ее в виде брошюры "Внедрение своими силами" и продавать исключительно брошюру;
 - Разовый выезд специалиста + разовая установка и настройка ПО + брошюра "Внедрение своими силами";
 - Внедрение ПО силами Ваших специалистов + N выездов + M консультаций;
 - и т.д.

3. Детально и в графиках отразить временные и материальные затраты Клиента на покупку и внедрение ПО в обоих вариантах. Обязательно собирать отзывы Клиентов, купивших ПО у Ваших конкурентов но внедривших с Вашей помощью. При проведении презентации или семинара обязательно рассказывать потенциальным Клиентам о возможных вариантах и приводить примеры на основании уже имеющихся данных.

С уважением,
Катерина

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-27 16:57:50
Дмитрий » Катерина Дробот

Добрый день, Катерина!

Я не могу понять одного: почему Вас так заботит этот демпинг? Если отбросить нелицензионность, то это вполне напоминает Вашу ситуацию. Клиент может купить себе головную боль за 5 уёв [...] 

Вы знаете, я тоже не особо беспокоюсь по поводу фактов продажи предлагаемого нами ПО за 5 у.е. в любом ларьке с пиратским софтом. :-)

Путь многих наших Клиентов лежит к нам, зачастую, именно через эти многочисленные ларьки, а вот на Конкурентах этот путь обрывается - в этом между ними самая главная разница... 

1. Для ВАШЕГО Клиента [...] Вы можете предоставлять услугу тех.поддержки бесплатно. А еще лучше расписать подробненько весь пакет бесплатных услуг, которые Клиент получает при покупке.

2. Для Клиентов, купивших ПО у конкурентов можно сформировать детальный прайс на тех.поддержку, а также пакеты услуг на основании позиций прайса.

3. Детально и в графиках отразить временные и материальные затраты Клиента на покупку и внедрение ПО в обоих вариантах.

Принято. Спасибо за четко выраженную и оформленную идею!

Единственный пока открытый вопрос - как установить цену на тех.поддержку для такого Клиента, который приобрел ПО у Конкурентов. 

При этом откровенно демпинговая цена пиратского софта ни разу не беспокоит 1С

Вот это тоже очень интересно... Вы, случайно, не знаете - а берет ли 1С на техническое сопровождение клиентов, купивших их систему не у своих франчайзи? Как это оформляется документально?

Заранее благодарен!

С уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-10-29 14:25:17
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Добрый день, Кирилл!

Попробуйте раздробить перечисленные Вами группы на более мелкие.

Кирилл, я искренне пытался это сделать, но практически потерпел неудачу - при более мелком дроблении мне либо приходится описывать направление бизнеса каждого из Клиентов, либо я "скатываюсь" обратно, на более крупный уровень детализации.

Может, возможно взглянуть на вопрос составления целевых групп с другой стороны? Дело в том, что ПО, которым мы занимаемся, находит применение во всех отраслях, и единственное, что объединяет наших Клиентов - это необходимость обработки старой бумажной технической документации, и желание работать с ней при помощи компьютерных технологий. То есть целевые отрасли различны, а целевые задачи - типичны. Поможет ли их перечисление поиску решения по отстройке от Конкурентов? Если ДА - готов буду их привести с высокой степенью детализации.

Заранее благодарен!

С уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-29 14:36:03
Кирилл Лебедев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

Вы написали: "Кирилл, я искренне пытался это сделать, но практически потерпел неудачу - при более мелком дроблении мне либо приходится описывать направление бизнеса каждого из Клиентов, либо я "скатываюсь" обратно, на более крупный уровень детализации".

А Вы можете привести здесь то, что у Вас получилось? Посмотрим с Вами вместе, какие целевые группы можно выделить.

Вы написали: "Поможет ли их перечисление поиску решения по отстройке от Конкурентов? Если ДА - готов буду их привести с высокой степенью детализации".

Да, поможет. Собственно мы с Вами и идем к перечислению задач/проблем Ваших Клиентов. Только важно, чтобы они были написаны в словах, выражениях, стереотипных для каждой целевой группы.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-10-29 17:02:14
Дмитрий » Кирилл Лебедев
Добрый день, Кирилл!
 

Поможет ли их перечисление поиску решения по отстройке от Конкурентов?
Да, поможет.

 
Ниже приводится описание трёх основных задач, которые наши Клиенты решают с помощью продвигаемого нами ПО. В описании я постарался дать как техническое описание задачи, так и те описания, которые обычно употребляют для них наши Клиенты.
Задача №1: тиражирование бумажной документации плохого качества
Типовая постановка задачи Клиентом: "у нас в архиве есть много плохих (ветхие, грязные) документов ("синтк", калек, и т.д.), и нам нужно делать с них копии"
Входящие задачи:
1-1: Повышение качества сканированных документов
1-2: Вывод документации на печатающее устройство
Задача №2: создание электронного архива на основе документов из бумажного архива
Типовые постановки задачи Клиентом: "создание электронного архива", "перевод бумажных архивов в электронный вид"
Входящие задачи:
2-1: Повышение качества сканированных документов
2-2: Организация надежного хранения и быстрого поиска архивных документов; организация тиражирования документов*
2-3: Минимизация затрат на хранение и тиражирование бумажной документации
2-4: Передача заказчику изначально созданной на бумаге документации в электронном виде («as is»)
---
* Данная задача непосредственно обсуждаемым здесь программным продуктом не решается. Системы для построения электронного архива входят в число поставляемого нами ПО.
Задача №3: внесение изменений в проекты, выполненные на бумаге; выпуск новой документации на основе проектов, выполненных на бумаге
Типовые постановки задачи Клиентом: "у нас есть чертеж (пакет чертежей) на бумаге. нужно срочно сделать на его базе новый (новые), но уже в электронном виде", "нам нужна векторизация сканированных чертежей", и т.д. (вариантов - десятки, в зависимости от квалификации и частных задач Клиента).
Входящие задачи:
3-1: Внесение изменений в сканированный документ
3-2: Взаимствование фрагментов из старой документации при разработке нового проекта в САПР
3-3: Ускорение ремонтных работ за счет эффективной работы с бумажной документацией
3-4: Передача заказчику изначально созданной на бумаге документации в электронном виде (с дополнительными сопутствующими изменениями – например, переводом на другой язык)
 
Источники бумажных документов (во всех случаях):
1. Собственные бумажные архивы (актуально для предприятий с многолетней историей)
2. Новые разработки, выполненные на кульмане (актуально для не полностью автоматизировавшихся предприятий)
3. Документация, поступающая от партнёров и подрядчиков в бумажном виде
 
Наверное, пока это вся информация...
 
С искренним уважением,
Дмитрий
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-11-11 23:46:51
Дмитрий Пихто » Всем

Уважаемый Дмитрий,

я внимательно прочитал это обсуждение, во многом согласен с высказанными здесь мнениями (хотя и не со всеми), и хотел бы кое-что уточнить и предложить:

1. Вы дорожите хорошими отношениями с поставщиком. Дорожит ли он хорошими отношениями с Вами? Если я правильно понял, несмотря на то, что мелкие фирмочки разовыми продажами откусывают ощутимую долю рынка, врядли какая-то из них (или из других, «серьезных», конкурентов) дает из года в год стабильные продажи этого ПО, сравнимые с продажами Вашей компании?

Если это так, то вполне нормальным и НУЖНЫМ шагом считаю выйти на производителя ПО с предложением о переводе Вашей компании на следующую ступеньку в цепочке «производитель-клиент»: если вы дилер – стать дистрибутором, если дистрибутор, то «мастер-дистрибутором» и т.п.

Это позволит Вам продавать ПО «мелким фирмочкам» по дилерским ценам, зарабатывать на этом определенные деньги – и не комплексовать по поводу упущенной выгоды от непродажи этой части ПО конечному клиенту. Эти самые фирмочки будут без комплексов брать у вас это ПО, т.к. это ближе, проще, и по той же (дилерской) цене, что они брали раньше.

Дело может быть несколько осложнено, если производитель не имеет четко структурированного канала продаж. Но из этой ситуации также можно поиметь выгоду – предложите ему создать такой канал на Вашей базе, и, возможно, именно дистрибьюторская часть бизнеса позволит Вашей компании выйти за пределы привычных регионов, освоить новые рынки.

2. Скорее предложение, чем уточнение. Оно относится к ветке обсуждения про продажу услуг. Думаю, правильно создать (пусть виртуально, без отдельного офиса, штата и т.п.) что-то типа Центра поддержки ПО «ХХХ» (название условное, Вы придумаете лучше).

Это позволит:

 - использовать созданный бренд Центра для продвижения платных услуг по поддержке, обучению, внедрению

 - конкретно озвучить свое преимущество перед конкурентами в глазах клиентов (на тех же региональных семинарах «слово предоставляется директору Центра поддержки ПО «ХХХ» Дмитрию ХХХ, который подробно расскажет о вопросах, возникающих при внедрении ПО «ХХХ» и методах их решения»). У конкурентов («серьезных») тоже наверняка есть служба поддержки, но Центра нет ни у кого J

-  получить дополнительную мотивацию производителя («вот какие мы хорошие») при обсуждении п.1 моего постинга

Метод создания «экспертного центра», «справочной» и т.п. не нов и часто обсуждался в материалах сайта и на семинарах и стажировках ТРИЗ-Шанс. Но от этого он не стал менее действенным.

-------------------------------------------------

Если одновременно отработать по обоим пунктам, то получится «бутерброд с конкурентом»:

 - снизу Вы имеете буфер прибыли от продаж фирмочкам голого ПО (производитель не поскупится на лишние 5-10% скидки для обеспечения деятельности Вас, как дистрибутора),

- посередине находится фирмочка, поимевшая свои 10 баксов на продаже коробки,

- сверху Ваш Центр, который зарабатывает деньги, продавая услуги по внедрению ПО, обучению сотрудников клиента, сопровождению ПО и т.п.

Пусть даже суммарная прибыль нижней и верхней части «бутерброда» будет меньше, чем если бы Вы просто продали это ПО клиенту, но ведь это деньги, зарабатываемые на той части продаж, которая сейчас проезжает мимо кассы, а прямых продаж клиенту никто не отменял.

Плюс растет их кол-во, т.к. клиент видит в Вашем Центре гарантию успеха своего проекта.

Плюс растет заработок на прямых продажах за счет меньшей входной цены продукта – т.к. теперь Вы - дистрибутор.

Плюс появляется возможность на правах дистрибутора грозить пальчиком неправильным мелким фирмочкам, которые демпингуют – ведь Вы теперь доверенное лицо производителя в регионе, следить за соблюдением установленных цен – Ваша прямая обязанность J

Но конечно этим надо пользовать осторожно и постепенно, т.к. иначе фирмочки начнут искать других путей закупки продукта.

--------------------------

Надеюсь, я был не слишком многословен, если что – прошу простить, т.к. иногда меня откровенно «заносит» J

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-11-15 00:29:34
Кирилл Лебедев » Дмитрий
Уважаемый Дмитрий!
 
1. Был сильно занят по основной работе. Поэтому задержался с ответом.
 
2. Внимательно изучил задачи Ваших Клиентов. На мой взгляд, было бы полезно создать ряд презентаций и статей, которые можно опубликовать на сайте и в профильных изданиях, по следующим темам (привожу условные названия):
 
1) «5 способов повысить качество сканированных документов».
2) «Создание электронного архива: 7 подводных камней».
3) «Векторизация сканированных документов. Инструкция для чертежника (дизайнера)».
4) «Переводим бумажный архив в электронный вид. Пошаговая инструкция».
5) «Создание электронного документа с помощью <Имя программы>».
 
Такие публикации должны вызвать у потенциальных Клиентов кредит доверия по отношению к Вашей фирме. Поэтому если перед ними встанут аналогичные задачи, они обратятся за консультацией к Вам. Скорее всего, и программу приобретут тоже у Вас. Потому что на фоне затрат, которые Клиент произведет для перевода бумажной документации в электронный вид, лишние $200 не будут играть особой роли. Т.е. Клиенту будет выгоднее переплатить за программу и получить качественные консультации по интересующей его проблеме, чем купить программу дешевле и остаться с ней один на один.
 
Для наглядности я составил такую таблицу:
 
Товар/Услуга
Ваша компания
Конкуренты
Программа
$1000
$800
Перевод бумажного архивав электронный вид.
$N + $1000 за программу
Не предоставляют
Сканирование бумажной документации. Повышение качества.
$M
Не предоставляют
Векторизация сканированных документов
$K + $1000 за программу
Не предоставляют
 
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-11-15 11:29:18
Дмитрий » Кирилл Лебедев

Уважаемый Кирилл!

Большое спасибо за Ваше сообщение - я его действительно очень ждал.

На мой взгляд, было бы полезно создать ряд презентаций и статей, которые можно опубликовать на сайте и в профильных изданиях...

Мной сделаны практически все те шаги, что Вы описали в своем ответе - у нас есть специализированный Web-ресурс с более чем 25 статьями на тему создания электронного архива; есть целый ряд публикаций в прессе, освещающих возможности и практическое применение ПО; есть материал с подробным описанием шагов, необходимых для построения электронного архива (этот документ вызывает неизменно высокий интерес у потенциальных Клиентов); есть, в конце концов, учебники и руководства, которые мы без ограничений предоставляем потенциальным Клиентам. Вообщем, мы делаем очень многое для того, чтобы связать наше имя с наименованием поставляемого нами ПО, и вызвать к ним максимальное доверие. Потому, наверное, и становится особо обидно от фраз типа "мы побывали у вас на семинаре, почитали ваши материалы, и нам так всё понравились - какие вы молодцы! - что мы купили программу. но не у вас - нам предложили дешевле". При этом большинство Клиентов до момента внедрения и не задумываются о том, что им может понадобиться не только "коробка", но и какие-то  "услуги по технической поддержке". Это потом начинаются телефонные звонки с просьбой помочь (причем звонят напрямую нам, даже если купили у других), и обиды на отказ консультировать бесплатно и просьбу заплатить.

Конечно, в этой ситуации есть, наверное, и наша вина - чем больше мы рассказываем про "интуитивно понятный интерфейс" и "быструю внедряемость программы" (а как иначе?), тем меньше люди осознают жизненную необходимость послепродажных услуг. :-(

С уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-11-15 11:51:33
Дмитрий » Дмитрий Пихто

Добрый день, Дмитрий!

Оргомное спасибо за рекомендации и свежие идеи! Все - в точку...

Очень понравилась идея под номером два - создание некоего "Центра поддержки ПО", пускай и виртуального. Отличный вариант! Думаю, я обязательно сделаю что-нибудь подобное...

 

...если вы дилер – стать дистрибутором, если дистрибутор, то «мастер-дистрибутором» и т.п.

Да, это было бы правильно, но у нас, увы, подобной возможности нет - такова политика поставщика в вопросах управления сбытовой сетью. Максимум, чем мы можем выделиться (и выделяемся) среди других дилеров - это единственный в регионе сертифицированный специалист по ПО. Как раз при создании "Центра поддержки..." этот фактор можно было бы интересно обыграть... 

С уважением,

Дмитрий

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-11-15 12:01:47
Кирилл Лебедев » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий!

Не могли бы Вы прислать ссылку на Ваш сайт (если не хотите давать ее на форуме, можно послать мне на email)?

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-11-16 13:53:08
Екатерина Спирина » Дмитрий

Уважаемый Дмитрий! Пожалуйста, дайте ссылку на Ваш сайт, можно на e-mail.

Екатерина

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика