Здравствуйте!
Как я поняла, задача не в том, чтобы привлечь клиентов (и так придут, когда заболеют), а в том, чтобы улучшить репутацию больницы, чтобы люди приходили не потому, что "некуда деться", а "потому что там хорошо лечат".
Если Вы говорите, что в больнице довольно прилично и был сделан ремонт, то это хорошо. Значит, можно уже делать акцент на сервисе и удобстве. (о, мечта идиота - хороший сервис в государственной больнице!)
Итак, помечатем, а если было бы так..
- Заходишь в больницу, а там есть (!) Администратор, который еще с тобой здоровается и встает.
- Он может подсказать, в какое окошко встать, на какой этаж подняться, до скольки работает врач, где принимают анализы и пр.
- В регистрационном окошке (верю ли я своим ушам!) на тебя не орут и довольно внятно объясняют, что надо сделать и куда надо пойти, чтобы решить проблему, еще и спрашивают после: "Могу я еще чем-нибудь Вам помочь?"
- В больнице достаточно лифтов, и они работают. Удобный гардероб, есть зеркала.
- Внизу располагается аптека, а на этажах - небольшие тематические ларьки (с медицинскими приборами, книгами, газетами, в детском отделении, если оно есть - с развивающими игрушками и пр.). На стенах - полезные материалы о здоровье, возможно брошюры, которые можно взять, в детском отделении - рисунки.
- В больнице налажена система номерков (чтобы не было пересечений во времени, время приема точно соблюдается, никаких внезапных проветриваний). Медсестра приглашает пациентов по имени-отчеству.
- В местах ожидания чисто, достаточно мест для сидения, есть полочки для книг, газет, журналов.
- Возможно первую консультацию (выслушивание симптомов, записывание их) проводит не врач, а медсестра (неквалифицированный труд). Известно, что многие приходят в больницу поговорить и после таких разговоров пациенту иногда и не нужно выписывать лекарств и отправлять на процедуры.
- Затем медсестра передает "дело" врачу. Врач приветлив, он совсем не устал, а напротив, готов помочь Пациенту. Подробно объясняет процесс лечения, возможные причины заболевания, если это возможно. Записи в карточке ПОНЯТНЫ даже не обладающим навыками разбирать визуальные головоломки. По окончании приема врач желает Пациенту скорейшего выздоровления.
- Мед. персонал улыбчив, здоровается с ожидающими приема пациентами, халаты чистые, медикаменты оперативно стерилизуются, одноразовые выбразываются, кушетки протираются, пациенту не надо покупать перчатки и тащить пеленки (если это невозможно, то при записи на прием, об этом доходчиво и вежливо напоминают в регистратуре или дают памятку). Пациенту не надо таскаться с карточками, их передают в нужные кабинеты медсестры или еще кто-то.
- Если у Пациент перенес операцию или просто проходил лечение, через необходимые промежутки времени ему звонят из больницы и напоминают, чтобы он записался на плановый профилактический прием.
- Возможно проведение неавязчивого анкетирования по выявлению существующих проблем и возможностей их решения.
Вот первое, что пришло в голову, пока похоже на утопию и практикуется только в частных клиниках, но может когда-нибудь..
Успехов!
С уважением, Елена
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ