Есть большая и относительно светлая компания.
Сотрудников в этой компании соответственно много и разных.
Руководство склонно этих сотрудников обучать и раз или 2 раза в год оплачивает разного рода тренинги и семинары.
Одна, прилежная, часть персонала учиться любит и охотно посещат тренинги (устроились в эту компанию благодаря способностям и заслуженному авторитету)
Другая,"всезнающая",часть трнинги посещает с неохотой или вовсе отказывается от оных, ссылаясь на некомпетнтность преподавателей и на "древность" методик (устроились благодаря близкому знакомству или родству с особами приближенными или совсем близкими..)
Как же заставить обучаться 2-ю часть сотрудников, "оставшись профессионалами, владеющими отличной методикой".
Клиент крупный, не хочется его терять из-за кучки "светлейших".
Буду весьма признательна за советы и помощь.
С уважением, Елена
2001-12-19 18:38:48
Тарас
[info@galca.lviv.ua]
»
Елена Набатова
Уважаемая Елена!
Мне кажется, что у второй ("нежелающей") части обучаться все же есть желание, но руководить. Предложите в программе семинара для первой части вопросы для второй. Возможно вы немножко раскажете, о чем семинары? И почему компания "относительно светлая?"
С уважением,
2001-12-19 23:21:01
Елена Набатова
»
Тарас
Уважаемый Тарас!
Спасибо за отклик.
Сразу же прошу прщение за непонятливость: о каких вопросах идет речь?
С удовольствием ниже отвечаю на заданные вопросы.
А речь идет об обучении менеджеров и продавцов на предмет эффективной работы как с Клиентами, так и с коллегами.
В своей работе мы стараемся использовать все чему научились и продолжаем учиться у глубокоуважаемых мною и моими коллегами Алевтины Кавтревой и Сергея Сычева.
Почему компания относительно светлая? - Потому что, искренне стремясь к светлому будущему, продолжают оставаться в туманном прошлом.
С уважением и надеждой на продолжение обсуждения,
Уважаемая Елена!
Насколько я представляю рынок тренингов, то, одной стороны, действительно: процентов 80-90 - явная халтура; процентов 10-20 - более приличны. С другой стороны, если взрослый человек НЕ хочет, а его фирма не испытывает серьезных проблем - заставить его учиться достаточно трудно.
Как правило, на лучших тренингах идет разбор реальных (а не надуманных) задач и даются реальные механизмы их решения...
Успехов!
2001-12-20 09:56:43
Редакция
[ri@triz-ri.ru]
»
Елена Набатова
Елена! Несколько вопросов:
1. Какие задачи Клиента Вы решаете с помощью данного обучения?
2. Не столь важно "светлая" компания или нет, более важна программа обучения и раздаточный материал. Какой раздаточный материал получают слушатели?
С Уважением,
Если реально - то замотивировать ленивых
сотрудников так же, как и ленивых студентов -
ЭКЗАМЕНОМ.
1. Раздаете примерные варианты экзаменационных
билетов (тестовых задач). Говорите - что можно
и не учиться - но сдавать экзамен - все равно
придется (таково великое распоряжение руководства)
2. Если вопросы в экзаменационных билетах -
интересные - то народ пойдет, потому что ему
станет интересно. Если скучные - то тоже пойдет
потому что страшно не сдать.
3. Если кто не сдал - то за свои деньги опять
должен пройти обучение. Или какая другая кара.
Такие вот мысли...
Мотивация "палкой" - в нашей стране - пока что
лучше работает, чем мотивация пряником :-(
Следует учитывать эту культуральную особенность.
Да... ну и само собой - если материал скучный и
бесполезный - то никакая "палка" не поможет...
Удачи,
Сергей Шипунов
2001-12-20 22:22:34
Елена Набатова
»
Лариса Данилевская
Спасибо за советы и уточнния.
Уважаемая Лариса, Вы абсолютно правы - хороши тренинги тогда, когда разбираются реальные ситуации и изобретаются решения применимые к этим ситуациям.
Заранее следуя сложившимуся стереотипу люди зачасту просто не идут на тренинг.
Понимаю, что этот стереотип следует сломать, но вот как.
2001-12-20 22:47:41
Елена Набатова
»
Редакция
Уважаемая редакция!
Благодарю за вмешательство.
Постараюсь коротко изложить суть ответов на поставленные вопросы
1. Какие задачи Клиента Вы решаете с помощью данного обучения?
Увеличение объема продаж и прибыли за счет:
а)удержания и стимулирования к покупкам старых клиентов
б)привлечения новых
2. Не столь важно "светлая" компания или нет, более важна программа обучения и раздаточный материал. Какой раздаточный материал получают слушатели?
Раздаточный материал состоит из двух частей
1)небольшие кусочки теории(приемы, техъники), разбавленные примерами авторов тренинга из других отраслей и из их.
2)письменные задания по темам "на злобу дня", которые учасники выполняют исходя из собственной практики, и которые впоследствии отрабатываются устно.
Примчание: задания в процессе тренинга обрабатываются и в конце выдается конечный результат, можно сказать "причесанный" авторами тренинга - получаются конкретные решения конкретных задач.
С уважением и желанием услышать уточнения и поправки,
2001-12-20 22:52:24
Елена Набатова
»
Сергей Шипунов
Сергей!
Огромное спасибо за конкретные решения:
принято к седению,обсудим и учтем.
По поводу материала:
А Каким Вы себе видите "дух захватывающий" материал?
Если слишко назойливо, то извиняйте.
С глубоким уважением,
2001-12-21 10:59:58
Редакция
[ri@triz-ri.ru]
»
Елена Набатова
Елена,
> 1)небольшие кусочки теории(приемы, техники),
> разбавленные примерами авторов тренинга из
> других отраслей и из их.
Можете привести один-два характерных примера?
> 2)письменные задания по темам "на злобу дня",
> которые участники выполняют исходя из
> cобственной практики, и которые впоследствии
> отрабатываются устно.
Можете привести пример такого характерного письменного задания?
С Уважением,
2001-12-29 23:41:07
Елена Набатова
»
Редакция
Уважаемая редакция благодарю за отклики и отправляю примеры:
1. почти целую тему очень сокращенную
2. пример задания с несколькими вариантами ответов участников ( тренинг проводился для продавцов компьютерной фирмы)ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА КРИТИКУ
(ИЛИ ПРИЕМЫ РАБОТЫ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ СТЕРЕОТИПАМИ КЛИЕНТОВ)
1. В случае общей критики по причине:
- общего отрицательного эмоционального состояния Клиента;
- действительно, допущенной какой-либо второстепенной оплошности менеджера;
- стечения обстоятельств
- совокупности вышеперечисленных причин
Используют чаще всего прием конкретизации
Пример1:
- Я вас искала полчаса, не можете толком адрес объяснить
- Вы, действительно, находите, что Вам плохо объяснили адрес?
- Да, Лесная 30 – это целый квартал, где я должна была вас найти.
- Разве Вам назвали только адрес без ориентиров?
- Ну нет. Еще сказали, что в 9- ти этажном здании какого-то ЛГК, вход напротив остановки
- А кроме нашего здания были еще 9-ти этажки и остановки на протяжения квартала?
- Ну нет, но по верхам же неудобно смотреть. Да ладно. Я вообще за сапогами.
Пример 2:
- Безобразие, не фирма, а бог знает что
- Что вы конкретно имеет в виду?
- В рекламе было написано, что у вас большой выбор офисных стульев и где они?
- Давайте посмотрим эту рекламу и что мы Вам можем предложить.
2. В случае необоснованной критики или отрицательного отношения к товару/услуге:
- когда по мнению менеджера высказывания не отражают (или не совсем отражают) реальное положения
вещей
- когда Клиент проговаривает сложившийся отрицательный (ложный) стереотип относительно товара/услуги
Используют:
Прием конкретизации (см. выше)
Альтернативный вопрос (или встречный вызов «Техника ответов на сложные вопросы» И.Л. Викентьев)
Пример:
- Как вы обслуживаете Клиентов. Разве можно так работать?
- Вам не нравится как я с Вами разговариваю или как оформляю документацию?
- Мне не нравится, что приходится долго ждать
- Это можно легко исправить.
Прием «Рационализирование» («Техника ответов на сложные вопросы» И.Л. Викентьев)
Пример1:
- В вашем ВУЗе почти нет профессоров, значит низкий уровень обучения
- Да, Вы правы. И более того, у нас совсем нет профессоров. Но наши выпускники работают в аппарате президента и во многих крупных компаниях с весьма неплохим жалованием.
Пример 2.
- Итальянская мебель лучше нашей
- Вы правы. Только вот если она сломается даже шурупа к ней здесь не найти.
«Вытягивание критики»
Обычно используют в случае крайнего раздражения Клиента
Пример:
- Вы слишком долго ищите
- Вам не нравится, что я долго ищу? Может, еще что-нибудь не так
- У вас нет ложки для обуви, что за обувной магазин без ложки
- Вот ложка. Я не ошиблась с подбором модели?
- Да нет
- Может быть еще что-нибудь не так?
- Все остальное нормально
«Выражение понимания»
Пример1:
- Почему у вас такой высокий курс доллара?
- Я тоже разделяю ваше недовольство. Поставщики работают с нами по такому курсу и поэтому во всех аналогичных магазинах такой же высокий курс. Очень надеемся, что в ближайшее время нам удастся изменить ситуацию.
Пример2:
- А каблук не отлетит у этих ботинок?
- Я понимаю Вашу обеспокоенность, но несмотря на внешнюю хрупкость именно такие каблуки отличаются устойчивостью и долговечностью. За третий год работы еще ни разу нам не вернули ни одну модель с таким каблуком, да и сами мы носим такие ботинки.
«Прояснение намерений»
Используют в случае необоснованных придирок Клиента
Пример:
- Что-то у вас ассортимент бедноват – почему вы его не увеличите?
- Вы, действительно, хотите чтобы я Вам ответил на этот вопрос?
- Да нет, я хотел купить у вас стулья синего цвета, на прошлой неделе у вас их видел
- Сейчас посмотрим по каталогу и найдем решение.
3. В случае обоснованной критики:
- когда замечания, по мнению менеджера, отражают реальное положение вещей
- когда проговаривается отрицательный (справедливый) стереотип относительно товара/услуги
Необходимо следовать фирменным стандартам, используя заранее подготовленные речевые модули, а также использовать приемы (см.п.2)
Пример 1.
- Эти сапоги бракованные
- Почему Вы так решили?
- Шов разошелся на второй день после того как я их одела
- Да, действительно, шов разошелся. Давайте мы отдадим их на экспертизу, которая установит истинную причину этого. Займет это три дня. Оставьте свои координаты и мы с вами свяжемся. В случае брака Вы сможете выбрать другие сапоги на ту же сумму или получить обратно деньги.
Пример 2.
- 50 долларов за сутки пребывания в стационаре – это слишком дорого
- Согласен, это дорого. Хотите я Вам расскажу, что входят эту стоимость: палата из 2-х комнат, возможность постоянного пребывания с Вами родственника, телевизор со спутниковой антенной и видеомагнитофоном, все медикаменты и необходимые процедуры, анализы, обследование у профессоров, 5-ти разовое питание, наблюдение персонала, библиотека, видеотека, городской телефон. Если Вы еще найдете где-нибудь такие же условия хотя бы за ту же цену, я буду Вам очень признателен за информацию.
В данном случае используется прием дробления (оправдание цены). Можно показать что сколько стоит.
Задание №
Выполните предложенное задание с использованием полученных знаний (приемы реагирования на критику, работа с отрицательными стереотипами Клиентов)
1. Компьютер вреден для здоровья.
Да вреден, но не более, чем телевизор
Прием: рационализирование
2. Компьютер делает все за человека, человек перестает думать.
Скажите, а вы пользуетесь калькулятором? Можете без него обойтись? А думать перестали?
Прием: альтернативный вопрос
3. Компьютер потребляет много электроэнергии
4. Компьютеры известных мировых фирм лучше отечественных.
5. Я уже слишком стар для работы на компьютере
6. Компьютерная техника быстро устаревает
7. Китайские товары плохого качества
8. На витрине испорченные товары
9. В высокоскоростных CD часто разлетаются диски
10. Мышки, идущие в комплекте с компьютером не надежны.
11. Компьютер для игр должен быть дешевле, чем для работы
12. Вы мне поставите б/у комплектующие
Задание составляется на основе выполненных участниками предыдущих заданий по другим темам.
Буду признательна за поправки, замечания
С уважением,
2001-12-30 00:05:20
Елена Набатова
»
Редакция
Уважаемая редакция!
Прошу простить, что получилось так много - засоряю эфир.
Буду благодарна за вопросы
С уважением,
Уважаемая Елена!
1) Не смотря на единство терминологии "вопрос - ответ", "тезис - антитезис" и т.п., известны различные
варианты (поджанры) коммуникации.
2) Выделяя в коммуникации - в простейшем случае - три составляющих:
- Я;
- Клиент;
- Публика,
в разных вариантах (поджанрах) коммуникации приоритеты будут весьма различны:
Вариант-1: Дебаты политиков. Приоритеты по убывающей: Я - Электорат - Противник;
Вариант-2: Ситуация продаж. Приоритеты по убывающей: Клиент - Публика - Я;
Вариант-3: Научное обсуждение (в первичном смысле слова). Приоритеты по убывающей: научное Я + научное Я, а Публика не столь важна...
3) Не спутаны ли поджанры коммуникации в ряде приемов и примеров?
Успехов!
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ