Что делать, если служба такси не развивается?
Пакет документов, организующих управление службой такси, включая управление приемом, выполнением и диспетчированием заказов, а также...
Форум бизнес-методик triz-ri
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.
OK
сегодня 10924 Подписчиков
Переговоры в торговой точке по расширению заказа. Инструкции для торговых представителей
Обсуждения-аналоги
Скрыть / Показать
Сортировать по дате
-
+7 / 2011-01-13 12:40:55,
[не прочитана]
Создать аналогичное обсуждение...
Здравствуйте!
Недавно стал работать супервайзером в небольшой торговой компании. Подскажите, пожалуйста, как бы так сформулировать в ТТ (торговой точке) свое предложение, чтобы убедить товароведов и продавцов сделать заказ? Есть ли какие-либо готовые инструкции для торговых представителей и супервайзеров на этот счет?
Заранее, большое спасибо!!!
Ответить
Сообщение для всех
[Показать все ответы на это сообщение]
Уважаемый Евгений!
Рекомендуем посмотреть в кейсе "RI-MERCHANT" методическое пособие для торговых представителей и супервайзеров по ведению переговоров о сотрудничестве с торговыми точками и дальнейшем увеличении представленности своей продукции.
Данная методика содержит приемы и рекомендации для начала переговоров (в условиях дефицита времени на общение с ключевым лицом) с отстройки от других поставщиков, технику ответов на "сложные" вопросы и возражения, а также приемы обоснования (в некоторых случаях - оправдания) цены. Два раздела посвящены тому, как быть при нарушении договорных отношений и просроченной дебиторской задолженности.
В частности, в самом начале, после проговора характерных задач торговых точек и формулирования своего предложения, необходимо кратко назвать одно-два ключевых отличия своего предложения от конкурентных.
То есть вместо подробного рассказа о Компании и ее продукции, дать опережающий ответ на вопрос: "Чем данное предложение отличается от других аналогичных?"
СХЕМЫ для формулирования ОТЛИЧИЙ:
"В отличие от иных поставщиков/производителей, которые... (поступают так-то, в НЕдостаточной мере или НЕдолжным образом решая задачи торговых точек) - наша Компания в интересах своих Клиентов... (делает это ПО-ДРУГОМУ, лучшим образом решая эти задачи)".
Или:
"Нередко/обычно/часто... (называется характерное "узкое место" N). Поэтому в нашей Компании... (показывается, как у нас решается эта проблема)".
Например:
"В отличие от тех, кто привозит свой товар ближе к вечеру (когда уже и людей нет на месте или они заняты покупателями), мы делаем завоз в первой половине дня - до основного потока покупателей".
"Иные поставщики отгружают продукцию только по будням. Мы же делаем это не только в будни, но и по выходным. Ибо понимаем, что для КРУПНОГО магазина постоянное наличие широкого ассортимента - это вопрос репутации. (Вариант для НЕБОЛЬШОГО магазина: Ибо понимаем, что для магазина, работающего с ограниченной группой поставщиков, просадка даже по одной позиции - это уже риск.)"
С Уважением,
Ответить
Сообщение для всех
[Показать все ответы на это сообщение]
Здравствуйте, Анна! Спасибо за ответ!
Но это больше для активников, которые ищут новые ТТ. На сегодняшний день у нас несколько иная задача. Нам нужно продвигать продукты питания в розничных точках, с которыми мы уже работаем. Магазины же не хотят заказывать даже пробные единицы товара, говорят так: "нам не надо", "вдруг не купят", "у нас это уже есть" и т.д. Какие речевые модули помогут?
Ответить
Сообщение для всех
[Показать все ответы на это сообщение]
Здравствуйте, я работаю супервайзером в крупной оптовой компании. Занимаемся реализацией продуктов питания. У меня в подчинении, кроме торговых представителей, находятся мерчендайзеры и промоутеры. Есть ли у Вас готовые пакеты для этих должностей?
Ответить
Сообщение для всех
[Показать все ответы на это сообщение]
Доброе утро, Евгений,
Действительно, вышеприведенные схемы больше относятся к переговорам о начале сотрудничества с торговыми точками.
А если Вы уже работаете с данной торговой точкой и хотите увеличить в ней свое присутствие, то можно порекомендовать следующие варианты речевых модулей по ДОукомплектации ассортимента:
Пример 1: для ситуации, когда в ТТ представлены НЕ все товарные группы, выпускаемые под данным брэндом (например, (есть кетчупы "ААА", но нет майонезов "ААА") - можно предложить доукомплектовать,
"В Вашем магазине уже представлена наша продукция .... Мы знаем, что она неплохо раскупается, Вы у нас периодически заказываете. Но пока представлен не весь ассортимент, выпускаемый под данным брэндом. У Вас есть ... (например кетчупы), но нет... (например майонеза). Согласитесь, раз покупательские предпочтения относительно данной торговой марки уже сложились, почему бы не предложить Вашим покупателям еще одну продуктовую группу под их любимым брэндом? Они уже представлены во многих ТТ и хорошо себя зарекомендовали. А начать можно с .... Одна из наиболее ходовых позиций, которую часто спрашивают...".
Пример 2: когда продукт достаточно быстро расходится, так что можно доукомплектовать некоторым дополнительным количеством тех же самых позиций (без риска "перетарить" ТТ), одновременно предложив магазину более компактную выкладку.
"Мы проанализировали статистику продаж и проходимость потока в вашем магазине и увидели, что наша продукция хорошо продается (спасибо Вам за это!). Конечно, магазины тоже заинтересованы в хороших продажах и хорошо реализуемых объемах. Но мы увидели потенциал для реализации нашей продукции в бОльшем объеме. (Разумеется, не "перетаривая" его сверх необходимого.) И хотели бы договориться с Вами о поставке торгового оборудования …. Чтобы, уже не занимая вашего витринного пространства, иметь возможность выложить бОльший объем. Думаем, наши интересы в этом совпадают".
Полный перечень готовых речевых модулей для переговоров в торговой точке (в т.ч. по доукомплектации ассортимента и не только) Вы можете найти в "Конструкторе речевых модулей" кейса "RI-MERCHANT".
Также см. Тренинг для торговых представителей и супервайзеров.
Дополнительно рекомендую услугу "Разработка готового "конструктора речевых модулей" для переговоров с Клиентами".
С Уваженеим,
Ответить
Сообщение для всех
[Нет ответов на это сообщение]
Уважаемый Борис,
Вы можете посмотреть кейс "RI-PROMOTION", который включает должностные инструкции с развернутыми функциональными обязанностями, а также модели заработных плат с подробными чек-листами:
- руководителя отдела продвижения,
- разработчика рекламных кампаний и акций,
- технолога по предложениям (маркетолога),
- специалиста по размещению в СМИ, наружной рекламы,
- редактора-верстальщика,
- администратора промоутеров,
- промоутера.
Все по мерчендайзеру можно найти в кейсе "Управление торговыми представителями "RI-MERCHANT".
Ответить
Сообщение для всех
[Нет ответов на это сообщение]
Борис, рекомендую также посмотреть кейс "Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач "Рекламное Измерение".
Данный алгоритм носит методический характер, помогает практикующему специалисту ставить и решать рекламные задачи, создавать рекламные идеи, а также прогнозировать эффективность выполненной разработки.
Кстати, алгоритм "Рекламное Измерение" входит в "RI-PROMOTION"!
Мероприятия по продвижению, так или иначе, предполагают письменные (и устные) обращения к потенциальным Клиентам. А текст, бывает, "не идет"... (Либо переговоры заканчиваются, так и не начавшись: "спасибо, нам это не надо").
Чтобы таких ситуаций не возникало, рекомендую воспользоваться новым (и пока бесплатным!) сервисом для написания коммерческих предложений "OFFERBOOK".
Он позволяет создавать наиболее эффективные тексты коммерческих предложений, составленные НЕ "в общем и целом" (единым шаблоном для "всех"), а в расчете на совершенно конкретные сегменты Клиентов ("заточенные" под их специфику). И с отстройкой от традиционных "заклинаний" типа: "Мы являемся крупнейшими... (сильнейшими, мудрейшими, единственными официальными представителями кого-то тоже великого и непостижимого) и хотим Вам предложить...".
Ответить
Сообщение для всех
[Нет ответов на это сообщение]
На ту же тему
Кол-стат:19|Кол-форум:53|Кол-магаз:4
- Статьи по теме
- Обсуждения по теме
- Готовые решения по теме
Нередко предложение сложной (для понимания) услуги или продукта формулируется потенциальному Заказчику так, как о них привык говорить… Поставщик, но не так, чтобы это было понятно Заказчику.
В статье Авторы рассматривают ситуацию - как упрощать Клиентам понимание сложных (и, как правило, дорогих) услуг и продуктов.
Рассмотрим третью задачу, которую необходимо решить в ходе переговоров по дорогим продуктам и услугам – "Отстройка от конкурентов) и четвертую - "Значимые рекомендации третьей стороны и публикации), а также приёмы их решения.
Для решения третьей задачи используются следующие приемы:
ПРИЁМ 3.1. ПОКАЗ ПРИНЦИПИАЛЬНО ИНОГО ДИАПАЗОНА
Иногда ответ на фактический вопрос: "Чем Вы лучше?" НЕ стоит давать буквально: "Мы отличаемся тем, что…". Ибо можно увязнуть в деталях и, по сути, не отстроиться, а, наоборот, "раствориться" на общем фоне… Дается короткий переформатирующий ответ, суть которого: "Мы не конкурируем, ибо просто делаем иные вещи… Мы другие". Так, город не конкурирует с улицей.
То есть просто "отодвинули" исходный тезис. Как бы "вынесли за скобки". Поменяли систему координат. Возможно, сделав это не совсем "логично". Неважно. Просто мы - другие. Не хотим "смешиваться". В этом все дело.
Рассмотрим вторую задачу - оправдание цены и приёмы ее решения.
Всё, что было ранее - это "ДО ЦЕНЫ". Если "кредит доверия" наработан, Человек должен уже сам искать доводы ЗА работу с Вами и САМООПРАВДАНИЕ ЦЕНЫ, которые …Вы должны ему предоставить.
Для этого существуют следующие приемы…
- У вас коты есть? Мне сказали, что кота нужно купить.
- Да, есть.
- А какие?
- А в мешке.
- А сколько стоят.
- 200 долларов.
- Эх, ну давайте…
Если вы думаете, что это - разговор не вполне здравомыслящих людей, то вы ошибаетесь. Примерно такой диалог происходит между страховым агентом и Клиентом, который имел счастье (или НЕ-счастье) купить автомобиль и теперь вынужден оформить полис обязательного страхования ("автогражданку").
В скобках отметим, что Автор данной статьи самым положительным образом относится к данному виду страхования, однако вполне разделяет мнение, что страховые компании несколько "не дорабатывают"...
В первой части Дневника говорилось об обнаруженных "минах замедленного действия" и предлагался общий алгоритм их устранения. Оказалось, что это только начало большой работы по "разминированию", поэтому во второй части Дневника мы решили продолжить разговор на тему, какие неприятности бывают, а главное, как от них избавляться, по возможности быстро, недорого и навсегда.
Персонал часто называют стратегическим ресурсом фирмы. На персонал возлагают огромные надежды. О необходимости обучения, подготовки и повышения квалификации персонала неустанно напоминают издания, посвященные управленческой тематике. Поэтому не будем еще раз говорить о "важности", "целесообразности" и "необходимости" и перейдем сразу к главному без лишних предисловий.
В статье рассмотрены основные методы обучения персонала и предложены рекомендации по сокращению затрат на обучение и повышению его эффективности.
"Было бы хорошо сделать консультационную фирму похожей на фабрику по производству отличной мебели.
Спрашивается, зачем?
Затем чтобы потом делать отменные фирмы, как удобные диваны..."
Жил-был молодой специалист и работал он в разных фирмах, если точнее, то в трех, в каждой в среднем по одному году. И везде все было одинаково: фирма как будто бы солидная, но периодически в ней происходили "аварии", крупные и мелкие, с Клиентами и партнерами, а порой случались и внутренние "поломки": с сотрудниками и отделами.
И тогда он с друзьями открыл свое дело. Сначала все было хорошо, даже замечательно, но через год фирма выросла, и стало в ней так же, как и в тех трех других, ОДИНАКОВО. Может и не так одинаково, но очень похоже…
И тогда бывший молодой специалист, а теперь уже совладелец бизнеса, посетил Семинары Системы "ТРИЗ-ШАНС" (раньше он посещал только Форум).
После посещения семинаров стало не просто понятно, что делать, но и как делать...Когда говорят: "Дорогие продажи – это редкие продажи", под этим обычно понимают и… редкие контакты. Каждая встреча с потенциальным Клиентом – редка, "эксклюзивна" и неповторима. Каждая требует предварительного "изучения" и "проработки" ситуации. Поэтому "окучивать" Клиента в течение многих месяцев считается естественным циклом "созревания" одной сделки… С этого начинается мифология вокруг "дорогих заказов".
Опыт консультирования экспертов Системы "ТРИЗ-ШАНС" в области продвижения сложных продуктов и услуг позволил собрать эти мифы списком. С тем, чтобы дать методичное опровержение каждому из них и показать, почему в Компании, где нормально выстроены бизнес-процессы, может быть иначе…
Одной из наиболее распространенных ошибок, которая приводит к "незаключению" сделки является реклама достоинств предложения или некой ценовой (технической, функциональной и т.д.) выгоды для Заказчика, без выработки "кредита доверия" к продавцу.
Надо понимать, что чем дороже сделка, чем выше цена услуги, тем меньше у Клиента стереотипов, тем больше он неспозиционирован, обеспокоен, лишен эталонов для сравнения. Его волнуют не только цены, но и потенциальная "вероятность обмана", "халтуры", не понимание "результата" и т.п.
Чем дороже сделка, тем в большей степени вероятность успеха зависит от брэнда, репутации, известности, авторитета, а не только от умения и/или желания решать задачи Клиента и тем более не от наценки.
Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?
Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?
В статье приводятся ОТЛИЧИЯ тренингов Системы "ТРИЗ-ШАНС" от существующих, а также несколько очень конкретных технологичных ПРИЕМОВ (и иллюстрирующих примеров), которые отрабатываются с продавцами. Уважаемые Коллеги, желающие получить ответ на вопрос: "Как именно вы проводите тренинги?", - его получат.
Эта статья является, по сути, ПРАКТИЧЕСКИМ ПРИЛОЖЕНИЕМ рекомендаций ранее опубликованной статьи "Как написать коммерческое предложение?" к более "специфичной" области - поиску и привлечению Рекламодателей.
Не ограничиваясь, однако, текстовыми обращениями, покажем весь процесс - начиная с ответа на вопрос "Куда звонить? С чего начинать?" и заканчивая обработкой характерных возражений.
Тем более, что эти вопросы периодически возникают на профессиональном Форуме www.triz-ri.ru/forum, а также являются предметом отработки на корпоративных тренингах активных продаж, заказываемых рекламными агентствами и компаниями.
Рассмотрим этот процесс применительно к НАРУЖНОЙ РЕКЛАМЕ.
Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.
Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Поэтому, чтобы каждый раз не изобретать заново, что сказать, важно заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах, а затем обучить сотрудников их произносить. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.
В статье приведен фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне.
На большой статистике тренингов телефонных переговоров выявился факт: многие отделы продаж работают, в основном, на прием входящих звонков и с уже существующей Клиентской базой. Менеджеры так и говорят: "А зачем нам искать клиентов? Люди сами нам звонят. Это на заре нашей фирмы надо было делать обзвоны, а теперь нас и так знают. Мы теперь больше отвечаем на звонки".
Данная статья отвечает на вопросы: как не только качественно, но и количественно проверять работу "сотрудников на телефонах"? что считать результатом и как его измерить? как вести отчетность по звонкам? и т.д.
Это не столько статья, сколько готовая инструкция по контролю исходящих звонков.
Тренинг продавцов - сегодня одна из самых популярных и заказываемых бизнес-консультантам работ. Но и эта услуга не является исключением из азбуки консалтинга, которая гласит: область постановки задачи часто не совпадает с областью решения.
При всей пользе торговой науки, не каждый заказ на тренинг персонала рекомендуется начинать именно с него. В одних случаях нужен не тренинг, а ревизия. В других - кроме тренинга - построение технологии продаж в целом и внедрение фирменных стандартов, в третьих - можно обойтись и простым тренингом.
Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов - от бутиков до супермаркетов…
Пожалуй, немного найдется столь конкурентных отраслей в сфере услуг, как агентства недвижимости. Судя по нынешней тенденции, скоро чуть ли не на каждый двор будет приходиться по конторе.
Казалось бы, в такой ожесточенной борьбе за Клиента качество оказываемых услуг – как главное преимущество – уже должно было взлететь до небес. Ан-нет!
Клиенты продолжают месяцами ждать обещанных вариантов, выстаивать очереди в инстанциях, по первому зову мчаться в агентство и недоумевать: за что же они платят ТАКИЕ деньги своему риэлтору.
Агентства, в свою очередь, продолжают жаловаться на "непорядочных" Клиентов, ушедших в другие АН, на сложности в наборе базы и "прытких" Конкурентов, уводящих варианты из-под носа…
А между тем, как показывает практика, настройка работы АН "под Клиента" (т.е. с учетом Его беспокойств, неудобств и требований) заодно снимает и бОльшую часть проблем Агентства. Главное – Клиента услышать.
Подобного рода решениям и посвящена эта статья.
Когда Гости заведения считают обслуживание "неважным", "так себе" или "просто отвратительным" - это означает целый ряд ошибок, нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых Администратором или Директором, но которые стабильно приводят к ситуациям "упущенной выгоды" для Заведения. Об иных сбоях Директор может даже не узнать.
И, напротив, когда обслуживание кажется Гостям "отменным" или "просто замечательным", - в действительности, это означает, что персонал обучен определенным ПРИЕМАМ работы с Клиентами (в том числе "Технике ответов на сложные вопросы". А также, что в Заведении выстроена система администрирования этого процесса. Но это бывает не часто.
Цель этой статьи – показать несколько конкретных ПРИЕМОВ работы с Клиентами ресторанов, кафе, баров в рамках тех ситуаций, на которые – в интересах Заведения – может повлиять официант.
Есть много материалов по ИСХОДЯЩИМ предложениям потенциальным Клиентам. Конструкторы ответов... Коммерческие предложения... Техники активных продаж и тренинги по ним... Обсуждения на Форуме... Опросы...
Но вот Клиент обратился САМ! Причем наверняка - по списку - обзванивает (посещает) торговые организации. Сравнивая и выбирая, где разместить заказ, кому подать заявку, у кого закупить...
Готовы ли у нас ответы на ВХОДЯЩИЕ запросы? Обострим - готовы ли мы отвечать на ПОТОКЕ входящих звонков и посетителей? С активным (но ненавязчивым) предложением действительно полезных для Клиента позиций в ассортименте. С явным желанием не столько "предлагать", сколько решать его задачи. Не ограничиваясь "ленивыми" ответами "с точностью до заданного вопроса". (Симметрично: исключая ситуации "итальянской забастовки", т.е. "Вы нас не спросили - мы и не сказали".)
Так, чтобы количество обратившихся стремительно приближалось к числу заказавших.
Возьмем сегмент - B2B. Оптово-розничные торговые предприятия, работающие "со склада" и/или "под заказ" с корпоративными и частными Клиентами.
В статье приводится фрагмент методики "Техника ответов на ВХОДЯЩИЕ запросы Клиентов" для этого сегмента. Ради интереса сравните, как реагируют на звонки и посещения Клиентов Ваши менеджеры...
Эта статья НЕ про соцопрос. НЕ про "белые воротнички" с планшетами в руках, по стойке "смирно" анкетирующих на улице случайных граждан из "генеральной совокупности". НЕ про анкетные листы с односложными ответами "да", "нет", "не знаю", "часто", "редко", "иногда". И НЕ про явную "джинсу" (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад…
Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют. Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.
И здесь много нюансов...
Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино – в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: "Как поднять продажи?", "Как привлечь новых Клиентов?" (в т.ч. "Куда нам развиваться?") - регулярно поступают на Форум TRIZ-RI.RU. А разобраться в ситуации помогают опросы.
При том, что существует множество тренингов продаж, крайне мало информации о технике получения дорогих заказов и привлечения Vip-Клиентов.
Одной из наиболее распространенных ошибок, которая приводит к "незаключению" сделки при дорогих заказах , является реклама достоинств предложения или некой ценовой (технической, функциональной и т.д.) выгоды для Заказчика, без выработки "кредита доверия" к продавцу.
На разных примерах (из разных областей бизнеса) на семинаре демонстрируются приемы по выработке "кредита доверия" при дорогих заказах, а также по оправданию цены, отстройке от конкурентов и т.д. То есть КАК выстраивать коммуникации на переговорах с Клиентами относительно дорогих продуктов и услуг.
Но прежде рассматриваются принципы организации дорогих продаж, облегчающие последующие коммуникации с Клиентами.
Пригласите нас к себе на предприятие для реализации управленческих решений, наработанных в Вашей сфере деятельности. Мы внедрим у Вас наработанный опыт и обучим Ваших специалистов.
Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго.
Менеджеры продаж не звонят новым Клиентам чаще всего потому, что им нечего сказать. А будь у них хорошие скрипты продаж для ведения переговоров, отчего бы не позвонить?
Copyright© ООО "Сычёв и Кº", 1994 - 2153.
Идея проекта и руководство: С.В.Сычёв
Редактор: О.И. Дейнега. Web-Master: Р.А. Лушов.
Политика конфиденциальности
Идея проекта и руководство: С.В.Сычёв
Редактор: О.И. Дейнега. Web-Master: Р.А. Лушов.
Политика конфиденциальности