Амазон
RRRRR - 54.159.73.215
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13813 Подписчиков


Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2003-10-27 15:01:01
Ульяна » Всем

Уважаемые коллеги помогите разработать схему оплаты труда для тренера по продажам коммерческой фирмы.

Фирма - сеть аптек,

Задача тренера - обучить весь персонал аптек (поэтапно) основам продаж с учетом стандартов компании. ( в дальнейшем - будет необходим и более углубленный курс)

Предположительно объем активной тренинговой работы не менее 40 ( в дальнейшем 60 часов)

Кроме того, в месячный план включается разработка тренингов, их пилотная обкатка, затем  подготовка полного методического пакета и проведение открытого тренинга.

Пока предполагается оплата базовой - очень небольшая величина и почасовая оплата. Однако это по смыслу получается базовая оплата - а результативность... 

Какие параметры взять в качестве показателей результативности

(Брать увеличение продаж - хороший показатель но он комплексный и зависит еще от кучи внешних факторов, сезонности  и т.п. Есть возможность установить более узкие цели - количество позиций проданных одному покупателю (количество сопутствующих товаров) Но каков вклад будет именно тренера?)

2003-10-30 14:18:35
Галина » Ульяна
Провести небольшое исследование  о мнении покупателей по качеству обслуживания. Разрабатывается анкета, инструктируются "покупатели".

Галина Николаевна Сноп.
2003-11-02 17:42:04
Формулу оплаты придумаем, для этого нужно проделать некую предварительную работу. Опишите своими словами, пока на "качественном" уровне, что Вы (компания) хотите от данного тренера. Начать можно, с результатов, его первых 40 часов работы.
 
Например, Вы хотите, чтобы он
 
А) научил продавцов правильно поступать в следующих ситуациях:
  • Грамотно начинать разговор, при котором Клиенту затруднительно сказать: "Спасибо, я сам посмотрю"; 
  • Сужать выбор товара до одного-двух - из множества ассортиментных позиций;
  • Помогать при выборе одного из двух трудно сравнимых товаров;
  • "Дожимать" сомневающегося Клиента;
  • Делать "мультипредложения", когда Клиент вместе с данным товаром охотно берет сопутствующий товар;
  • «Изобретать» качественный "заменитель", если желательного для Клиента товара нет на складе и т.д.
В) Выучил с ними свойства товаров (группы перечислить…).
С) Иное…
 
Напишите, затем продолжим…
 
С уважением,
2003-11-03 17:39:45
Ульяна » Всем

Большое спасибо за отклик.

Отвечаю на Ваш вопрос, Алевтина, Что мы хотим от тренера?

Он должен научить первостольников (это те, кто продает в аптеках - стоят у первого стола) эффективно работать с клиентами. Эффективно это значит - за очень короткий промежуток времени (2-3 минуты) провести все этапы продаж и добиться большой покупки, при этом не "впаривая товар" - а четко работая по потребности клиентов. Это первое.

То есть - должны увеличиться продажи (по объему и по количеству проданного), а также хотелось бы чтобы от работы наших сотрудников  повышалась  удовлетворенность клиентов,

Второе тренер в режиме вводного обучения (это чаще лекция) проводит презентацию компании для новых сотрудников, так сказать "курс молодого бойца".

2003-11-04 12:32:41
Уважаемая, Ульяна!
 
Спасибо за ответ! 
 
Мой вопрос был чуть более конкретный. Мне нужна очень подробная расшифровка, что значит за «2-3 минуты провести все этапы продаж». Опишите:
а) какие это этапы;
б) чему на каждом этапе должен научиться продавец;
в) на каких группах товаров.
 
Для этого нужно взять методику тренера. Если она конкретна, и там описаны прикладные, а не общие вещи, то Вам будет это легко сделать.
 
Например, в ситуации, когда в аптеке не оказалось нужного лекарства, НЕОБХОДИМО предложить аналогичный заменитель.
 
Когда, у Вас задача для отработки навыка сформулирована таким образом, то результат становится проверяемым. На экзамене достаточно показать пальцем на некоторые товары (которых «якобы» нет в наличии), для того, чтобы продавец продемонстрировал свой навык предлагать «иные».
 
То же самое, с обучением «молодых бойцов». Сформулируйте очень конкретно:
- чему должен их  научить тренер;
- что они должны УМЕТЬ на выходе.
 
Мы с Вами обязательно учтем то, что «должны увеличиться продажи (по объему и по количеству проданного) и повыситься удовлетворенность Клиентов». Но, пока, давайте не торопиться, чтобы не потерять ПРОВЕРЯЕМЫЙ («промежуточный») результат.
 
С уважением,
2006-08-15 18:19:04
Семен » Кавтрева Алевтина, Система "ТРИЗ-ШАНС"

Уважаемая Алевтина!

Я работаю в отделе кадров небольшой аптечной сетив СПб. Наша  сеть набирает тренеров и ведет, как и коллега Ульяна, обучение первостольников.

Перед нами - аналогичная проблема: адекватная зарплата тренера. Если Вы не против, я продолжу за Ульяну?

Этапы продаж:

1. контакт - "зафиксировать" клиента

2. выяснение потребностей

3. презентация препаратов (под его потребности)

4. работа с возражениями (по цене, по сочетаниям препаратов...)

5. закрытие продажи.

С уважением,

2006-08-25 12:28:24
Кавтрева Алевтина » Семен
Уважаемый Семен,
 
Давайте постараемся довести до проверяемого состояния перечисленные Вами этапы продаж:
 

1. контакт - "зафиксировать" клиента

 
Что после тренинга «первостольник» должен уметь делать? Напишите конкретно и зримо представимо: что значит «зафиксировать»?
 
Приведите пример.
 
В каких ситуациях? При каких вопросах?
 

2. выяснение потребностей

 
Что значит уметь «выяснить потребности» в Вашем случае? Приведите примеры…
 
Какими приемами согласно методике тренера (которого мы оцениваем) это делается?
 

3. презентация препаратов (под его потребности)

 

В течение времени, отведенного на работу с Клиентом, он должен уметь делать…
1. .........
2. .........
3. ........
 

4. работа с возражениями (по цене, по сочетаниям препаратов...)

 

Конкретно, на какие типы возражений должен уметь грамотно отвечать «первостольник»?

 
Например,
 
·          «наверное, у этого препарата много побочных эффектов…»
·          «что-то я не слышал такое название препарата/производителя…»
·          «это слишком дорогой препарат…»
·          ……………………………………………………………
 

Или перечислите другие иллюстрации…

 

5. закрытие продажи.

 

Конкретно, что нужно уметь для грамотного «закрытия»? Какими речевыми модулями владеть? Какую информацию довести до Клиента? 

Уточните (формализуйте) понятие «грамотное закрытие продажи».

Спасибо,

2006-08-25 17:33:14
Семен » Кавтрева Алевтина

1. Контакт - зафиксировать клиента:

первостольник должен уметь прекратить брожение клиента по залу, начать с ним разговор. Например, сказав нейтрально-утвердительную фразу (скажем, "Обращайтесь, если будут вопросы"). Во всех ситуациях, кроме прямого отказа клиента от общения.

2. провести разговор с клиентом и узнать, что у него плохо и что ему для этого надо(обычно в аптеку просто поглядеть не ходят).  Техники - от открытых вопросов до активного слушания (by Ю.Б. Гиппенрейтер).

3. под названные проблемы представить 2-3 препарата (средний, дорогой, дешевый).

4. возражения по цене (дорого), по эффективности (а подействует ли? уже лечилась...).

5. речевых модулей по закрытию нет; клиент должен пройти к кассе и оплатить препараты.

2006-09-07 12:02:29
Семен » Кавтрева Алевтина

Уважаемая Алевтина, если есть возможность - хотелось бы продолжить диалог.

С ув., Семен.

2006-09-11 12:45:42
Кавтрева Алевтина » Семен
Уважаемый Семен,
 
Прошу прощения за долгое молчание (осень – самая насыщенная пора по командировкам).
 
Итак, вспомним, какие задачи мы решаем при помощи данного обсуждения:
 

Задача 1. Разработка тренингов, их пилотная обкатка. Подготовка полного методического пакета.

Задача 2. Проведение открытых тренингов. Задача тренера - обучить весь персонал аптек (поэтапно) основам продаж с учетом стандартов компании.

 
Оценить пакет (см. задачу 1) можно так:
 
Сначала количественно:
 
Есть план работы. Соответственно, имеются запланированные (можно сказать «нормативные») часы работы (другими словами, пусть специалист составит очень конкретный план работы с шагом в 2 часа, в результате получится своеобразное «техническое» задание на разработку каждой методики обучения).
 
Например, в месяц запланирована разработка 3-х обучающих курсов, а также их проведение в 3-х группах.
 
Разработка 1-го (требует) – 60 часов.
Разработка 2-го – 42 часов.
Разработка 3-го – 40 часов.
 
Итого: 142 нормативных часа.
 
Специалист (в текущий месяц) завершил разработку только 2х из 3х курсов. Соответственно, набрал: 60+42=102 часа.
Его выработка (по функции «Разработка»): 102 часа/142 часа =  72%.
 
Оценить «проведение тренинга» (см. задачу 2) можно так:
 
Сначала количественно:
 
Например,
Проведение 1-го – 16 часов
Проведение 2-го – 10 часов
Проведение 3-го – 8 часов
 
Итого: 34 нормативных часа.
 
Провел специалист только 2 тренинга (по причине того, что третий не разработал).
Соответственно, набрал: 16+10 = 26 часов.
Его выработка (по функции «Проведение тренингов»): 26 часов/34 часа = 76 %.
 
Теперь оценим качественно:
 
Методика считается разработанной и сданной (см. задачу 1) только при выполнении следующих критериев:
 
Критерий 1. Решение задач.
Она решает задачи, которые перед ней поставлены (например, первостольники должны уметь свободно и ненавязчиво вступать в диалог с Покупателем и т.д.).
 
Критерий 2. Полнота.  
Методика охватывает максимальный перечень возможных ситуаций с Клиентом.
 
Критерий 3. Воспроизводимость в отсутствии автора.
Методика не требует постоянного присутствия автора при ее применении (при обучении ей).
 
Критерий 4. Требования к начальному уровню обучающихся.
Он не должен быть выше того, что есть у основной массы (например, первостольников, работающих в компании).
 
 Критерий 5. Добавьте свои….
 
Обучение считается проведенным успешно при выполнении следующих критериев:
 
Попробуйте написать их самостоятельно, основываясь на тех ответах, которые Вы дали в предыдущем сообщении.
====
 
Также попробуйте самостоятельно сложить все пункты в заработную плату. Если не получится, то я обязательно помогу.
 
Успеха,
2006-09-13 13:47:20
Семен » Кавтрева Алевтина

Здравствуйте, Алевтина!

Благодарю за ответ; начинаю думать.

Но сразу хочу уточнить момент:

 в общем виде, задача тренинга как такового - прививать новые модели поведения человеку. Соотв., чем старательней работает тренер - тем больше "процент выхода годных" (т.е. скольки человекам новые модели привились; что, собственно, и отличает тренера хорошего от обычного).

Есть ли возможность оценить работу тренера не только "по процедуре" (т.е. по внешней форме), а по "содержанию"?

С уважением, 

2006-09-13 14:51:38
Михаил Опанасенко » Семен
Уважаемый Семен!
 

...Есть ли возможность оценить работу тренера не только "по процедуре" (т.е. по внешней форме), а по "содержанию"?..

А вот же (написано выше):

Методика считается разработанной и сданной (см. задачу 1) только при выполнении следующих критериев:

 
Критерий 1. Решение задач.
Она решает задачи, которые перед ней поставлены (например, первостольники должны уметь свободно и ненавязчиво вступать в диалог с Покупателем и т.д.).
 
Критерий 2. Полнота.  
Методика охватывает максимальный перечень возможных ситуаций с Клиентом.
 
Критерий 3. Воспроизводимость в отсутствии автора.
Методика не требует постоянного присутствия автора при ее применении (при обучении ей).
 
Критерий 4. Требования к начальному уровню обучающихся.
Он не должен быть выше того, что есть у основной массы (например, первостольников, работающих в компании).
 
Критерий 5. Добавьте свои….
 
Успеха,
 
P.S. Прошу прощения, что вклинился.
2006-09-14 11:00:33
Наталья » Ульяна

Почему бы вам не привязать его зарплату к приросту оборота продаж? Создать какой-то коэффициент... Тогда он будет заинтересован, чтобы вне зависимости от сезона и др. факторов продажи постоянно росли...

2006-09-14 11:12:55
Андрей Жуков » Наталья

Уважаемая Наталья!

Почему бы вам не привязать его зарплату к приросту оборота продаж?  Тогда он будет заинтересован, чтобы вне зависимости от сезона и др. факторов продажи постоянно росли...

 

Если произошел сбой поставок (т.е., товара просто нет в продаже и - понятное дело - не по вине тренера), мы оставим его без зарплаты или нет?

 

Создать какой-то коэффициент...

Какой? Предложите конкретно.

Спасибо,

2006-09-14 18:12:47
Семен » Наталья

Уважаемая Наталья!

Прирост оборота зависит, увы, от такого количества факторов, что вклад тренера на их фоне может теряться.

Во-первых, сезонность очень влияет на оборот (эпидемический фактор, скажем - грипп...); во-вторых, прав А. Жуков: другие службы тоже со счетов не скинешь, а в-третьих, коэффициентов придется создавать много (разные точки - в смысле, аптеки - могут прирастать продажами очень по-разному), что запутает систему мотивации.

С уважением,
2006-09-14 18:27:53
Семен » Михаил Опанасенко

Уважаемый Михаил!

Ваши комментарии обычно интересны и содержательны; так что "вклинились" Вы, наверное, не зря.

Хочу несколько сузить свой предыдущий вопрос. По поводу оценки качества разработанных методик - согласен с Вами.

Но я имел в виду оценку собственно процесса проведения тренинга. Конечно, идеальная методика исключает "люфт" в результатах, вызванный "человеческим" фактором (есть настроение - нет настроения, зуб болит - не болит, аудитория лояльная - вредная...). Но ИКР, как учит нас ТРИЗ, - ориентир, которого еще надо достичь. Реальные методики - и реальные тренера - все же работают по-разному. 

Есть ли возможность оценить этот "процессуальный" вклад, трудозатраты тренера на тренинге? 

Даже несколько обострю вопрос. Несколько тренеров работают с одним и тем же контингентом (продавцы данной фирмы) по одной и той же методике. При этом  прирост ГПФ продавцов (таких, например, показателей, как объема продаж, количества постоянных клиентов, количества пробитых чеков и т.п.) у разных тренеров получается разный. 

Есть ли возможность это более-менее объективно оценить? 

С уважением,

2006-09-18 18:51:52
Кавтрева Алевтина » Семен
Уважаемый Семен,
 

Вы пишете: «Прирост оборота зависит, увы, от такого количества факторов, что вклад тренера на их фоне может теряться...».

 

Эту цитату, наверное, можно применить и к показателям: «число постоянных Клиентов», «число чеков» и т.д. Например, на число чеков (покупок) очень сильно влияет сезонная распродажа, когда скупается все подряд.
 
Вернемся к качественной оценке тренера… К примеру, школьного учителя не совсем корректно оценивать по тому, как ученики знают предмет, т.к. он не вправе отсеивать из класса двоечников. А тренер вполне может это сделать. Более того, если продавцов принимать на работу через тренинг (т.е. они приходят на собеседование в торговый зал, где сразу же проверяется их способность и желание к обучению приемам работы с Клиентом), то сделать отсев (оставив сразу только пригодных) можно уже на старте.
 
Каждый тренинг решает определенные задачи. На выходе из каждого (или из их серии) есть набор определенных навыков и умений, которыми должны овладеть, например, продавцы (как было сказано выше "пригодные к работе"). При формализованной оценке их проверить не сложно (конечно же, кроме тренера в комиссии должен принимать участие представитель администрации).
 
Если цели тренинга выполнены, например, все продавцы (или 90%)  после прохождения обучения умеют непринужденно и ненавязчиво вступать с вошедшим в магазин в диалог без лишних вступительных фраз, сразу - с пояснения неочевидного свойства товара, на который покупатель смотрит…
Например,
  • У этого замка 8 млрд. комбинаций, для подбора ключа взломщику потребуется 16 лет.
  • Кассета в этом утюге самоочищается, не нужно ставить новую…
  • В этой микроволновке двойной гриль – жарит сразу с 2-х сторон….
  • Максимальная производительность этой вытяжки 800 м 3 - удерживает небольшой стульчик…
 
 то цель тренинга – достигнута.  
 
Если продавцы выполняют упражнения на заданную оценку, то тренера за обучение, например, по теме «вход в диалог с покупателем» можно премировать.
====
 
Попробуйте перечислить критерии качественного проведения тренинга (через результаты на "выходе").
 
А вот результативность по показателям, которые описываете Вы и другие Коллеги ("выручка", "число постоянных Клиентов", "число чеков" и т.д.)  можно смело задать администратору продаж и самим продавцам.
 
С уважением,
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика