На мой взгляд тему про грабли можно несколько расширить. Дело в том, что при выполнении многих, зачастую не самых сложных, функций работник совершает ошибки не по причине забывчивости, а по причине неумения выполнить их эффективно. Или как говорят в РИ: по причине отсутствия технологии.
В этом случае простое перечисление действий работника недостаточно, и требуется дать ему руководство к действию или, проще говоря, инструкцию.
У нас, например, после описания функций работника и типовых ошибок при выполнении этих функций (в виде таблицы: ошибки, их последствия, штрафы за допущенные ошибки), принято делать инструкцию, которая представляет собой описания действий по предотвращению ошибок указанных в таблице.
В инструкции применяется следующая запись:
Действия по предотвращению ошибки № 1
Действие 1:
Действие 2:
…………
Действие N…
Действия по предотвращению ошибки № 2
Действие 1:
…………
и т.д.
Пример. Выписка из инструкции учетчика-контролера
Пояснение: между компанией производителем и компанией перевозчиком на ранних этапах работы возникали недоразумения, связанные с суммами оплаты за услуги, отсюда данный пункт (при этом совершенно не важно, что обе компании принадлежат к одной группе).
Действия по предотвращению ошибки № 12.
Сверку товаротранспортных документов производить 2 раза в месяц – 18 числа каждого месяца и 3 числа месяца следующего за отчетным.
Типовые ошибки, совершаемые перевозчиком при заполнении товаротранспортных документов:
Ошибка 1. Неверное определение километража вывозки, что приводит к искажению транспортных затрат.
Ошибка 2: Неверное определение объема перевозки, что также приводит к искажению транспортных затрат.
Ошибка 3: Внесение неверных данных при подсчете в калькулятор или память компьютера.
Ошибка 4: Внесение неверных (искаженных) данных в товаротранспортные документы.
Действия по предотвращению ошибок 1, 2, 3, 4.
- Сверить километраж, указанный в товаротранспортной накладной с общей протяженностью маршрута указанной в схеме (см. п. 5).
- Сверить объем пиловочника, указанный в товаротранспортной накладной с ярлыком и/или распечаткой порта.
- При совпадении данных произвести подсчет суммы.
- Сверить полученную сумму с суммой указанной в товаротранспортной накладной.
- При несовпадении данных и/или суммы указать на это перевозчику и исправить ошибку.
- В случае возникновения проблем с перевозчиком проинформировать руководителя.
- Факт проведения сверки зафиксировать в журнале учета. Запись в журнале следующая:
Сверка товаротранспортных документов за 1 -15 июля 2003 г.
На ошибку № 1 проверила. Подпись.
На ошибку № 2 проверила. Подпись.
На ошибку № 3 проверила. Подпись.
На ошибку № 4 проверила. Подпись.
Сверку товаротранспортных документов в целом произвела. Подпись.
Еще пример. Выписка из инструкции: “действия по предотвращению ошибок совершаемых сотрудниками компании при контактах с представителями властных структур и контролирующих органов”.
Пояснение: данный пункт предназначен для сотрудников, неуполномоченных осуществлять подобные контакты. По опыту - представители властных структур и особенно контролирующих органов часто пытаются незаконно получить информацию и поэтому стараются воздействовать на второстепенных сотрудников (как правило на женщин), отсюда данный пункт.
Действия по предотвращению ошибки № 4 (В случае если по каким-то причинам контакт все-таки состоялся).
Действие 1: Сразу пояснить, что вы не являетесь сотрудником уполномоченным осуществлять подобные контакты и поэтому не можете ответить на вопросы и предоставить какие-либо документы.
Действие 2: Попросить представителя ВС или КО пройти к руководителю компании, либо в случае его отсутствия к юристу. В случае если в офисе отсутствуют и руководитель и юрист попросить подождать их возвращения за пределами вашего кабинета.
Действие 3: Проинформировать по телефону руководителя о том, что к нему направляется представитель ВС или КО.
Действие 4: Проинформировать об этом факте юриста.
Действие 5: В случае если представитель ВС или КО продолжает настаивать на своем требовании предоставления информации попросить его назвать свое имя и должность. Записать эту информацию подробно и разборчиво.
Действие 6: Проинформировать о данном факте руководителя и/или юриста, либо в случае невозможности до них дозвониться, следующего по рангу менеджера.
(В данной выписке чтобы не перегружать излишней информацией намеренно сделаны некоторые упрощения)
С инструкцией конечно можно сверяться, однако в том случае если сотрудник работает на потоке (времени для того чтобы заглянуть в инструкцию нет) он должен знать ее наизусть.
С Уважением,
PS. Во избежание недоразумений повторю: так делается у нас. Не факт, что это приживется в других фирмах.
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ