RRRRR - 54.211.168.204

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2002-12-25 17:03:11
Alex » Всем

Здравствуйсте, уважаемые коллеги!

Поделитесть, пожалуйста, опытом организации техпроцесса "продажи услуг/товаров VIP-клиентам".

Исходное состояние:

1. Мы не привязываемся к отрасли

2. Мы понимаем "Техпроцесс" как определенный алгоритм действий.

3. Условимся, что в обобщенном виде техроцесс "продажи услуг/товаров VIP-клиентам" выглядит как последовательность следующих подпроцессов:

1. Создание Базы данных VIP

\/

2. Первый контакт с VIP

\/

3. Основная работа (цикл)

------------------------------------

Интересует первые два подпроцесса:

1. Создание БД.

Кто какие критерии придумал?

Какую информацию о VIP Вы стремились получить?

Какие способы для этого пользовали?

2. Первый контакт

Какую технологию Вы придумали?

===========================

Спасибо

2002-12-28 12:51:56
Редакция » Alex
Уважаемый Alex!
 
1) Пожалуйста, конкретизируйте:
 
- о продаже каких Товаров, Услуг или Идей идет речь?
- в какой стране, городе?
- что уже делают Конкуренты?
 
2) См. также Памятку  (советы, как сделать Ваше обсуждение на Форуме более эффективным).
 
Успехов!
2003-01-04 17:00:52
Alex » Редакция

Уважаемая редакция!

Интересен опыт:

1. Создания Базы данных VIP- клиентов

1.1. Какие критерии были отобраны для формирования БД

1.2. Какие данные о VIP-клиентах стремились получить

1.3. Какие способы были использованы для получения данных

2. Первого контакта с VIP

2.1. Способ контакта (по телефону, личная встреча др.)

В этом контексте разницы нет в какой отрасли мы работаем или в какой стране. Интересен любой опыт.

Благодарю :)

2003-01-05 09:49:50
Игорь Грешник » Alex

Уважаемый Alex! Вы пишите:

>В этом контексте разницы нет в какой отрасли мы работаем или в >какой стране. Интересен любой опыт.

Пример 1:

VIP 1. Банкиры;

VIP 2. Владельцы торговых сетей;

VIP 3. Руководители производств, стартовавших в последние

VIP N. ... и т.д.

Все это очень разные люди, с разным отношением к жизни, бизнесу и поставщикам.

Пример 2.

VIP А. Посетители дорогого ночного ресторана ...

VIP В. Посетители дорогого фитнес-центра ...

VIP C. Люди, отправляющиеся в круиз из Петербурга в Сидней ...

VIP N. ... и т.д.

... могут быть, как разными, так одними и теми же людьми, однако, для ситуаций А,В,С и т.д. требуются разные технологии обслуживания.

Пример 3.

................

Пример N.

Итак, технологичная рекомендация-1: "Задайте контекст". Дальше коллеги помогут.

Успеха,

2003-01-08 08:30:35
Alex » Игорь Грешник

Уважаемый Игорь!

1. Ваши вопросы понятны.

2. Сейчас нужна не помощь, а ОПЫТ специалистов, которые для работы с VIP сначала, во-первых, формировали БД VIP, во- вторых, организовывали 1-ый контакт, в-третьих, отрабатывали техпроцесс.

3. Т.е., другими словами, если кто-то из посетителей этого, профессионального форума работает с VIP, то он /она обязательно отрабатывал (ла) эти "во-первых" и "во-вторых".

4. Интересен уже ОПЫТ в любой отрасли.

-------------------------

С уважением! :)

2003-01-08 09:05:28
Сергей В. Сычев » Alex

>Сейчас нужна не помощь, а ОПЫТ...

Вы можете, все же, привести несколько разных примеров. Коллеги правы. Даже VIP-истина конкретна.

Не задав контекст, Вы, вряд ли, создадите эффективные критерии для формирования базы данных и сильно затрудните себе организацию первого контакта. А техпроцессов на все случаи жизни не бывает точно (хотя общие алгоритмы их построения, конечно, есть).

С Уважением,

2003-01-08 13:47:15
Alex » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей!

Работает ли ТРИЗ-ШАНС с VIP-категорией?

Если "Да", то :))

1. Какие критерии нашли значимыми для формирования БД vIP?

Ну и уже традиционно :)

2. Как Вы организовали 1-ый контакт?

--------------------

И...конечно же люди не роботы.

Спасибо!

2003-01-08 14:38:27
Сергей В. Сычев » Alex

Уважаемый Alex! Вы спрашиваете:

>Работает ли "ТРИЗ-ШАНС" с VIP?

Ответ:

1. Каждый Клиент для нас VIP. Каждый посетитель этого Форума.

  • Или Вы имеете в виду имеете в виду публичных политиков?
  • Или Вы имеете в виду известные брэнды?
  • Или Вы имеете в виду просто богатых людей?
  • Или Вы имеете в виду величину средней сделки одного Клиента?
  • Или Вы имеете в виду число сделок, совершаемых одним Клиентом?

Вы должны выбрать сегмент или сегмент(ы), с которыми Вы будете работать. Вы можете избегать этого шага сколько угодно, однако, чем успешнее Вы это будете делать, тем меньше будет у Вас VIP-Клиентов.

  • Или Вы имеете в виду, как мы делали этот выбор?

2. Относительно базы.

2.1. Если Вы имеете в виду программную часть.

2.1.1. Построение базы данных (точнее ее структуры) не зависит от категории Клиентов. Данные в базе должны быть отделены от правил бизнеса.

2.1.2. Критерии (в терминах баз данных, очевидно, это поля и запросы) - в том числе - контексты, в которые мы помещаем данные о Клиенте должны иметь возможность меняться, но таблицы, в которых хранятся данные и структура - нет.

То есть, выборки из постоянной структуры могут быть по очень разным основаниям.

2.1.3. Таким образом, один и тот же Клиент может попасть в любой контекст.

2.2.  Или Вы вновь имеете в виду, как мы выбирали кого вносить в базу, а кого нет?

3. Относительно "первого контакта".

Список "первых контактов" (не по "весу", а просто в порядке перечисления).

3.1. Этот сайт. Очень многие Клиенты первый контакт с нами получили здесь.

3.2. Изданные книги, методики, компьютерные программы, бюллетень "Рекламное Измерение", который перерос в этот сайт (но до этого в бумажном виде выходил 8 лет).

3.3. Семинары.

3.4. Рекомендации одних Клиентов другим.

3.5. Еще несколько...

4. Кроме того, рекомендую семинар ...

5. И, все же, коллеги правы. Вы ищете правильные ответы на неправильные вопросы.

С искренним уважением,

2003-01-08 14:52:51
Георгий Соколов » Alex
Уважаемый Алекс!

1. На мой взгляд, в данном обсуждении уважаемые Коллеги, желая конструктивно помочь Вам, задают дополнительные вопросы. Они не просят Вас называть Вашу фирму, т.е. отвечая на вопросы, Вам нет необходимости раскрывать анонимность.
2. У уважаемых Коллег большой опыт решения практических задач как на этом форуме, так и вне его. В том числе задач, связанных с VIP-клиентами. И их вопросы не являются праздным любопытством, т.к. "истина конкретна". Со своей стороны готов поделиться опытом, в случае корректной постановки задачи.
3. Если речь не идет о решении практической задачи, а, например, Вы пишете диссертацию на тему "Техника работы с VIP-Клиентами", то об этом тоже неплохо было бы сообщить Коллегам, т.к. пока не понятна цель Вашего интереса.
4. Помогите уважаемым Коллегам помочь Вам.
5. В конце января в Санкт-Петербурге пройдет выставка "Реклама и Информация". В рамках семинарской программы выставки намечен доклад "Техника получения дорогих заказов".

С уважением,
2003-01-10 11:21:23
Alex » Всем

:)

Господа!

Когда уважаемый коллега задает вопрос

"Как Вы (читающий эти строки) покупаете колбасу?"

Мы конечно можем написать: "Уважаемый колега, конкретезируйте пожалуйста:

1. что такое колбаса

2. что для Вас означает слово "покупать"

3. в какой стане, в какое время суток, в какой степени трезвости ...

... и тогда уважаемые коллеги Вам помогут.

На самом деле уважаемого коллегу просто интересовал личный ОПЫТ приобретения колбасы, уважаемым коллегой, читающего эти строки.

-------------------------

Уважаемые коллеги, не нужно усложнять простое.

Есть опыт, желание,физическая возможность написать в этом разделе форума - я был бы благодарен.

Нет всего вышеперечисленного - я всеравно быду благодарен.

-------------------------

А посему, я благодарен Вам, уважаемые Сергей, Георгий, Игорь. Потренеровался в метафоризации :))

2003-01-10 14:58:39
Редакция » Alex

Уважаемый Alex!

>"Как Вы (читающий эти строки) покупаете колбасу?"

Именно так, как написано выше.

Бывают не верно заданные вопросы. См. выше.

Успеха,

2003-01-10 18:26:04
navigator » Всем

Уважаемая редакция! Честно говоря, я первый раз вижу такое "невидение"(уж простите за каламбур) :-)

Автор темы не дал развернуться полноте Вашей компетентности? :-)

БРАВО! Вопрос темы - вопрос практики! Это очевидно.

______________________________________________

АЛЕКС. Я надеюсь, что у тебя не возникло чувство вины за разорванные кому-то , по неосторожности,  контексты;-) Все срастется!

Что касается VIP. Мы определились, вначале, на двух критериях:

1. Уровень платежей нашей компани;

2. Административные предпочтения;

Первый контакт в форме персонального анкетирования.

УДАЧИ!

2003-01-11 08:16:49
Андрей Жуков » navigator

Уважаемый navigator!

>Что касается VIP. Мы определились, вначале, на двух критериях:

>1. Уровень платежей нашей компани;

>2. Административные предпочтения;

>Первый контакт в форме персонального анкетирования.

В том-то  и дело, что это все равно, что сказать: "Реклама бывает по телевизору, на щитах, а также в книжках и по радио". Да, бывает. И начинающим, вероятно, полезно узнать и об этом.

Однако, здесь профессиональный Форум и на вопрос о том с чего начинать рекламную кампанию: c щитов, с радио или с листовок, здесь отвечают:

  • с постановки задач;
  • c выбора целевой аудитории;
  • c изучения ее стереотипов;
  • ... и т.д.

Всех благ,

2003-01-11 13:17:26
navigator » Андрей Жуков

Уважаемый Андрей,

Если бы Вы были немного внимательней, то увидели бы, что автор темы не просил помощи, его интересовал профессиональный опыт.

О рекламе вообще не шла речь.

Такие вопросы задают, как правило, в том случае если возникло желание улучшить процесс. Это значит, что постановка задачи, выбор целевой группы, определение ее стререотипов и т.д. уже в прошлом.

Очевидно, что с точки зрения профессионала Вы могли бы это заметить и без меня.

А вот работа с VIP клиентами отличается, на самом деле, не столько вариабельностью каналов, сколько их качеством. Это вопрос, я бы сказал, не только компетентности, но и вкуса.

Удачи.

2003-01-12 16:13:23
Андрей Жуков » navigator

>Это значит, что постановка задачи, выбор целевой группы,

>определение ее стререотипов и т.д. уже в прошлом.

Об этом коллеги и просили сообщить. Плюс уточнить ряд деталей и принципиальных моментов.

Всех благ,

2003-01-12 16:19:20
Михаил Опанасенко » navigator

К вопросу о "компетентности и вкуcе". Вы пишите:

>Первый контакт (с VIP-Клиентом - М.О.) в форме персонального анкетирования.

Думаю, что большинство, прочитавших эти строки коллег, уже поняли, что:

а) либо Вы с VIP-Клиентами никогда не работали;

б) либо Вы вкладываете в это понятие нечто известное только Вам...

В случае, б) следовало бы это пояснить. Однако, я думаю, что ближе к истине случай а).

С уважением,

2003-01-12 16:24:27
Яков Немировский » Всем

Здравствуйте, navigator и коллеги!

Я согласен с мнением Михаила Опанасенко относительно следущего:

>Первый контакт (с VIP-Клиентом - М.О.) в форме персонального анкетирования.

Был бы благодарен navigato.ru, если бы он привел примеры хотя бы 5 анкет "первого контаткта", заполненных начальниками кредитных отделов приличных банков, которые распоряжаются суммами от 100 млн. рублей.

Ваш Яков,

2003-01-13 09:27:43
navigator » Михаил Опанасенко
<<Думаю, что большинство, прочитавших эти строки коллег, уже поняли, что:

а) либо Вы с VIP-Клиентами никогда не работали;

б) либо Вы вкладываете в это понятие нечто известное только Вам...

В случае, б) следовало бы это пояснить. Однако, я думаю, что ближе к истине случай а).>>

:-) Интересные думы.

Что мне делать с ними?

2003-01-13 09:38:39
navigator » Яков Немировский

Вообще-то, я не возьму на себя ответственность заявлять, что "знаю все".

VIP - клиентура бывает не только у банков.

Для пользователей телекоммуникационных услуг,  такая форма, как один из приемов, оказалась приемлемой.

2003-01-13 10:41:26
Яков Немировский » navigator

Здравствуйте! Вы пишите:

>VIP - клиентура бывает не только у банков. Для пользователей телекоммуникационных >услуг,  такая форма, как один из приемов, оказалась приемлемой.

Таки, да. А не о том ли спрашивали ранее другие коллеги?

Даже процитирую:

>о продаже каких Товаров, Услуг или Идей идет речь?

>(банкирах, публичных политиков, владельцах торговых >сетей, производств, посетителей ресторанов, покупателей круизов...).

Также поблагодарю Вас за присоединение к мысли о том, что VIP-Клиенты бывают разные.

И поэтому, как первые ходы, так и основная работа (цикл) могут, как быть похожими, так и отличаться.

И нет греха в том, что коллеги обратились за уточнениями.

Ваш Яков,

2003-01-13 20:05:30
Викентьев И.Л. » Всем
Уважаемые коллеги!
 
1) Вернувшись из командировки, с интересом и удивлением прочитал это обсуждение. Вероятно, чтобы лучше "увидеть ситуацию сбоку", целесообразно Alex'y и navigator'y внимательно прочитать несколько соседних тем, связанных с ошибкой контекста - см. здесь.
 
2) Да, задача работы с VIP-Клиентами, актуальна и сложна. Более, того - возможно исходная ситуация приведена Alex'ом в формулировке уважаемого Начальства. 
 
И здесь возможна типовая ошибка: спутать похвальную настойчивость Посетителя Internet-форума с неверной формулировкой непростой задачи... (эту фразу полезно перечитать еще раз). "Как не путать" себя, начальство и т.п., в том числе, учат здесь: 115-й семинар-консультация "Рекламные кампании и акции public relations".

3) Кстати, не спеша посмотрите демо-версию экспертной системы "EXPO: 1001 Рекламоноситель" (в рабочей версии около 360 способов работы с VIP-Клиентурой, но каждый способ хорош только для определенных условий/контекста...).
 
С  уважением,
    обучивший более 3000 специалистов в области PR
2003-01-15 12:26:42
Людмила Астафьева » Всем

Впечатляет настойчивость и “простота” (sorry!), с какой задачедатель просит коллег, ничего “не усложняя”,  просто  делиться   технологиями.

Про необходимость задания контекста для решения задачи - уже все сказано. И про некорректность выводов без понимания контекста - тоже понятно.

Я о другом. Уважаемый задачедатель, видимо, походил по данному форуму, прежде чем задал свой вопрос. А значит, правила игры ему известны. Установка правил - право владельца форума. Можно с ними не соглашаться (тогда, правда, непонятно, зачем спрашивать), но не заметить их трудно.

В моей интерпретации три важнейших:

Правило 1. Здесь принято, во-первых, решать конкретные задачи, и уж потом в этом контексте участники готовы делиться опытом на заданную тему. “Просто обмен опытом” на форумах часто переходит в треп, неконструктивный спор (“ты не прав - нет, ты не прав”, “а я думаю так - а я эдак” и пр.), именно потому, что не задан контекст конкретной ситуации.

Правило 2. Здесь принято работать “прозрачно” (на то он и профессиональный форум), а не “вслепую” - расскажите мне все об этом, а зачем, я вам не скажу.

-   Вы рассказывайте, рассказывайте….

-   А я вот колбасу по 300 грамм для семьи… рассказывать?

-   А я партиями для магазина, с поставщиками работаю…. Тоже рассказывать?

-    Да годится, обо всем рассказывайте….. Я уж сам потом решу, что мне подходит!

(самодеятельность). Понятно, что участники отказались играть по этим правилам, именно потому что профессионалы.

Правило 3. Здесь не принято раздавать советы “на халяву” (именно потому что профессиональный форум, а не раздел “Работницы” - полезные советы). Хочешь получить решение, воспользоваться чужим опытом - формулируй задачу, обозначай условия (плати). И это конструктивно. Чем интересней, сложнее, точнее…. будет твоя задача - тем больше профессионалов к ней подключится. Взаимовыгодный обмен получается. Поэтому странно ожидать интересных решений и чужого опыта, самому находясь в позиции невключенности.

Ситуация забавная, как с маленьким ребенком: Коллеги почти уговаривают задачедателя вступить-таки в конструктивный диалог (задачка-то интересная), а задачедатель держит оборону - ничего вы от меня не услышите! (5 включений Alexa - почти дословно повторяют друг друга). Мне нужен ваш опыт! Причем, даром! - Странное, однако, понимание профессионализма.

Да….

P.S.  Только  зачем  Редакция удалила  последнее  сообщение  navigatora?

2003-03-05 12:02:32
Вадим » Людмила Астафьева
Согласен, что тема открыта халявщиком, но готов поделиться.
Наша компания региональный оператор сотовой связи.
Категория VIP введена в январе.
Отнесение в категорию производилось по доходу с лица (без разницы юр. или физ.) за последние 3 месяца.
Если платежи существенные - попадаешь в базу данных компании и к индивидуальному менеджеру VIP отдела.
Существовавшие до этого (есть и сейчас) особые клиенты определялись след.образом:
1 категория "Особые условия обслуживания". Тариф "Бюджетный"(отсутствует в прайс-листах) назначается по итогам рассмотрения письма от клиента.
2 категория "Взаимозачет". Если мы взаимно сотрудничаем (СМИ, аренда помещений)
3 категория "Служебный". Власть, благотворительность. Халява в пределах разумного.
4 категория. Перспективный или особо крупный клиент. Тут все зависит от мнения руководства (кто кладет прессу на стол директора) и встреч на банкетах.

Вот это и есть материал востребованный инициатором темы.


Яндекс.Метрика