9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13835 Подписчиков


Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2003-10-08 11:07:38
Лиза » Всем

Подскажите, пожалуйста! Мне нужно разработать план позиционирования туроператора. Т к с тур. областью я не вполне знакома, предстоят долговременные и дорогостоящие исследования. Но: вопросы я планирую исследовать общие, и, более чем уверена, что результаты таких исследований уже есть. Проблема только в том, где их искать :)/ не могли бы вы мне в этом помочь? Тематика интересует следующая:

- основные стереотипы и страхи туристов

- что ждут от туроператора, и, главное, по каким критериям его выбирают?

- что ждут от самой поездки (экзотики и массы новых впечатлений, посещений неиведанных мест и т д , или просто тихого лежания у бассеина на территории отеля, но с максимальным комфортом. Как наша целевая группа делится по этому критерию (в процентном соотношении)

- кто, собственна, наша целевая группа (как можно подробней, и  в процентном соотношении тоже :) )

Каким же все таки должен быть туроператор- какая его главная привлекательная черта. Если позиционировать себя как "самого знающего оператора" "оператора - консультанта" (по всем тур вопросам - и общим проблемам, и вопросам по разным странам - не только которые мы представляем), и конечно, как оператора, который про "свои" страны знает абсолютно все, главное, может показать не протоптанные туристические маршруты, а настоящую жизнь данной страны, с гидами - не обученными в институтах гостиничного бизнеса, а старожилами этих мест, которые покажут места, где не ступала нога туриста.

Это сработает. Или главнее все-таки что-то другое, и нужно давить в первую очередь не на всезнание, а , к примеру, на надежнось, дешевые спец предложения или что-то еще?

Да, самое главное. Наш туроператор занимается направлениями самыми что ни на есть массовыми - Испания, Турция, Египет и скоро Эмираты.

2003-10-10 14:29:50
Редакция » Лиза
Добрый день!
 
Предлагаем основные проблемы туристов при общении с турагентствами лучше рассмотреть двигаясь по цепочке действий Клиента: "Клиент позвонил, Клиент приехал, Клиент попробовал получить информацию .... Клиент вернулся из-за границы и всем рассказал какое агентство и как его обслужило...".
 
Начнем со звонка.
 
Не во всех, но в очень многих агентствах, Клиентов уже на старте лихо разгоняет "девушка по Занзибару".
 
А именно. Поскольку менеджеры в значимой части турагентств структурированы "по направлениям" ("девушка по Кипру", "девушка по Испании", "девушка по Италии", "девушка по Занзибару" и т.д.) возникает масса неудобств:
 
Глюк 1.1. "Девушка по Занзибару"
 
Когда Клиент нуждается в совете относительно маршрута или выбора какой-либо поездки из альтернативных вариантов, он задает соответствующий вопрос. Получает ответ диспетчера: "Вас с каким оператором соединить: "по Кипру, Греции, Испании или Занзибару?"
Если агентство поумней, то диспетчер догадается пригласить в офис: "В нашим супер офисе Вы непременно получите исчерпывающую информацию по самому широкому спектру...".
 
Глюк 1.2. Опять "девушка по Занзибару"
 
Но приехавший в агентство Клиент легко убедится в том, что искомого облегчения (равно, как и информации) - не получить. Ибо, девушки сидят за столиками аккурат по направлениям: "девушка по Кипру", "девушка по Испании", "девушка по Италии" и конечно "девушка по Занзибару".
 
Поэтому надо поговорить с каждой (или с несколькими), а потом уйти из агентства, чтобы подумать и зачастую никогда не вернуться.
 
Если агентство не совсем убитое и Клиенты его посещают не по одному, то поговорить с несколькими девушками даже в не особо активный сезон - трудно, либо невозможно вовсе. Ибо, даже, если к каждой девушке обратилось 1 - 2 человека, то получается очередь в 6-8 человек. При том, что, в среднем, общение девушки с одним Клиентом относительно предполагаемой поездки за границу занимает не менее 15 минут, а то и более, то 2 часа только ожидания (в относительно пустом офисе гарантированы). Заметим речь идет о Клиентах, которые готовы отдать несколько тысяч долларов наличными.
 
К этому добавим то, что минимально опытный Клиент не понимает причин такого структурирования. Ибо, никаких особых тайн про Занзибар, кроме прайса оператора, нескольких речевых модулей и основных страниц каталога "девушка по Занзибару" не знает.
 
Продолжение следует...
 
Возможно коллеги добавят еще.
 
С Уважением,
2003-10-20 16:01:17
Андрей Жуков » Всем

Пополню коллекцию "турглюков".

 

Глюк 1.3. "Мы им послали запрос, а они молчат..."

Обычно, после того, как редкий Клиент (преодолевший предыдущие глюки) объяснит девушке, что он хочет, девушка обещает послать запрос и все выяснить... а затем девушка пропадает. Наверное, в Занзибар.

По крайней мере, в течение нескольких дней никто не звонит, а когда это делает Клиент, то он получает ответ: "Вы знаете, я им (испанцам, туркам, занзибарцам...) уже давно запрос послала, а они почему-то молчат...". И потом проходят еще дни и дни, в течение которых Клиент уже договаривается с другим агентством...

 

Глюк 1.4. Все, что может случиться с Клиентом - это форс-мажор (в том числе, наши недоработки это тоже форс-мажор), а за форс-мажор мы не отвечаем.

Если дело доходит до обсуждения договора, то Клиент бывает искренне озадачен количеством пунктов, по которым агентство "не несет ответственности", "не возвращает деньги" и "не гарантирует"... От договора веет такой же безысходностью, как от Конституции Занзибара... Сходу возникает желание не давать уже заготовленного аванса, а еще побродить по другим агентствам...

С Уважением,

2003-10-27 19:52:58
Кирилл Лебедев » Редакция

Уважаемые Редакция и Андрей!

Недавно вернулся из турпоездки. Так что по свежим следам могу продолжить список глюков.

Глюки при разговоре по телефону

Глюк 1.5. Вешают трубку.

Суббота. Звоню солидному питерскому туроператору. Автоответчик вежливо просит подждать, пока "все операторы заняты". Через минуту на той стороне просто вешают трубку.

Так повторяется дважды.

Глюк 1.6. Откровенная ложь.

Дозвонился. Прошу отель, расположенный недалеко от города. Вместо этого мне предлагают другой, находящийся в 11 километрах. Но ничего о такой замене не говорят.

Глюк 1.7. "Зачем Вам туда надо?"

Прошу отель, расположенный в определенном месте. На меня наезжают: "А зачем это Вам туда надо? Что Вы собираетесь там делать?"

Глюк 1.8. Долгий поиск по справочнику.

Другая турфирма. Вопрос тот же: "Есть ли отель, расположенный в Хургаде?" Ищут 10 минут. После чего отвечают: "Нет, такого отеля нет".

Глюк 1.9. Отсутствие информации у диспетчера.

Сеть турфирм, продающих горящие путевки. Звоню диспетчеру сети. Спрашиваю: "Есть ли у вас путевка в Египет на такое-то число с вылетом из Санкт-Петербурга?". Ответ: "Не знаю. Приезжайте к нам, наши работники Вам все расскажут".

Глюки при визите Клиента

Глюк 2.1. Сотрудники заняты своим делом и не замечают Клиента.

Зашел в турфирму. Единственная работающая в субботу сотрудница разговаривает по телефону. Я стою, жду. Мне даже не предложили стул... Через пару минут я ушел.

Глюк 2.2. Совмещение разных функций.

Сеть магазинов, продающих горящие путевки. Девушки (вместо диспетчера, который ничего не знает) отвечают на звонки Клиентов по телефону, тут же оформляют путевки и тут же обсуждают то, как будут проводить текущий вечер. В результате, Клиенты, которые пришли выбрать тур, ждут в очереди.

При мне ушли 3/4 потенциальных Клиентов.

Глюк 2.3. 6-й этаж без лифта.

Турфирма расположена на 6-ом этаже без лифта.

Глюк 2.4. Рассогласование между рекламным объявлением и тем, как есть на самом деле.

Суббота. Та же турфирма на 6-ом этаже. Внизу написано: рабочие дни - с пн. по сб. Выходной - вс. Поднимаюсь на 6-й этаж. На двери табличка: "Выходной день".

Глюки при получении/предоставлении информации

Глюк 3.1. 1 у.е. = 1. евро

Ценники в фирме даны в у.е. Много лет под у.е. понимался доллар. Поэтому автоматически Клиент приравнивает у.е. к доллару. Приценивается. Вроде цена путевки выглядит нормально. Позже оказывается, что 1 у.е. равно 1 евро.

После пересчета цена выглядит ОГО-ГО.

Глюки при расчете

Глюк 4.1. Только наличка.

Если у Клиента есть банковская карточка, ему удобнее расплатиться ею, а не таскать с собой наличку. К сожалению, далеко не все турфирмы предоставляют такую возможность.

С уважением,

2003-10-28 11:15:30
Георгий Соколов » Лиза

Уважаемая Лиза!

Проакцентирую важный методический момент: можно долго и умно дискутировать - сколько вопросов должно быть в анкете (30 или 60), сколько человек опрашивать (20, 400 или 1200), но проще  продумать технологию, минимизирующую типовые "глюки", перечисленные коллегами...

Начните с этого.

Успехов!

2003-11-04 10:57:04
Лиза » Георгий Соколов

Понимаете, проблема в том, что мы -туроператор, не турагентство. И поэтому на глюках девушек в агенствах никак не можем сыграть, тем более повлиять :)/ мы не работаем с частными лицами, только с этими самыми глючными агентствами :)

2003-11-04 11:49:38
Михаил Опанасенко » Лиза

Уважаемая Лиза!

Вы можете не сомневаться в том, что

а) ряд Клиентов точно не понимает разницы между туроператором и турагентством;

б) у иных Клиентов мнение о туроператоре складывается после общения с турагентствами;

в) очень большая часть агентств свои "глюки" объясняет "политикой оператора" (вероятно, в ряде случаев они правы...)

г) обратите внимание на те вопросы, которые Вы задали в своем первом обращении на Форум:

- основные стереотипы и страхи туристов
- что ждут от туроператора, и, главное, по каким критериям его выбирают?
- что ждут от самой поездки (экзотики и массы новых впечатлений, посещений неиведанных мест и т д , или просто тихого лежания у бассеина на территории отеля, но с максимальным комфортом. Как наша целевая группа делится по этому критерию (в процентном соотношении)
- кто, собственна, наша целевая группа (как можно подробней, и в процентном соотношении тоже :) )
 

Коллеги отвечают на те вопросы, которые Вы задаете.

Успеха!

2009-04-01 16:30:26
Редакция » Всем
Уважаемае Коллеги!
 
Обратите внимание на специализированный тренинг "ТЕХНИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ТУРФИРМ НА ЭТАПЕ ПЕРВИЧНЫХ КОНТАКТОВ"
 
Спасибо,
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика