Уважаемая Дария!
Посмотрите, пожалуйста, модули. Чувствую, что что-то не так. Допрос какой-то получился и уличение в «преступлении» («Почему не у нас?»). Как это скорректировать?
Логика шагов в целом верная. Но эту цепочку хорошо бы чуть "разгрузить".
1. По поводу выхода на ключевое лицо:
Есть ли у Вас возможность просегметировать базу обзвона и выделить списки тех, кто, например:
- покупал у Вас компьютеры,
- докупал потом расходники,
- заправлял картриджи,
- приобрел 1С,
- был "подписан" на техническое обслуживание и т.д.?
Хотя, конечно, будут и "пересечения".
Соответственно, можно ли изначально выделить должности, которых будете опрашивать:
- системного администратора,
- бухгалтера,
- "сотрудника, ответственного за покупку расходников и/или заправку картриджей"?
- а в ряде случаев и… Руководителей компаний (хотя у них "этим занимаются сисадмины", их стереотипы тоже полезно узнать – например, не поменялся ли алгоритм принятия решения, ранее описанный
здесь)
С учетом этого Ваша "входная" часть (в смысле "выход на ключевое лицо") существенно упростится. Особенно в части: Сейчас мы проводим исследование удовлетворенности наших Клиентов. В связи с этим мне бы хотелось задать несколько вопросов человеку, который у вас отвечает за покупку компьютеров и оргтехники (обслуживание компьютеров, вашему бухгалтеру).
НЕключевое лицо не обязательно в это посвящать (если только речь не о выходе на Руководителя Компании). Чтобы не вводить его в искушение решать: нам надо, чтобы нас опрашивали, или нет.
Начать можно, например, так:
"Добрый день. Это Компания "Название". Фамилия Имя Отчество. (Дария, с НЕключевым лицом иной раз достаточно представить только Компанию.) Могу я поговорить с Вашим системным администратором? Подскажите, пожалуйста, его имя-отчество". (Если его сейчас нет, занят и т.д.): Тогда соедините, пожалуйста, с вашим бухгалтером. (При необходимости, предвосхищая возможный вопрос по поводу такого "переключения", пояснить): Ваша компания находится на нашем абонентском обслуживании (или: Ваша компания не так давно приобрела у нас технику), и мы просто хотели уточнить с Вашим бухгалтером несколько моментов. (Если спросят: "Это по поводу оплаты?" – успокоить: "Нет-нет, это касается удобства работы на 1С").
Фраза "Мы с вами сотрудничали по (компьютерам, картриждам…)" – в этом смысле несколько хуже.
Интонация при этом должна быть "нейтрально-будничной", ни тени агрессии! Чтобы "на том конце провода" не напрягались и побыстрее соединили, с кем Вам нужно.
Замечу: сначала лучше представить Компанию, а только потом себя.
И далее в разговоре занимать позицию "МЫ", а НЕ "я". То есть, например, говорить НЕ "мне бы хотелось задать несколько вопросов", а "НАМ бы хотелось…". "МЫ проводим…", "НАМ важно знать Ваше мнение…", "МЫ готовы сделать…, оказать… поставить…" - позиция Компании, а не отдельного ее сотрудника (в случае "я" - очень незащищенного перед внешним окружением, возможными отказами и провокациями).
2. По поводу самого опроса:
Фразы типа:
- Сейчас мы проводим исследование удовлетворенности наших Клиентов.
- Мы проводим опрос Клиентов, чтобы узнать их мнение о нашей работе, узнать, чем мы можем им помочь.
- Дело в том, что мы проводим опрос Клиентов, чтобы узнать их мнение о нашей работе, узнать, чем мы можем им помочь.
лучше переформулировать. Пока они слишком общи и прямолинейны (узнать их мнение о нашей работе, узнать, чем мы можем им помочь). А также формулировки желательно "распушить" (с целью разговорить собеседника, чтобы он не закрылся поверхностными ответами "да все нормально, все устраивает") и побеседовать (а НЕ "опросить").
Например (после слов: "Ваша компания приобрела у нас…"):
"Дело в том, что мы хотели бы быть Вам полезными и в будущем. Поэтому нам важно понять уже сейчас, есть ли какие-то неудобства при работе с нашей техникой/программой (далее – чтобы разговорить – озвучить ТИПОВУЮ ПРОБЛЕМАТИКУ по компьютерам, 1С, заправке картриджей и т.д. Например: не тормозит ли программа при загрузке, оперативно ли появляется диалоговое окно "N", все ли данные структурируются относительно заданных параметров, легко ли делать запросы из… – Дария, это "например", а Вы напишите "правду"). Мы готовы это у себя учесть и при необходимости откорректировать и т.д."
Разговор вести "нейтрально-дружелюбно", обсуждая НЕ людей (сотрудников), а "сложные" ситуации и "глючные" функции: "вот что сбоит", "вот как нередко бывает", "вот что хотелось бы исправить" и т.д..
При такой стилистике разговора (с Вашей стороны) люди не будут напрягаться и чувствовать себя "виноватыми", охотнее расскажут о проблемах.
Вы не станете возражать если я буду иногда Вам звонить, чтобы узнать Ваше мнение о нашей работе?
Лучше так:
(в завершение): "Если не возражаете, мы хотели бы иногда держать с Вам обратную связь на предмет, что еще нам нужно улучшить в своей работе".
То есть не как прямой вопрос, а как риторический.
Допрос какой-то получился и уличение в «преступлении» («Почему не у нас?»). Как это скорректировать?
"Почему не у нас?" станет понятно из контекста разговора (см. выше). А прямой вопрос, действительно, заставит людей подыскивать "вежливые объяснения". Попробуйте "уложить" этот вопрос в другие (особенно по поводу расходников и обновлений).
Например (после основных вопросов "что удобно-неудобно"):
"Спасибо Вам за помощь. И мы хотели бы прислать Вам обновленный перечень наших позиций, чтобы Вы посмотрели и, при желании, выбрали. Скажите, пожалуйста, когда у Вас планируется очередное… (обновление, пополнение, закупка расходников…) Если мы сегодня пришлем Вам этот список, когда можно будет с Вами связаться?"
Этот модуль в расчете на диалог.
И еще такой вопрос: стоит ли спрашивать, нет ли у них на примете знакомого, которому наши услуги просто необходимы?
Примерный модуль (тоже где-то в конце после "спасибо"):
"И еще мы были бы Вам (Вашей Компании) очень признательны, если Вы сможете порекомендовать наши материалы… (программу, технику) знакомым Вам специалистам. Мы могли бы им поставлять так же оперативно, своевременно и с полным сопровождением. На этот случай, пожалуйста, наши… (что, Дария? Визитки? Иные носители, по которым можно будет отследить "обратную связь"?). А мы взамен можем для Вас (Вашей Компании)… (что, Дария? Какой-нибудь необременительный для Вашего магазина сервис, настройка, дополнительная консультация).
Но! Сразу занять позицию: это официальная услуга Магазина Вашей уважаемой Компании и Вам, как специалисту этой Компании (о которой Ваш Руководитель тоже будет знать).
Позиция "МЫ" в этом случае обязательна.
С уважением,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ