RRRRR - 50.16.125.253

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2003-06-25 15:30:49
Соломатин Александр » Всем

 

 

В нашей компании два основных источника дохода – продажи техники и ее обслуживание.

Соответственно, существуют отдел продаж и сервисный отдел.

 

Традиционно, на каждый из этих отделов спускается отдельный план. И здесь есть некоторые противоречия, которые пока решить не удалось. Суть проблемы в следующем.

 

Каждому клиенту прикреплены два специалиста: менеджер и инженер.

Отдел продаж в лице персонального менеджера выставляет клиенту счета на продаваемый товар (техника) и на расходные материалы к нему. Менеджер поддерживает контакт с клиентом в основном по телефону и периодически – на встрече. Частота встреч для разных клиентов отличается и зависит от ряда факторов, в среднем – раз в один – два месяца. В основном, на встрече обсуждается продажа техники: продажа же расходных материалов осуществляется по телефону.

 

Сервисный отдел – выставляет счета на техническое обслуживание, запчасти, и по логике вещей, НЕ должен выставлять счета на расходные материалы и технику.

Частота выезда инженера к клиенту – как правило, чаще (от 1 до 2-3 и даже 4-х раз в месяц). После визита инженера, сервисным отделом выставляется счет, включающий в себя услугу и материалы, потребовавшиеся для оказания этой услуги.

 

А теперь – проблема:

 

Ввиду того, что план раздельный, сервисный центр не упускает возможности продать что-либо, в том числе – включить в свой счет те позиции, на которые счета должен был выставлять менеджер отдела продаж. В результате, вместо сотрудничества, между отделами происходит борьба, которая не лучшим образом отражается на качестве обслуживания клиентов.

 

Руководством была предпринята попытка решить эту проблему путем категорического запрета сервисному отделу выставлять счета на что-либо, кроме услуг и запчастей. Однако, это привело к тому, что ситуация стала еще более обостренной: из конкурентов, отделы превратились чуть ли не во врагов.

 

Какие методы урегулирования этой ситуации можно порекомендовать своему руководству?

 

С уважением, руководитель группы прямых продаж Соломатин Александр.

 

 

2003-06-25 17:38:19
Сергей В. Сычев » Соломатин Александр

Александр,

Сначала о "расходниках".

Скажите пожалуйста, какие аргументы приводили менеджеры отдела продаж против того, что сотрудники сервиса выставили счета на "расходники"?

Поясню. Мне эмоционально понятна мысль о конкуренции между отделами, но рационально я не могу сходу понять, как эта продажа (расходников разными подразделениями) влияет в худшую сторону на обслуживание Клиента.

Я бы - наоборот - вменил в обязанность каждому сотруднику, которому позволено общаться с Клиентом, спрашивать о том не надо ли пополнить "расходник". "Расходник" - товар регулярный, стандартный, квалифицированным менеджерам по продаже сложной техники, может быть, не стоит так уж на него "залипать".

С Уважением,

2003-06-26 10:22:24
Соломатин Александр » Сергей В. Сычев

“Мне эмоционально понятна мысль о конкуренции между отделами, но рационально я не могу сходу понять, как эта продажа (расходников разными подразделениями) влияет в худшую сторону на обслуживание Клиента.»

 

Объясняю. Расходка расходке - рознь: есть оригинальная (дорогая, но очень качественная), совместимая (похуже, но и значительно дешевле) и «левая» (посредственная, но зато совсем дешевая). Стремление клиента заплатить как можно меньше понятно, и речевых навыков механика не хватает, чтобы убедить его заплатить больше. Таким образом, там, где менеджер продает на 100$, механик продает на 50, а то и на 30. Так что речь не об эмоциях, а о недополученном доходе.

 

«Я бы - наоборот - вменил в обязанность каждому сотруднику, которому позволено общаться с Клиентом, спрашивать о том не надо ли пополнить "расходник".»

 

Не могу разделить такую точку зрения. Так можно дойти до того, что продавать начнут курьеры и экспедиторы. Если даже предположить, что должно быть именно так как Вы предлагаете – возникает вопрос: они это будут делать на добровольной основе, на принудительной, или какой еще? как вы предлагаете контролировать, оценивать, оплачивать эту деятельность? Как установить стандарты этой деятельности? и пр.

Мое мнение, что о продаже чего бы то ни было с клиентом контактирует один человек (менеджер). Остальные – действительно, могут «…спрашивать о том не надо ли пополнить "расходник"» (ЦИТ.),  но – только спрашивать, а не предлагать! И если есть информация, что клиенту что-то надо, то они просто передают информацию менеджеру, а он уже с клиентом обсуждает конкретный ассортимент, условия, и пр.

Если я неправ – буду рад, если покажете, в чем именно (пожалуйста, на конкретных примерах)

 

«Скажите пожалуйста, какие аргументы приводили менеджеры отдела продаж против того, что сотрудники сервиса выставили счета на "расходники"?»

 

Вот именно это и является сутью моего вопроса. Аргументы простые – то, что выписано не ими – соответственно, не вошло в ИХ план, следовательно - не вошло в ИХ премиальные. Отсюда - противостояние между отделами, "вырывание" запросов друг у друга, постоянные споры на тему "Это наш, а не ваш клиент" и пр.

Так что еще раз - суть моего вопроса: насколько вообще правильно разделение плана фирмы на две части? Насколько торговый и сервисный отдел вообще могут быть отделены друг от друга?

Хотелось бы услышать мнение специалистов фирм, также сочетающих сервис с продажами. Как вам удается примирить между собой интересы этих подразделений?

 

C уважением,

2003-07-05 14:37:27
Сергей В. Сычев » Соломатин Александр

Добрый день!

Хорошо, если "расходник расходнику рознь" и потому неспециалисту его можно только предложить, а не продать, то примем это за "граничное условие".

(Относительно того, может ли делать продажи каждый сотрудник фирмы, которому позволено общаться с Клиентом, да еще "спец. сервису" или нет - тема отдельная).

Оставаясь же в рамках заданного ограничения, я бы предложил решение "на стыке зарплаты и технологии".

А именно. Отправляясь к Клиенту, сотрудник сервисного отдела получает в канцелярии "под роспись" бланк, в котором "в строке о расходнике" Клиент должен оставить свою визу (дата, подпись): либо в поле "требуется", либо в поле "не требуется". (О количестве/ассортименте и проч. данных в бланк заносить не надо. Позже менеджер свяжется и все обсудит).

Возвращаясь от Клиента, сотрудник сервисного отдела сдает бланк в канцелярию "под роспись". Далее работает менеджер отдела продаж.

Если сотрудник сервисного отдела ушел к Клиенту, не взяв бланка из канцелярии - это нарушение.

Если сотрудник сервисного отдела вернулся от Клиента и не сдал бланк - это нарушение.

Если сотрудник сервисного отдела вернулся и сдал пустой бланк - это нарушение.

Если на следующий день после регистрации в канцелярии заполненного бланка, менеджер отдела продаж не связался с Клиентом - это нарушение. (Для его профилактики полезно завести журнал, в котором менеджеры отдела продаж расписывались бы ежедневно, приходя на работу:

"Бланки по Клиентам (с указанием N, даты) получил" либо "Бланков по Клиентам канцелярией не выдано").

А вот для того, чтобы сотрудники сервисного отдела "веселей носили бланки", а фирма не переплачивала можно придумать и кое-что "зарплатное", если Вы, конечно, не против.

С Уважением,

2003-07-07 09:51:08
Соломатин Александр » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей,

Большое спасибо!

Это красивое решение, полагаю, что мы сможем его внедрить в ближайшее время!

С уважением, Соломатин Александр

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика