На сайте ведутся работы Как выбрать нормативы по звонкам, продажам и т.п.? | Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... » Управленческие подзадачи отдела оперативной полиграфии

Как выбрать нормативы по звонкам, продажам и т.п.?

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2003-04-24 17:15:19
Alex Borodin » Всем

Здравствуйте, уважаемые

Недавно впервые посетил ваш форум. Нашел здесь море полезной и интересной информации.

Здесь многое говорилось о важности правильного нормирования кол-во звонков/встреч для менеджеров, дабы правильно формировать зарплату.

Я являюсь начальником отдела оперативной полиграфии, но вполне обладаю правом формировать зарплату. Повысили меня совсем недавно. У меня в подчинении один верстальщик и один менеджер. С верстальщиком я вполне справляюсь, а вот менеджер работать не очень хочет... говорит, что не получается привлеч клиента, убедить сделать заказ и т.п. Я полагаю, отмазки менеджеров в целом все одинаковы.

Многое здесь читал о том, что один и способов увеличения мотивации менеджера -- правильная организация оплаты труда, там же упоминались и определенные нормы, не выполняя которые менеджер получает штрафные очки и т.п. Менеджер - девушка - "только начинает свою карьеру", профессиональных навыков не имеет, кроме "желания работать с людьми" (её слова). В её обязанности входит поиск заказов на полноцветную печать (и продукцию, с помощью которой можно делать: визитки, дисконтные карты и т.п.), печать на дупликаторе (ризографе) (соответственно, подукцию, которую на нем можно делать: брошюры, листовки, блинки и т.п.).

Вопрос в следующем: какой норматив по кол-ву звонков, встреч, обороту и заказов ей "вменить"? Вопрос возник потому, что опыта управления менеджерами у меня нет и четкой картины о том, какое кол-во вышеназванного является "нормальным" кол-вом в день я не имею.

Буду очень признателен, если вы поделитесь практическим опытом.

Заранее огромное спасибо

С уважением,
Алексей Бородин

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-25 04:55:21
Игорь » Alex Borodin

Реально прозванивать в день 100 абонентов - но не предлагать услуги по телефону - а короткое вступление  и попытаться договориться о встрече .

А прямые контакты - уже с образцами продукции или  CD презентацией  в зависимости конечно  от  составленного маршрута и размеров города но реально от  10 встреч в день пешком и 20-30-40 если на авто . 

Можно так -один день звонит договаривается о встречах - второй ходит и т.д.  

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-25 10:32:55
Alex Borodin » Игорь

Нет, все-таки здесь скорее всего именно предложение услуг по телефону.

Кроме того, сейчас в моем распоряжении один менеджер.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-25 11:05:43
Наталья Швец » Alex Borodin

>> В её обязанности входит поиск заказов на полноцветную печать (и продукцию, с помощью которой можно делать: визитки, дисконтные карты и т.п.), печать на дупликаторе (ризографе) (соответственно, подукцию, которую на нем можно делать: брошюры, листовки, блинки и т.п.).

>> здесь скорее всего именно предложение услуг по телефону.

Пожалуй, предложением услуг ТОЛЬКО по телефону Вам не обойтись. Клиентам нужно показывать образцы Вашей продукции, оставлять свои координаты (по телефону их вряд ли кто-то запишет), рассказывать, почему с Вами работать УДОБНО.

Обдумайте рекомендацию Игоря.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-25 19:02:53
Alex Borodin » Наталья Швец

:) Так, стоп.

Я не в коем случае не хотел сказать, что услуги продаются ТОЛЬКО по телефону.

 Просто менеджер, который получил отказ по телефону ни за что не пойдет в ту организацию, которая ему отказала в телефонном разговоре. Вот и все. Как только получена хотя бы принципиальная заинтересованность, менеджер собирает чемоданы и выдвигается к потенциальному заказчику.

Но тем не менее, кол-во обзвонов равное 100 даже для моего воображения (а оно у меня игривое ;-) ) кажется довольно большим. Кроме того, по статистике в нашем городе, Липецке, у нас несколько более 3000 организаций, пусть даже, предположим, более. Таким образом, "нормальный" менеджер должен обраотать ВЕСЬ рынок юридических лиц за 1,5 - 2 месяца... Принципиально - шоколад, фактически --  утопия.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-27 08:37:02
Людмила Астафьева » Alex Borodin

Уважаемый Alex, цитирую Вас.

Тезис 1. “менеджер работать не очень хочет... говорит, что не получается привлеч клиента, убедить сделать заказ и т.п. Я полагаю, отмазки менеджеров в целом все одинаковы”

Тезис 2. “Менеджер - девушка - "только начинает свою карьеру", профессиональных навыков не имеет, кроме "желания работать с людьми" (её слова)”

Тезис 3. “какой норматив по кол-ву звонков, встреч, обороту и заказов ей "вменить"?”

Не совсем понятно, девушка злостна ленива (может, но не хочет) или не умеет привлекать клиентов (хочет, но не может)? Я так понимаю, Вам надо, чтобы она “и хочет, и может”.

Норматив:

-  научит девушку привлекать клиентов?

-   заставит ее прекратить отмазки?

-  замотивирует ее на хорошую работу?

-  поможет ей обрести профессиональные навыки?

Одним словом, Вы какую задачу решаете? И поможет ли Вам в ее решении ТОЛЬКО норматив?

Удачи!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-27 11:08:32
Alex Borodin » Людмила Астафьева

Людмила, здравствуйте!

О лени как таковой сейчас речи не идет, т.к. если после всех административных попыток решить эту проблему (как то: отлаживание механизма формирования заработной платы) у менеджера все равно будут низкие показатели -- она попросту вылетит. На её место прийдет кто-то другой и он должен будет вращаться в уже готовой системе.

Посему, для меня на данный момент задача номер один -- установление четкой системы оплаты труда.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-28 05:19:31
Игорь » Alex Borodin

Алексей !

В Вашем городе всего 3.000 организации ! -это совсем не много ! Вам нужно  бороться  за каждую   - а значит нужно знать лично  всех !

Если менеджер постоянно получает отказ по телефону - соответсвенно  вообще тогда ему не нужно боьше звонить !

Может стоит пойти на затраты - оплатить на 2 месяца авто ! и проехать все организации может даже Вам лично с менеджером - даже если нет на месте человека принимающего решение о размещении заказа на печатную продукцию хотя бы  оставленные образцы  сыграют свою роль !

Или пешком, но нужно правильно выбрать маршрут - встал и пошел по одной улице собирая все соседние по каждому району изо дня в день - может это конечно будет не так быстро но результаты тоже принесет !  

Обратите внимание так же на CD презентации - соберите самые красивые макеты которые когда либо делали и покажите их людям ! под каждую специализацию фирм если не делали то сделайте в виде образца  - результат объязательно будет ! часто люди просто с одной стороны не понимают что Вы им можете сделать с другой увидев красивую картинку - захотят подробное для свое фирмы !

 Нужно обязательно задавать вопросы в фирмах  - почему они работают с другой типографией

- там выше качество печати

- там выше качество бумаги

- там бесплатно делают макет

- там креативный дизанер который думает сам

- там дают отсрочку платежа

- там у нас хорошая скидка

- там очень  низкие цены

- там дается личное вознаграждение за заказ  менеджеру по рекламе (то есть откат )      

- там у меня друг /сват/брат/сестра/жена

Когда  Вы сможете выяснить все эти почему и попробовать решить их в своей типографии- то думаю  Вам уже вряд ли  нужно будет  ломать голову о эффективной работе  ! 

 А з/п менедждера в типографии всегда % от привлеченных заказов - но скажем так более менее хороший что бы был стимул к работе процентов 20% .  

Успехов !  

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-28 05:31:27
Игорь » Alex Borodin

Алексей ! И еще забыл отметить-мне кажется очень не маловажным аспект подготовки менеджера для работы с людьми !

Часто, и даже осмелюсь сказать в подавляющем больнистве случаев - потенциальный заказчик работает или принимает решение о начале работы с фирмой  - по человеку  который позвонил или пришел к нему ! То есть грубо говоря - работают не с фирмой, а с человеком !  Поэтому этот человек - лицо Вашей фирмы должен располагать всеми необходимыми  инструментами что бы понравиться потенциальным заказчикам  - посмотрите менеджер в Вашем подчинении такой ? И посмотрите как бы со стороны если если бы он пришел к Вам в офис как к потенциальному заказчику - Вы бы начали с ним работать ?

И что Вам мешает это сделать ?  

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-28 05:35:36
Игорь » Alex Borodin

"Принципиально - шоколад, фактически --  утопия" 

 Алексей ! мы же не даем советы основанные на  голой теории - это реальные  примеры из практики доказавшие свою эффективность, мы сами через это прошли и это используем - изо дня в   в день - работа конечно кропотливая - но только так и делается серьезный бизнес ! 

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-28 05:40:42
Игорь » Alex Borodin

И еще взгляните пожалуйста в папку в этом же разделе

КРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ - там много полезного по работе типографий !

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-28 08:56:29
Людмила Астафьева » Alex Borodin

Уважаемый Alex!

Цитирую  Игоря:

"мне кажется очень не маловажным аспект подготовки менеджера для работы с людьми !

Часто, и даже осмелюсь сказать в подавляющем больнистве случаев - потенциальный заказчик работает или принимает решение о начале работы с фирмой  - по человеку  который позвонил или пришел к нему ! То есть грубо говоря - работают не с фирмой, а с человеком ! "

Согласна. И я, собственно об этом Вам и говорила.  Норматив - вещь полезная, если  есть кого "нормировать".  А в Вашем случае, похоже, норматив не решит задачу. Коль скоро Ваша девушка отпугивает клиентов (по неумению)  -  Вы ей хоть какой норматив поставьте  (чем больше норматив - тем больше отпугнет).  Либо ее надо научить, либо найти другого, либо пойти по пути, предложенному Игорем  (методично  обходить клиентов).   Толкьо в любом случае надо тщательно подготовить свое предложение и приготовиться к встрече.

Потому я и спрашивала про  Вашу главную задачу:

- расширять клиентскую базу,

- или улучшать технологию управления сотрудниками.

По-моему, в Вашем случае,  первое важнее. 

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-28 09:29:08
Alex Borodin » Людмила Астафьева

Людмила, первое -- это цель, а второе -- это первый шаг на пути к этой цели. Я искренне считаю, что правильное управление -- это залог серьезного бизнеса.

Возьмем пример. девочка -- не умееет, а может и не хочет, работать. Увольняем её к энтой матери! Берем другую. Она хочет, но, быть может, не умеет. Надо учить, надо помимо знаний "направить её на путь истинный". Когда человек пришел я, как руководитель, должен четко знать, что ему делать и как он за это будет получать. Да, в общем-то, и сам менеджер это должен знать.

Ради всего этого я и пытаюсь наладить четкое управление.

То, что вы с Игорем мне говорите для меня очень ценная информация, хотя и преждевременная. Я во многом с вами согласен, но тем не менее, хочу начать не с середины, а с начала. Это все, ябы образно выразился, "следствия", а вот "причины"...

Подготовка менеджера для работы с людьми... все это замечательно, но мне очень хочется, чтобы менеджер не только умел с ними работать, но и работал. В правильной системе нормативов я вижу один из рычагов управления.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-28 12:07:44
Наталья Швец » Alex Borodin

>> В правильной системе нормативов я вижу один из рычагов управления.

Абсолютно с Вами согласна.

Следующий "рычаг управления" - правильная система оплаты труда.

Какую модель заработной платы Вы собираетесь внедрить?

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-28 12:37:14
Игорь » Alex Borodin
 

Ну если начать с “причин”  что если посадить менеджера и существующего о и будущего при увольнении старого – за обязательное  изучение толковых учебников  ! с последующим резюмирующим пересказом для Вас  !

 Допустим того же  Огилви и других корифеев печатной рекламы  .

 

Согласен  что бы менеджер выполнял нормативы – он должен быть мотивирован

Очень тяжело  мотивировать – высокими идеями как то : напрячься что бы  развить фирму,  быть лучшими  в нелегкой  борьбе с конкурентами, сделать так что бы наша фирма была заметной   и т.д. все это  менеджерe далеко “по барабану”   – самый легкий способ это мотивация деньгами ! Как этого добиться – сделать менеджера участником в прибылях фирмы – то есть опять же % с приведенных заказов !  какой он будет определять конечно Вам – но предлагаю не жадничать – потому что все с лихвой окупится ! 20 % и более !

А как только менеджер  после первых заработков поймет что можно не плохо зарабатывать если только  работать – все он встал уже на нужные Вам рельсы !

И вот здесь Вы ему и говорите – что бы хорошо зарабатывать нужно брать вот этот справочник и обзванивать 100 фирм в день (еще раз акцентирую Ваше внимание что это реально,  но если Вы  сами не верите в такое количество то это не догма пусть будет 10-20-30-50 фирм в день и т.д. ) или обходить 10 фирм  в день (тоже не догма) – а что бы  он это делал, а не взял справочник, а сам  послал Вас мысленно куда подальше .. нужно ввести систему отчетов – куда звонил из этих 100 номеров что удалось достичь? каких договоренностей? Куда сходил что удалось получить какой заказ ?

Если не удалось почему не удалось ? 

 А потом уже по итогам недели или месяца - так же конечно очень хорошо работают штрафы которые  реально бьют по карману – в чем то  провинился -10% (в вариациях) из зарплаты !     Причем психологический  очень эффектно показать так: это мой личный может быть очень жестокий,  но все таки и очень эффективный способ : при выдаче зарплаты  считаете всю сумму (%) которую менеджер принес за месяц – и выкладываете ее на стол желательно в мелких купюрах что бы было зрительно больше - потом считаете штрафы с калькулятором вычитая % от этой суммы – и с каждым новым  штрафом  за то или иную провинность  от выложенной кучи  денег – отодвигаете в сторону сумму штрафа (почти как в казино)– обычно у менеджеров в этом время очень грустные  глаза (у девушек даже слезы так как они переводят все на вещи – минус юбка, минус блузочка, минус помадка и т.д. )  – он видит как деньги которые могли бы попасть в  его карман –

просто  уходят мимо как вода ! ! и медленно двигаете всю кучу не заработанных им денег обратно в стол !  –менеджер конечно не в восторженных чувствах уходит но очень четко и явно понимает  что  “вернуть”  отминусованные %  можно только хорошей  работой в следующем месяце – как правило – с каждым месяцем штрафов все меньше и меньше – потому что менеджеры сами стараются все досконально изучить что бы не попадать на штрафы и естественно  совершенствовать свой профессиональный уровень !  

И заметьте – никто от нас не уходит – потому что хочет  реально хорошо  зарабатывать !

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-28 13:40:35
Alex Borodin » Наталья Швец

Я бы хотел использовать эту формулу:

Зарплата менеджера = Базовая часть + Базовая часть*Результативность

 

Результативность высчитывается исходя из следующих нормативов.

 

Категория

Категория 3

Категория 2

Категория 1

Базовая часть

1500

2000

2500

Период присутствия в категории, мес.

4

7

Более 7 месяцев

Эталонное кол-во звонков в день

20

30

30

Эталонное кол-во встреч в день

4

6

6

Эталонное кол-во новых клиентов в месяц

15

10

10

Эталонный оборот в месяц, тыс. рублей

20

40

60

 

Город у нас маленький и з/п средняя в этой сфере у менеджеров - 3000 тыс. Надеюсь, что форматирование таблицы не рассыпется...

 

 

Игорь, если вы не возражаете, я Вам отвечу несколько позже

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-28 14:17:47
Наталья Швец » Alex Borodin

Уважаемый Алексей, спасибо за подробный ответ.

Сначала несколько вопросов:

Вопрос первый. У Вас получается, что категория зависит от "Периода присутствия в категории, мес." Может быть, Вы имели в виду, от периода работы в фирме? Т.е. чем больше времени менеджер проработал у Вас, тем большую базовую часть он получает, так?

Почему Вы выбрали именно такой способ перевода сотрудника в другую категорию?

Вопрос второй. Какие постоянные функции (кроме функций, связанных с поиском Клиентов) выполняет менеджер?

Вопрос третий. Если менеджер за месяц не совершит ни одной сделки, базовую часть он все равно получит?

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-28 14:32:04
Alex Borodin » Наталья Швец

1. К сожалению подходящей статьи сейчас с ходу найти не могу, но на этом сайте есть одна статья, как раз про зарплату.Там как раз про эту систему оплаты труда написано и как раз о присутствии в категории. Хочу заметить, что это не присутствие в фирме, не время работы в фирме, а именно: кол-во времени, больше которой в данной категории присутствовать "неприлично"... надо  над этим по-тщательнее подумать... может стоит давить базовую часть, чтобы сотрудник суетился побольше, чтобы перейти в новую категорию.

2. Иногда его (её) приходится напрягать ксерокопией. Тут есть одно но. Эти напряги временные. И они относятся к тому виду временных напрягов, которые никогда не могут стать долговечными (вопреки известной пословице). Как только мы увеличим на конкретное кол-во рублей месячный оборот, мы возьмем сотрудника именно  на эту должность. Посему ничем особым менеджер кроме поиска клиентов не занимается... (обедает вот сидит, рядом со мной :) )

3. Нет, в этом случае к нему применяются штрафные меры. А именно, система желтых карточек. Базовая часть будет уменьшаться на определенный процент, в зависимости от того, сколько карточек он получит. К сожалению, по законодательству, на сколько я понимаю, меньше 1000 р. я все равно не могу заплатить этому человеку. :-\

Надеюсь я корректно ответил на Ваши вопросы, Наталья.

С уважением,
Алекс Бородин

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-28 16:24:31
Alex Borodin » Всем
Кстати, а реально ли использовать подобную схему формирования зарплаты у верстальщика/дизайнера? (мысли в слух)
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-28 17:37:05
Serega » Alex Borodin

Кстати, а реально ли использовать подобную схему формирования зарплаты у верстальщика/дизайнера? (мысли в слух)

Если согласны менять их раз в три месяца то можно.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-29 10:51:49
Наталья Швец » Alex Borodin
 

>> это не присутствие в фирме, не время работы в фирме, а именно: кол-во времени, больше которого в данной категории присутствовать "неприлично"...

Хорошо, согласна.

Скажите, от чего будет зависить, в какую категорию попадет менеджер? По каким показателям/результатам Вы будете повышать или понижать категорию? Что будет с теми, у кого заканчивается срок присутствия в категории?

Теперь несколько замечаний "по таблице".

Эталоны у Вас сильно занижены.

Базовая часть, думаю, у Вас сильно завышена. Базовая часть должна быть такой, чтобы итоговая зарплата равнялась среднерыночной зарплате менеджера при результативности 70%.

Результативность менеджеров напрямую связана с продажами. Поэтому результатом для менеджеров можно считать:

- количество клиентов,

- оборот.

Этих критериев достаточно для оценки работы менеджера. Причем, они примерно "одного веса".

Количество звонков/встреч - это промежуточный (а не конечный) результат для менеджеров. За невыполнение эталона промежуточного результата можно штрафовать.

В некоторых случаях количество звонков/встреч можно считать конечным результатом, например,

- если менеджер - новичок (только учится работать).

- если еще не понятна/не отработана технология работы (фирма только выходит на рынок).

Но это можно вводить только на ограниченный период времени.

Согласны?

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-29 13:04:00
Сергей В. Сычев » Alex Borodin

Уважаемый Alex!

100 звонков в день - это совсем даже не утопия. Игорь прав.

Присоединяясь к рекомендациям коллег, я бы еще порекомендовал Вам разработать форму ежедневного письменного отчета по звонкам (для менеджера): с кем разговаривал (фирма должность, ФИО), время.

Кроме того, пусть менеджер записывает дословно все ответы (в том числе, отказы) - очень полезная информация. Даже, если "с той стороны" говорят: "Нам это не надо" и кладут трубку, пусть менеджер дословно это запишет.

Уже после нескольких десятков записей могут проявиться некоторые закономерности:

  • Менеджер морочит Вам голову или
  • Ваше предложение нуждается в усовершенствовании или
  • Ваше предложение не очень понятно Клиенту или
  • Иное...

Успеха!

P.S. Если девушка не соответствует занимаемой должности, конечно, лучше ее заменить - это будет гуманно и по отношению к ней.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-29 13:17:35
Alex Borodin » Наталья Швец

Скажите, от чего будет зависить, в какую категорию попадет менеджер? 

Изначально все менеджеры будут в 3-й категории

По каким показателям/результатам Вы будете повышать или понижать категорию?

Повышать, собственно, как и понижать -- от оборота в месяц на протяжении 2-х месяцев. Кроме того, есть смысл, на мой взгляд, понижать категорию в случае, если кол-во штрафов великов и приближается к максимуму.

Что будет с теми, у кого заканчивается срок присутствия в категории?

Надо думать. Тут возникает несколько вопросов: 1. Почему он никак не может увеличить оборот? Надо ли его дополнительно учить? и т.п.

На счет эталонов. В общем, я согласен, но даже мое руководство, увидев эти эталоны мне сказало: да ну! ты че охренел, это нереально. :-\ Какие цифры вы мне посоветуете? Напомню, что речь идет о г. Липецке с население в 700 тыс. человек и чуть более 3000 юр. лиц (организаций).

С остальным в целом я согласен.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-29 13:19:55
Alex Borodin » Сергей В. Сычев

Что касается вашего совета, то это именно то, над чем я сейчас ломаю голову. Огромное спасибо за совет.

Есть ли в природе "типовые" формы отчетов за тел. звонки? Есть ли смысл штрафовать менеджера за невыполнение этих требований (вопрос риторический, но на всякий случай я его задам)

Большое спасибо

С уважением,
Алекс Бородин

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-29 15:20:00
Наталья Швец » Alex Borodin

>> Повышать, собственно, как и понижать -- от оборота в месяц на протяжении 2-х месяцев.

Да. Но лучше, все же, повышение или понижение категории привязать к общей результативности по итогам определенного времени (двух или трех месяцев). Общая результативность менеджера зависит и от оборота и от количества клиентов.

Если же менеджер находится в низшей категории и в течение установленного срока не может перейти на повышение, его нужно уволить.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-29 21:46:18
Alex Borodin » Наталья Швец

Уважаемая, Наталья!

С совершенно определенной точки зрения, увольненеие сотрудника является клнкретной и неизбежной мерой для присечения зазгильдяйства и шатания в сфере менеджеров по продажам.

Со своей точки зрения, и это, по большей мере мои личные проблемы, я вижу эту ситуация так:

1. Мне, как и многим нормальным людям, достаточно сложно взять и уволить человека, который не смог выполнить нормативов, не имея возможности эту ситуацию исправить. Я, конечно, понимаю, что менеджер, который попросту не желает её исправлять по-любому должен уйти, но ведь есть и другие... и это, на мой взгляд, нужно предусмотреть

2. Что есть общая результативность? Это то, сколько весь отдел продаж набрал клиентов или то, сколько конкретный менеджер этих клиентов принес?

3. ... тяжела шапка Мономаха :) Это я к тому, что нужно увольнят людей, а при этом есть определенная доля душевного дискомфорта. Ведь все мы все же люди, как бы нас не обзывали -- "руководителями" :) :-\

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-30 10:49:25
Наталья Швец » Alex Borodin

>> Что есть общая результативность?

Внимательно изучите материал Алевтины Кавтревой "Статья про зарплату". В нем хорошо описано, как расчитывается результативность по каждому критерию сотрудника, как расчитывается общая результативность (по всем критериям) одного сотрудника.

Так, если Вы для менеджера вводите два критерия результативности (результативность по числу Клиентов и результативность по обороту), то общая результативность должна свести воедино эти два показателя.

>> уволить человека, который не смог выполнить нормативов, не имея возможности эту ситуацию исправить

Пожалуйста, уточните, что Вы имели ввиду, говоря "не имея возможности ..."? Ваша задача, как руководителя, передать менеджеру технологию работы и установить контроль за выполнением работы по технологии.

Если Вы эту технологию не передали, отсутствие результативной работы менеджера и, как следствие, отсутствие Клиентов - на Вашей "совести".

Если же технология передана, контроль установлен, и Вы видите, что одни менеждеры работают с результативностью 90% и выше, а другие в течение установленного срока не смогли перешагнуть 50%, то, скорее всего, последние находятся не на своем месте.

>> Мне, как и многим нормальным людям, достаточно сложно взять и уволить человека, который не смог выполнить нормативов

Заранее (в идеале при приеме на работу) оговорите с сотрудником модель заработной платы, проговорите, в каком случае начисляется премия, штраф, а в каком сотрудник увольняется.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-30 21:40:46
Alex Borodin » Наталья Швец

Наталья, а что понимается под "технологией работы"?

Что касается этой результативности и статьи, то статью я читал, а результативность я так и считал.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-05-01 05:17:41
Игорь » Alex Borodin

Согласен с коллегами :

"Количество звонков/встреч - это промежуточный (а не конечный) результат для менеджеров"

Менеджер ведь может просто звонить - ради отчета - поэтому гланвым все равно остается то сколько заказов он смог привлечь !

Про увольнение - нужно уволнять так что бы человеку было это приятно !

Каким образом ?

Примерно так : Мы не говорим ему - ты такой- сякой безмозглый  разгильдяй потому что  не выполнил наши нормы поэтому пошел вон отсюда !!!и т.д. - а говорим ему  - Дорогой,  Спасибо тебе большое !!!! Блгодаря твоей работе сделано то-то и то-то , твоя работа позволила фирме .... и т.д. - но на данный момент у нас  происходит некоторая  реорганизация и фирма временно  не нуждается пока  в твоих услугах - но по необходимости и конечено при твоем желании опять пригласит тебя  поработать ! - вот примерно в таком духе - в итоге человек не  уходит обозленным на Вас лично и на фирму в целом- он понимает это производственная необходимость ! у него слезы на глазах, но он уходит с чувством признания своих заслуг ! - морального удовлетворения и общественной значимости! - да может быть мы чуть чуть приукрасили его заслуги - но не сделали себе лишнего врага на всю жизнь ! 

  

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-05-01 09:39:54
Alex Borodin » Игорь

"Количество звонков/встреч - это промежуточный (а не конечный) результат для менеджеров"

Я, конечно, может чего не помню, но разве я был несогласен с этим?

Что касается простых звонков ради отчета. Давайте возьмем пример: предположим, что менеджер сделал не 400 звонков за месяц, как надо, а 420, провел встреч, не 80, как надо, а только 50 (звонки-то могут быть даже виртуальными) и принес он фирме, таким образом не 15 новый клиентов, а только лишь 10 и обороты за месяц не 20 тыс., а 10. Считаем результативность.

Коэффициенты, соответственно: 1,05*0,625*0,67*0,5 => общая результативность будет: 0,22! Вот мы и восстанавливаем справедливость. ИМЕННО потому, что звонки и встречи являются промежуточными результатами. Но, они обязательно должны присутствовать в подсчете общей результативность, т.к. это будет подсчегивать менеджера к работе. Я полагаю, хотя человеческой глупости нет конца и края, что простого объяснения вполне хватит и никто юлить не станет. Возможно дописывая некоторые звонки, менеджер убережет себя от желтых карточек, но зарплата будет такая, что ой-ой.

Про увольнение -- Ваш совет, Игорь, мне очень поможет. Потому что я еще не увольнял людей, не знаю, что и как говорится, да и меня еще никто никогда не увольнял. А сам я по природе достаточно резкий человек, хотя все кто меня знает, говорят, что это еще возраст такой, пока кровь горячая :)

Вопросы к Натальи Швец:

Я обдумал Ваш совет --  "Но лучше, все же, повышение или понижение категории привязать к общей результативности по итогам определенного времени (двух или трех месяцев). ". С одной стороны, конечно, это очень разумно. И если я правильно понял, то в течение этих мясяцев менеджер должен работать с результативностью выше 100%. Правильно я Вас понял? Если да, то на сколько выше его результативность должна быть? С другой стороны, привязывая менеджера только к обороту, на мой взгляд можно решить эту же задачу. Все равно менеджер, который лениво работает в течение нескольких месяцев не сможет стабильно приносить доход выше нормы (при условии, конечно, что нормы не занижены). Ему может повезти и он сорвет какого-то клиента на весь его нормативный оборот... но постоянно это продолжаться не может... хотя бывает разные вещи.

Хотел бы еще раз коснуться самих нормативов, Вы, как-то упоминали, что нормы занижены, но конкретизировать, что именно и на сколько, вы пока не стали. Могу ли я Вас попросить это сделать?

В довершение моего опуса :) хотел бы поблагодарить вас, уважаемые коллеги, за ту огромную помощь, которую вы мне оказываете! Хорошо, что вы есть!

С глубочайшим уважением,
Алексей Бородин

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-05-05 13:18:21
Alex Borodin » Всем

Придумал систему оплаты для верстальщика:

Зарплата = Log(Обороты)*2600,

                          где Обороты в тыс. руб.

Итак,

Зарплата = Log(50)*2600 = 4417 рублей

Что вы думаете на этот счет?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-05-05 13:53:12
Редакция » Alex Borodin

Уважаемый Аlex!

Поясните: как верстальщик связан с оборотами фирмы?

Вероятно, имеет смысл определить критерии результативности именно для верстальщика.

Попробуйте это сделать.

Успеха!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-05-05 14:30:12
Alex Borodin » Редакция

> как верстальщик связан с оборотами фирмы?

Напрямую. И потом, скорее не фирмы, а оборот того, что он сделал. То есть, если он сделал работы на 50 тыс., то именно эта сумма и будет фигурировать в формуле.

Я думал уже над критериями результативности верстальщика, но так ничего и не придумал. Я полагаю, хороший вариант решения проблемы было у Т. Лежневой, которая ввела систему норм для дизайнеров и верстальщиков. Т.к. работаем мы не так давно, то "базы" по нормам у нас пока нет, а зарплату платить уже надо.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-05-05 15:10:30
Редакция » Alex Borodin

Аlex,

делайте сразу, как у Лежневой. Лучше немного ошибиться в норме, чем заложить неверные принципы (читай: "ошибиться на 100%).

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-05-05 15:13:02
Наталья Швец » Alex Borodin

>> что понимается под "технологией работы"

Под технологией работы менеджера полиграфической фирмы можно понимать, например:

  • технологию ответов на сложные (неприятные) вопросы, возражения, отказы.
  • технологию "дожимания" сомневающегося Клиента.
  • технологию "вшивания" в разговор с Клиентом "речевых модулей",
    • "провоцирующих" вторичную рекламу (запуск полезных для фирмы разговоров, слухов),
    • позволяющих отстраиваться от конкурентов.
  • фирменные стандарты компании в том числе:
    • стандарты на ведение диалога. Стандарты на вхождение в диалог, назначение встречи, выход из диалога. Что говорить обязательно (не зависимо от темы разговора). Что можно, а что нельзя говорить "от себя".
    • стандарты на поведение в конфликтной ситуации.
    • стандарты на поведение с постоянным Клиентом.
    • стандарты на пакет презентационных материалов.
  • технологию планирования рабочего времени,
  • выполнение норм, написание отчетов,
  • и др.

Такая система приемов (методов, способов, правил, стандартов, ...) позволит специалисту эффективно/производительно  работать,

руководителю сделает прозрачным, понятным работу как отдельного специалиста, так и предприятия/подразделения в целом, облегчит процесс замены специалиста в случае необходимости.

Типовая ошибка начинающих предпринимателей - делать ставку на "гениальных" личностей, а не на технологию.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-05-06 11:36:31
Наталья Швец » Alex Borodin
 >> Я обдумал Ваш совет --  "Но лучше, все же, повышение или понижение категории привязать к общей результативности по итогам определенного времени (двух или трех месяцев). ". С одной стороны, конечно, это очень разумно. И если я правильно понял, то в течение этих месяцев менеджер должен работать с результативностью выше 100%. Правильно я Вас понял? Если да, то

на сколько выше его результативность должна быть? >>

 

Результативность – один из критериев для определения категории менеджера.

 

Следующие критерии: мастерство (владение определенным набором навыков и знаний) и предельное количество штрафных баллов/карточек в месяц.

 

Посмотрите здесь сообщение Алевтины Кавтревой от 24.04.2002. В нем подробно описана система аттестации менеджеров.

 

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-05-06 11:40:17
Наталья Швец » Alex Borodin
>> С другой стороны, привязывая менеджера только к обороту, на мой взгляд, можно решить эту же задачу. Все равно менеджер, который лениво работает в течение нескольких месяцев не сможет стабильно приносить доход выше нормы (при условии, конечно, что нормы не занижены). Ему может повезти и он сорвет какого-то клиента на весь его нормативный оборот... но постоянно это продолжаться не может... хотя бывает разные вещи.

 

Если результативность менеджера «завязана» и на оборот и на количество Клиентов, то Вы «заставляете» сотрудника работать как с крупными, так и с мелкими заказами.

 

В противном случае менеджер начинает перераспределять свои усилия в зону дорогих заказов. И на «мелких» Заказчиков вообще не обращать внимание.

 

И есть еще одна типовая опасность: «срубив» крупный заказ в начале месяца, менеджер расслабляется (хорошая зарплата у него уже «в кармане»). Своим бездействием такой сотрудник попросту расходует  ресурсы фирмы (рабочее место, телефон) и отвлекает (расслабляет) других сотрудников фирмы.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-05-06 11:55:12
Наталья Швец » Alex Borodin
 

>> Хотел бы еще раз коснуться самих нормативов, Вы, как-то упоминали, что нормы занижены, но конкретизировать, что именно и на сколько, вы пока не стали. Могу ли я Вас попросить это сделать?

 

На этот вопрос выше дал ответ Игорь. Я с ним согласна. 100 звонков в день. Если речевые модули прописаны, технология ведения переговоров отработана, то это нормальный эталон.

 

Что касается встречи, то хорошо бы формализовать, что будем считать качественной встречей.

 

В идеале, нужна идея. Например, менеджер  не просто оставляет образцы, прайс сотруднику, а делает «предложение», например, для банка: «Мы поздравим всех Ваших Клиентов с праздниками:

-          с календарными (общепринятыми),

-          с индивидуальными Ваших Клиентов (с днем рождения фирмы),

-          с какими скажете.

Мы сделаем дизайн поздравления, напечатаем, разнесем поздравления Вашим Клиентам. Вам нужно только …

 

Согласитесь, на такое предложение уже сложнее будет возразить: «Спасибо, мы уже работаем с полиграфической фирмой».

 

Кроме того, такое предложение экономит время проведения переговоров: теперь не нужно рассказывать обо всех услугах, ценах, отличиях, ….

 

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-05-08 10:08:33
Татьяна Лежнева » Alex Borodin
Уважаемый Алекс, посмотрела это обсуждение и возникло несколько, надеюсь полезных Вам мыслей.

1. Нельзя выставлять менеджеру эталон по новым клиентам, если нет системы передачи своих клиентов другим менеджерам. Так как количество клиентов с которыми может КАЧЕСТВЕННО работать 1 менеджер ОГРАНИЧЕНО хотя-бы его рабочим временем...А приобретать новых, теряя старых - плохая стратегия.

2. Не надо завязывать работу дизайнера-версальщика на обороты фирмы! Если пока не готовы пронормировать его работы, то можно выставить эталон по количеству единиц заказов, требующих работы диз.-верстальщика ... это ближе к правде. На выручку он (при своевременном выполнении своей работы) не влияет.

3. Менеджер по телефону существенных продаж не сделает. Так как клиенту по телефону тяжело понять суть предложения и легче отказать....Лучшая стартегия продаж по телефону договариваться о встрече!!!! Проверено на 11 летнем опыте.

С уважением,
Татьяна Лежнева.
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-05-15 13:21:57
Кристина Малышкина » Всем
По данной теме обсуждения могу поделиться своим опытом. Я начинала работать в рекламной фирме именно менеджером по поиску клиентов. И я согласна с Натальей Швец: главное, чтобы руководитель передал технологию работы. Этого сделано не было. Второй неприятный момент был такой : недобросовестность моих начальников. Очень тяжело было смотреть в глаза клиенту и врать почему мы не выполнили его заказ вовремя.
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-05-19 08:53:20
Alex Borodin » Всем

Большое спасибо всем ответившим за это время.

Не согласиться с Натальей Швец по поводу технологии работы очень сложно. Я так ощущаю, надо срочно учиться.

Пока я думал, как правильно организовать работу менеджера, тот, что был,  (точнее была) сама ушла. Может оно и к лучшему. Все равно ни о какой работе речи не шло. Сейчас набираю менеджеров. Приходят довольно молодые люди, а если приходят те, что постарше, то либо с огромным недостатком умений, либо с избытком :) Нда.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-05-19 09:06:54
Alex Borodin » Всем

Да и еще, хотелось бы добавить. Нет ли ошибки в выборе нормативов в следующем варианте?

У меня базовые части в 3-х категориях равны: 1500, 2000, 2500 руб. При этом (помимо всех остальных нормативов) оборот должен составить: 20 тыс., 40 тыс., 60 тыс. руб.

Нет ли ошибки в выборе именно таких оборотов при конкретных базовых частях?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-05-19 18:11:23
Наталья Швец » Alex Borodin
>>

Нет ли ошибки в выборе нормативов в следующем варианте? ...

оборот должен составить: 20 тыс., 40 тыс., 60 тыс. руб.

>>

Правильно ли я поняла, что для каждой категории менеджеров Вы хотите установить свой эталон?

Так, у Вас получается: три категории менеджеров - три эталона.

Ответ.

Эталон должен быть ОДИН для всех сотрудников, работающих по одинаковой технологии.

Так, если траншею роют два рабочих с помощью эксковаторов (т.е. одинаковой технологией), то и эталон/норма/задание у них должны быть одинаковые.

Если одному из них дали эксковатор, а другому - лопату (т.е. снабдили разной технологией работы), то и эталоны/нормы/задания нужно установить разные.

Каждой категории менеджеров нужно установить "свою" минимальную результативность, а не "свой" эталон.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-06-07 15:38:19
Katrin » Alex Borodin

Алекс, рекомендую Вам пройти курс по системам оплаты и мотивации сотрудников, а также по эффективному управлению продажами.

А вашей сотруднице дать курс по активным продажам.

Потом на основании этого вместе составить списки клиентов и первые несколько месяцев смотреть на результативность, паралельно собирая статистику по эффекитвности обсзвонов, встреч и отказам клиентов.

После этого приходим к составлению нормативов, а вернее сказать планов работы - как финансовых, так и количественных по клиентам.

Затем придумываете вместе систему оплаты - оклад, который должен составлять от 1/ до 1/4 плюс процент от заказов - сформируете сами исходя из того сколько вы можете заплатить. А в случае неполнения плана по количественным показателям клиентов ввести систем штрафов из суммы оклада.

Также на основании статистики определяется допустимый коэффициент отказов клиентов, в случае превышения которого опять же страдает оклад.

Но все это должно делатся после того как вы представляете себе ситуацию на рынке.

Это что касается работы с новыми клиентами. Потом эти клиенты будут заказывать у вас новые заказы, которые будет обрабатывать кто? Наверное этот же менеджер - здесь в свою очередь опять имеет смысл ввести процент, но меньший, т.к. затраты на привлечение клиента меньше.

Пожалуй это и все.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-06-10 13:04:41
olga » Alex Borodin

Алексей!
Могу вам с уверенностью сказать - обзвоном клиента не найти!!


Поверьте мне я работала менеджером в рекламном агентстве, а сейчас
работаю менеджером по рекламе в фирме. В первом случаи я выступала как
агент, а во-втором как клиент. Тем более оценить ценовую политику
вашей фирмы по телефону очень трудно. Почему:

1.  да потому что при звонке
клиент для примера может сказать примерно так:"Ну если Ваша типография
такая дешевая подсчитай те мне сколько будут стоить визитки: 3-х
цветные, на белой бумаги!" Обратите внимание: клиент не уточняет
следующие моменты: Какой тираж будет? Какие цвета с понтонами или
стандартные? На чем он печатать на офсете или на шелкухи? какая
конкретно бумага используется? Если менеджер начнет уточнять эти
вопросы то клиент просто захочет от него поскорее отвязаться, и может
сказать типа:"Ну ладно давайте так если нам что ни будь понадобится
мы Вам перезвоним!".- ЕСТЕСТВЕННО никто никогда не перезванивает! Если
менеджер начнет подсчет цены то скорее всего - 90% цена будет выше той
по которой делает клиент эти самые визитки - и никакие убеждения
менеджера типа: ну вы знаете если сделать тираж больше, или взять
другую бумагу.... -НЕ ПОМОГУТ! Клиент говорит: ну вы знаете мы эти
визитки делаем в 2 раза дешевили. до свидания!

2. Знаете сколько звонков с предложением различных услуг приходится
выслушивать этому бедному-несчастному клиенту в день? К концу рабочего
дня при очередном таком звонке хочется бросить трубку и закричать:Вы
меня достали, мне ничего не надо!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
А Вы хотите пополнить список этих звонков,этих бессмысленных
звонков????!!!!

3. Знаете в чем Ваша ошибка, простите за прямоту? Вы сажаете НЕОПЫТНОГО
менеджера на обзвон! я понимаю что это лучший метод набраться опыту
общения с клиентом! Неопытность чувствуется сразу же при любом
задаваемом вопросе, это даже не описать словами.

4.если клиенту понадобится что-нибудь он либо обраться в то место где
постоянно заказывает или сам позвонит по типографиям и выберет
подходящию!
Итак! мы пришли к выводу основные заказы совершаются по входящему
звонку клиента. Клиент сам звонит! ну или по знакомству - мой случай.
Соответственно надо развивать рекламу. Могу посоветовать те издания
которые 100% дают отдачу: Желтые страницы(посмотрите как заполнена
рубрика реклама, а почему?)Весь Петербург, ну и конечно тарифы и
условия размещения(очень хорошо делать вкладку) ну можно конечно
попробовать контакт- но я не рекомендую. В принципы некоторые
типографии начали реклам. свои услуги на радио и в метро - об
эффективности я незнаю!

- это была большая часть по звонкам! теперь по цене.
Я могу Вам сказать так: если Вы будете ущемлять сотрудника в зарплате,
неважно % или оклад, то он либо уйдет или будет брать
откат(если Вы будете его постоянно контролировать(мелкие придирки к
отчетам, постоянно проверять сколько это стоило, какая прибыль и т.д.)
то он просто на просто уйдет).- я это говорю опираясь на мой личный
опыт, и на опыт моих друзей. Вот вам пример: в одном реклам.агент.
оклад 150 у.е + 10% от заказа(высчитываются так: прибыль
-1000$(менеджер обязан сделать план в месяц 1000$)=  и из
этой суммы высчитываются эти 10%) - знаете сколько там менеджеры
работают максимум полгода. и при том идет жесткий контроль нет ли
левых заказов и т.д.
Другой вариант: оклад - 300у.е. + 5% от оборота. - люди там работают
миниум по 3 года при том что директор жестко не контролирует их.

Ну и выбирайте что вам выгоднее! Вообще у меня набролось достаточно
опыта. Буду рада поделится и пообщаться: workola@mail.ru

А если у кого ни будь есть опыт по рекламе агентства недвижимости то
буду рада Вашим советам!

Алексей если вы ищити менеджера то могу посоветовать одного смотря какие условия конечно! и если Вы в Питере

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-06-10 13:52:02
Alex Borodin » olga

Ольга, спасибо за Ваши советы!

К сожалению, я не в Питере...

Katrin 

Я думаю, что так и поступлю. Но, тем не менее, в течение периода обучения и подбора статистических данных мне все равно надо как-то формировать заработную плату.

> Но все это должно делатся после того как вы представляете

> себе ситуацию на рынке.

Что значит "представлять ситуацию на рынке"?

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-05-05 12:25:06
Эмилия » olga

обзвоном клиента не найти!!

Самооправдание.

Почему:

1. да потому что при звонке
клиент для примера может сказать примерно так:"Ну если Ваша типография
такая дешевая подсчитай те мне сколько будут стоить визитки: 3-х
цветные, на белой бумаги!"

А) Надо составить перечень "готовых сочетаний" услуг фирмы. Как бы "типовые корзинки услуг"...
Подготовить листовку и/или буклет-меню с описанием и разъяснением разных " блюд-сочетаний".

 

Обратите внимание: клиент не уточняет
следующие моменты: Какой тираж будет? Какие цвета с понтонами или
стандартные? На чем он печатать на офсете или на шелкухи? какая
конкретно бумага используется?   

Б) Клиент и не должен этого делать сам. Сделайте это за него, задав уточняющие вопросы.

 

Если менеджер начнет уточнять эти
вопросы то клиент просто захочет от него поскорее отвязаться,

Если Клиенту ну очень сильно не требуются Ваши услуги :)), то скорее всего так и произойдет.
Поэтому, цикл обработки контакта нужно делить на несколько этапов: первый контакт - презентация услуги и получение согласия потенциального Клиента получить более подробную информацию, отправка информации по факсу или e-mail, второй и последующий контакты - выяснение решения/"дожимание" Клиента, если необходимо посещение Клиента.

 

и может сказать типа:"Ну ладно давайте так если нам что ни будь понадобится
мы Вам перезвоним!".- ЕСТЕСТВЕННО никто никогда не перезванивает!

Вы правильно сказали: “естественно”. Для того чтобы контакт из-за того, что Клиент не перезвонил НЕ оказался “зряшным” и необходимо перезвонить самому и “дожать” Клиента.

Если менеджер начнет подсчет цены, то скорее всего - 90% цена будет выше той
по которой делает клиент эти самые визитки - и никакие убеждения
менеджера типа: ну вы знаете если сделать тираж больше, или взять
другую бумагу.... -НЕ ПОМОГУТ! Клиент говорит: ну вы знаете мы эти
визитки делаем в 2 раза дешевили. до свидания!

А это уже НЕ задача менеджера/агента по обзвону. Он решать такие вопросы не может, да и НЕ должен по определению.

 

2. Знаете сколько звонков с предложением различных услуг приходится
выслушивать этому бедному-несчастному клиенту в день? К концу рабочего
дня при очередном таком звонке хочется бросить трубку и закричать:Вы
меня достали, мне ничего не надо!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Агентам и менеджерам, выполняя фронтальные обзвоны в поисках потенциальных Клиентов,

приходится иметь дело с потоком людей, крайне занятых и перегруженных разного рода информацией. Для повышения числа успешных сделок и для того чтобы “нас” все-таки выслушали необходимо:
а) отстроиться от конкурентных предложений – показать а чем же мы лучше,
б) заранее прописать речевые модули для агента и сделать их максимально сжатыми(2-3 предложения по отстройке), но и не чересчур  информативными, чтобы Клиент хоть что-то усвоил,
в) речевые модули заучить !

 

А Вы хотите пополнить список этих звонков,этих бессмысленных
звонков????!!!!

Опыт показывает, что процент отдачи от фронтальных обзвонов действительно не настолько большой, как хотелось бы ожидать, но ведь товары/услуги продвигать надо, а телефон –  действенный канал привлечения новых Клиентов. Почему бы его не использовать?

 

4.если клиенту понадобится что-нибудь он либо обраться в то место где
постоянно заказывает или сам позвонит по типографиям и выберет
подходящию!

Простите, но как же “активные” продажи, привлечение новых Клиентов? Или, может быть, Ваша “успешная” :)) фирма (Если менеджер начнет подсчет цены, то скорее всего - 90% цена будет выше той
по которой делает клиент эти самые визитки - и никакие убеждения
менеджера -НЕ ПОМОГУТ!) “этим” не занимается?

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2005-10-04 16:25:07
Mariтф » Эмилия
Здравствуйте, Эмилия. В своем сообщении Вы написали
б) заранее прописать речевые модули для агента и сделать их максимально сжатыми(2-3 предложения по отстройке), но и не чересчур информативными, чтобы Клиент хоть что-то усвоил,
в) речевые модули заучить !

Вы могли привести примеры речевых модулей на тему:
Например, близится Новый год, некоторые компании готовят для себе календари, ежедневники и пр. Как их заинтересовать звонком? И чтобы исходом была встреча. Потому, как я сталкивалась с тем, что мне отвечали что-то вроде"мы еще не думали", "может быть, но пока точно не знаем" и т.д. Как донести до них, не отнимая много времени, что к концу года обычно бывает большая загруженность и позаботиться об этом нужно заранее.
Могли бы Вы предложите какие-нибудь советы по этому поводу.
Заранее спасибо
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2005-10-04 23:51:57
Alex Borodin » Mariтф
Мне кажется, что тут особо не надо париться.

"Мы над этим не думали"
Октябрь – ноябрь — месяцы минимальных цен на календарную продукцию. Позвольте подойти (подъехать) к вам и показать те варианты и их качество, которое мы можем предложить. Подумаем вместе.

(ИМХО, полиграфическую продукцию сложно продавать, когда объясняешь клиенту как она выглядит. Он никогда не поймет вас, за что вы берете лишние деньги, не пощупав хорошее качетсво и плохое)

"может быть, но пока точно не знаем"
Когда планируете знать точно? ... К НОВОМУ ГОДУ??? далее см. первый реч модуль...


а вообще, я склоняюсь к тому, что ответы на типовые вопросы нельзя заучивать наизусть. Нужно создать именно структуру ответа. Тезисный план убеждения. Если то, то это и т.д. заученные фразы легко распознаются, т.к. человек редко может прочесть их с выражением достойным делового и спонтанного общения.

Главное, на мой взгляд, понимать цели звонка, типовые страхи/отмазки/вопросы. Зная то, что обычно спрашивают реально можно сложить небольшой успешный пазл из готовый ИДЕЙ на их счет.

Импровизировать надо... готовиться к импровизации и импровизировать
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2005-10-05 09:58:04
Marina » Alex Borodin
Цель звонка - это прежде всего заинтересовать потенциального клиента, добиться встречи.
По телефону, как мне кажется, не так уж просто заинтересовать. Как верно Вы подметили " полиграфическую продукцию сложно продавать, когда объясняешь клиенту как она выглядит. Он никогда не поймет вас, за что вы берете лишние деньги, не пощупав хорошее качетсво и плохое". И если, у него уже есть те, с кем он вполне успешно сотрудничает, согласие на встречу добиться сложно. Так как "нас всё устраивает, спасибо".
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2005-10-05 10:01:33
Alex Borodin » Marina
Цели разные бывают, если говорить только о полиграфии, то да. Цели такие. Если вообще, то целью может быть получение каких-либо данных, чертежа или еще чего... о встрече договариваться хорошо, когда ты с заказчиком в одном городе, а если речь идет о разных концах России?? Так что, цели разные, главное не какие они КОНКРЕТНО в конкретной ситуации, главное их для себя сформировать и понимать.
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2005-10-05 12:13:15
Marina » Alex Borodin
Конечная цель - это получение заказа. Вопрос теперь, как ее достичь
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2005-10-05 13:26:19
Alex Borodin » Marina
Видимо вы для себя в целях определились...
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2005-10-05 13:31:26
Marina » Alex Borodin
В целях - да. А в путях или способах достижения - нет
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2005-10-05 13:53:15
Alex Borodin » Marina
Дальше проще.

Как вариант: берете цель, разбиваете её на составляющие. Берете каждую составлющую (подцель) и достигаете её. Если подцель нуждается в структурировании, поступаете также.

Инструменты всем давно известны. Важно правильно поставить цель и выставить приоритет.
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика