9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13879 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2003-03-25 10:23:56
Александр Соколов » Всем
         Уважаемые коллеги!
 
         Во-первых, хочу поблагодарить тех, кто очно или заочно помог мне своими знаниями при подготовке предыдущей статьи по "Мозговому штурму".
 
        Статья о "Мозговом штурме" (с комментариями экспертов) вышла в N2 журнала "The Chief" (СПб) со ссылками на коллег, предоставивших информацию и их фирмы.
 
           Ещё раз благодарю всех!
 
           Во-вторых, пишу материал под рабочим названием "Защита от манипуляций в бизнесе". Тема большая и, чтобы "не растекаться мыслью по древу", сразу изложу:
 
                      План статьи
 
            1) В каких бизнес-ситуациях обычно манипулируют?
 
            2) Кто и как именно манипулирует...
 
            3) Что и как (конкретно!) следует предпринять менеджеру и/или руководителю в целях защиты.
 
           
            Теперь по пунктам, начиная с последнего.
            Допустим, у нас есть вполне обычный менеджер, не гений, но и не второгодник. Специализированные семинары по техникам психологической защиты не посещал. Книги если и читал, то подзабыл... А работать нужно уже завтра... Ситуация очень типичная. Что можно посоветовать?
 
            Вот перечень ситуаций, свидетелем которых я был за последний месяц, в которых применялись манипуляции. Частично эти примеры ограничены той областью, о которой я пишу - тренинги и консалтинг.
 
            Ситуация-1: попытка проникнуть на платную конференцию бесплатно;
 
            Ситуация-2: попытка получить раздаточные материалы дорогостоящего семинара бесплатно;
 
            Ситуация-3: попытка бесплатно получить профессиональную версию компьютерной программы;
 
            Ситуация-4: попытка получить на выставке образцы продукции на пару сотен долларов (образцы предназначены для серьезного Заказчика);
 
            Ситуация-5: попытка бесплатно разместить в деловом журнале новость о своей фирме, не имея интересного читателям информационного повода;
 
             Ситуация-6: таможенник страны К. выбивает взятку у россиян, прилетевших ночным рейсом из Москвы, пользуясь тем, что россияне привычно не задекларировали рубли как валюту. А на территории страны К. наши рубли, естественно, уже валюта...
 
             Ситуация-7: .....................................................
 
            Заранее благодарен за дополнения перечня ситуаций и за рекомендации!
 
            P.S.   Надеюсь в скором времени очно встретиться с рядом коллег на секции: "Технология креатива: типовые мифы, ошибки, возможности и решения".
 
 
            До встречи!
2003-03-26 12:21:34
Блашенкова Вера » Александр Соколов

Уважаемый Александр, если не совсем точно поняла, укажите, пожалуйста.

1. В каких бизнес-ситуациях обычно манипулируют?
а) в ситуациях, когда время на принятие решения ограничено

б) в ситуациях, когда есть недостаток информации для принятия решения

в) в ситуациях, когда сложно предсказать последствия принимаемого решения или решение зависит от внешних обстоятельств

г) в ситуациях, когда можно использовать личное знакомство или личные отношения

д) в ситуациях, когда есть «лазейки» для халявы и они очевидны

2) Кто и как именно манипулирует...

а) те, кому заведомо известно решение, принимающееся «сходу», например, под влиянием страха, опасности.

Пример: «маски-шоу» и т.п. гос. органы, вообще ситуации, когда есть лимит времени (или нужно еще вчера) и это можно использовать в корыстных целях. У нас календари по три, но это, если позавчера, а сегодня по пять, но зато срочно. :)

б) те, кто заинтересованы в принятии определенного решения целенаправленно ограничивают доступ к информации или искажают ее, рассчитывая на то, что проверка сложна или не возможна.

Сложно проверить сбор первичной информации (исследования), аналитику, творческие решения, концепции, в определенных случаях законодательство (все поправки и изменения), прогнозы.

Например, такого рода рассуждение: есть три фирмы, с которыми можно работать.

Первая очень известная и большая, но она слишком много берет за работу.

Вторая, поменьше, но время на выполнение работы увеличивается, берет чуть меньше.

Третий вариант - группа сотрудников первой и второй фирмы, возьмут немного, т.к. являются ключевыми исполнителями в первых двух фирмах, правда, просят налом.

в) те, кто заинтересован в принятии решения может приукрасить или приуменьшить последствия.

Пример: хотите, чтобы ролики делало это рекламное агентство? Да, они профессионалы, только потом придется через них делать размещение, а это очень дорого, если сделать не через них, они заблокируют выход роликов в нужное время и в нужном месте.

г) те, кто знает слабые стороны или рассчитывает на то, что человек захочет показаться лучше, или на то, что не сможет отказать.

Пример. Расскажи, по дружбе, чел. хочет баллотироваться, обратился ко мне, что мне ему в начале предложить?

Через месяц: слушай, я тут заказ получил на исследования по 5 округам. Помоги, посоветуй, как их сделать.

Пример из бизнеса. Нужно статью написать по теме, набросай страничку тезисов, да нет, саму статью не нужно - просто тезисы на страничку - полторы.

д) мне кажется, любому человеку свойственно хотя бы иногда руководствоваться принципом «максимум удовольствия при минимуме затрат». Исходя из этого принципа, сначала видишь лазейки для «экономии собственных ресурсов», а потом думаешь, могут ли они быть использованы.

С уважением,

2003-03-26 15:41:32
Людмила Астафьева » Александр Соколов

Уважаемый Александр!

Может, сначала  уточним  предмет разговора   (Ваше  авторское видение). Потому:

1.  Что  станем понимать под манипуляцией?   Манипуляция  -  это  ....

2.  Почему  от  этого  надо  защищаться?   От манипуляций  надо защищаться, потому  что.....       

Спасибо.

2003-03-26 21:03:03
Блашенкова Вера » Александр Соколов
Уважаемый Александр, пытаюсь ответить на ключевой вопрос:
3) Что и как (конкретно!) следует предпринять менеджеру и/или руководителю в целях защиты.
а) в данном случае наиболее эффективны рекомендации материала «Правила поведения с теми, кто нас проверяет», т.е. создание подготовительных процедур и планирование (чтобы не возникало авральных ситуаций), хотя учитывая использование гос. органами силовых методов (судебные приставы, УБЭП), а также того факта, что ты можешь оказаться не прав, и тогда - мама не горюй… что делать не понятно.
д) По ситуациям «лазейки для халявы» необходимо создать барьеры, например, сохранить «бесплатно», но задать критерииусловия для возможной халявы, но такие, чтобы по трудоемкости они превышали стоимость. В качестве таких условий может использоваться определенная работа, справки, рекомендательные письма, заверенные недоступным лицом, наложение на халявщика обязательств. И, конечно, необходимо перекрывать лазейки: например, на конференции пригласительный может помечаться значком при входе выходе либо забираться. При размещении новости в журнале - либо ограничить доступ к телу (информация передается по факсупочтой) или сделать заявки на размещение с указанием «Редакция вправе без уведомления отказать в размещении материала на бесплатной основе».
2003-03-27 01:19:18
Блашенкова Вера » Александр Соколов
Уважаемый Александр, попыталась систематизировать по одному из пунктов, только не уверена, в том ли русле я двигаюсь:
а) в ситуациях, когда решение должно быть принято «здесь и сейчас»
1. Оценить, можно ли найти «запас» времени
Если «да», то какие есть возможности
 обратиться к другому источнику информации- консультация, звонок
 предложить другой путь решения проблемы (или спросить об альтернативе)
 передать свои полномочия либо сослаться на некомпетентность
 исчезнуть
Если «нет», то оттягиваем время
 прикидываясь «шлангом» (слепоглухонемым, сердечный приступ)
 создаем технические препятствия (ссылаемся на необходимость сбора документов)
 отвлекаем внимание (задаем много несущественных вопросов, даем что-то прочесть\посмотреть)
Для того, чтобы в этот момент обдумывать п.2
2. Оценить возможные риски
Риски по вертикали
 для себя
 для проекта
 для подразделения
 для организации
Риски по горизонтали
 Дополнительные расходы: временнЫе (в т.ч. на исправление ситуации), денежные
 Удар по репутации - утрата доверия, потеря влияния
 Эмоциональные
(вероятно, в данном случае необходимо создать некую шкалу\систему координат, где за единицу измерения рисков по горизонтали берется финансовая сторона, и все затраты переводятся в деньги)
3. Выбрать решение с наименьшим риском
С уважением,
2003-03-27 08:09:52
111 » Людмила Астафьева

Аболютно согласен с поставленными Людмилой вопросами.

Ведь на манипулировании вообще основаны все отношения между людьми.

Возьмите любую повседневную ситуацию - та же скидка в магазине - что это, как не попытка манипулировать покупателем.

В приведенных Вами примерах - попытку получить что-либо бесплатно можно легко рассматривать как попытку снизить расходы фирмы - вполне нормальная практика.

2003-03-27 13:51:20
Александр Соколов » Людмила Астафьева
Уважаемые Людмила и 111!

Чтобы было понятно, о чем речь, я специально задал серию примеров, Вера (спасибо, Вера!) продолжила. Дело в том, что на одном (не этом) Internet-форуме в аналогичной ситуации масса умных людей запутались в исходных определениях манипуляций и Модератор прикрыл тему. Поэтому предлагаю исходить из конкретных примеров.

С уважением,
2003-03-27 18:37:55
Блашенкова Вера » Александр Соколов
Уважаемый Александр, скорее всего, б) и в) можно объединить, т.к. недостаток информации ведет к непредсказуемости последствий.
Возможные шаги
б) в ситуациях, когда есть недостаток информации для принятия решения
в) в ситуациях, когда сложно предсказать последствия принимаемого решения
1. Проверить, чьи конкретно интересы будут (или могут быть) затронуты:
 в процессе подготовки решения (например, аналитиками)
 в процессе реализации решения (например, исполнителями)
2. Выявить, при каких обстоятельствах возможны искажения со стороны сотрудника
 финансовая заинтересованность \незаинтересованность
 заинтересованность в изменении статуса
1) делегирование полномочий (в частности, желание отказаться от выполнения обязанностей, чтобы не тратить время на «пустяки» или, наоборот, желание взять на себя бОльшие обязанности, чтобы, к примеру, продвинуться по службе или повысить квалификацию)
2) разграничение ответственности (желание снять с себя ответственность или, напротив, взять ответственность исключительно на себя)
 в ситуации упущенных возможностей или при обнаружении ошибок, которые необходимо скрыть путем отвлечения внимания и ослабления контроля или через создание новой проблемы из ничего
 в ситуации нестабильного положения сотрудника, кризиса, возможности увольнения, отсутствия видения сотрудником перспективы (например, желание наработать связи, чтобы потом уйти, получить больший доступ к информации)
 в ситуациях неверно выстроенной технологической цепочки сбора и оценки информации (например, когда информация обобщается, ее не проверяют на наличие типовых ошибок)
Если причины искажений устранить можно (на это есть время), то создать процедуры, предотвращающие возникновение искажений (здесь по каждому пункту нужно прописывать процедуру, только не знаю стоит ли это делать, т.к. методики создания процедур для принятия решений у меня нет, можно, конечно, попробовать МПиО).
Если нельзя, то п.3
3. Уточнить как эти интересы могут отразиться на конечном результате (опять возвращение к оценке рисков).

Что касается оценки рисков, то честно говоря, здесь возникает огромное количество вопросов на стыке с психологией, ведь, скорее всего, должны быть какие-то критерии для типологизации руководителей, ориентированных на разные механизмы принятия решений. Например, «перестраховщики» (ориентируются на минимизацию рисков) и «понтовщики» (готовы к повышенному риску). Т.к. очевидно, что руководитель может сам себя загонять в манипулятивные ситуации, откладывая принятие решения или, напротив, быстро принимать решение с целью сорвать куш. Т.е. все это как-то может быть завязано на скорости оценки, аналитических способностях, амбициях, воли конкретной личности. Также я не знакома со статистикой по принятию решений, вероятно, есть разработки с учетом факторного анализа (какие факторы ключевые и второстепенные). Но все это - отход от темы. Извините.

Еще одна ситуация, в которой появляется возможность для манипуляций. О ней почему-то сразу не вспомнила.
е) когда руководитель не может четко сформулировать ТЗ, поставить задачу.
С уважением,
2003-03-28 00:30:34
Кирилл Лебедев » Александр Соколов
Уважаемый Александр,

Пока на ум мне приходит лишь два примера.

> 1) В каких бизнес-ситуациях обычно манипулируют?

Один мой коллега прибегает к манипуляциям в следующих ситуациях:

1. Когда хочет поднять себе заработную плату.
2. Когда не хочет качественно выполнять свою работу. (Подход: сделал абы как, а каково остальным коллегам - не его дело.)

> 2) Кто и как именно манипулирует...

К манипуляциям прибегает сотрудник фирмы.

В его арсенале следующие манипуляции:

1. Избегать ответа на вопрос.
а) Сделать вид, что не услышал вопроса. Другой человек вынужден его переспрашивать. А переспросить бывает психологически трудно.
б) Ограничиться односложным ответом. Ответ на вопрос состоит из одного слова, как правило, спецтермина.
в) Строить вид чрезвычайно умного человека. Чтобы другим было страшно подойти и что-то спросить. Соответственно, высмеивать вопросы и незнание спрашивающего. Надо сказать, что спрашивающий потому и спрашивает, что хочет узнать подробности, т.к. это важно для его работы. А в обязанность этого коллеги входит на эти вопросы отвечать.

2. Позиционирование в сравнении.
Смысл приема: набивать себе цену за счет сравнения с другими. Отличие от корректной версии приема заключается в том,
что вместо оценки людей по результатам их реальной  деятельности, производится оценка людей на основе
необоснованного мнения одного и того же человека, который прямо заинтересован в положительных для него результатах.

Этот прием приобретает формы:
а) Рассказа о том, что в других фирмах хорошо платят, а в фирме, где работает этот человек, платят плохо. Что его считают чуть ли не за раба. (И это при зарплате, приближающейся к штуке баксов.)
б) Рассказа о том, что он работает, не покладая сил, а вот другие (в данном случае - дизайнеры) - работают плохо, и он вынужден делать работу за них.

> 3) Что и как (конкретно!) следует предпринять
> менеджеру и/или руководителю в целях защиты.

1. Связать схему начисления заработной платы с результативностью работы. Результативность оценивать по формальным и четким (понятным) критериям.
2. Ввести внутрифирменные стандарты:
а) На просьбу о повышении заработной платы (как она должна быть оформлена).
б) На взаимоотношение с коллегами.
в) На оформление результатов своей работы.
3. Связать подсчет результативности со следованиям стандартам.

С уважением,
2003-03-28 13:35:42
Редакция » Всем
Уважаемые коллеги!
 
Размещаем пример Георгия Соколова, ранее опубликованный в теме  Зачем бизнесу психология?
 
"Еще одна информация для размышления из нашей базы данных.
 
"Разумеется, есть люди, которые "тайм-шер" покупают. Есть среди них и те, кто просто не выдержал психологического давления.

Обратите еще раз внимание на основные механизмы, использовавшиеся при этой продаже.
 
1. Одинаковые предложения, следующие от разных людей, производят впечатление разумности и включенности в принятые правила игры.

2. Запуск механизма сравнения продавцов и товаров для побуждения к реализации процедуры выбора и последующих за ним действий.
 
3. Интонации заученного (уже как бы и поднадоевшего агенту) текста производят впечатление "обилия контактов с клиентами" и "штатности, а значит, и надежности ситуации".
 
4. Четкость и чистота технологических шагов производят впечатление продуманности и гарантии отсутствия непредсказуемых событий.
 
5. Респектабельность и негромкая неторопливость обстановки производят впечатление солидности и надежности дела, приобщенности с этого момента к новому, более высокому качеству жизни.
 
6. Забота на каждом технологическом шаге о комфорте клиента производит впечатление, что эта забота о нем и в дальнейшем, после заключения сделки, будет оставаться для фирмы целью N 1.
 
7. Отделение осмотра и обсуждения товара от разговоров о цене позволяет побудить клиента неторопливо разместить этот товар в картине мира и "бесплатно" потреблять удовольствие от предвкушения будущего владения.
 
8. Расширение картины мира клиента побуждает его довериться продавцу.
 
9. Побуждение клиента "в виде передышки от процесса его обработки" к разговорам на отвлеченные и общежитейские темы позволяет установить с ним "человеческие отношения", при которых отказ от сделки получает оттенок "бесчеловечности", поскольку клиент "подводит" продавца, который "так хорошо к нему отнесся".
 
10. Понуждая клиента "пригласить менеджера", чтобы узнать цену, клиента ставят в условия, когда он своими руками закрепляет роль реального покупателя, поскольку нереальный покупатель "специально вызывать к себе менеджера" не будет.
 
11. Скорость и подробность расчетов, показывающих выгодность сделки для клиента, производит впечатление профессионализма и, почти независимо от потребительских свойств конкретного товара, выгодности инвестиции как таковой.
 
12. Легкое, мимоходом, сомнение (в форме отрицания сомнения) в платежеспособности клиента задевает его самолюбие и не прибавляет уважения к нему "второй половины", что для супругов нередко бывает "чувствительным местом" (поскольку у каждого из них когда-то был "выбор", а вот здесь и теперь как бы подводится итог: был ли этот выбор удачным "в материальном плане").
 
13. Различные скидки, провоцирующие "не упустить шанс".
 
14. Передача клиента "с рук на руки" с пошаговым изменением его роли.
 
15. Апелляция к разумности, сообразительности, компетентности и к другим симпатичным качествам, обнаружившимся у этого незаурядного клиента, благодаря которым он способен сделать "правильный выбор".
 
16. Простое психологическое давление".
 
Тарасов В.К., Искусство управленческой борьбы, СПб, "Политехника", 2000 г., с. 150-151. 
2003-03-30 18:22:15
Кирилл Шварц » Всем
Уважаемые коллеги!

Яркий пример манипулирования, практикуемый в одном из ВУЗов. Цель – навязать преподавателю чтение дополнительных лекций. Процедура: дома у преподавателя раздается звонок: «Добрый день, это Надя, лаборант кафедры. Запишите пожалуйста расписание Ваших лекций у заочников. Вторник, 14:30 и 16:00; четверг…» Предполагается, что преподаватель, который впервые в середине семестра слышит про каких-то заочников, но будучи человеком исполнительным, под влиянием бодрого голоса лаборантки, берет ручку и машинально начинает записывать. После чего задача лаборантки – свести разговор к обсуждению того, какие часы преподавателю «наиболее удобны», можно даже поспорить немного, потом уступить.
Маленькое чудо происходит, если преподаватель, не поддавшись на эту уловку, твердо говорит: «Извините, я у заочников в этом семестре не читаю». – «То есть вы отказываетесь?» – «Да». – «Ладно, извините, до свидания».
Вспоминается анекдот про льва, который ходил по лесу с блокнотом. «Фамилия?» - «Заяц». – «Записываю: за-яц. Придешь ко мне в 18:00, я тебя съем. Вопросы есть?» - «Есть. А можно не приходить?» - «Можно. Вычеркиваю зайца».

С уважением,
2003-03-30 21:32:30
Блашенкова Вера » Всем
Уважаемые коллеги, конкретика.
1. Суть приема: предложение дается в виде «вилки» - «или- или», причем один вариант условия «или» конкретен, а другой более расплывчат, что позволяет создавать иллюзию выбора.
Примеры: 1)Вам удобно завтра в 9-00 или послезавтра во второй половине дня? 2) Вам предоставить отчет в электронном виде на дискете или распечатать? 3) Вам принести такой-то размер или другую модель?
Контрмера: отказаться от псевдовыбора или спросить об альтернативе (проблема лишь в том, что не всегда успеешь сообразить)
2. Суть: констатация события, как уже произошедшего (иногда +обещания), позволяет увидеть будущее в розовых тонах
Примеры: 1) Вам удобнее рассчитаться наличными и получить документы прямо сейчас или по безналу? 2) Когда концепция будет готова, Вы сможете…. 3) Когда мы будем стоять у руля, не придется столько работать, но сейчас необходимо многое делать впрок и бесплатно.
Контрмеры: Устанавливать промежуточные этапы для проверки и четко проговаривать возможность проверки.
3. Суть: предоставляется аванс=выигрыш=халява + «небольшие» расходы, дает возможность, прежде всего, увидеть аванс, а расходы воспринимаются как «мелочь».
Примеры: 1) Мы объявляем конкурс на участие в проекте - каждый участник получает возможность дополнительной рекламы, в случае выигрыша - реализация проекта под ключ. Для участия в конкурсе необходимо внести небольшую сумму. 2) Сегодня наша фирма разыгрывает призы и Вы стали обладателем одного приза - Вы получаете бесплатный принтер при покупке ТВ и видео.
Контрмеры: как только услышишь аванс, попросить время подумать и задать себе вопрос, «а оно мне надо?».
4. Суть: возможность с одним «маленьким» НО.
Примеры: 1) Нужно навести порядок в базе данных, но файлы без моего ведома не переименовывать. 2) Нужно выявить ключевые проблемы между нашей фирмой и внешней средой: ведь Вам не помешает наш представитель, который будет заботиться о том, чтобы Вам было удобно, и поприсутствует на встречах.
Контрмеры: отслеживать и убирать НО, особенно если о нем говорится как бы в шутку и тихим голосом.
5. Суть: уход от ответственности
Примеры: 1) Фразы типа «Вы не уточнили», «мы подходим к предмету с разных сторон», «у нас разное понимание целей и задач», «имелось в виду иное», «это дополнительный объект для исследования» или подмена тезиса. 2) Не понятно, как можно брать деньги за постановку ТЗ, я же сам участвую в этом процессе, что ж я себе тоже должен платить?
Контрмеры: уточнять и корректировать все заранее. Если не получается, то говорить о заинтересованности в манипулировании «в лоб».
6. Суть: обласкать и нагрузить - ставка делается на комплимент, который «отодвигает» вопросы нагрузки на второй план.
Примеры: 1)Клиент хочет работать именно с тобой. Но это налагает на тебя дополнительную ответственность: придется провести 3 дополнительных встречи и написать краткую справку. 2)Говорят, что ситуация в Вашем регионе уникальна, существует полная информационная прозрачность между властью и крупным бизнесом, очевидно, это благодаря работе ПР службы. Вы бы не могли ответить на некоторые вопросы…
Контрмеры: как только услышишь комплимент в нагрузке к заданию, нужно выбить время на обдумывание.
С уважением,
2003-03-31 12:57:24
Оксана » Александр Соколов
Где-то в сети вычитала интересное определение манипуляции. Если у девушки откровенный наряд, и она оделась так осознанно для привлечения внимания - это манипуляция. Если же это сделано не осознанно - значит, это не манипуляция.
2003-03-31 13:30:12
Викентьев И.Л. » Оксана
          Уважаемая Оксана!
 
        1) В приведенном Вами примере задан критерий: если действуют сознательно - манипуляция есть; если действуют не сознательно - манипуляции нет. Выбрана определенная система отсчета. Более того, вероятно, эту систему отсчета можно использовать в работе психотерапевта.
 
        Но обсуждаемая здесь тема задана в ином контексте: манипуляции в бизнесе.
 
        Считаю, что в данном контексте уместно одно из правил ТРИЗпрежде чем поставить сложную задачу - проанализируйте т.н. "ведущую отрасль". Что такое "ведущая отрасль"? Это область деятельности, где аналогичные проблемы стоят намного острее, жёстче.
 
        В данном случае "ведущей отраслью" является область права. Почему? Поясню на примере про "откровенные наряды". Лица, называющие себя художниками, неоднократно появлялись голыми и т.п. на Пушкинской площади Москвы и в других публичных местах. Независимо от осознанности/неосознанности и даже от приза критиков на последнем бьеннале в Дюссельдорфе за аналогичную выходку, бездуховный наряд милиции решал эту проблему весьма оперативно... Наряд милиции не рассматривал критерий "осознанность/неосознанность".
 
        2) Другими словами: для ответственных случаев и в инженерном деле, и в социальных системах существует не одна система отсчета, а несколько:
        - на уровне индивидуума: воспитание + мораль;
        - на уровне организации, куда так или иначе включен индивидуум: правила, фирменные стандарты, инструкции и т.п.
 
        Так, одежда персонала на ряде фирм регламентируется - см., например: Фирменные стандарты на внешний вид крупье.
 
        Как предотвратить манипуляцию с помощью формальных процедур уже обсуждалось ранее на Форуме.
 
        Можно сказать, что это не системы отсчета, а степени защиты, но суть, от этого не измениться.
 
        3) Кроме этого, думаю, интересно оценивать манипуляции с позиции шага 7.2 АРИЗ.
 
С  уважением,
2003-03-31 16:02:18
Георгий Соколов » Оксана
Уважаемые коллеги!
 
Вот еще один пример:
 

"Но особое, стержневое место во всей системе Вест-Пойнта принадлежит так называемому  "Кодексу чести". Одни считают этот кодекс частью дисциплинарной системы. Для других это, в первую очередь, жизненный ориентир, моральные принципы, служащие мерилом в любой ситуации. Наверное, по-своему правы и те и другие. Скажу так - если это не станет для кадета ориентиром, то точно станет наказанием. Точное происхождение кодекса неизвестно. Возможно, что он появился из «Кодекса рыцарства», принципы которого были взяты в основу первыми офицерами академии. Говорят, что в его создании принимал участие полковник Сильванус Тэйер, отец-основатель Вест-Пойнта. Потом эти правила подвергались некоторой корректировке, в частности, в их формировании принимал участие знаменитый выпускник академии генерал Дуглас Макартур. И вот сегодня кодекс гласит: «Кадет не будет лгать, списывать, воровать или терпеть тех, кто все это делает». Эти слова даже выбиты на специальном камне-памятнике. Есть к ним и небольшое дополнение или, скорее, пояснение к последнему пункту. Так, если у тебя имеются даже малейшие сомнения или же ты точно стал свидетелем того, что кто-то из курсантов нарушил хотя бы одно из этих правил, ты должен заставить его признать или опровергнуть это в ближайшие 24 часа. Но можно не выяснять и не ждать, а просто доложить о ситуации представителю «Кодекса чести», который имеется в каждой роте. Если ты что-то заметил или заподозрил, но не принял никаких мер и это стало известно, то виноват будешь не меньше. Даже если твои подозрения были беспочвенны.

 

А наказание за нарушение кодекса, не «часы» с ружьем, не общественные работы или домашний арест и даже не потеря привилегий. Если твоя вина доказана и признана всеми судебными инстанциями, итог один - автоматическое исключение. Хотя в некоторых случаях можно отделаться и испытательным сроком: отбыть около полугода в академии под присмотром офицера-наставника, вроде как «на перевоспитании», или же уйти на время в армию. Вот такая система. И хотя у нас, в том же Казахстане или России, «стучат» и закладывают друзей и близких наверняка не меньше, но в общественном сознании это считается низким поступком. В Вест-Пойнте же все наоборот - большинство кадетов добровольно и с гордостью принимают на себя обязательство следовать кодексу. Так здесь, воспитывают будущих элитных офицеров. Можно соглашаться или не соглашаться с морально-этической составляющей этой системы, но он существует и четко работает уже много лет".

 

Милюк Е., Приказано взять Вест-Пойнт, журнал "Континет" (Алматы), 2002 г., N 25, c. 34-35.

2003-03-31 22:18:52
Озоль С. А. » Всем
Уважаемые коллеги!

Мишенью манипулятора может стать любой человек, принимающий решения на основе не четко формализованных критериев. В компании Х начальник отдела маркетинга определял размер премии сотрудников исходя из субъективной оценки качества работы за месяц. В этом отделе мне довелось наблюдать массу манипулятивных приемов. И сверху ("Вы же понимаете как это важно!", "Вы же сами видите, что здесь одному не справиться " и пр.), и снизу ("Вы совсем меня не цените" и др.).
Так что самый первый прием защиты от манипуляций для менеджера – создание формальных процедур. И, прежде всего, в наиболее болезненных областях – оплата труда, оценка объемов и качества работы, должностные обязанности. В документах, конечно, невозможно предусмотреть все нюансы реальной деловой практики. Но они станут базой для применения контрманипулятивных приемов: "Я Вас ценю (уважаю, доверяю Вам, согласен с Вами и др.), но есть Положение о премировании (должностная инструкция, положение об оплате труда…)".

При противостоянии манипулятору можно также последовать примеру профессора Преображенского из фильма "Собачье сердце":

- Купите несколько журналов в пользу детей Германии по полтиннику за штуку.
- Не хочу.
- Вы не сочувствуете детям Германии?
- Сочувствую.
- А, полтинника жалко!
- Не жалко.
- А почему же не покупаете?!
- Не хочу.

Озоль Сергей Александрович,
бизнес-тренер
ozol@box.vsi.ru
2003-04-05 06:38:02
Юрий Беспалов » Александр Соколов

1) В каких бизнес-ситуациях обычно манипулируют?

 

Манипуляции имеют место в любой ситуации, где не учитываются интересы одной из сторон.

 

2) Кто и как именно манипулирует...

 

В древних китайских писаниях есть такой тезис: «Речи о честности, добродетели и справедливости нужны только для того, что бы получить что-либо от других. И не стоит прибегать к ним в битве духовной или физической»

 

Способов и механизмов манипуляций множество.

 

3) Что и как (конкретно!) следует предпринять менеджеру и/или руководителю в целях защиты.

 

Для популистских советов о том, как защищаться от манипуляций в процессе делового общения, есть простая техника:

1.      Знайте свою цель.

2.      Имейте четкое представление о границах допустимых отклонений от целей

3.      Формализуйте отношения.

4.      Принимайте решение только через некоторое время, когда вы сможете подумать, посовещаться и т.п.

5.      при выявлении манипулятивных действий переведите свое внимание с содержательного анализа на контекстуальный, разорвите раппорт, откажитесь принимать решение в настоящий момент, или вообще откажитесь от контакта.

6.      Будьте источником собственной активности         

       
2003-04-06 14:15:25
Александр Соколов » Юрий Беспалов
Уважаемый Юрий!

А какие НЕПОПУЛИСТСКИЕ меры Вы можете посоветовать? Не могли бы Вы привести конкретный пример.

С уважением,
2003-04-07 09:49:32
Юрий Беспалов » Александр Соколов

Хороший способ манипуляции, чтобы продолжить разговор J. При ответе «не знаю» можно спросить «а если бы знал, чтобы это было?» А если серьезно, НЕПОПУЛИСТСКИЙ вариант совета можно предложить в случае разбора конкретной ситуации. Защититься от манипуляций (если мы рассматриваем только негативные формы воздействия) человек сможет, если разовьет в себе способность действовать и принимать решения, опираясь на собственные знания (опыт). Основа защиты от манипуляций – уверенность, ясность мысли, настойчивость, гибкость. Это качества, которые следует развивать. Все остальное относится к вопросу «КАК их (качества) проявлять?».

 

Можно еще раз вернуться к заданным вопросам:

            1) В каких бизнес-ситуациях обычно манипулируют?

Манипулируют не «в ситуациях», а люди имеющие мотивы «откусить без спросу от чужого пирога»   

            2) Кто и как именно манипулирует...

Даже не буду перечислять (кто как может, даже если этого не осознает). Кстати на своих тренингах помогаю развить умение различать манипуляции в любом контексте общения, и действовать соответственно собственным интересам, но писать об этом не буду. Коммерческая тайна J  

            3) Что и как (конкретно!) следует предпринять менеджеру и/или руководителю в целях защиты.

Организовывать в своей компании семинары-тренинги для обретения НАВЫКОВ защиты от манипуляций, с привлечением тренеров со стороны или смоделировать успешный опыт собственных сотрудников и научить этому остальных, проводя различные тематические ролевые игры (но здесь тоже могут понадобиться специалисты по моделированию).

 

Что касается самой идеи статьи - честно написать в ней, что любая статья в популярном журнале будет только популистской, поэтому, если читатель искренне хочет уметь защищаться от манипуляций и это для него актуально, и чувство собственной важности не превышает разумную норму (некоторые считают, что им учиться уже нечему, они черта лысого за хвост схватили) – то пусть делают, как написано в предыдущем абзаце.

           

           

Ситуация-1: попытка проникнуть на платную конференцию бесплатно;

 

 - Организовать пропускной режим, утвердить правила и следовать им.

           

Ситуация-2: попытка получить раздаточные материалы дорогостоящего семинара бесплатно;

 

- Попытка не пытка: можно «послать», можно продать, можно прибегнуть к законодательству (это можно классифицировать как кражу, нарушение авторских прав и т.п.), а вообще это организационный вопрос. И умение сказать «Нет» - это вопрос личностной устойчивости или психотерапии.  

           

Ситуация-3: попытка бесплатно получить профессиональную версию компьютерной программы;

 

- См. выше!

            

Ситуация-4: попытка получить на выставке образцы продукции на пару сотен долларов (образцы предназначены для серьезного Заказчика);

 

- Развивайте проницательность, проводя переговоры проверяйте достоверность информации и полномочия.  

           

Ситуация-5: попытка бесплатно разместить в деловом журнале новость о своей фирме, не имея интересного читателям информационного повода;

 

- я не понимаю, почему такие вопросы вообще есть. Вы в своем холодильнике всем даете покушать взять? Или у кого-то чувство вины, по поводу необходимости отказывать всем страждущим халявщикам. Это вопрос психотерапии.  

            

Ситуация-6: таможенник страны К. выбивает взятку у россиян, прилетевших ночным рейсом из Москвы, пользуясь тем, что россияне привычно не задекларировали рубли как валюту. А на территории страны К. наши рубли, естественно, уже валюта...

 

- Не знание законов не освобождает от ответственности. У таможенника тоже дети есть, и кушать хотят. Возможно, с его стороны, это разумный компромисс, а попытка уйти от ответственности, это и есть та самая манипуляция. А кто хочет идти на «принцип» заявите в контролирующий орган о «взятке», получите орден Сутулова с закруткой на спине или освободят от штрафа (может быть) за не задекларированную валюту.   

2003-04-07 13:06:33
Александр Соколов » Юрий Беспалов

Уважаемый Юрий!

Вы пишете: «А если серьезно, НЕПОПУЛИСТСКИЙ вариант совета можно предложить в случае разбора конкретной ситуации».

Согласен. Именно поэтому я и предложил Вам привести конкретный пример.

2) Кто и как именно манипулирует...

"Даже не буду перечислять (кто как может, даже если этого не осознает)."

Перечислять не обязательно. Можно привести ОДИН пример.

"Кстати на своих тренингах помогаю развить умение различать манипуляции в любом контексте общения, и действовать соответственно собственным интересам, но писать об этом не буду. Коммерческая тайна J"

На только что прошедшей (пятой по счету) встрече руководителей тренинговых и консалтинговых фирм Петербурга как раз поднимался вопрос о борьбе с манипуляциями.

И – представьте себе – участники, в присутствии прессы, спокойно делились своими «секретами», ни один не сослался на пресловутую «коммерческую тайну». На данном сайте – несколько сотен методических статей, написанных профессиональными консультантами - берите и пользуйтесь.

«3) Что и как (конкретно!) следует предпринять менеджеру и/или руководителю в целях защиты.

Организовывать в своей компании семинары-тренинги для обретения НАВЫКОВ защиты от манипуляций, с привлечением тренеров со стороны или смоделировать успешный опыт собственных сотрудников и научить этому остальных, проводя различные тематические ролевые игры (но здесь тоже могут понадобиться специалисты по моделированию)».

А можно ли обойтись без навыков защиты?

Уточню ситуацию: представьте себе усталого, невыспавшегося и не очень сообразительного менеджера в конце рабочего дня, у которого одновременно звонят два телефона и кто-то лезет в дверь со стопкой бумажек. Как быть ему, бедному?

«Что касается самой идеи статьи - честно написать в ней, что любая статья в популярном журнале будет только популистской, поэтому, если читатель искренне хочет уметь защищаться от манипуляций и это для него актуально, и чувство собственной важности не превышает разумную норму (некоторые считают, что им учиться уже нечему, они черта лысого за хвост схватили) – то пусть делают, как написано в предыдущем абзаце».

На данном сайте множество отнюдь не популистских статей, которые – я знаю – С РАДОСТЬЮ перепечатывают популярные журналы.

«Ситуация-5: попытка бесплатно разместить в деловом журнале новость о своей фирме, не имея интересного читателям информационного повода;

- я не понимаю, почему такие вопросы вообще есть. Вы в своем холодильнике всем даете покушать взять? Или у кого-то чувство вины, по поводу необходимости отказывать всем страждущим халявщикам. Это вопрос психотерапии».

Тем не менее, для меня, журналиста, проблема: как отделаться, не обидев (!), от навязчивого ньюсмейкера (директора некой фирмы, между прочим), который ежедневно (!) звонит мне домой, выясняя, почему не опубликован его материал, который он посылал еще месяц назад.

Причем издание с данной фирмой сотрудничает, но материал неинтересный. Вы предлагаете мне записаться на Ваш тренинг? А как мне убедиться, что я получу то, что мне нужно, если Вы не раскрываете «коммерческих тайн»?

"Ситуация-6: таможенник страны К. выбивает взятку у россиян, прилетевших ночным рейсом из Москвы, пользуясь тем, что россияне привычно не задекларировали рубли как валюту. А на территории страны К. наши рубли, естественно, уже валюта...

"- Не знание законов не освобождает от ответственности. У таможенника тоже дети есть, и кушать хотят. Возможно, с его стороны, это разумный компромисс, а попытка уйти от ответственности, это и есть та самая манипуляция. А кто хочет идти на «принцип» заявите в контролирующий орган о «взятке», получите орден Сутулова с закруткой на спине или освободят от штрафа (может быть) за не задекларированную валюту".

Правильно ли я понял, что Ваш совет - дать взятку таможеннику?

С уважением,

2003-04-07 17:18:05
Сергей Сидорочев » Юрий Беспалов

Уважаемый Юрий,

В осуждении был поставлен вполне конкретный вопрос – продолжить список ситуаций.

Например:

Ситуация-7: попытка получить отсрочку по оплате задолженности без достаточных на то оснований (иногда - еще одну отсрочку).

Стуация-8: попытка малознакомого предпринимателя получить деньги “под поставку продукции” (часто не нужной).

Ситуация-9: попытка малознакомого человека получить деньги якобы “под проект”, используя при этом родственников и/или знакомых.

Аналогичным образом предлагалось ответить о способах защиты от манипуляций.

Например:

  1. Составить перечень ситуаций, в которых возможны манипуляции.
  2. Подготовить четко прописанную процедуру принятия решений в подобных ситуациях.

Пример

  • Прежде чем обратиться к руководителю Посетитель  должен быть ознакомлен с данными правилами.
  • Посетитель должен изложить свою просьбу в письменном виде.
  • Посетитель должен обосновать свою просьбу, предоставив следующие документы (указать какие именно).
  • Посетитель должен быть ознакомлен с критериями, которые могут способствовать принятию положительного решения (указать критерии).
  • После того, как будут представлены все необходимые документы, Посетителю следует назначить срок принятия решения.
  • ……………………………………..

3. Принимая решение действовать в строгом соответствии с указанной процедурой.

Ваш ответ оказался неинструментальным.

Что касается статьи, то мне как руководителю она была бы интересна.

С уважением,

2003-04-09 03:48:23
Юрий Беспалов » Александр Соколов

Уважаемый Александр!

Вы правы. В том, что Вы делаете есть определенный смысл. И желание защититься от манипуляций – естественное желание многих. Но сама постановка вопроса остается в корне ошибочной, т.к. рассматривает только ту часть модели поведения, которая не будет меняться пока «манипулирующий» не достигнет желаемого результата. Это примерно как фармакологи, которые обсуждают, какие таблетки лучше или какие вообще надо употреблять, и врачи, которые борются с болезнью (а чаще с симптомом). Можно смело плюнуть в глаз тому, кто скажет, что фармакологи и врачи не нужны.

Я предлагаю рассмотреть всю модель коммуникации в целом как непрерывный процесс, где «манипулирующее поведение» изначально обречено на провал. Поэтому, можно считать что никаких «манипуляций» не существует. Есть только определенная цель и набор средств (в виде материальных ресурсов, нравственных установок и поведенческих шаблонов) которыми обладает человек, вступающий с вами во взаимодействие, и это совпадает или не совпадает с вашими целями, мотивами и возможностями. Следовательно, в процессе общения вы и тот с кем вы общаетесь, будете удовлетворены или нет. Соразмерьте свои возможности и ответьте «Да» или «Нет» (можете вы оказать услугу, о которой вас просят или не можете).  Очень часто нежелание ответить просто «Нет» обусловлено страхом показать свои истинные интересы (мотивы) или признать свое бессилие что одно и тоже что и желание понтануться своей крутостью или выглядеть «солидно и состоятельно».  Что в свою очередь порождает долгие резонерства вокруг какой-то проблемы, перенося процесс коммуникации в плоскость «отношений», и это будет продолжаться до тех пор, пока не разовьется синдром неоправданных надежд у обеих сторон, и конфликт не расцветет своими ядовитыми плодами, отравляя все вокруг и давая семена для новых ростков.    

«А можно ли обойтись без навыков защиты?

На данном сайте множество отнюдь не популистских статей, которые – я знаю – С РАДОСТЬЮ перепечатывают популярные журналы».

С огромным уважением отношусь ко всем инициативным людям и специалистам, кто  разместил здесь свои варианты ответов, советов и наработок. И в то же время считаю, что умение защититься от «манипуляций», это такой же НАВЫК как любой другой (ходить, водить машину, управлять самолетом, драться и др.). В связи с этим убежден, что безопаснее всего (с наименьшими потерями) совершенствовать этот навык именно на ТРЕНИНГАХ.  Ситуации, где происходят так называемые «манипуляции» только внешне похожи, но за ними стоит множество различий, которые обрекают на провал любую «технику» без глубокой оценки самого процесса коммуникации в целом. Это достаточно долго и нудно описывать в печатном виде, но достаточно легко рассматривается и прорабатывается на практическом тренинге. 

        Уточню ситуацию: представьте себе усталого, невыспавшегося и не очень сообразительного менеджера в конце рабочего дня, у которого одновременно звонят два телефона и кто-то лезет в дверь со стопкой бумажек. Как быть ему, бедному?»

Кто здесь кем манипулирует? Но если даже допустить, что кто-то умышленно создал такую ситуацию, чтобы подсунуть «стопку бумажек» (?), важно вспомнить ЗАЧЕМ он там сидит и поступить соответственно критерию важности задач (одним задом на три стула не сядешь). Закончи одно дело, начни другое. И вариантов много:

-         уволить быстро устающего не очень сообразительного сотрудника неспособного организовать свою работу должным образом

-         обучить его этому

-         сократить рабочую смену на «сложных» направлениях

-         повысить личную стрессоустойчивость

-         развивать многоплановое внимание

-         и прочее, прочее

Однажды Мастера спросили: «Мастер, а что ты будешь делать, если попадешь в закрытую комнату, в которой летают стрелы, рвутся гранаты, отовсюду стреляют пулеметы, пускают отравляющий газ, и спрятаться негде?» И Мастер ответил: «Мастер на то и Мастер, что никогда не попадет в такое место»

Если короче, то никто не может попасть в ловушку без собственного желания (осознанного или неосознанного).

«Тем не менее, для меня, журналиста, проблема: как отделаться, не обидев (!), от навязчивого ньюсмейкера (директора некой фирмы, между прочим), который ежедневно (!) звонит мне домой, выясняя, почему не опубликован его материал, который он посылал еще месяц назад. Причем издание с данной фирмой сотрудничает, но материал неинтересный.»

В процессе разрешения конфликтов и защиты от манипуляций важным фактором является «свобода» и определяется она «ответственностью». Вы имеете право не брать на себя ответственность за проблемы других людей. Тем более за то, что выберет кто-то «обижаться на вас» или написать другую статью, устраивающую ваше издание и соблюдающую интерес вашего оппонента. В подобных ситуациях важен договор и ясность взаимных целей. Недоговоренности могут быть выгодны, только в ситуациях, где кто-то не хочет нести ответственность (в любом виде) по отношению друг к другу. Именно это порождает взаимные манипуляции. Если ему лень писать другую статью он будет всячески втюхивать вам эту, до тех пор, пока вы его вежливо, но конкретно не пошлете. При этом будьте готовы к тому, что по инерции он будет продолжать вам звонить. Чем более конкретней будет ваш ответ «Нет», тем быстрей он от вас отстанет. Если вас заботит вопрос дальнейшего сотрудничества – помогите написать статью так, что бы она была интересной (в вашем понимании) и соответствовала формату вашего журнала.    

 Вы предлагаете мне записаться на Ваш тренинг? А как мне убедиться, что я получу то, что мне нужно, если Вы не раскрываете «коммерческих тайн»?»

Записаться не предлагаю. Предлагаю участвовать в моем тренинге или в тренингах моих коллег преподающих подобные программы. На самом деле тайн никаких нет, есть просто определенный смысл, но обсуждать его сейчас, уж точно смысла нет. На тренинге по обретению и совершенствованию навыков ассертивного поведения, управления конфликтами и защите от манипуляций вы получите именно эти навыки. И убедиться в этом каждый сможет, только участвуя в тренингах, все остальное - слова. 

«"Ситуация-6: таможенник страны К. выбивает взятку у россиян, прилетевших ночным рейсом из Москвы, пользуясь тем, что россияне привычно не задекларировали рубли как валюту. А на территории страны К. наши рубли, естественно, уже валюта... "

- Не знание законов не освобождает от ответственности. У таможенника тоже дети есть, и кушать хотят. Возможно, с его стороны, это разумный компромисс, а попытка уйти от ответственности, это и есть та самая манипуляция. А кто хочет идти на «принцип» заявите в контролирующий орган о «взятке», получите орден Сутулова с закруткой на спине или освободят от штрафа (может быть) за не задекларированную валюту".

Правильно ли я понял, что Ваш совет - дать взятку таможеннику?»

Если вы хотите – дайте,  если нет – не давайте. Что вы хотите получить в итоге? Какой результат вас удовлетворит максимально? Что вам выгодней (морально и материально), заплатить штраф, уличить взяточника, дать взятку?.. Эффективность в достижении цели определяется энергоемкостью затраченных усилий (интеллектуальных, эмоциональных, физических). Проблемы таможенника – это его проблемы. Ваши проблемы – это ваши проблемы. Несите ответственность каждый за свои, а в каком виде – вам решать.  

С уважением.

2003-04-09 04:03:17
Юрий Беспалов » Сергей Сидорочев

Уважаемый Сергей,

«Ваш ответ оказался неинструментальным.»   «Что касается статьи, то мне как руководителю она была бы интересна»

Вы правы, мой ответ может показаться «неинструментальным».  Это просто моя точка зрения, и я не претендую на истину. Иногда, инструментальный подход выглядит забавно. Возможно, вы читали инструкцию по применению туалетной бумаги. Очень процедурно и грамотно составлена. Это всего лишь пример, показывающий, что «инструментальный» подход не всегда эффективен и уместен, хотя и интересен.

 

 С уважением

2003-04-09 10:17:43
111 » Юрий Беспалов

Поэтому, можно считать что никаких «манипуляций» не существует. Есть только определенная цель и набор средств (в виде материальных ресурсов, нравственных установок и поведенческих шаблонов) которыми обладает человек, вступающий с вами во взаимодействие, и это совпадает или не совпадает с вашими целями, мотивами и возможностями.

Если вы хотите – дайте,  если нет – не давайте. Что вы хотите получить в итоге? Какой результат вас удовлетворит максимально? Что вам выгодней (морально и материально), заплатить штраф, уличить взяточника, дать взятку?.. Эффективность в достижении цели определяется энергоемкостью затраченных усилий (интеллектуальных, эмоциональных, физических). Проблемы таможенника – это его проблемы. Ваши проблемы – это ваши проблемы. Несите ответственность каждый за свои, а в каком виде – вам решать. 

Лучше, по-моему и не скажешь. Присоединяюсь на все сто.

2003-04-09 12:46:12
Анна Буздыкина » Александр Соколов

Александр (в конце будет совет для журнала), если вместо ответов на конкретные вопросы, Вы получаете

а) обще-банальные рекомендации:

  • "У всех свои цели и есть разные средства..."
  • "Надо соразмерять свои возможности и уметь говорить "Нет"..."
  • "Настоящий Мастер не попадает в сложные ситуации..."
  • "Важным фактором является «свобода» и определяется она «ответственностью»..."
  • "Обучить, повысить личную стрессоустойчивость, развить многоплановое внимание..."
  • ................. и т.п.

и/или рекламу "секретного" товара с обычным "шаманством"

  • "Я считаю, что различные "техники" не помогают противостоять манипуляциям, а тренинги помогают. Например, мои и моих коллег".
  • Есть некий смысл, который описывать тяжело ("долго и нудно"), но на моем тренинге я бы элементарно показал.

и/или уход в тему, не имеющую отношение к существу вопроса (фармакологию, инструкцию для туалетной бумаги и т.п.).

и/или, если, несмотря на просьбу, Вы не получаете ни одного примера, то вот Вам рекомендация для Вашей статьи:

"Продолжайте настаивать на письменных ответах с примерами".

Здоровья Вам и умного редактора,

P.S. На простые вопросы приходится девушкам вмешиваться...

2003-04-09 12:58:48
Андрей Жуков » Всем

Справедливости ради могу сказать, что у Юрия было еще два ответа на вопрос про менеджера:

  • уволить его за то, что он в конце дня попал в пиковую ситуацию

Мне это не очень понятно - в Беларуси может быть бизнес такой тихий... Мне кажется были бы полезны, как раз, те или иные приемы, помогающие в пиковых ситуациях.

Понятно, что "мастер в них не попадает" и проч., но и на "старуху бывает проруха". (И на каждую метафору найдется симметричная).

  • сократить рабочую смену

Этого я тоже не понял. Какую задачу это решает?

Аналогично про таможню и т.д.

С Уважением,

2003-04-15 07:43:38
Людмила Астафьева » Александр Соколов

Уважаемый Александр!

По причине цейтнота  и занятости  выпала из дискуссии. Возможно, Вы уже и написали статью. Но вот мое мнение, надеюсь,   оно будет Вам полезно.

Манипуляция - “толстое” слово. Все вроде говорят об одном, но каждый о разном.

1. Поэтому начну все-таки со своего толкования понятия. Манипуляция - феномен общения людей (во всяком случае,   в этом обсуждении речь идет об этом). Манипуляции - общее название для ЦЕЛЕЙ и СРЕДСТВ, объединяет которые то, что манипулятор использует другого как ОБЪЕКТ (“вслепую”, а не как партнера, участника диалога и пр.).

“Ситуация-1: попытка проникнуть на платную конференцию бесплатно….Ситуация-2: попытка получить раздаточные материалы дорогостоящего семинара бесплатно” и пр.

Желание попасть на конференцию или получить материалы - цели, сами по себе адекватные. Для достижения:

-      можно использовать и адекватные средства (идти “прямым” путем) - заплатить и…

Если же человек намерен достичь цели (по тем или иным причинам) “кривым” путем, то он использует неадекватные средства:

-   Противозаконные. Можно обмануть (проникнуть буквально - ну, например, через окно в туалете и смешаться с толпой участников, материалы можно своровать, в конце концов). Это обман, подлог, противозаконные действия. Это не манипуляция.

-   Или манипулятивные. Можно использовать ресурсы общения, пытаясь повлиять на другого человека (будь то администратор конференции, или владелец материалов).

Самый распространенный, думаю, тип манипуляции в подобного рода ситуациях - опустить визави с уровня “правил и законов” на уровень “человеческих отношений” (слабостей, сочувствия, понимания, угроз и пр.).

 

2. Отсюда ответ на Ваш первый вопрос. В каких бизнес-ситуациях обычно манипулируют?

В бизнесе в ЛЮБОЙ ситуации, где есть общение людей - возможна манипуляция. В любой. Проще спросить - в какой бизнес-ситуации не манипулируют. Множить перечень отдельных ситуаций можно до бесконечности. Полезнее, видимо, обозначать типы ситуаций.

Из Ваших 6 примеров - 5 однотипны.

Ваш 6 пример (про таможенника) - мне кажется, это другой тип манипулирования, когда манипулятивны не средства, а цель. Таможенник использует “дырки” в ситуации, неотработанность процедуры - чтобы достичь своих манипулятивных целей (обогатиться).

Еще один показательный пример такого рода с этого обсуждения. Реплика уважаемой Анны Буздыкиной - классика манипулирования. Схема известна:

-  взять чужой текст (устный или письменный), разорвать контекст,

-   проструктурировать вырванное по-новому,

-   дать свою интерпретацию новым группам,

-    прикрепить ярлык-диагноз (шаманство - еще одно “толстое” слово, каждый свое понимает, но для дискредитации очень удобно),

-   "размазать" оппонента.

Манипуляцией эту схему делает ЦЕЛЬ (осознаваемая или нет - неважно). Для понимания манипуляции полезно уметь задавать важный вопрос - ЗАЧЕМ это делается (ради того, чтобы в финале дать “инструментальное” предложение - “продолжайте настаивать на письменных ответах”?   так ведь его можно было сделать и без всех предыдущих шагов… Как и перечень своих примеров предложить).

3. Что и как (конкретно!) следует предпринять менеджеру и/или руководителю в целях защиты.

Вопрос, по-моему, нуждается в уточнении.  Что  предпринять руководителю в целях ЛИЧНОЙ защиты (чтобы не стать жертвой манипуляции со стороны Клиентов? своих сотрудников? своего начальства?)? Тогда это ЛИЧНАЯ ЗАДАЧА менеджера/руководителя. Что делать?

Здесь присоединюсь к мнениям, уже высказанным Юрием Беспаловым. Научиться: а) распознавать. И первыми в перечне навыков распознавания будут:

  • уметь распознавать признаки манипуляции,
  • уметь прочитывать цели и мотивы манипулятора.

б) противостоять. И первыми в перечне навыков противостояния будут:

  • уметь держать свою цель,
  • уметь говорить нет (со всеми вытекающими: плата за “нет” - негативные эмоции других в мой адрес и пр.)
  • уметь “рассоединяться” с манипулятором (“если другой обиделся - это не значит, что ты обидел” и пр.) - или “брать свою долю ответственности”.

И в решении ЭТИХ задач я не знаю лучшего способа, чем качественный тренинг. Да, пожалуй, еще индивидуальный разбор коммуникативных задач с руководителем (коучинг).

4. Если же Ваш вопрос - что предпринять руководителю, чтобы существенно снизить роль манипуляций в принятии решений в бизнесе, тогда это бизнес-задача. Чтобы существенно снизить возможности манипулирования надо:

а) или исключить сами ситуации непосредственного общения “человек-человек” (что в ряде случаев невозможно);

б) или (и) формализовать - где это возможно - коммуникации прописанными ПРОЦЕДУРАМИ (дабы максимально исключить человеческий фактор);

в) или (и) тренировать у своих сотрудников НАВЫКИ распознавать манипуляции и противостоять им (тренинговый подход).

5. По поводу спора, что лучше - процедуры (стандарты) или навыки. Они работают на разные цели:

-   стандарты оптимизируют бизнес-процесс,

-    тренинги развивают сотрудников.

Смотря что есть цель руководителя? Но я бы вот что сказала руководителю.

ТОЛЬКО процедурный подход работает на бизнес. Базовые стандарты, безусловно, необходимы. Однако, во-первых, стандартизировать ВСЕ ситуации бывает сложно, затратно, а порой и вряд ли нужно (это зависит от типа бизнеса) - чтобы не увлечься стандартизацией до бреда. А, во-вторых, какими стандартами, например, предотвратить эти ситуации (из примеров Кирилла Лебедева):

а) Сделать вид, что не услышал вопроса. Другой человек вынужден его переспрашивать. А переспросить бывает психологически трудно.
в) Строить вид чрезвычайно умного человека. Чтобы другим было страшно подойти и что-то спросить. Соответственно, высмеивать вопросы и незнание спрашивающего. Надо сказать, что спрашивающий потому и спрашивает, что хочет узнать подробности, т.к. это важно для его работы. А в обязанность этого коллеги входит на эти вопросы отвечать.

Мое мнение: Процедурный подход может быть качественно дополнен тренингами (но не вместо!), где менеджера научат преодолеть сопротивление этого коллеги и получить свое.

ТОЛЬКО тренинговый вариант (на развитие сотрудников)   при полном отсутствии каких-либо процедур и стандартов в бизнесе - опасен.

а). Опасен для руководства. Сотрудники научаются распознавать манипуляции не только клиентов, партнеров-сотрудников, но и начальства. И научаются сами манипулировать. (Любой тренинг, обучающий противостоять манипуляциям - учит и манипулировать). А такими сотрудниками сложнее управлять.

б). Вне каких-либо стандартов, тренинговый подход не решает бизнес-задач. Т.к. он не снимает человеческий фактор, а скорее усиливает его. Начинаются другие психологические игры “развитых сотрудников”.

6. А теперь мой вопрос. От манипуляций надо защищаться и только? Не уверена. Спрошу так - а всегда ли манипуляция деструктивна для бизнеса?

Здесь ведь две стороны медали, или противоречивые рекомендации.

С одной стороны, говорят о том, что в управлении манипулятивность помеха. С ней надо бороться, защищаться, противостоять и пр.

С другой стороны, когда речь идет об обслуживании клиентов, о продаже (а это, согласитесь, тоже бизнес-ситуации) обучают именно манипуляциям. За примером далеко не пойду. Из “Рекламного Измерения” - методика работы в торговом зале:

СИТУАЦИЯ ЛОЖНОГО ВЫБОРА
(для недорогих товаров)

Важно сразу повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации "Купить - не купить" к ситуации "Купить то или это?". Речь идет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать. Продавец должен задать диапазон, из которого нужно выбрать:
- Вам какой чай - гранулированный или листовой?
- Есть фен с двумя насадками, а есть с одной. Вам какой подходит?

Это технологичная манипуляция. И не секрет, что чем более манипулятивен менеджер, продавец (чем он более социально адаптирован), тем успешней он в продажах и обслуживании клиентов.

Еще пример. Уважаемая Вера Блашенкова в этом обсуждении в качестве образца противостояния манипуляциям дает рекомендацию:

“Если “нет”, то оттягиваем время
- прикидываясь “шлангом” (слепоглухонемым, сердечный приступ)
- создаем технические препятствия (ссылаемся на необходимость сбора документов)
- отвлекаем внимание (задаем много несущественных вопросов, даем что-то прочестьпосмотреть)”

Т.е. другими словами: речь идет о том, КАКИЕ МАНИПУЛЯЦИИ ИСПОЛЬЗОВАТЬ самому, чтобы ПРОТИВОСТОЯТЬ ЧУЖИМ. И это правильно.

Мой вывод.

А/ Намерение отказаться в бизнесе от манипуляций - ошибочно поставленная задача, потому что:

- Гарантированно и надежно исключить манипуляции можно только полным исключением общения людей из бизнеса.

- Общение без манипуляций  (без желания использовать другого в своих интересах)уместно только в пространстве личных,    доверительных и пр. отношений. Пространство это в жизни человека крайне ограничено. Социальное же (деловое, в т.ч.) общение не обходится  (и не должно обходиться) без манипуляций.

- Манипулятивность это не есть “плохо”, это не есть “хорошо”, это феномен социального поведения. Так же, как агрессия - она не подлежит оценке (ибо присуща человеку как виду), но может быть конструктивна или деструктивна. Человек, не умеющий  манипулировать - “взрослый младенец”.

Б/ Ставить задачу словами “защищаться от манипуляций” тоже, по-моему, стратегически неверно. Обучая боксу, например, или военному искусству, учат и защищаться, и нападать. Бизнес, озабоченный только защитой от манипуляций, ставит себе заведомо слабую цель.

В/ Мне кажется, конструктивно поставленная цель - как взять под контроль манипуляции в бизнесе. А за этим уже ряд задач:

- как ИСКЛЮЧИТЬ саму возможность для манипулирования - где это возможно и нужно. Т.е. снять неконтролируемый ЧФ (челов. фактор). Это путь всякого рода формализации, стандартизации, процедур. Или путь “закона”.

- как РАЗВИВАТЬ манипулятивность (навыки распознавания и конструктивного противостояния) сотрудников - где это возможно и нужно. Т.е. технологично использовать ЧФ. Это путь тренинговый. Там, где “закон” не действует (узаконить и стандартизировать сложно) - путь “силы”, когда против чужой манипуляции я могу выставить контрмеру.

7. Что касается примеров, то в копилку:

1. Тип ситуаций - коммуникация с начальством (или с заказчиком-клиентом), когда оно (начальство или заказчик-клиент) пытается не заплатить, заплатить мало и пр. за уже сделанную работу, при этом внешне демонстрирует претензии к качеству работы.

- Ну, Вы понимаете, что сейчас это невозможно, потому что мы сейчас вкладываемся в…. И потом, когда мы договаривались, то это было так, а сейчас… И вообще я вот хотел немного другого….

Способ прерывания манипуляции (если нет контракта или прописанной процедуры) - “Констатация факта”. Вместо того, чтобы втягиваться в долгие споры и переубеждения - начинаем переводить с языка “мычания и интерпретаций” на язык фактов.

- Т.е. Вы недовольны качеством работы? Что необходимо исправить?

- Ну, нет, я не думаю, что надо исправлять….

- Итак, исправлять ничего не нужно. Т.е. она Вас устраивает.

- Вы намерены воспользоваться результатом, но не намерены за него заплатить.

- Нет! Что вы! Мы заплатим….

- Итак, Вы намерены заплатить.

Прием “Констатация” - обнаруживает тайные цели  и  мотивы манипулятора, делает их явными. Оппоненту это  зачастую не нравится - он сдается. Либо,  наоборот, признает - “да, я хочу Вас кинуть”. Ну, тогда можно “умыться”, можно судиться. Но ясная позиция - хороший результат.

2. Тип ситуаций - когда оппонент вместо того, чтобы принять Ваше решение (для него неприятное - отказ в публикации ли, это к Вашему, Александр, навязчивому ньюсмейкеру, наказание ли, увольнение ли….) - втягивает Вас в пространство сочувствия и понимания….

Способ прерывания манипуляции - “Что бы Вы сделали (как бы Вы поступили) на моем месте”. Предлагаете поменяться ролями, задаете ряд вопросов, доводя оппонента до стадии принятия решения (со всеми вытекающими). Работает. Проверено (когда на вопрос - что бы Вы сделали на моем месте - отвечают “уволил бы”).

3. Что   до невыспавшегося менеджера в конце рабочего дня - у него не проблема защиты от манипуляций, у него проблема организации труда первична. Да еще функционала.

С уважением,

2003-04-15 08:37:14
Анна Буздыкина » Людмила Астафьева

И, все же, уважаемая Людмила, как решить задачу с таможенником?

Cпасибо,

Анна Буздыкина - живой классик манипуляций.

2003-04-15 10:00:49
111 » Анна Буздыкина

Разрешите и мне высказаться чуть-чуть.

Насколько я понял ситуацию с таможенником, гражданин России нарушает правила декларирования валюты. Если бы таможенник отказался от манипуляций, он просто потребовал бы от россиянина уплаты штрафа. Но вместо этого он пытается манипулировать в целях получения взятки. В этом случае единственной "неманипуляционной" защитой от манипуляции таможенника было бы заплатить штраф за нарушения правил декларирования валюты.

Но у если у россиянина своя программа, а именно не платить штрафа, то тогда ему самому необходимо прибегать к манипуляциям.

Исход будет зависеть от аппетитов сторон и их навыков: 

а. Если сильнее окажется таможенник, то он сможет заставить россиянина заплатить и штраф и взятку (чтобы не сажали за нарушения закона).

б. Если сильнее окажется россиянин, то он сможет избежать и того и другого.

в. Но скорее всего они встретятся где-то посередине - штраф процентов в 20-25 от незадекларированной суммы.

2003-04-15 23:22:51
Татьяна Фадеева » Александр Соколов

Уважаемый Александр!

Задача : “Защита от манипуляций в бизнесе” кажется мне очень важной и актуальной, но   считаю необходимым для себя конкретизировать смысл слов, употребляемых в постановке. По опыту знаю, нечеткое понимание слов или терминов в формулировке приводит к нечетким результатам.

Защита – охрана от опасности, враждебности, предохранение от чего-либо.

Манипуляция – от лат. manipulus – пригоршня, горсть;   manus – рука.  Я буду определять манипуляцию  как  действие, предпринимаемое для того, чтобы  что-то получить “на халяву”, причинив кому-то ущерб.

Бизнес – любой вид деятельности, приносящий доход.

То есть на рассмотрение предлагается задача о защите от каких-либо действий,  мешающих  получению прибыли. Судя по приведенным ситуациям (1-6), это так.

Отвечая на заданные вопросы:

1. В каких бизнес-ситуациях обычно манипулируют?

В  любых. Все зависит от человека, решающего конкретную  проблему. 

2. Кто и как именно манипулирует?

Кто?  Манипулируют люди, не умеющие решать задачи ко взаимному удовольствию, когда  и волки сыты и овцы целы.

Можно спокойно решить задачу бесплатного проникновения на конференцию так, что устроители конференции  остались довольны.

Вопрос “как?”  имеет конкретный ответ в каждой конкретной ситуации, но большинство ситуаций повторяются и их можно классифицировать для выработки каких-то универсальных систем защиты. 

3. Что и как следует конкретно предпринять менеджеру или руководителю в целях защиты?

Думается, что вопрос защиты  от манипуляций в бизнесе имеет конкретный ответ для каждой конкретной фирмы или для группы фирм, ведущих однотипную деятельность.

Чтобы защититься от манипуляций руководитель конкретной  фирмы может  нарисовать примерную схему бизнес–отношений своей фирмы.

1. Начальник – подчиненный.

2. Подчиненный – подчиненный.

3. Фирма – клиенты

4. Сотрудники фирмы – клиенты (частное поведение, которое может не соответствовать стратегии фирмы)

5. Фирма — фирмы–партнеры.

6. Фирма – контролирующие органы (налоговая и пр.).

Список, несомненно, можно продолжить, но эти пункты, на мой взгляд, основные и для каждой  фирмы имеющие конкретное наполнение.

А дальше по каждому пункту  так же можно составить примерную схему. Например, для п. 3  “Фирма – клиенты” для фирм, оказывающих консалтинговые услуги.

Основные направления деятельности фирмы:

¨  проведение консалтинговых работ

¨  проведение семинаров,

¨  проведение конференций,

¨  продажа собственного программного продукта.

По каждому из направлений выделить типовые ситуации, в которых  клиенты манипулируют фирмой (пытаются нанести какой-то ущерб) и  выработать способы защиты.  Для нетипичных ситуаций тоже можно  выработать свои приемы.

 

Пример защиты от бизнес- манипуляторов

Изумительный пример защиты от манипуляторов рассказала мне молоденькая юрист-консульт Саша Миусская.

Приходят  к ним на фирму постоянно вышколенные и холеные красавчики, подающие косметику. Отвязаться от них крайне сложно, потому что на все  отговорки не желающих покупать товар женщин,  у молодцев заготовлены клише, которыми они умело  пользуются. Иногда бывает проще купить, чем объяснить, что тебе это не надо.

Когда  после длительных  препирательств с продавцом  Сашино терпение  было исчерпано, на вопрос о том, какое мыло она предпочитает, девушка с очень серьезным видом  ответила: хозяйственное. И стала перечислять его достоинства – из натуральных продуктов изготовлено, аллергии не вызывает, запах имеет естественный, в общем чудо-мыло идеально подходящее для нежной девичьей кожи. Саша говорит, очень интересно было наблюдать за  молодым человеком: он весь странно перекосился, как будто у него сбой  в программе произошел, вежливо попрощался и  ушел.

По моему она справилась с задачей не хуже чем профессор Преображенский, отказавшийся покупать  журналы в пользу детей Германии.

 

                   С уважением,

2003-04-16 10:28:38
Людмила Астафьева » Анна Буздыкина

Уважаемая Анна!

(Как классик - классику!).

Про таможенника:

1. Кто “задачедатель”? (Жертва манипуляции - гражданин России? Начальство таможенника?).

2. В чем задача? Ну, допустим, задачедатель - гражданин России, у которого вымогают взятку. Какую задачу он решает (или чего он хочет):

-  прервать манипуляцию таможенника?

-  бороться со взяточничеством вообще?

-  сохранить полностью свои деньги?

-  отделаться малой суммой?

-  избежать “наказания”?

-  другое.

Это все будут разные уровни защиты от манипуляции. Сама по себе задача - защититься от манипуляций - это слишком общо и, я уверена, не всегда нужно.

3.    Условия задачи?

- Он нарушил правила (пусть даже по неосведомленности)? Или есть дырка в законе и таможенник ее использует?

- У него есть время для разбирательства или он в цейтноте?

4. Не зная ответов на эти вопросы, мы можем только смоделировать возможные варианты. И здесь я согласна со 111.

- Гражданин России может перейти с уровня манипулирования на уровень закона и правил - штраф и пр. И таким образом пресечет манипуляцию. Но денег каких-то лишится. И не заем, какие еще затраты понесет.

- Он может выставить встречную манипуляцию - переиграть таможенника (авось!). И таким образом сохранить свои деньги. Например, согласиться платить, но потребовав взамен - информацию о таможеннике (имя, квитанцию, способ связи с его начальством и пр.).

- Вероятность сохранить в этой ситуации свои деньги полностью мне представляется практически невозможной (хотя может, мы не знаем всех условий задачи).

Удовлетворенность гражданина России исходом дела будет определяться СООТВЕТСТВИЕМ его цели и его результата.

С уважением,

2003-04-16 10:31:29
Людмила Астафьева » Всем

Когда речь идет о защите от манипуляций, вопрос ЦЕЛИ потенциальной жертвы - ключевой.

У меня есть знакомый. Его в шутку называют “законник”. Случай (ситуация не из бизнеса, но показательна) - сломался электрический счетчик. Он вызывает электриков ЖЭУ.

- Э, мужик, счетчиков нет. Ты вот поезжай купи, тогда мы может быть……

Манипулятивная ситуация. Если моя цель - быстро иметь счетчик (хотя не понимаю, зачем мне лично он нужен). Я говорю - хорошо, сколько? Покупаю. И пр. Я не хочу тратить время - я плачу деньги.

Не то мой знакомый. “Вы должны поставить счетчик бесплатно”. Они посмеялись. А зря. Не стану пересказывать некороткую историю. Кончилось все тем, что ему поставили счетчик. Сделали какой-то сумасшедший перерасчет в его пользу. На его звонок ЖЭУ вставало во фрунт. Обращались по имени-отчеству. Он пресек их манипуляции не разово, а тотально, и на будущее.

Путь длинный, очень затратный по времени. Но выгодный по деньгам. Причем, явно, цель - ПРЕСЕЧЬ МАНИПУЛЯЦИИ была у него первична, а покупка счетчика - дело десятое (не бедный человек). Такое у него развлечение в жизни - потому и “законник”.

Можно достичь того же - быстро, но дорого. Это если счетчик - цель, а прерывание манипуляций - дело десятое. И еще если ты не страдаешь фобией - “никому не позволю мной манипулировать” или манией протеста “избавим мир от манипуляций!”

Жертва, думаю не тот, кто поступает в соответствии с требованиями манипулятора. Жертва - тот, кто не видит чужих манипуляций. Когда видишь чужие манипуляции - ты уже не жертва. Твой выбор: пресечь, вступить в игру (манипулировать в ответ) или поступить в соответствии с требованиями манипулятора.

Важно - не ошибиться в диагностике ситуации.

Еще одна история.   Знакомая пыталась сдать дубленку в магазин. Она решила идти законным путем. Дальше одна экспертиза, вторая. Подтягивание ресурсов с обеих сторон. Перспектива - третья экспертиза, суд через два месяца, адвокаты и пр. Она рассудила так: овчинка не стоит выделки (не та сумма, за которую она готова прилагать такие силы и время), магазин “закусил удила”, она сама, поиграв в защиту прав потребителей, утратила кураж и желание. И тогда переиграла ситуацию - сделала манипулятивный ход - сошлись на сумме 15 % от стоимости дубленки, которую магазин взял себе в качестве затрат на ремонт - остальное вернули. Самое забавное, что в финале владелица магазина произнесла замечательную фразу: “Да мы всегда идем на контакт с покупателем. Вот если бы Вы вначале - пришли, поспросили по-человечески - уже давно бы все решили. А то сразу с наездом….” Вот так вот - человеческий фактор! К ней должны просители приходить, а не “требователи”.

Проецируя эти истории на бизнес, я думаю так, что обе стратегии уместны. И эффективность их использования зависит от ситуации и от цели того, кто решает задачу.

Когда речь идет о каких-то разовых контактах и отношениях - бывает проще и выгодней “переиграть”. Выставить встречную манипуляцию и быстро достичь цели.

Если же речь идет о повторяющихся и долгосрочных отношениях (проверяющие, сотрудники и пр.) - то, конечно, надо затратиться по времени, но уйти с уровня манипуляций, пресечь их на будущее. И задать другие правила игры.

2003-04-16 11:45:10
Александр Соколов » Людмила Астафьева
Уважаемая Людмила!

Вы пишете:
"Не то мой знакомый. “Вы должны поставить счетчик бесплатно”. Они посмеялись. А зря. Не стану пересказывать некороткую историю".

А все же расскажите.

С уважением,
2003-04-17 00:07:58
Наталья Еремина » Всем

Добрый вечер, уважаемые коллеги!

Я представляю тульскую тренинговую компанию. В апреле мы проводили ряд тренингов на тему влияния для руководителей и менеджеров по продаже.

В наших тренингах мы опираемся на книги Елены Сидоренко и Чалдини.

Хочу поделиться несколькими соображениями по теме.

1. Определение.

Манипуляция - один из видов влияния, при котором явная и скрытая цели влияющего различаются. Т.е. есть декларируемая цель, например, напечатать статью в журнале и скрытая цель - продвинуть фирму или себя любимого.

Управляемое влияние - вид влияния, при котором явная и скрытая цели совпадают. Пример: руководитель предлагает  редакции методическую статью с целью подвинуть свою фирму и прямо об этом сообщает (не скрывает и не играет в игры) редактору.

2. "Идеология" защиты от манипуляции.

Распознать маниуляцию - "вывести" по возможности безболезненно манипулятора на чистую воду, используя управляемые техники влияния - установить свои правила игры  -  получить нужный результат - сохранить и по возможности улучшить отношения.

3. Технология (методика) защиты.

 

А. "Пауза - стоп". Работаем на распознование манипуляции, снимаем свои эмоции и прерываем игру манипулятора.

Что делать? Как только отметите, почувствуете давление, игру, недобрый замысел, одним словом манипуляцию, просто сделайте стоп, паузу, выдох. Найдите любой предлог для перерыва контакта.

Люди от природы наделены чувством самосохранения, которое помогает почувствовать манипуляцию. Если вы не чувствуетеманипуляцию, то вы против нее бессильны. Впрочем, это на вас никак не отразится - мы задумываемся о манипуляции и ставим задачи по теме, только осознав, что нами манипулируют.

Варианты прерывания контакта в личном общении:

  • ой, что-то в глаз попало...
  • простите, одну минуту, телефон звонит (типа, у вас виброрежим...)
  • вы что-то роняете и наклоняетесь.

Варианты в телефонном общении:

  • простите, одну минуту...
  • плохо слышно...
  • простите, срочное сообщение,  вашего позволения я перезвоню вам через... минут.

Это очень простая техника, могу описать подробнее.

В примере с размещением статьи этот этап избыточен, так как пауз достаточно.

В. "Разведка." Выводим на чистую воду, ищем тонкие места для контрвлияния.

Что делаем? Задаем вопросы.

В примере с размещением статьи:

  • На основании какого материала вы написали эту статью?
  • Будьте добры, скажите пожалуйстав одной фразе, что вы хотели донести до читателя?
  • С какой целью вы написали эту статью?

Примечание.

Применять эту технику будет проще в первом же контакте с автором,  и если вы заранее позаботитесь о своем имидже как  вдумчивого неравнодушного редактора, создадите запас  доверия и влияния. (Об этом можно позже подробнее, боковая ветвь темы).

В нашем случае дело уже зашло далеко: звонки домой и конкретный вопрос: КОГДА?!

Не теряемся и не отходим от технологии.

Вместо туманного отказа:

Как раз сегодня в очередной раз обдумывали вашу статью, просмотривали, прикидывали. (в подтексте - ссылка на некое постороннее мнение, свободное от давления в этот момент). И вот какие вопросы  у нас возникли? Когда вам удобнее на них ответить: сейчас или при встрече? И еще вопрос по поводу вашего размещения: какой формат вам удобнее?

Спасибо за ваши ответы, мы с вами свяжемся...

С. Устанавливаем свои правила.

С1. выводим из равновесия - устанавливаем общее поле.

Что делаем: используем любую технику влияния по принципу взаимного обмена Чалдини,

например, комплимент, маленькая услуга, опрос, ....

В нашем примере с размещением статьи пусть это будет опрос:

"Мы проводим очередной опрос наших читателей, будьте добры ответьте на вопросы именно с позиции читателя:

Обычно авторы пишут с целями:

1

2

3

Обычно читатели читают с целью

1

2

3

Вы как читатель ждете от нашего издания

1

2

3

Спасибо за ответы. Будет интересно узнать результаты опроса? Обязательно сообщу.

С2. Введение правил.

По поводу вашей статьи.

(Дальше идет речевой модуль для каждого нового клиента, предлагающего как хорошии, так и плохие статьи.)

Как я уже сказал, мы регулярно проводим подобные опросы мнений наших читателейтак, на основании которых мы определили для себя критерии размещения статей.

Итак, в нашем журнале печатаются статьи, которые ....

Другие статьи мы не печатаем, потому что ....

Вы нашу позицию понимаете, как человек который ... (тут вы делаете комплимент на основе полученной информации о клиенте в пункте В   и С1.)

С3. Пауза. Обязательно сделайте паузу!!!

 

D. Получаем результат и сохраняем отношения.

Варианты развития дальнейших событий.

Что делает автор:

1. автор снимает свое предложение

2. автор готов улучшить материал, и вы в зависимости от ваших целей ему помогаете.

3. не понимает ход ваших мыслей

Что делает редактор:

1. предлагает варианты сотрудничества - например, размещение рекламы в вашем издании (вы как продавец должны знать зачем это клиенту, но это другая песня)

2. если считает нужным, редактор помогает улучшить статью.

3. объясняете еще раз свою позицию, используя техники:

  • комплимент, возвышение имиджа автора, опираясь на информацию об авторе (п.В и С1),
  • соглашаясь с клиентом  и отстаивая свою позицию: да, и в тоже время...
  • заезженная пластинка: усиленный прием 2: соглашаясь с клиентом  и отстаивая свою позицию: да, и в тоже время...

Эта технология решает большинство задач участников наших тренингов. Довольно легко вопроизводится в отсутствии тренера.

Спасибо за внимание,

с уважением,

Еремина Наталья, Тула

2003-04-24 11:32:02
Александр Соколов » Наталья Еремина
Уважаемая Наталья!
 
Благодарю Вас за подробное сообщение.
 
С уважением,
2003-04-26 14:42:10
Екатерина » Всем

Уважаемый Александр!

По-моему, манипуляции - это просто часть коммуникаций и регламентируются технологическими цепочками.

У таможенники (или инспектора ГИБДД) есть технология вымогания взятки. У гражданина - технология противостояния вымогательству.

Бизнес - это манипуляции в чистом виде (он только из них и состоит). Я уже приводила простой пример на круглом столе.

Наша фирма дает скидку на изделие N при покупке партии от 5 шт. Покупатель хочет купить 2 шт, но получить скидку. Это не торг, у нас не базар, а фирма. Если в прайс-листе написано, что скидка от 5 шт, значит от пяти. Клиент говорит, что он купит сейчас 2 со скидкой, а остальные 3 - потом. Ответ: хорошо, составляем договор на полную сумму (за все 5), даем скидку, пишем рассрочку платежа, штрафные санкции и т.п. Кстати, иногда оказывается, что покупателю действительно нужно 5 штук, но в данный момент он готов заплатить только за 2. Оформляем договор и все всех устраивает! Кто тут кем манипулирует? По-моему, взаимно (ведь в прайс-листе написано, что скидка от 5 штук именно для того, чтобы побудить покупателя купить не меньше пяти штук, хотя, возможно, ему нужно только четыре)!

Поэтому я считаю, что нормальный бизнес - это обязательные взаимные манипуляции, приводящие к компромиссному решению. А чтобы конечное решение действительно устраивало обе стороны, обе стороны должны иметь четкие технологии, регламентирующие принятие решений. И все!

С уважением, Екатерина

2003-04-29 11:13:32
Георгий Соколов » Всем
Уважаемые коллеги!
 
В одной из наших картотек бизнес-решений, нашелся интересный пример на процедурно-таможенную тему:
 

“Природа коррупции - в непрозрачности государства, в отсутствии четких процедур. Все построено таким образом, что провоцирует и взяткодателя и взяткополучателя. Если бы у вас была возможность оплатить штраф в любой точке города с пластиковой карточки, не вставал бы вопрос об альтернативной санкции. Не нужно было бы контактировать с гаишником, ждать заполнения протокола, определения размера наказания, решения об изъятии у вас водительских прав, чтобы потом пришлось простаивать в очередях для их получения. Альтернативные санкции, возможность принятия эмпирических решений на низких уровнях, - наша ключевая проблема. Мир идет по другому пути - эмпирические решения принимаются наверху, а представитель власти, который непосредственно контактирует с гражданином, обязан выполнить заданный алгоритм. Если он этого не делает, несет серьезную ответственность. Приведу пример, как проводится таможенный досмотр в Соединенных Штатах Америки. Если вы летали за границу, знаете, что российский таможенник может вас пропустить без досмотра, может слегка опросить, а может досмотреть по полной программе - человек, который стоит на границе, сам принимает решение. Его зарплата - полторы тысячи рублей. Американского таможенника подобным искушениям не подвергают, и работа эта высокооплачиваемая. Идет груз через границу. В информационную систему уже поступила первичная информация о нем. На ее основании машина принимает решение о режиме досмотра и сбрасывает его на генератор случайных чисел, который решение о выбранном режиме досмотра автоматически передает на пейджер таможеннику. Тот обязан его выполнить. Точность его работы проверяет контролер. Чиновник вообще не видит грузополучателя, он выполняет свою функцию. Сколько угодно можно говорить о национальных традициях - дело не в этом. Причина коррупции в системе, стимулирующей ее процветание. Надо менять систему - над этим мы и трудимся”.

Белоголовцева Н., Герман Греф: “Пока еще система работает на себя” (интервью с министром экономического развития и торговли Германом Грефом), журнал “Огонек”, 2002 г., N 27, с. 19.

2003-04-29 16:03:22
Александр Соколов » Всем

Уважаемые коллеги!

 

Привожу здесь результаты своего анализа  ряда публикаций, посвященных манипуляциям в области бизнеса.

 

Вот, что пишут о манипуляциях психологи, социологи, журналисты и т.п.

(см., например, 

http://oceansoul.narod.ru/hse/manipul.htm,

http://studynlp.chat.ru/antinlp15.html

http://warrax.croco.net/51/communication.html

http://www.e-xecutive.ru/discussions/forum_3438/msg_5511_36198/

Р.Чалдини, Психология влияния, изд-во "Питер", Санкт-Петербург, 2000 г.)

 

Часть I.

Как манипулируют (перечень способов).

 

1)     Требование принятия решения непременно «здесь и сейчас».

 

2)     Игра на «азарте», жадности, зависти и любви к дармовщинке («Остался последний экземпляр… Или я ухожу к конкурентам… Конкуренты уже купили, а вы что же?…  Денег нет, что ли? Так и скажите…Только сегодня с 50%-й скидкой… В подарок – замечательный фонарик и набор ножей…»)

 

3) Задание «страшного эталона», по сравнению с которым «цена просто смешная» («И полное обслуживание у нас стоит 2000 долларов… /пауза/… Ну, если без лазерной коррекции – а она, честно говоря, в вашем случае не очень и нужна – то 1000 долларов. Есть, конечно, еще компакт-пакет, за 700 долларов и супер-компакт за 450. Ну, если без стационара, то 300. На мой взгляд, дешевле 150 просто ну не имеет смысла…»)

 

4)     Рассеивание, отвлечение внимания, «сбивание с толку» (приход кого-либо, посторонний звонок; собеседнику мимоходом сообщается что-то значимое для него, но не относящееся к теме)…

 

5)     Подмена цели общения  – вместо цели X,  которой на самом деле добивается манипулятор, упор делается на обсуждение цели f(X), как будто цель Х – нечто уже само собой разумеющееся («Вам удобнее в среду в 15:00 или в четверг в 16:30?» «Платить будете наличными или по безналу?») Вариант – обращение к «партнеру» манипулятора – например, по телефону – и обсуждение деталей «уже состоявшейся» сделки («я понимаю, что рабочий день уже закончился, но я не хочу заставлять клиента ждать, поэтому ты уж подъезжай пожалуйста… через 20 минут мы тебя ждем… ну хорошо, через 25, (обращение к «жертве») – вы подождете 25 минут?». Теперь, когда «партнер», не взирая на закончившийся рабочий день, приедет, отказываться «просто некрасиво».

 

6)     Игра на чувстве собственной важности собеседника: намеренно «подчиненная» роль манипулятора, демонстрация своего незнания, непонимания, некомпетентности («Мне порекомендовали вас как опытного специалиста, поэтому, вероятно, только вы сможете мне помочь… Я хотел бы обратиться к вам за советом»). Это приподнимает собеседника в своих глазах и усыпляет его бдительность.

 

7)     Авторитет (по Р. Чалдини). Апелляция к авторитетам, либо выдавание себя за авторитет (удачливый коммерсант, известный специалист - профессор, «Академик Всемирной академиии Гештальт-терапии и психологии»; многочисленные атрибуты – одежда, автомобиль, «звонки с обсуждением миллионных сделок» и т.п.)

 

Пример: Мой знакомый продает журналы на выставке. Подходит «авторитет». Долго и многозначительно разглядывает журнал. «М-да, а тиражик какой у вас? А это реальный тираж? Ну не смешите меня, мы же взрослые люди. А где печатаете? Я тоже, знаете ли, издаю 4 журнала. Рекламы у вас… мм… многовато. И верстка конечно не годится… мда, не годится верстка. Гоните вы вашего дизайнера в шею, мой вам совет… А так вроде как ничего… Показал бы я ваш журнал господину Сухоногову, мы с ним очень хорошо знакомы (подразумевается, что Сухоногов – фамилия, всем известная, и мой приятель, чтобы не показать своей серости, уважительно кивает). Ну, (машинально кладя журнал в портфель), вот визитка моя вам, я через пару дней вам отпишу, возможно, есть интересные предложения». И «авторитет» удаляется, бесплатно заполучив дорогой журнал.

 

8)     Поглаживания: 

Поддакивание. «Да, да, конечно, вы правы». 

Дружеские жесты и мимика: хлопок о плечу, обнимание, подмигивание.

Заступничество.
"Чего Вы к человеку пристали? Он все делает правильно".
 
 Успокаивание.
"Не бойтесь, не волнуйтесь, все хорошо" (отнимая при этом кошелек).

Проявление содружества.
"Ничего, мы это преодолеем!"

Использование имени собеседника.
Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека.

 

Сообщение хороших новостей.

 

Дальше – Р. Чалдини:

 

9)     Взаимный обмен.  Манипулятор делает «уступку», создает впечатление, что отказывается от чего-либо ценного ради собеседника («Только для вас я поговорю с начальником, может он позволит сделать скидку… хотя и не хочется его беспокоить… но уж для вас, так и быть…») Вариант - большее-затем-меньшее требование («Купите билет на замечательный спектакль. Не хотите? Почему? Очень жаль… Ну тогда купите хотя бы шоколадку»).

 

10) Последовательность. Игра на желании людей быть последовательными в своем поведении. Человек совершает казалось бы мелкие незначительные действия, незаметно приближаясь к навязываемому решению.

 

Пример: Схема, по которой атеистически воспитанные россияне постепенно становились православными. Сначала им предложили быть более терпимыми к разным взглядам, в том числе к религии. Потом – становится модной точка зрения, что «я не верю, но наверно что-то такое сверхъестественное все-таки есть». Потом приучают к традициям – кулич к пасхе, говорить «ХВ» - «ВВ». Потом – репортажи с церковных праздников по телевидению.  И так, шаг за шагом…

 

Пример (на разрушение последовательности): Однажды немецкий посол в Москве Риббентроп при встрече со Сталиным неожиданно приветствовал его нацистским восклицанием: "Хайль!" с выбрасыванием правой руки. Присутствующие остолбенели и замерли в ожидании, как вождь будет выходить из двусмысленной ситуации. Но замешательство "вождя народов" длилось лишь мгновение: через секунду в ответ на демарш Риббентропа Иосиф Виссарионович… сделал книксен. Все расхохотались, а Риббентроп был смущен.

2003-05-07 14:34:11
Александр Соколов » Всем
Вот вторая часть выжимки по манипуляциям. 

 

Часть 2.

Способы выявления и борьбы с манипуляциями.

 

Должен сказать, что встретившиеся мне описания способов противодействия манипуляциям значительно менее инструментальны, чем сами приемы манипуляций.

 Малоприменимые на практике (как мне кажется) призывы я свел в следующий список:

 

 «Неинструментальные» советы 

1)     Надо обладать развитой рефлексией – «понимание самого СЕБЯ, своих потребностей, состояний; понимание своих целей и целей окружающих; понимание того, какими средствами и почему я произвел то или иное впечатление на партнера»…

2)     Стараться быть более внимательным.

3)     Быть профессионалом!

4)     Ответная манипуляция. «Переманипулировать манипулятора».

5)     Постоянно анализировать и сравнивать данную ситуацию с другими известными нам примерами подобных ситуаций… (отличный совет для продавца в конце рабочего дня :-)

6)     Обнаружив ложь дать выплеснуться своей агрессии и использовать вовсю всевозможные ответные атаки на манипулятора!!! 

7)     Посетить тренинг по борьбе с манипуляциями. Там научат…

8)     Получить удовлетворение (!) от понимания, что происходит манипуляция (какой-то мазохизм... )

 

Кстати, на одном из занятий я предлагал студентам ответить на вопрос: как менеджеру фирмы бороться с манипулятором? Вот некоторые ответы: «Да такой проблемы вообще не существует!», «Надо быть профессионалом!», «Надо быть внимательным!», «Уволить плохого менеджера и найти хорошего!» и т.п. Чтоб давать такие «советы», большого ума не надо. А вот следовать им…

 

Некоторые признаки, по которым, считается, можно распознать манипулятора:

1) Вербальные и невербальные каналы передают разную информацию, вплоть до противоречивости. (неоднократно встречающийся признак, но не очень понятно, как им пользоваться).

2) Слишком много «поглаживаний» со стороны собеседника, что вызывает чувство «неуютности», «сосания под ложечкой» (собеседники чувствуют себя комфортно, если число посланных "поглаживаний" соответствует числу полученных).

3) Мы вдруг замечаем, что внезапно стали “что-то должны”. Кто-то оказывает вам любезности и услуги, которые выходят за рамки обычной рациональности.

4) См. Алан Пиз “Язык телодвижений”.

Манипулятор

-        начинает краснеть или бледнеть,

-        сглатывать слюну,

-        закусывать губу,

-        потеть,

-        мять края одежды,

-        говорить сбивчиво,

-        приниматься делать что-то снова и снова, не доводя дело до конца

-        почесываться

-        прикрывать рот рукой

-        теребить нос, ухо, тереть глаз

-        оттягивать воротник рубашки

Вообще, зная приемы, описанные в 1-й части, выявить их применение довольно просто… когда уже слишком поздно. Тем не менее  знание манипулятивных приемов полезно.

 

Более-менее инструментальные советы по защите от манипуляций: 

1)     Уход - увеличение дистанции, прерывание контакта, изгнание манипулятора. Сюда относят смену темы разговора, уклонение от острых тем разговора, прерывание беседы вообще и т.п.  Поменьше бывать в зоне контакта с манипулятором. (К сожалению, это не всегда возможно).

2)     «Я тупой», «в упор не понимаю» (вспомним диалог Ришелье и Миледи из «3-х мушкетеров» - на «прозрачные» намеки Миледи Ришелье отвечает: «Не понимаю, о чем вы. Не понимаю, решительно не понимаю».)

3)     Наоборот, открыто спросить: «Говорите прямо, чего Вы хотите» или просто проговорить мотив манипулятора: «Насколько я понял, вы хотите получить этот журнал бесплатно?» По мысли некоторых авторов, такой вопрос дезориентирует манипулятора, выбивает почву  у него из-под ног. Вместе с тем, использование данного приема легко порождает конфликт.

4)     Всегда мысленно остановиться перед тем, как сказать "Да". Не позволять никому и никогда говорить "Да" вместо Вас или продолжать беседу так, как будто это "Да"  Вами уже подразумевается.

5)     Формализация общения, сведение общения с манипулятором к формальным процедурам. Говорить с человеком официальным тоном, только стандартные фразы (речевые модули); ссылки на начальство и на порядки, которые заведены в вашей организации; подолгу заполнять бумаги, заставлять собеседника расписываться в каждой из них; предложить связаться с Вами письменно («Мы рассмотрим Ваше предложение и обязательно ответим»); дать визитку, листовку и показать, что разговор закончен; передача решения другому сотруднику (типичный бюрократический прием – спихнуть просителя «к Иван Иванычу в 314-й кабинет»).

Далее – несколько советов по борьбе с конкретными манипулятивными приемами (см. Часть 1). 

6)     «Здесь и сейчас».

Ни в коем случае не принимать решение «здесь и сейчас», не показывать своей реакции, отложить решение на завтра. Просто принять информацию к сведению. "Утро вечера мудренее".

 

Пример: Трумэн сообщает Сталину, что Соединенные Штаты создали новое оружие необыкновенной разрушительной силы. Трумэн и Черчиль пристально наблюдают за реакцией Сталина. «Тот пожал плечами и, сохраняя полное спокойствие, проследовал в свои апартаменты.
Устроители неудавшегося шоу пришли к заключению, что Сталин просто не понял значения сказанного. Трумэн был явно в растерянности. Его обескуражило, что первая попытка атомного шантажа не достигла цели, потому что в последующие дни советская делегация и сам Сталин вели себя так, будто бы ничего не произошло.
На самом же деле, вернувшись в свой рабочий кабинет, Сталин тут же связался с Курчатовым и коротко сказал: "Немедленно ускорьте нашу работу!"» 

7)     Игра на «азарте», жадности, зависти и любви к дармовщинке.

Ответить самому себе на вопросы:

-        нужно ли мне ИМЕННО ЭТО;

-        нужно ли мне это ИМЕННО СЕЙЧАС;

-        нужно ли мне именно это ТАКОЙ ЦЕНОЙ;

-        нужно ли это ИМЕННО МНЕ.

Помни о бесплатном сыре!

8)     Взаимный обмен.  

Рекомендуется отказываться от неожиданных, излишне «любезных» любезностей.

9)     Последовательность.  

–       Отказ БЕЗ объяснения причин. Одно из проявлений стремления быть последовательным – желание человека обязательно аргументировать свои действия. Но вступление в дискуссию с манипулятором – это первая уступка ему. Поэтому можно вслед за  Сергеем Озолем посоветовать последовать примеру профессора Преображенского: «Не хочу, и все тут».

–       Намеренно нелогичное, непоследовательное, непредсказуемое поведение (См. пример с ответом Сталина Рибентропу).

 

Пример 2 (рассказан приятелем): он с другом идет по улице. Подходит цыганка (цыгане – мастера манипуляций): «Дай, погадаю». В ответ друг весь скособочивается, расставляет руки, выпучивает глаза, изображая душевнобольного, и нечленораздельно орет: «Дай погадаю, дай погадаю!!!» Цыганка в ужасе убегает. Не ожидала она такой реакции.

 

 

Должен добавить, что хотя эти рекомендации более методичны, чем перечисленные в начале «неинструментальности», но все же значительная часть из них не слишком технологична, так как подразумевает немалые умственные и моральные усилия со стороны манипулируемого («сохранять спокойствие и рациональность», «ответить самому себе на вопросы» и т.п.) и предполагает, что сначала манипулятора надо выявить.

 

Прошу коллег комментировать...

2003-05-14 23:42:58
Дмитрий » Александр Соколов

Добрый день, уважаемый Александр!

Стоит различать два принципиально разных подхода к защите от манипулятора:

1) Я хочу защитить от манипуляции себя

2) Я хочу защитить от манипуляции сотрудника/подчинённого

Во втором случае технология разделения прав (один человек собирает и обрабатывает информацию, второй человек принимает решение, причём первый человек не имеет права подписи, а второй не общается непосредственно с манипулятором) и принцип "заявки/предложения подаются только в письменном виде и рассматриваются только в отсутствие заявителя" работают как часы.

В первом же случае необходим навык быстрого опознания манипуляции и противодействия ей. И нарабатывается он либо с опытом ведения переговоров, либо на тренингах. Точно так же, как навык быстро убирать голову из-под удара кулаком нарабатывается либо с опытом драк, либо на тренировках по боксу или каратэ.

И, боюсь, не стоит сетовать на то, что совет "при ударе кулаком в нос быстро уклонитесь с линии атаки" не технологичен или что нельзя научиться драться, читая книги - речь и там, и там идёт не о знания, а именно о навыках.

2003-05-15 11:49:30
Дмитрий Смирнов » Всем
Мои аплодисменты Александру Соколову.
Это обсуждение - еще один яркий пример манипулирования аудиторией.
Здорово.
Но у меня возник вопрос. Если я правильно понял, то все считают, что манипулирование - однозначно плохо и от него надо защищаться.
Тогда если мы научим всех защищаться от манипулирования, то как мы будем рекламировать и продвигать свои товары и услуги?
Реклама (любая), по моему, вся основана на манипулировании клиентом.
Или клиентом, избирателем манипулировать - это хорошо! А вот когда манипулируют нами - это плохо!
Например, мы обсуждаем как лучше использовать административный ресурс, чтобы обеспечить выборы "нужного" человека. И в то же время как избиратели клянем на все лады политтехнологов, которые манипулируя нами де-факто лишают нас свободы выборы.

Поэтому предлагаю такое определение манипулирования. Манипулирование - это создание иллюзии выбора в отсутствии выбора.

Уважаемые коллеги, а вы как думаете?
2003-05-15 15:51:27
Александр Соколов » Дмитрий
Уважаемый Дмитрий Савельев!

Вы пишете:

> Стоит различать два принципиально разных подхода к защите от манипулятора:
> 1) Я хочу защитить от манипуляции себя
> 2) Я хочу защитить от манипуляции сотрудника/подчинённого

Обратите внимание: обсуждение посвящено «манипуляциям в бизнесе» (а не в быту, в личной жизни и т.п.). Задача: «как защитить от манипуляции сотрудников фирмы». Например, это сотрудник, работающий «на контактах» - менеджер, продавец, секретарь и т.п.

> Во втором случае технология разделения прав (один человек собирает и обрабатывает информацию, второй человек принимает решение, причём первый человек не имеет права подписи, а второй не общается непосредственно с манипулятором) и принцип "заявки/предложения подаются только в письменном виде и рассматриваются только в отсутствие заявителя" работают как часы.
> В первом же случае необходим навык быстрого опознания манипуляции и противодействия ей. И нарабатывается он либо с опытом ведения переговоров, либо на тренингах. Точно так же, как навык быстро убирать голову из-под удара кулаком нарабатывается либо с опытом драк, либо на тренировках по боксу или каратэ».

На своем личном опыте я неоднократно убеждался, что способ «формализации общения» прекрасно подходит для 1-го случая. Например, когда на некотором мероприятии ко мне подходит некто и предлагает мне «взять у него интервью», я даю ему визитку и сообщаю, что мне удобно брать интервью по электронной почте. Вот мой e-mail, пусть вышлет мне некие тезисы, только желательно объемом не более 1 000 знаков. А я, если это меня заинтересует, уже подготовлю список вопросов, и т.д. Обращаю внимание: я даже не «заморачиваюсь» выявлением: манипулятор это или не манипулятор. Я просто следую процедуре. Если его намерения «серьезны», он не поленится и напишет, а я в спокойной обстановке, без психологического давления почитаю и подумаю. Чтобы следовать этому правилу, не нужно навыков и тренингов. Достаточно его знать. Вот что принято называть «технологичным советом».

> И, боюсь, не стоит сетовать на то, что совет "при ударе кулаком в нос быстро уклонитесь с линии атаки" не технологичен или что нельзя научиться драться, читая книги - речь и там, и там идёт не о знания, а именно о навыках».

Еще раз обращаю внимание: мы говорим о бизнесе, о проблемах, возникающих на фирме. Например, работнице банка не нужно знать приемов бокса, если она отгорожена от посетителей пуленепробиваемым колпаком. Технологичный подход сделал данный навык ненужным.

С уважением,
2003-05-15 15:54:43
Александр Соколов » Дмитрий Смирнов
Уважаемый Дмитрий Смирнов!

Мы говорим не о «манипуляции вообще». Был задан перечень конкретных ситуаций.

Тема «определений манипуляции» уже поднималась в этом обсуждении. Прочитайте пожалуйста мой ответ Людмиле Астафьевой от 27.03.2003, а также первую часть моего ответа Дмитрию Савельеву.

С уважением,
2003-05-15 17:59:00
Дмитрий Смирнов » Александр Соколов
Уважаемый Александр Соколов

Конечно, можно определять понятия через примеры. Можно по другому. Но хорошее опеределение всегда "технологично".
Если говорить о манипуляции в бизнесе, то стандартными приемами вы можете защититься от стандартных приемов манипулирования. Конечно, 80-90 % попыток манипулирования стандартны. Но всегда остается 5-10 % ходов, которые нельзя предусмотреть.

Если я правильно понимаю, то основной упор в защите от манипуляций вы делаете на умении "держать паузу". Вот пример из моего опыта, когда это не сработало.

Один из приемов перехода из позиции "гостя" в позицию "хозяина" на переговорах - при входе в чужой кабинет задать вопрос, на который нельзя ответить встречным вопросом. При входе в кабинет высокого начальника я с порога задал вопрос:
- "Иван Иваныч, мне сказали, что Вы единственный, кто может решить мой вопрос. Не уделите ли мне немного времени?
- У вас 5 минут".
Затем весь разговор вылился в цепь моих вопросов (продолжался минут 40) и в результате я получил от этого высокого начальника (который видел меня впервые) разрешение ссылаться в разговоре с его подчиненными на него. Мой визави старательно "держал паузу" перед ответами. Но активная позиция, занятая мною спомощью цепочки вопросов поставила его в положение "гостя". В результате я получил больше информации чем выдал и выиграл не только это раунд, но и все переговоры.

Еще один прием манипулирования - создать у визави ощущение "должника". Например, оказать мелкую помощь, угостить кофе и т.п. После этого очень трудно отказать в просьбе.

В предыдущей реплике я сослался на манипулирование в рекламе и предвыборных технологиях. Если это не относится к бизнесу, то ??? Почему именно рекламма и политехнологии? В этой области приемы манипулирования разработаны наиболее подробно и все их можно отнести к самому сложному виду управления - управлению партнеров без прямого контакта. Наверное будет полезным проанализировать эти приемы и предложить способы защиты от них.
2003-05-15 18:20:00
Дмитрий Смирнов » Александр Соколов
Продолжение.
Например, "цепочка борьбы и победы" - тоже может рассматриваться как прием манипулирования.
Случай из практики.
Во время ведения переговоров с одной из западных фирм (по просьбе российской стороны я выступал переговорщиком) я выяснил основные вехи биографии западного партнера. И в тот момент, когда переговоры грозили зайти в тупик (дело происходило в 1993 году - российская сторона требовала выставить аккредитив на партию экспортного товара на что западный партнер отвечал, что это невозможно из-за правил, принятых у них для взаимоотношений с Россией), произошел примерно такой диалог:
- Уважаемый господин Майер. Насколько я знаю Вы начинали свой бизнес в весьма непростых условиях. Вы в острой и проблемной ситуации, грозившей банкротством нашли гениальный ход в бизнесе и не только спасли свою молодую компанию, но и увеличили ее обороты в 3 раза за год. Это так?
- Да, Вы правы. Это было сложное время, но мы победили.
- Вы выиграли в более сложных условиях, когда против Вас были не только правила, но и конкуренты и даже партнеры отвернулись от Вас, не так ли?
- Да, я тогда остался совсем один.
- Так неужели сейчас, когда из-за каких-то бюрократов и Вы и мы можем потерять не только прибыль, но и уже налаженные контакты, затраченные средства. Неужели Вы не сможете придумать способ, который решит эту мелкую проблему?".

Результат. Аккредитив был выставлен. Это был первый в этом виде бизнеса аккредитив в то время.

Это тоже манипуляция партнером. Кстати, этот прием я потом применял много раз и он всегда приносил результат.
И таких приемов в рекламе и политтехнологии много. Как защититься от такого манипулирования? Я думаю это интересно.

А насчет манипулирования аудиторией не обижайтесь.
Это просто неудачная шутка.
С уважением Дмитрий Смирнов
2003-05-15 18:56:08
Дмитрий » Александр Соколов

Добрый день, уважаемый Александр!

Манипулятор манипулятору рознь. Легко пресечь ненужный контакт, если к Вам подходит цыганка на улице или жаждущий "паблисити" дядя на тусовке. Собственно, ни то, ни другое манипуляцией в бизнесе и не является :)

Реальное поле для деловых манипуляций - процесс переговоров между двумя лицами, принимающими решения (как Вы понимаете, это совсем не секретарша и не кассир). Коллеги уже привели несколько примеров того, как в подобных ситуациях можно манипулировать партнёром по переговорам.

И вот человеку, от которого зависит немедленное принятие важных решений, важно уметь отлавливать манипулятивные приёмы - и тут важен именно навык.

Хотя если Вы считаете иначе, спорить с Вами не буду.

2003-05-16 12:22:22
Александр Соколов » Дмитрий Смирнов
Уважаемый Дмитрий Смирнов!

> Если говорить о манипуляции в бизнесе, то стандартными приемами вы можете защититься от стандартных приемов манипулирования. Конечно, 80-90 % попыток манипулирования стандартны. Но всегда остается 5-10 % ходов, которые нельзя предусмотреть.

Как известно, любая методика не дает никаких гарантий. Хорошая методика не более чем УВЕЛИЧИВАЕТ ВЕРОЯТНОСТЬ решения определенных проблем.

Но те примеры, которые Вы привели, как раз прекрасно укладываются в перечень, приведенный мной ранее в сообщении от 29.04.2003.
А именно приемы 6, 8 и 9.
Поэтому и защита от них стандартна.
«Иван Иваныч, мне сказали, что Вы единственный, кто может решить мой вопрос. Не уделите ли мне немного времени?
- Да, конечно. Изложите пожалуйста Ваш вопрос в письменном виде. Вам обязательно ответят».
И т.п.

> Если я правильно понимаю, то основной упор в защите от манипуляций вы делаете на умении "держать паузу".

Нет, не только.

> В предыдущей реплике я сослался на манипулирование в рекламе и предвыборных технологиях. Если это не относится к бизнесу, то ??? Почему именно рекламма и политехнологии? В этой области приемы манипулирования разработаны наиболее подробно и все их можно отнести к самому сложному виду управления - управлению партнеров без прямого контакта. Наверное будет полезным проанализировать эти приемы и предложить способы защиты от них.

Существуют разные подходы к рекламе и PR (в бизнесе или в политике). Тот подход, о котором Вы, видимо, говорите, характерен для ранних этапов развития рынка. Я имею в виду подход, при котором задача рекламы, грубо говоря, формулируется как «продать нечто, неважно что, клиенту любой ценой» (цель, вероятно, сходная с целью манипулятора). «Продать можно все»» – взгляд, неоднократно приводившийся в популярных книжках по психотехнологиям. Такая реклама, в которой упор делается не на реальные качества товара, а на создание у клиента определенной эмоции, может сработать ОДНОКРАТНО (наверно, одна из характерных особенностей манипуляции – однократность воздействия: лохотронщику постоянный клиент не нужен). А дальше все уже зависит от реальных качеств товара. Реклама и PR не создают товар, они его только описывают. При этом чем дороже и сложнее товар/услуга, тем меньше вероятность и однократной «эмоциональной» покупки на основании завлекающей рекламы. Впрочем, все эти вещи исчерпывающе описаны в известной книге И. Л. Викентьева.

«Публика дура, но ее не обманешь». Устойчивый имидж и фирмы, и личности может базироваться ТОЛЬКО на реальных качествах и достижениях.

Именно поэтому, повторяю, подход «Надуем этих лохов – клиентов!» характерен для начального этапа формирования рынка, когда клиент еще очень безграмотен. Вспомним финансовые пирамиды типа МММ. Сейчас их почему-то уже нет: клиент уже не тот. И это правильно.

С уважением,

2003-05-16 12:30:40
Александр Соколов » Дмитрий
Уважаемый Дмитрий Савельев!

> Манипулятор манипулятору рознь. Легко пресечь ненужный контакт, если к Вам подходит цыганка на улице или жаждущий "паблисити" дядя на тусовке. Собственно, ни то, ни другое манипуляцией в бизнесе и не является :)

«Дядя на тусовке» имеет прямое отношение к моему бизнесу. Я нахожусь «на тусовке» (реально – на научной конференции) как журналист, выполняя свою работу. А дядя пытается навязать мне себя как ньюсмейкера. Причем не факт, что этот контакт – «ненужный». Я уже сказал, что не трачу сил на выявление манипулятора, а выполняю процедуру, которая пресекает возможную манипуляцию в корне.

Подобных ситуаций в моей практике было множество, и описанный простой прием работает, как часы.

> Реальное поле для деловых манипуляций - процесс переговоров между двумя лицами, принимающими решения (как Вы понимаете, это совсем не секретарша и не кассир). Коллеги уже привели несколько примеров того, как в подобных ситуациях можно манипулировать партнёром по переговорам.

Приведите пожалуйста Ваш пример манипуляции в процессе переговоров – думаю, мне будет легче Вам ответить.

Пока что примеры доказывают только одно: четкая процедура проведения переговоров минимизирует возможность «эмоционального» принятия решения, исключает порочную ситуацию: «Ты сказал мне комплимент (угостил меня кофе) – я за это подписываю невыгодный мне контракт».

С уважением,
2003-05-16 12:41:57
Александр Соколов » Всем
Например, насколько я знаю (если это не так – пусть уважаемая Редакция меня поправит), в компании «ТРИЗ-ШАНС» существует фирменный стандарт: никаких личных контактов с человеком, предлагающим сотрудничество, пока он не предоставит специалистам компании для ознакомления свои публикации.

Возможна ли манипуляция в таких условиях?
2003-05-17 09:46:20
Людмила Астафьева » Александр Соколов

Уважаемый Александр!

Я не к тому, чтобы спорить. Уважаю Вашу позицию. Но, мне кажется, что в своих рассуждениях Вы осуществляете ряд подмен.

1. “Именно поэтому, повторяю, подход “Надуем этих лохов – клиентов!” характерен для начального этапа формирования рынка, когда клиент еще очень безграмотен. Вспомним финансовые пирамиды типа МММ. Сейчас их почему-то уже нет: клиент уже не тот. И это правильно”.

Подмена: “Манипуляции - это плохо, это надувать лохов, а честным гражданам (да на нынешнем-то этапе) - никаких манипуляций”.

Нет же. Не надувать лохов. Манипуляции - СОСТАВЛЯЮЩАЯ КОММУНИКАЦИИ. Человек – не только расчет и инструкция, это и эмоция. ЦЕЛОСТЕН он, человек. Из двух магазинов с одинаковым товаром и расположением большинство выберет тот, где продавцы приветливы. И так они своей приветливостью манипулируют покупателем (!!!), а покупатель и рад. И чашка кофе может сыграть решающую роль. И две рекламы (ну, очень качественного товара) будут иметь разный эффект за счет этой самой эмоциональной составляющей. А, например, использование детишек в рекламе - что это, как не манипуляция сознанием. При чем здесь лохи?

2. Мне кажется, подмена еще в том, что Вы делаете синонимами МАНИПУЛЯЦИЮ и ОБМАН (как мошенничество). А это не так. И в лохотроне (типа наперстков), и в рекламе, и в адвокатской практике (список можно продолжать долго) используются манипулятивные приемы (когда ДРУГОЙ - СРЕДСТВО). Но изначальным мошенничеством является только первый бизнес.

3. “Устойчивый имидж и фирмы, и личности может базироваться ТОЛЬКО на реальных качествах и достижениях”.

Не ТОЛЬКО. Опять подмена в  противопоставлении: ИЛИ реальные качества, ИЛИ эмоции. Для большого числа людей при выборе важно И то, И другое. Имидж крепкого профессионала, с которым НЕ ХОЧЕТСЯ иметь дело (разве что по крайней нужде), уж очень противен - это устойчивый имидж?

С уважением и пожеланием успеха в написании статьи!

2003-05-17 09:54:24
Людмила Астафьева » Александр Соколов

Собственно, позиций в споре, развернувшемся здесь, две:

а) нужен навык манипулирования или

б) “Технологичный подход сделал данный навык ненужным”.

Я уже высказывала свою точку зрения (обращение к Вам от 15.04) - ошибка в ИЛИ.    Верно и то, и другое.   Конструктивный вопрос - где предел технологичности и где ресурсы манипуляции.

Крупье в казино и ребятишки в “Мак-Дональдс” это да. Следуй технологии. Но чем “выше” (сравните: типовые переговоры в торговом зале и переговоры, о которых писал Дмитрий Смирнов) - тем более растет значимость навыков и опыта манипулирования и распознавания чужих манипуляций. 

И если бизнесмен решительно настроен на то, что чашка кофе – это манипуляция, любые контакты – дистанцированно, через е-mail, если настроен только на ЗАЩИТУ - я бы поставила вопрос так: ЧТО ОН ПРИОБРЕТАЕТ, но и ЧТО ОН УТРАЧИВАЕТ.

Тотальная защита от манипуляций - это по сути отказ от использования РЕСУРСОВ КОММУНИКАЦИИ.

в компании “ТРИЗ-ШАНС” существует фирменный стандарт: никаких личных контактов с человеком, предлагающим сотрудничество, пока он не предоставит специалистам компании для ознакомления свои публикации.
Возможна ли манипуляция в таких условиях?”

Нет, невозможна. Подход понятен: защищаясь от манипуляций - защищаемся и от человеков. Человек не интересен по определению, если у него нет публикаций. Позиция.

Другая позиция: 10 минут ТЕХНОЛОГИЧНОЙ беседы, 10 минут наблюдения поведения и реакций человека – и становится ясно, иметь дальше дело или нет. А потом уже можно говорить и о текстах.

И у каждой из этих позиций есть достоинства и ограничения.

P.S. Читая рассказ Дмитрия Смирнова о переговорах с представителем западной фирмы, я вспомнила другой пример – известный, классический. Я имею в виду историю об адвокате Плевако, когда судили старушку, укравшую чайник. Обвинитель произнес пламенную речь о том, как жалко старушку, как незначительно преступление. Но собственность в России священна! И чтобы спасти Россию - старушку надо признать виновной. Поднялся Плевако: да! собственность священна. Да, много бед перенесла Россия, все вытерпела, все преодолела. Из испытаний выходила окрепшей. Но теперь…. Все! Старушка украла старый чайник, и этого Россия не переживет, погибнет безвозвратно. Присяжные старушку оправдали.

Агональная коммуникация - так это называют в риторике. Манипуляция - в психологии.

Приведу комментарий к истории о суде над старушкой: “Перед нами столкновение двух агональных тактик. Прокурор активно использует средства для достижения суггестивного эффекта, расширяя конкретный случай до границ абсолютных принципов. …Обильные словесные блоки здесь заслоняют конкретный смысл ситуации. Но тем самым обвинитель выстраивает для себя риторическую ловушку. Такой ловушкой оказывается ирония. …Вот почему Плевако проделывает обратный ход, …деконструируя дискурс обвинения, …одерживает победу”. (Шатин Ю.В. Живая риторика. - Жуковский: МИМ ЛИНК, 2000.)

 

Есть множество сфер и профессий, в которых успех пропорционален навыку манипулирования. Бизнес из их числа.

2003-05-17 12:32:15
Александр Соколов » Людмила Астафьева
Уважаемая Людмила!

Вы пишете:

> Нет же. Не надувать лохов. Манипуляции - СОСТАВЛЯЮЩАЯ КОММУНИКАЦИИ. Человек – не только расчет и инструкция, это и эмоция. ЦЕЛОСТЕН он, человек. Из двух магазинов с одинаковым товаром и расположением большинство выберет тот, где продавцы приветливы.

Приветливость продавцов – это реальное качество данной услуги, снижающее число проблем покупателя. Совершенно справедливо он выберет этот магазин.

Я говорил не о том, что в рекламе не должно быть эмоций (упаси Бог! Что Вы!), и вовсе не противопоставлял эмоции фактам.

В тех манипулятивных приемах, которые я перечислил выше, цель – заставить человека принять решение, отталкиваясь не от реальных выгод, которые он получит (либо не получит), а поддавшись сиюминутной эмоции. И в рекламе существует аналогичный подход: главное – вызвать у клиента некую эмоцию (например заинтриговать), тогда он обязательно купит (позвонит, придет, проголосует). А качества товара/услуги – либо отодвигаются на второй план, либо выдумываются, либо вообще игнорируются.
О существенных ограничениях данного подхода я уже писал в предыдущих сообщениях.

> “Устойчивый имидж и фирмы, и личности может базироваться ТОЛЬКО на реальных качествах и достижениях”.

> Не ТОЛЬКО. Опять подмена в противопоставлении: ИЛИ реальные качества, ИЛИ эмоции. Для большого числа людей при выборе важно И то, И другое. Имидж крепкого профессионала, с которым НЕ ХОЧЕТСЯ иметь дело (разве что по крайней нужде), уж очень противен - это устойчивый имидж?

Еще раз повторю: не собираюсь я противопоставлять качества эмоциям. В имидже публичного политика создаваемый им эмоциональный фон часто выходит на первый план. Но – это эмоциональный фон, гармонично ложащийся на имеющуюся фактуру, базирующийся на реальных качествах данного человека. А по-другому и не получится. Вот что я имел ввиду, говоря об устойчивом имидже.

Эффективная реклама – эта реклама, которая, безусловно, использует стереотипы клиентов (если хотите, «манипулирует») и вызывает у них определенные эмоции (не может не вызывать, даже если очень постараться).
Но эмоции можно вызывать разными способами. Господин Смирнов упомянул «цепочку борьбы и победы». Если обратиться к первоисточнику, то мы увидим, что речь идет о РЕАЛЬНОЙ победе, которую одерживает Клиент, приобретя данный товар/услугу. Только в этом случае реклама будет СТАБИЛЬНО работать. Вот о чем я говорил.

> “в компании “ТРИЗ-ШАНС” существует фирменный стандарт: никаких личных контактов с человеком, предлагающим сотрудничество, пока он не предоставит специалистам компании для ознакомления свои публикации.
Возможна ли манипуляция в таких условиях?”
> Нет, невозможна. Подход понятен: защищаясь от манипуляций - защищаемся и от человеков. Человек не интересен по определению, если у него нет публикаций. Позиция.
> Другая позиция: 10 минут ТЕХНОЛОГИЧНОЙ беседы, 10 минут наблюдения поведения и реакций человека – и становится ясно, иметь дальше дело или нет. А потом уже можно говорить и о текстах.
> И у каждой из этих позиций есть достоинства и ограничения.

Все зависит от числа контактов (а там, где имеется «поток проблем», и нужна технология). Мы и рассматриваем ситуацию потока. Если просителей – один-два в неделю – это одно. А если их – несколько человек в день (реальная ситуация), то 10 минут каждому – непозволительная роскошь. Они – отвлекают от основной работы; загружают персонал; заставляют напрягаться, «использовать навыки», «наблюдать поведение и реакции». Поэтому приведенное мной решение – хороший технологичный фильтр, используя который компания – утверждаю со 100-процентной уверенностью – ничего не теряет.

С уважением,
2003-05-18 13:51:18
Соколов Георгий » Людмила Астафьева
Уважаемая Людмила!


Александр Соколов пишет
: “... в компании “ТРИЗ-ШАНС” /trizchance  существует фирменный стандарт: никаких личных контактов с человеком, предлагающим сотрудничество, пока он не предоставит специалистам компании для ознакомления свои публикации. Возможна ли манипуляция в таких условиях?”

Уточню: Речь идет о научном, методическом и т.п. сотрудничестве.


Отвечая А. Соколову, Людмила Астафьева пишет:
"Нет, невозможна. Подход понятен: защищаясь от манипуляций - защищаемся и от человеков. Человек не интересен по определению, если у него нет публикаций. Позиция. 
Другая позиция: 10 минут ТЕХНОЛОГИЧНОЙ беседы, 10 минут наблюдения поведения и реакций человека – и становится ясно, иметь дальше дело или нет. А потом уже можно говорить и о текстах.

И у каждой из этих позиций есть достоинства и ограничения".


Уточню Вас, Людмила: человек, предлагающий научное сотрудничество и без публикаций да, не интересен. Как не интересен тренер по плаванию, не умеющий плавать сам...


Далее А. Соколов пишет: 
"Все зависит от числа контактов (а там, где имеется «поток проблем», и нужна технология). Мы и рассматриваем ситуацию потока. Если просителей – один-два в неделю – это одно. А если их – несколько человек в день (реальная ситуация), то 10 минут каждому – непозволительная роскошь. Они – отвлекают от основной работы; загружают персонал; заставляют напрягаться, «использовать навыки», «наблюдать поведение и реакции». Поэтому приведенное мной решение – хороший технологичный фильтр, используя который компания – утверждаю со 100-процентной уверенностью – ничего не теряет".

Позволю себе поддержать Александра. Названный им фирменный стандарт однозначно лучше приведенного Вами способа, ибо снимает нагрузку с сотрудника, отвечающего за подобные контакты. На предложение научного сотрудничества (в любой форме) дается стандартный ответ, с ходу отсекающий несерьезные предложения. А беседа 10 минут - это утопия, поскольку:
    - человека нужно поставить в график и согласовать это с экспертом;
    - человек опоздает;
    - человек говорить будет 40, а не 10 минут и т.п.

Т.е. суммарно отнимет у сотрудников 1-2-3 человека/часа. Зачем?

       С уважением, 
2003-05-20 11:24:06
Марат » Всем
Коллеги,
 
Допустим, манипуляция увенчалась успехом и прошла невыгодная сделка.
 
Но если компания выстроена, то есть учредители, руководители, сотрудники - и факт свершившейся  манипуляции "вскроется" при анализе деятельности менеджеров.  Если не сразу, так потом. Я хочу сказать, что серьезные потери от манипуяции возможны один-два раза. Потом это обнаруживается - если не самими менеджерами,  так другими людьми в компании.
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика