На сайте ведутся работы Продвижение интернет-сервиса. Первый раунд | Продвижение сложных услуг и товаров | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Продвижение сложных услуг и товаров » Продвижение интернет-сервиса. И не только...

Продвижение интернет-сервиса. Первый раунд

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2010-08-03 17:28:38
Дмитрий Гончаренко » Всем

Здравствуйте, коллеги!

Нужна ваша помощь по нескольким вопросам, изложу нашу ситуацию и начну с одного из главных. 

Исходная ситуация: мы разработчики системы управления делами и проектами внутри компании. Вкратце, она позволяет участникам ставить задачи друг другу, обсуждать их, контролировать выполнение. Система выполнена в виде интернет-сервиса, т.е. если по-простому, это сайт в Интернете, куда вы и сотрудники вашей компании заходите по паролю из любого места, где есть доступ в интернет. Такой подход позволяет работать из дому, в командировке и т.п., а также легко подключать к системе филиалы, удаленных сотрудников, фрилансеров, клиентов и т.п. 

Система находится в стадии открытой бета-версии, мы готовим официальный запуск, и сейчас я вплотную занимаюсь разработкой стратегии ее продвижения. 

На рынке существует не менее 12 подобных русскоязычных систем, и регулярно появляются новые. Также существует немало англоязычных систем. Основная причина, по которой появляются все новые проекты в этой области: пользователи недовольны функционалом или удобством использования существующих систем, поэтому некоторые решают сделать свое решение, пользоваться им внутри  своей компании и продавать другим. Мы считаем, что наша система лучше аналогов тем, что она проще в использовании, ее легко освоить без специальной подготовки, и в то же время она более функциональна по сравнению с большинством конкурентов. 

Основная категория потребителей подобных систем на текущий момент – дизайн-студии, интернет-компании и другие небольшие организации и рабочие группы, как правило, работающие в сфере, близкой к ИТ. По моему мнению, это объясняется тем, что они привыкли быть на гребне волны, им легче пробовать что-то новое из области ИТ-технологий, к тому же в их работе часто встречаются удаленные сотрудники, с которыми нужно совместно работать над общими задачами, а без подобных систем это затруднительно. 

Основная борьба между системами, подобными нашей, происходит как раз за этот небольшой рынок СМБ-компаний, близких к ИТ. При этом мы предполагаем, что проблемы совместной работы над задачами присутствуют во всех или в подавляющем большинстве компаний, совершенно не связанных с ИТ-рынком. А значит, потенциально рынок намного шире, но проникновение в сегменты, далекие от ИТ, затруднено и пока находится в самом начале. 

По моим ощущениям, рынок систем управления для компаний малого и среднего бизнеса сейчас находится в начале первого этапа и будет постепенно расти в ближайшие годы. Стратегически нам бы хотелось закрепиться на этом направлении, чтобы в тот момент, когда рынок пойдет вверх, он вынес за собой и нас. 

Один из главных вопросов для меня сейчас – определить, каково реальное состояние дел в этой области в не-ИТ компаниях, чтобы решить, стоит ли бодаться за рынок ИТ-компаний, или сосредоточиться на не-ИТ. 

Я хочу попросить коллег поучаствовать в небольшом опросе, который помог бы мне сориентироваться в состоянии дел:

  1. Сколько ориентировочно сотрудников в Вашей организации?
  2. Каким образом обычно происходит постановка задач и контроль их выполнения в Вашей организации:

    1. Устно (планерки, личные встречи, телефон)
    2. По электронной почте/ICQ
    3. Другим образом (как?)

  3. Используете ли Вы какие-то системы для планирования собственных дел/задач?

    1. Использую бумажные (ежедневник/еженедельник/листочки post-it и т.п.)
    2. Использую электронные (Excel, e-mail и т.п.)
    3. Использую другие средства (какие?)
    4. Не использую
  4. Как часто Вы или Ваши подчиненные/коллеги не выполняют поставленные им задачи просто потому, что они забылись или были вытеснены более срочными?

    1. Никогда или крайне редко
    2. Случается
    3. Часто

Буду очень благодарен за ответ на эти вопросы, а также за ваши мысли и комментарии. Готов предоставить любую дополнительную информацию.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2010-08-05 11:40:57
Михаил Опанасенко » Дмитрий Гончаренко

Добрый день!

Сколько ориентировочно сотрудников в Вашей организации?

15

Каким образом обычно происходит постановка задач и контроль их выполнения в Вашей организации:

  1. Устно (планерки, личные встречи, телефон)
  2. По электронной почте/ICQ
  3. Другим образом (как?)

Это Вы, Дмитрий, смешали несколько разных оснований:

  1. в первом пункте у Вас = способ общения;
  2. во втором = "с помощью какого "прибора"?;
  3. поэтому неясно, о чем писать в третьем пункте...

Используете ли Вы какие-то системы для планирования собственных дел/задач?

  • ANY-TRADE  и RI-STORE (листы график во всех должностных таблицах)
  • Бизнес-процессы, написанные вынужденно под 1С (1С не люблю, но альтернативы слабы)
  • Арендовал недолго "Salesforse". Сначала понравилась, потом отказался (дело не в цене)

Как часто Вы или Ваши подчиненные/коллеги не выполняют поставленные им задачи просто потому, что они забылись или были вытеснены более срочными?

Эта задача не решается органайзерами.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2010-08-05 13:52:51
Дмитрий Гончаренко » Михаил Опанасенко

Это Вы, Дмитрий, смешали несколько разных оснований:

  1. в первом пункте у Вас = способ общения;
  2. во втором = "с помощью какого "прибора"?;
  3. поэтому неясно, о чем писать в третьем пункте...

Хорошо, давайте выведем все в одну плоскость: посчитаем, что в 1 случае я тоже имел в виду "прибор" - речевой аппарат человека. А в третьем - "прибор", отличный от перечисленных в первых двух.


    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-05 14:47:30
    Дмитрий Гончаренко » Михаил Опанасенко

    Эта задача не решается органайзерами.

    Да, органайзеры это просто инструмент, которым можно либо пользоваться, либо не пользоваться, либо пользоваться неправильно. Я предполагаю, что наличие единого органайзера и прописанное в фирменных стандартах обязательное использование его для делового общения внутри компании намного увеличивает количество выполненных задач. А Вы как считаете?

    Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
    2010-08-05 14:49:21
    Дмитрий Гончаренко » Михаил Опанасенко

    Арендовал недолго "Salesforse". Сначала понравилась, потом отказался (дело не в цене)


    А можно узнать почему отказались?

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-05 15:51:49
    Павел Друбич » Дмитрий Гончаренко

    Здравствуйте, Дмитрий,

    Сколько ориентировочно сотрудников в Вашей организации?

    Могу точно сказать: 42 :-)

    Каким образом обычно происходит постановка задач и контроль их выполнения в Вашей организации:

    • Регламенты, планерки
    • Инструменты: личное общение, электронная почта, корпоративный Форум

    Используете ли Вы какие-то системы для планирования собственных дел/задач?

    Лист "График" для своей должности из шаблона ANY-TRADE и... IPHONE

    Как часто Вы или Ваши подчиненные/коллеги не выполняют поставленные им задачи просто потому, что они забылись или были вытеснены более срочными?

    Редко, т.к. это стоит денег. У нас внедрены "умные зарплаты".

    С пожеланиями,

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-05 17:17:25
    Дмитрий Гончаренко » Павел Друбич

    Большое спасибо за ответы, Павел!

    Если можно, еще поспрашиваю, чтобы понять типовые сценарии работы в Вашей организации. Например такой сценарий, назовем его "устное общение":

    • На планерке (или в ходе личного общения) сотруднику устно ставится определенная задача. 
    • Сотрудник работает над задачей, при необходимости устно обсуждает с коллегами или постановщиком возникающие вопросы.
    • Через некоторое время сотрудник докладывает постановщику задачи о том, что задача выполнена. Постановщик при необходимости проверяет результат выполнения и подтверждает выполнение, либо отправляет задачу на доработку.

    Имеет ли место такой сценарий - чисто устного общения? Или все-таки розданные задания фиксируются каким-то регламентированным способом?


    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-05 19:18:45
    Павел Друбич » Дмитрий Гончаренко

    Дмитрий!

    Все задания фиксируются. На то они и задания. Устными могут быть обсуждения и общение в контексте выполнения работы/заданий, но не сами задания.

     

    Для фиксации заданий используются шаблоны ANY-TRADE (для циклических заданий, для проектных заданий и т.д.).

     

    Сотрудник, получивший задание, докладывает не "через некоторое время", а в конкретное. Иначе у него просрочка тут же монетизируется в "калькуляторе зарплат".

     

    С пожеланиями,

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-05 21:28:29
    Дмитрий Гончаренко » Павел Друбич

    Спасибо за разъяснения.

    А что из себя технологически представляют шаблоны ANY-TRADE? Это какое-то ПО? Таблицы Excel? Что-то другое?

    По указанной ссылке я не нашел этой информации.

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-06 15:12:49
    Павел Друбич » Дмитрий Гончаренко

    Здравствуйте,

    А что из себя технологически представляют шаблоны ANY-TRADE? Это какое-то ПО? Таблицы Excel? Что-то другое?

    ПО очень похожее на сайт. И работает через броузеры. Там есть и таблицы xls, но не только.

    По указанной ссылке я не нашел этой информации.

    Там демка есть, скачайте.

    С пожеланиями,

    Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
    2010-08-06 15:28:30
    Андрей Жуков » Дмитрий Гончаренко

    День добрый!

    Сколько ориентировочно сотрудников в Вашей организации?

    Это зависит от того, в какой из организаций :-). Но все они не очень большие от 15-ти до 50 человек в каждой.

    Каким образом обычно происходит постановка задач и контроль их выполнения в Вашей организации?

    Используете ли Вы какие-то системы для планирования собственных дел/задач?

     

    Задачи разделены, как положено, на циклические (с разными интервалами), проектные и разовые. Они выползают наверх, как здесь на Форуме выползают темы в разделе 35 обновленных (ну, примерно так).

    Как часто Вы или Ваши подчиненные/коллеги не выполняют поставленные им задачи просто потому, что они забылись или были вытеснены более срочными?

    Уже редко :-). Похоже, Дмитрий, Вы попали на Форум "продвинутых" :) Но, с другой стороны, разных "CRM-on-line" за последние годы я насмотрелся. Ни одна не прижилась. И причина тут вовсе не в технической отсталости этих продуктов (были вполне себе хорошие), а в том, что разработчики всех этих бесплатных и арендных CRM  "страшно далеки от того, что требуется".

    С Уважением,

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-06 15:55:16
    Дмитрий Гончаренко » Андрей Жуков

    ...разработчики всех этих бесплатных и арендных CRM  "страшно далеки от того, что требуется"

    Вот это очень интересно. Что же на самом деле требуется, например Вам?

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-08 18:32:11
    Михаил Опанасенко » Дмитрий Гончаренко

    Добрый день!

    Арендовал недолго "Salesforse". Сначала понравилась, потом отказался (дело не в цене)

    А можно узнать почему отказались?

    Фрагмент отчета сотрудника нашей компании о работе в Salesforсe:

    1. Цель: тестирование программы на возможность:

    • 1.1. создания форм для расчета зарплаты сотрудников отделов продаж и закупки.
    • 1.2. создания групп товаров (по таможенному классификатору).
    • 1.3. заведения бизнес-процессов.
    • 1.4. создания, оформления заказов.

    2. Результатом должны быть:

    • По п.1.1. - сформированные отчеты (по аналогии с моделями ЗП Менеджера развития клиентской базы (отдел продаж) и Оператора закупки).
    • По п.1.2. - справочник товаров (групп, подгрупп, товаров, подартикулов и т.д.).
    • По п.1.3. – разнесение Клиентов по бизнес-процессам (в т.ч. этапам, проставление даты напоминаний и т.д.).
    • По п.1.4. - 100 сформированных заказов.

    3. По факту тестирования получилось:

    • По п.1 1. -  создать частично (без формул) отчет "Учет числа контактов с Клиентами".
    • По п.1.2. – составить список из 130-140 строительных товаров, разбитых на 25 групп (в excel).
    • По п.1.3. - не приступил к выполнению.
    • По п.1.4. - не приступил к выполнению.

    4. Порядок действий:

     

    По п.1.1.

    а) ознакомление с программой, чтение справок по разделам (особенно – конструктор формул)

    б) информирование руководителя отдела о невозможности создания отчетов для отдела закупки

    в) создание организаций, контактов

    г) попытка создания отчетов:

      • "Учет числа контактов с Клиентами",
      • "Учет Клиентов", "Число продаж",
      • "Учет отгрузки",
      • "Учет результатов акций", в т.ч. расчета формул

    д) переписка со службой поддержки (см. п.5)


    По п.1.2.

    • Выдача задания оператору для поиска и составления списка из 40 групп строительных товаров и материалов, в каждой группе по 5 товаров  
    • Список содержит: наименование товара, его код, описание
    • Информация - отсюда http://www.tamognia.ru/gtd_rf/index.php?q=%EA%F0%E0%F1%EA%E0.
    • В ходе работы снизили количество групп товаров до 25
    • Оператор отчитался о выполнении задания
    • В программу товары еще не заводили

    5. Переписка ведется со службой поддержки c 21 июля (московская компания "CT Consulting", имеющая в России эксклюзив на "Salesforce", специалист Вячеслав Чичкин)

      • Были заданы вопросы:
        • "Как указать нужные мне заголовки строк и столбцов?",
        • "Как создать сводный отчет по контактам" (с подробной информацией об отчете)?",
        • "Можно ли создать отчет для сравнения плановых и фактических данных (по количеству клиентов, по сделанным звонкам, по числу и сумме продаж и т.д.)?".

    Ответ получен только на первый вопрос через 8 дней с момента отправки запроса . Напоминания делались ежедневно. На момент составления отчета от запроса в "Службу Поддержки" прошло две недели. Ответов на другие вопросы нет. Никаких иных писем нет.

    Напоминания в "Службу Поддержки" направляются ежедневно. Для напоминаний я использую:

    • собственно сервисы "Salesforce" для обратной связи, а также
    • просто направляю электронные письма, как в "службу поддержки", так и другим доступным e-mail'aм

    При попытках связаться по телефону происходило следующее:

    • Отвечают только номера для США, Японии и Ирландии;
    • Российские номера постоянно "долго не берутся", а потом "сбрасываются";
    • Я дозвонился в США, а также направил туда жалобу на их российский сервис (т.е., на упомянутую "эксклюзивную фирму "CT Consulting" в Москве).
      • Там все приняли любезно и даже перезвонили.
      • Через 4 дня после этой жалобы мне пришло электронное письмо из Москвы, в котором упомянутый ранее Вячеслав Чичкин написал о том, что связаться с нами не смог - т.к. по его мнению что-то у нас с телефонами.
        • Это неправда. Все наши 6 номеров, включая многоканальный, работают ОК. Я нахожусь в отделе продаж и каждый день наблюдаю работоспособность наших телефонов (иногда надеваю наушники).
        • Salesfoce из США дозвонились нам. Но отправили к этим невменяемым москвичам. И далее "циклическая ссылка".
      • Тем не менее, по электронной почте я переспросил упомянутого Вячеслава Чичкина, отчего же он не прислал ответа на вопросы по почте, если ему было что сказать по телефону? Больше писем не было.

    6. Что не получилось и по какой причине:

    • а) невозможно создание отчетов для отдела закупки (есть вкладки только для продажи и маркетинга) - без этого работа неполноценна, т.к. не видно даже остатков;
    • б) отсутствует возможность сделать отчёт по журналу действий, по количеству открытых действий в обращениях или в контактах, чтобы увидеть сколько действий (звонков/е-мейлов) сотрудники запротоколировали;
    • в) заголовки для таблиц можно выбирать только из уже имеющихся (а нам они не подходят);
      • Тем не менее, можно создать свои (которые затем добавляются в таблицу), но по ним не резюмируются нужные нам данные (например, даты отчетного месяца, фактическое число контактов);
    • г) отчеты выводятся или ежедневные, или в целом за месяц (одной строкой, где непонятно, сколько контактов было в любой день месяца);
    • д) в отчете "Число продаж" нет возможности указывать число товарных единиц и число номенклатурных строк;
    • е) в конструкторе формул самостоятельно не разобрался [в переписке до этого шага еще не дошли :)] ;
      • Если честно, я смогу и сам разобраться в этом конструкторе формул и во многом другом. Но нельзя этим пользоваться при такой службе поддержки.

    Резюме: Чистого ("хоккейного") моего времени в сумме на работу с программой затрачено 11,83 часа. Но грязного ("футбольного") времени затрачено свыше 80 часов (из-за отсутствия обратной связи с разработчиком). В это время я выполнял свою иную работу в отделе продаж (см. мой лист График в "ANY-TRADE"). Между тем, соотношение 11,83/80 показывает, на мой взгляд, меру "эффективности" использования продукта.

    Тестирование продолжается :-). Но я рекомендую его прекратить.

    

    P.S. Было приглашение на вебинар от "СТ Consulting". Я было обрадовался, но там невмеянемая девушка не хотела слушать:

    • моих жалоб;
    • моих вопросов про то:
      • "Как создать сводный отчет по контактам" (с подробной информацией об отчете)?,
      • "Можно ли создать отчет для сравнения плановых и фактических данных (по количеству клиентов, по сделанным звонкам, по числу и сумме продаж и т.д.)?".
    • вообще не понимала моих вопросов и все пыталась рассказать:
      • что такое "SaaS" и "облачное программирование" (почти 40 минут - все участники, кроме меня, отключились от вебинара);
      • что теперь наши Клиенты будут довольны, ибо, если мы вобъем их "день рожденья", то поздравления они получат (минут 20, хотя я просил ее перейти к след. пункту);
      • какие теперь "мировые тренды в Кремниевой долине"
    • не захотела позвать того, кто понимает вопрос о "Сводном отчете по контактам"
    • не захотела позвать начальство
    • не захотела позвать Вячеслава Чичкина.
    • Когда я спросил: "Отчего, по ее мнению, такая хорошая система, как Salesforce, не получает распространения в России?", то получил ответы:
      • руководители русских фирм имеют "неправильный менталитет";
      • они же предпочитают "черный нал" облачному программированию;
      • их бухгалтера боятся валютного регулирования (хотя вот теперь, только благодаря этой фирме "СТ Consalting", можно платить в "Salesforce" в рублях, т.к. их бухгалтер не боится валютного регулирования). Этой ерунды я вообще не понял. У нашей компании 2 валютных счета (долларовый и евровый) без которых мы не могли бы работать с нашими контрагентами. Тысячи фирм занимаются импортом и экспортом, но не пользуются "Salesforce". (Позже позвонил в Америку в главный офис "Salesforce", они просто направляют к своему невменяемому эксклюзиву);
      • и т.п.
    • Я им деликатно заметил, что, на мой взгляд, их слабому руководителю достаточно было бы вставить пендель Вячеславу Чичкину и самим научиться пользоваться CRM и внедряемость бы скачкообразно возросла.
    Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
    2010-08-09 12:25:36
    Дмитрий Гончаренко » Михаил Опанасенко

    Михаил, большое спасибо за развернутый ответ. Вообще, кейс очень показательный и поучительный. Несмотря на то, что наш продукт это совсем не CRM, основные выводы, которые можно сделать по результатам этого тестирования, к нему вполне могут быть применимы.

    Очень расчитываю, что Андрей Жуков тоже поделится своим опытом в расхождениях ожиданий потенциальных клиентов с тем, что делают разработчики.

    Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
    2010-08-10 19:19:37
    Андрей Жуков » Дмитрий Гончаренко

    Добрый день!

    Вот это очень интересно. Что же на самом деле требуется, например Вам?

     

    Попытаюсь выразить :-).

     

    Вот Вам пример. У меня (кроме прочего) есть гостиничка (всего 9 номеров). Для одной только горничной, смотрите, что мне требуется. У нее сейчас 180 документированных операций и 200 типовых ошибок. Поэтому мне легко воспользоваться разными программными сервисами для организации процесса. А у кого этого нет, тому неважно какие бывают сервисы.

     

    (Это только горничная. А кроме горничной там еще 14 должностей, на которых трудятся и "текут" 35 человек).

     

    И Вы меня спрашиваете: "Не забывает ли горничная убрать номер, из-за того, что ее администратор попросил лишний раз по белью чек-лист заполнить?"

     

    Вы уже понимаете, что задаете риторический вопрос. У кого есть "контент" для сотрудников, для того это забавно. И тому не очень важно, какой программный инструмент для планирования выбрать. Софта разного полно, хоть залейся: от дорого до бесплатного, я любой возьму, если он уже с содержимым. А какие там фичи лучше организованы, а какие хуже - это все вкусовое = средний уровень на рынке уже многие держат. Так что, не надо опрашивать, чем удобнее пользоваться моему сотруднику, освоит тот софт, на который я укажу. А укажу на тот, где есть готовое содержимое.

     

    А тем, у кого "контента" нет, тому... тоже неважно каким инструментом планировать деятельность. Потому что никакого плана у него не получится, используй он хоть "Excel", хоть "Salesforce", хоть "1С" или др.

     

    Теперь внимание! Все Интернет- Сервисы (да, и вообще все производители бизнес-софта) говорят: "Теперь Вы можете поместить сюда все, что угодно?" Тоже мне радость... 

     

    Важно, как раз, что именно туда внести. Важно какие именно я заведу бизнес-процессы, а не то как мне легко будет их заводить.

     

    А верите ли Вы в то, что 90% руководителей фирм и подразделений и вовсе не имеют никаких формализованных процессов, а управляют "вручную". Вот они глядят на всякие органайзеры и думают только две типовые русские думы:

    1. "Кто бы за меня все это туда внес?"
    2. "А, кстати, что именно туда надо внести?"

    Вот поэтому оно и стоит пустое и функциональное :-)

     

    Я понимаю, что это не вопрос к программистам, а, как раз, к таким, как TRIZ-RI (потому мы здесь и сидим). Но Вы же спросили о потребностях.

     

    Я думаю, что разработчикам софта надо прекратить тратить силы на вылизывание и придумывание фич. (Когда на рынке начинается борьба за изощренность, за изысканность и за частности - это конец жизненного цикла). Я думаю, что разработчикам бизнес-софта надо уже не уговаривать конечного Клиента купить их очередной 1001 сервис, а уговаривать разработчиков "содержимого", чтобы они брали Ваш софт и "заливали" туда свои готовые решения.

     

    Ну, это как книгу покупаешь ведь не из-за бумаги Семипалатинского комбината, а из-за Автора. Но ведь и бумага поэтому продается. И никто не опрашивает: "Как Вам Гарри Поттер на ощупь?"

     

    С Уважением,

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-11 12:11:25
    Дмитрий Гончаренко » Андрей Жуков

    Спасибо большое, Андрей!

    Очень ценный ответ, очень интересные мысли, в чем-то перекликающиеся с нашими внутренними обсуждениями. Хотелось бы продолжить это продуктивное обсуждение.

    Вы пишете:

     

    А верите ли Вы в то, что 90% руководителей фирм и подразделений и вовсе не имеют никаких формализованных процессов, а управляют "вручную". Вот они глядят на всякие органайзеры и думают только две типовые русские думы:

    1. "Кто бы за меня все это туда внес?"
    2. "А, кстати, что именно туда надо внести?"

    По моему опыту, количество таких руководителей даже превышает 90%. Подсознательно, пробуя новую программу (методику, другой инструмент), они ожидают, что она за них все сделает сама. Вот нажмут они кнопку - и появится ответ на вопрос, как жить дальше. И сотрудники начнут работать сами по себе, "как нормальные люди", ну или "как на западе", а не так как "наши совки". И так далее, и тому подобное.

    Мы понимаем, что так не получится - само по себе ничего не произойдет.

    Но давайте рассмотрим ситуацию с гипотетическим продуктом, наполненным контентом - возьмем Ваш пример с гостиницей. Представим, что есть такой продукт, в который уже "зашит" набор стандартов и бизнес-процессов, пусть тот же RI-Отель.

    А теперь вопрос:

    Какое, по Вашему, количество владельцев мини-отелей, узнавших о таком продукте и познакомившись с ним в демо-версии, будет готово использовать его на постоянной основе?

    Ведь это означает как минимум:

    • разобраться в нем самому
    • согласиться перестроить под него сложившиеся исторически порядки
    • обучить сотрудников
    • выгнать необучившихся
    • набрать и обучить новых взамен уволенных
    • продавливать внедрение, не дрогнув в коленках, как минимум год, пока персонал забудет "как хорошо было раньше, когда всей этой ерунды не было"
    • настроить систему постоянного обучения новых сотрудников

    При этом остаются еще такие долгоиграющие вещи как:

    • создать систему постоянного обучения сотрудников, выдерживающую "выпадение", например, 30% персонала любого уровня, в том числе и того, в чьи обязанности входит обучать
    • постоянно отслеживать изменения условий на рынке, требующие изменения бизнес-процессов
    • формализовать и внедрять измененные бизнес-процессы

    но допустим оставим их за бортом нашего обсуждения, сосредоточимся на основном вопросе.

    Наверняка Вы сталкивались с коллегами/конкурентами по гостиничному или другому из Ваших бизнесов. Так как Вы оцените в процентном отношении их готовность к работе по "правильной" схеме?

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-12 19:15:19
    Андрей Жуков » Дмитрий Гончаренко

    Добрый день!

    Какое, по Вашему, количество владельцев мини-отелей, узнавших о таком продукте и познакомившись с ним в демо-версии, будет готово использовать его на постоянной основе?

     

    Вообще, гостиница - это стандарт. Кто не будет готов, уйдет с рынка. Приличных отельеров не так уж мало. Я вот, как раз, к ним не отношусь :-) . В том смысле, что я временный отельер и постоянный спекулянт. Это значит: когда вижу проблему, думаю не о том, как ее преодолеть, а о том, как ее капитализировать.

     

    В самой яме кризиса купил себе дешево эту гостиницу в хорошем месте, но у таких владельцев, о которых Вы пишете, что они не хотят разбираться, обучать, продавливать внедрение и т.п. ... У них уже были долги, ипотека, сотрудники не только воровали, но и престарелых девочек водили редким постояльцам... . И даже продать как "здание" это было нельзя - т.к., недвижимость упала. Вот я у них и купил дешево.

     

    Теперь полтора года привожу "в чувство". А еще через год продам с готовым вышколенным персоналом и всеми бизнес-процессами и т.д. В четыре, а то и в пять раз дороже, чем купил. Причем, продам сначала часть, а то Покупателю поначалу будет страшно - я уйду, а будет ли работать без меня, бог весть... А потом он и сам захочет все забрать.

     

    Кто-то в акции вкладывает, кто-то - в золото, а я в фирмы маленькие. Они (если в них порядок наводить) могут вырасти в несколько раз за короткий период. Вот довожу их по 3-5-ти кратного подорожания и продаю. Поэтому меня не очень беспокоит, что думают те люди, которые не готовы совершенствоваться. Ну, Вы же не спрашиваете почему я занимаюсь спортом, хотя так много людей им не занимается и часто болеет. Да мне-то что? Пусть хоть желтеют толпами - это для меня лишь еще один довод самому вести здоровый образ жизни.

     

    Кажется, я ответил и на второй Ваш вопрос.

     

    С Уважением,

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-12 21:25:11
    Дмитрий Гончаренко » Андрей Жуков

    Спасибо за интересный рассказ, но, если можно, давайте вернемся к основной теме.

    Я спросил:

    Какое, по Вашему, количество владельцев мини-отелей, узнавших о таком продукте и познакомившись с ним в демо-версии, будет готово использовать его на постоянной основе?

    Из Вашего ответа я смог выделить только вот это:

    Вообще, гостиница - это стандарт. Кто не будет готов, уйдет с рынка.


    Правильно ли я понимаю - Вы считаете, что все владельцы мини-отелей готовы работать правильно по методикам, подобным RI-Отель, иначе они "уйдут с рынка"?


    Просто это очень расходится с моим собственным мнением, поэтому хотелось бы уточнить.


    Лично я думаю, что из тех 90% руководителей, которые не имеют формализованных бизнес-процессов, 90% и не захочет связываться с их внедрением, под разными благовидными самообманными предлогами. А настоящая причина этого - то, что рынок очень даже спокойно терпит таких "недопредпринимателей", просто потому, что сам из них же в основном и состоит. Мы живем в мире троечников, нравится нам это или нет. Поэтому троечники здесь не умирают, хотя и не расцветают.


    Мои ощущения на текущий момент такие:

    1. Ваша мысль про "наполнение контентом" мне очень нравится. Думаю, ее надо додумывать и применять на практике.

    2. При этом не стоит надеяться, что сервис "с контентом" завоюет сердца тех самых 90% "неправильных" предпринимателей - большинству из них он будет также неудобен, как и "пустой" - ведь с ним все равно надо работать. Но если наполнение контентом сподвигнет на работу даже 10% от этих 90%, это уже будет очень ощутимый результат.


    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-13 11:03:13
    Андрей Жуков » Дмитрий Гончаренко

    Добрый день!

    Вы находитесь в плену парадигмы о том, что "надо завоевать сердца 90%" и сокрушаетесь о том, что этого не произойдет. И что мы живем в мире троечников. А вот мне сама эта цель, которую Вы считаете недостижимой, кажется странной и малопонятной.

    a. Про троечников и уровни.

     

    Да в любой крупной "выборке", в любой крупной целевой группе (в любой стране, в любом крупном сегменте) большинство составляют троечники. Это закон нормального распределения. Огорчаться на него - тоже самое, что огорчаться приходу осени. Вы говорите: "Осень в лето не превратишь", а я думаю: "Что за странная цель? Понять бы, как осенью заработать, а не как переделать осень в лето".

     

    По этой теме надо расслабиться :-)

     

    Дальше. И хотя троечников всегда статистически больше, но по мере развития, тройки ставят за разное. Если в начале 90-х "предприниматель-троечник"

    • не пользовался компьютером и боялся его,
    • считал,  что фирму делает успешной хороший бухгалтер, которого надо найти "по знакомству";
    • этот бухгалтер щелкал костяшками или калькулятором, а от компьютера шарахался сильнее, чем нынешний троечник от "бизнес-процесса",
    • верил в то, что, когда он, все-таки, купит 1 компьютер на фирму, то наступит счастье,
    • ... и т.д., и т.п.

    то сегодняшний троечник, все-таки, совсем иной:

    • и он сам, и все его сотрудники владеют компьютером и основными офисными программами;
    • бухгалтера без знания 1С не возьмут на работу;
    • у фирмы есть сайт (возможно, "так себе"), но он есть;
    • сегодняшний троечник верит в то, что когда он, все-таки, купит CRM, то наступит счастье,
    • ... и т.д., и т.п.

    На метауровне, конечно, ничего не меняется. Но сегодняшний троечник поставит двойку вчерашнему "хорошисту". И это произошло не потому, что его "уговорили развиться", "принудили к обучению" или "завоевали сердце". Это просто произошло. Наступило, как осень.

    Пройдет не так уж много времени и уровень тройки снова повысится. Было бы что к тому времени предложить  :)

    б. Про отличников и их число

    Отличников, конечно, всегда меньше не только в школе, но и на рынке. Но они и имеют на рынке большие доли. Ведь известно же, что 20% людей выпивает 80% всего пива.

    Малое число лидеров захватывает рынок, и с них потом все копируют. И тогда на рынке повышается "уровень тройки".

    -------

    Поэтому я думаю, что я не рассказывал историю, а отвечал именно на тот вопрос, который Вы задали. По крайней мере, старался.

    С Уважением,

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-08-13 17:17:52
    Дмитрий Гончаренко » Андрей Жуков

    Ну что сказать - в очередной раз спасибо Вам, Андрей, за отличную мысль про растущий уровень подготовки троечников. Полностью согласен с такой трактовкой. Снимаю шляпу.


    Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
    2010-09-27 02:49:05
    Павел Храпкин » Всем

    Уважаемые коллеги!


    1. По поводу использования Salesforce для поставленной задачи:


    Судя по моему собственному опыту - это правильно!

    Мы тоже работаем с Salesforce (я с 2005г), тоже пытаемся реализовать подобные бизнес задачи на этой платформе и тоже сталкиваемся с трудностями сервиса - до всего приходится доходить собственным умом и ограниченными ресурсами.


    2. По поводу качества поддержки со стороны СТ консалтинг и, вообще, о поддержке:


    Мой 30-летний опыт организации разного рода сервисов (как в российских, так и в больших западных корпорациях) позволяет утверждать:

    2.1 Это очень трудное дело, почти безнадежное. Всегда, не смотря на серьезные усилия, ресурсов (и главное - стремления дозвониться) не хватает. Типичное качество сервиса невероятно низко; в западных компаниях, хотя бы есть дисциплина и возможность эскалации.

    2.2 В коммерческом отношении саппорт, обычно, убыточен. Прибыль приносят те, кто "напродавал проблем", а сервис в лучшем случае рассматривают как элемент маркетинга.

    2.3 Именно от этого - недофинансированного и недооцененного - подразделения саппорта очень сильно зависит качество того, что компания поставляет на рынок, собственно, ее имэдж.


    В этой связи предлагаю не слишком ругать Вячеслава Чичкина и его маркетинговых коллег с СТ консалтинг - они делают, что могут и умеют. Отнюдь не все мы умеем лучше.


    3. По поводу публичного обсуждения постановки задачи в этом блоге:


    Вызывает уважение сам тон и уровень дискуссии. В истории ИТ практически нет коммерчески успешных проектов "на общественных началах". Вспомните хотя бы UNIX, построенный методом "народной стройки".

    Но, с другой стороны, подобный подход используют ставшие модными писатели - значит можно? :)


    По-моему очень правильно уже то, что Дмитрий Гончаренко изложил задачу в письменном виде.

    Как правило, за решение аналогичных задач берутся консультанты. Стоимость их услуг измеряется в килодолларах - не всегда руководство готово их потратить и не всегда успех гарантирован.


    4. Настоятельно рекомендую вышедшую недавно книгу "Salesforce.com’s Service Cloud for DUMMIES" - она распространяется бесплатно в PDF, готов переслать. Мне кажется, что многие аспекты этой дискуссии там уже описаны.


    Всего доброго,

    Павел Храпкин

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-09-27 14:02:16
    Михаил Опанасенко » Павел Храпкин

    Уважаемый Павел!

    В этой связи предлагаю не слишком ругать Вячеслава Чичкина и его маркетинговых коллег с СТ консалтинг - они делают, что могут и умеют.

    Ругать глупо. Просто "будем не пользоваться". Позиция "делают, что могут и умеют" ошибочна. Назвался груздем - не сравнивай себя с пианистом :-)

    Кстати сказать, мы обращались и к конкурирующей "Netsuite", получили презентацию в pdf и письмо от робота. И все. Из чего следует, что российские провайдеры этого продукта сами им не пользуются.

    Успехов,

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-09-28 01:52:24
    Павел Храпкин » Михаил Опанасенко

    Михаил,

    Я не уверен, что вы вполне понимаете контекст компаний Salesforce, CT консалтинг и Netsuite, поэтому позволю себе некоторые разъяснения:

    1. Годовой оборот компании Netsuit ~$50млн/год. Это означает, что их примерно 50 человек
    2. Размер СТ консалтинг, думаю, примерно тотже, а обороты раз в 10 меньше. СТ консалтинг является на сегодня единственным в России партнером Saleforce, их сотрудникам разрешено от именнт Salesforce осуществлять сервис мелких заказчиков.
    3. Salesforce - доволно крупная программистская компания, их поголовье около 4000чел, оборот, соответственно, около $4млрд/год. Важнее то, что многие из Top500 корпораций используют этот CRM. В Москве это Dell, HP (только маркетинг), Autodesk, Intergraph и многие менее известные.

    Логичнее сравнить Salesforce с Siebel (сейчас - Oracle), с продукцией Microsoft и SAP. О двух последних знаю мало - разве что чужие нелестные отзывы, но они все-таки распостранены. Про Siebel: в мае этого года Autodesk мигрировал с Siebel на Salesforce; я прошел тем же путем в 2005.

    У меня масса проблем и печальный опыт взаимодействия с саппортом Salesforce.

    Но сопоставление с другими по масштабам и возможностям компаниями напоминает сравнение IBM с кружком радиолюбителей.

    Извините за несколько менторский тон, я искренне надеялся быть вам полезным.

    Всего доброго,

    Павел

    Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
    2010-09-28 09:20:11
    Михаил Опанасенко » Павел Храпкин

    Добрый день!

    Во первых строках своего письма сошлюсь на первоисточник.

    Когда сапожники пропагандирующие CRM (Customer relationship management = Управление Отношениями с Пользователями) сами научатся одевать сапоги:

    а) пользоваться тем, что продвигают;

    б) отвечать вовремя;

    в) отвечать на вопросы, а не повторять маниакальные заклинания о своем величии.

    Тогда возможно кто-то обратит на них внимание.

    Если Вы, Павел, ангажированы указанными сервисами, может быть Вы напишете:

  1. "Как создать сводный отчет по контактам" (с подробной информацией об отчете)?",
  2. "Можно ли создать отчет для сравнения плановых и фактических данных (по количеству клиентов, по сделанным звонкам, по числу и сумме продаж и т.д.)?".

    Пользователь, который купил или арендовал CRM за свои деньги, хотел бы получать оперативные и содержательные ответы на такого рода вопросы.

    Но когда он на конкретные вопросы:

    а) не получает никакого ответа вовсе;

    б) получает ответы:

    • видите ли, "поддержка Пользователей" - дело сложное и недофинансированное (а Пользователь, заметим, оплачивает за систему "управления отношения  с Пользователями");
    • кто "взаправду крут", а у кого понты  (да, какое мне дело);
    • какие ненужные мне фирмы правильно сравнивать друг с другом и каким способом;
    • какое программирование "истинно облачное";
    • и т.п.

    пока дело обстоит так, пользы никакой от этих сервисов нет.  Может ситуация изменится. Вот когда изменится, тогда м.б. и поглядим.

    С Уважением,

    3. Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


    Яндекс.Метрика