Рынок страховых услуг диктует потребителю правила игры. задачка для маркетолога.

2002-06-08 03:58:21

Андрей Владимирович [vilena_and@rambler.ru] » Всем

Сразу сообщу, что выступаю от лица потребителя. Предложить данную тему меня побудил актуальный опыт, пережитый (буквальное значение)в связи с попыткой застраховать автомобиль.
Не секрет, что рынок страхования в нашей стране относится к одному из молодых. В связи с чем уровень страховой культуры населения, (по заявлениям самих же страховщиков), крайне низок на сегодняшний день. Но ситуация меняется к лучшему. Я, например, как и ряд моих знакомых, отношу себя к категории "подсевших" на страхование. Уровень своей страховой культуры считаю выше среднего. Был повод убедиться в действительных преимуществах данной услуги. Хотя существует еще много негатива и недоверия. Выбор страховой компании - сложное решение. Мне удалось год назад найти страховую компанию, надежную и стабильную, с хорошей репутацией (Ресо-Гарантия). Там я застраховал для начала свой автомобиль Мерседес 1990г. выпуска, а затем порекомендовал сделать это и своим близким. Компания оказалась на высоте при наступлении страхового события и с честью выполнила все свои обязательства. Разумеется, этот опыт убедил меня еще больше в необходимости такого рода гарантий от неприятностей.
Однако в этом году ситуация изменилась совершенно неожиданно для меня, и,надо признать, разочаровала.
Я обратился в уважаемую компанию для оформления страхового полиса на автомобиль(кабриолет) моей жены (недавно приобретенный). Совершенно неожиданно я получил отказ, поскольку на страхование данной категории автомобилей существует запрет компании (обоснование было представлено в трех пунктах). По рекомендации уважаемой компании и страховщика я обратился в другие ведущие страховые компании города. Там меня ожидала такая же ситуация. Более того, поскольку не существует правил без исключений, я решил поинтересоваться исключениями. В качестве исключений мне был нарисован портрет клиента, ИНТЕРЕСУЮЩЕГО компанию. В качестве критериев указывалось, например, наличие парка автомобилей, в который мог входить и один кабриолет. Помимо прочего, клиент, ИНТЕРЕСУЮЩИЙ компанию, должен быть счастливым обладателем крупного бизнеса, подлежащего страхованию.
Ситуация стала походить на безнадежную, поскольку ни парком машин, ни крупным бизнесом я не располагаю. Я обратился (использовав метод естественного отбора: где принимали к страхованию подобные автомобили)в другие, вовсе не ведущие компании города. Из них следовало отобрать еще те, о которых не было известно ничего плохого моему рекомендателю (которому я признателен). Приступив к долгим исследованиям и изучению договоров этих компаний, я вскоре обнаружил следущее: практически ни один договор не был составлен корректно. Иначе говоря, там, где меня рады были видеть в качестве клиента, я вряд ли получил бы возмещение в случае наступления страхового события. Круг замкнулся.При всей радости страховых компаний, никто не возжелал изменить условия типового договора на внятные. Среди таких компаний: Генеральная Страховая, Военно-Страховая, Росно, Интеррос-Согласие (не имела опыта страхования кабриолетов. От них я ждал ответа 5 дней, но увы!)В компании "Помощь" согласились застраховать автомобиль, но исключить при этом угон (хищение машины). В приватной беседе мне сообщили, что у директора сегодня плохое настроение.
В итоге всех мытарств я застраховал автомобиль (характеризуемый, как экзотический, страховщиками)в компании "Ингосстрах- СПб". Не без парадоксальных условий. Одним из пунктов договора мне (точнее, иоей жене) вменяется в обязанность следить за автомобилем "денно и нощно", не осавляя его днем вне охраняемой парковки.Иначе, в случае угона возмещение будет выплачено за вычетом 15%.
Можно было бы отрясать прах с ног своих, удовлетворившись все-таки полученным результатом.
Однако... Успокаиваться было рано. Поскольку автомобиль 1995г.,меня предупредили, что договор заключается сроком на 1 год. Автомобили, старше семи лет не страхуются (кстати, подобную позицию выразили и все ведущие компании).
Со страхованием моего автомобиля, как я понимаю, тоже возникли проблемы. На следущий год при продлении договора, тариф возрастет в три раза. Все это связано опять же с портретом "Интересного" клиента для ведущих страховых компаний. Все прочие весьма цинично отсекаются.
Резюме:
1. Я-потребитель на рынке страховых услуг или где? (обладаю при этом высоким уровнем самосознания и сознания необходимости страхования)
2. Кто для кого? У меня сложилось впечатление, что на данном рынке потребитель существует для страховой компании (и уж никак не взаимно)
3. На каком основании страховая компания диктует мне необходимость выбора автомобиля, интересного для нее по "возрасту" и цене?
4. Если ведущие компании сосредоточились на весьма узком целевом рынке (сегмент: состоятельные граждане с доходом очень выше среднего), то кто будет заниматься остальным рынком? Ответ напрашивается: не ведущие и не очень адекватные в правовом отношении. Меня, как потребителя, опять лишили выбора.
5. Зачем говорить о взращивании страховой культуры населения, если компании сами выбирают себе клиентов?
6. Устроит господ от страхования, если не интересные им автомобилисты пересядут на старенькие "Победы", застраховав при этом гражданскую ответственность, и ради удовольствия начнут таранить Мерседесы,а им за это ничего не будет?
Господа страховщики! Вы можете сколько угодно планировать рекламные компании и продвигать свои услуги, но если в результате клиент будет вынужден менять автомобиль на соответствующий ВАШИМ ТРЕБОВАНИЯМ, то вам придется долго ждать окупаемости затрат на продвижение. Против кого дружите?
Прошу откликнуться заинтересованных по данной проблеме. С уважением, А.В.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2002-06-18 16:21:44

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Андрей Владимирович

Уважаемый Андрей Владимирович!

Как потребитель, столкнувшийся с непродуманным и неотлаженным техпроцессом, - Вы правы! Подробно описанный Вами опыт (как и возможный опыт других потребителей) – источник многих ЗАДАЧ, которые необходимо решить страховым компаниям. В этом смысле Коллегам- представителям страхового бизнеса будет полезно узнать, что думают их Клиенты и с чем им на практике приходится сталкиваться.

Но вынуждены обратить Ваше внимание, что на данном Форуме принято профессиональное обсуждение рекламных, маркетинговых (реже – управленческих) и пр. задач, а не описания в стиле "вот как бывает… (например, как плохо работают с Клиентами)".

В связи с этим вопрос:
Какую профессиональную ЗАДАЧУ Вы предлагаете обсудить в данной теме? Ибо по опыту знаем: "заинтересованные" участники Форума, которых Вы пригласили к обсуждению, скорее ответят на предложение обсудить задачу, чем поделиться, в свою очередь, горьким опытом потребителя.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2002-11-06 16:57:04

Сергей В. Сычёв [sch@triz-ri.ru] » Всем

Было бы хорошо всем участникам обсуждений этой автомобильной категории перекрестно взаимоопылиться" рекламой:

АЗС со станциями запчастей и техобслуживания;
Продавцы автомобилей с АЗС;
Страховщикам с продавцами масла;
Грузовому такси с обычным;
А всем вместе с автомобильным кинотеатром :-);
и т.д.

И даже не только обменяться собственной рекламой, но и реализовать общие решения.

C Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как мотивировать сотрудников СТО?

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Как установить план продаж сотруднику