На сайте ведутся работы Непрофессионализм менеджеров | Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... » Подборка обсуждений по менеджменту (с участием Сычева С.В.)

Непрофессионализм менеджеров

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2003-03-20 19:57:19
raksana » Всем
Здравствуйте.
Будем признательны Вам за професиональный совет.
У нас есть только собственный опыт, у Вас же - примеры развития разных предприятий.
Совет для рекламного агентства, в котором работает 10 человек (из них три менеджера по работе с клиентами) и которое занимается: дизайном, размещением в прессе и печатью полиграфической продукции (свой цифровой офсет, малые тиражи за час).

Ситуация, сложившаяся на сегодня в нашем рекламном агентстве, следующая: наше агентство несет убытки уже на протяжении 5 месяцев.

Наше руководство, анализируя ситуацию, видит следующие причины:
1. Увеличение количества конкурентов - владельцев цифрового офсета.
2. Слабая работа менеджеров. Они загружены, казалось бы, работой, но работа эта, как правило, заключается в отслеживании мелких заказов (визитки, бланки). Как ни покажется странным, это отнимает очень много времени.
Выход из этой ситуации - переориентация на более крупные заказы. Но как это грамотно сделать, не вкладывая гигантские суммы в рекламу?
Возможно, нужно взять других, более активных менеджеров, но "отдача" от них вряд ли возможна в ближайшем будущем. Точнее, не так-то просто найти высококлассного специалиста по продажам рекламы.
Подскажите, как профессионально можно решить данную ситуацию, не затягивая этот процесс?
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-03-20 20:54:24
ИГОРЬ » raksana

                               Здравствуйте !

По первому пункту :Увеличение конкурентов - это хорошо , это приводит к повышению качества услуг и цивилизованному рынку ! - поэтому сетовать на это бессмылсенно это всегда было и будет

А вот по второму слабая работа менеджеров - вот здесь есть "где разбежатся !" кстати слабость менеджеров косвенно но указывает на слабость и топ-менеджеров - как говорится "какой офицер такие и солдаты" !

Вообще по работе  типограифии - действительно Вы правы очень много времени съедает мелкие заказы и рутина их отслеживания и т.д.

Поэтому безжалостно откажитесь от них - но не  в ультимативной форме -  а просто написав объявление например "минимальный тираж от- стольки-то штук "  - может это и вызовет еще больший первоначальный спад но поверьте в итоге все окупится.

Как получить крупный заказ - Вы правы что толковых менеджеров по рекламе  очень тяжело найти - значит нужно  попробовать их сделать - то есть как то обучить хотя бы элементарным приемам

может просто хотя бы почтитать того же Огилви или других корифеев.

Так же встанем на сторону крупного заказчика

у него наверняка уже двано есть "своя" типография в которой он печатает свою рекламную продукцию - нужно по возможности выяснить условия их работы и посмотреть есть ли возможность предложить лучшие - не можете цены - пусть это будет дизайн

или лучшее качество и т.д.

Так же очень радует заказчиков когда нежданно - не гаданно

приходит откуда ни возьмись менеджер по рекламе какой то неизвестной ранее для него типографии и приносит

различные ваианты макетов уже с логотипами его фирмы , уже с  определенным видением предмета - просто уничтожающие своим креативом те что делает ему "своя" типография !

Кочнено это большая работа, конечно нет никаких гарантий но вариант реальный  - конечно нужно предварительно изучить фирму и конечно нужно найти  те макеты которые она печатает где либо будть то листовки , СМИ , буклеты и т.д.

"Но за крупную рыбку - крупная и борьба !"   

Так же - если нет своих талантливых менеджеров - почему бы ни привлечь чужих ! - это могут быть менеджерых других РА у которых нет возможности делать печатные работы дайте им те же стандартные 20% , можно договориться и с самими РА о партнерстве

Это могут быть рекламные агенты газет, радио, ТВ, и все кто постоянно работает с широким кругом фирм да ив принципе  

всего кто угодно - все кто ходит по офисам и что либо предлагает может попутно предлагать печатные услуги.

Можно попытаться заинтересовать менеджеров по рекламе в фирмах % от размещения

Если вооружить всех менеджеров CD диском с собранными креативными вариантами макетов - визиток, буклетов, бланков, листовок, плакатов и другой продукции - часто потенциальный заказчик просо не понимает о чем речь - а так он может сказать-

"Хочу что то похожее вот на это !"

Так же - можно все собрать на интернет сайте - именно с вариантами сделанных макетов - это расширит географию продаж

и облегчит поиск и выбор тех кто сам ищет печтаные услуги

Кончено помогут рассылки на e-mail - это очень дешево

Возможно direct-mail по фирмам - тоже нужно показать Ваши самые красивые возможности и оригинальные идеи

Выступайте спонсорами всего что угодно - акций , мероприятий - но не денежными а именно печатными - за это естественно должно быть везде Ваше упоминание

Работайте на различных выставках - особенно перед ними большой спрос у потенциальных участников на печатную продукцию

Предложите себя в виде запасного варианта если заказчик говорит что у меня есть надеждный партнер - у партнеров тоже бывают сбои с машинами .

По возможности - рассылка по офисам календарей которые можно повесить на стену опять же  с показом возможностей Вашей типографии

Конечно дизайн должен быть бесплатным или хоть для вида но с заложенной стоимостью в печать

Конечно дизайнер должен быть креативным и сам думать за заказчика .

Работайте со СМИ за бартер за печатную продукцию за упоминание Вас на их страницах

Если у Вас РА может стоит предлагать не отдельно печать, а разрабатывать рекламные кампании с заложенной

печатью листовок, рассылками по фирмам и т.д. только с условием печати у Вас   - это тоже само собой загрузит производство .

Обращайте внимание не только на успешные коммерческие фирмы

различным госучреждениям постоянно нужна печать - типа больниц - бланки, ПАТП АВТОБАЗ - различные путевые листы,

институты школы - различные методические пособия

заводы - каталоги продукции и т.д.

Вот примерно так -если рассматривать рекламу  минимальными средствами .

Успехов !

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-03-21 11:59:14
Георгий Соколов » raksana
Уважаемая  Raksana!
 
Посмотрите статью:                                     
 
и сообщите: похоже или нет? Где именно сосредоточены основные потери времени, качества?
 
 
Успехов в точной постановке задачи!
 
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-03-21 16:55:31
Наблюдатель » raksana
Советую дать почитать менеджерам книгу "Вчера неудачник- сегодня преуспевающий коммерсант" Френк Беджер. Отличная книга одного из лучших страховых агентов США. Когда то и я раскручивал фирмы. И можно сказать благодаря этой книге раскручивал 7 из 10 фирм.
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-03-23 15:34:19
raksana » Георгий Соколов

Спасибо за ссылку.

Правда, это слишком "всеобще", констатация тенденции.

Но очень впечатлила формула 5 + 2 = 0. Мы интуитивно чувствовали, что так оно и есть, но все же не предполгали, что это так серьезно.

А теперь конкретно.

Основные потери времени - это общение с мелкими заказчиками: утверждение макета, например (не два и даже не пять раз меняют местами цифры и буквы). Иногда менеджер не может целых сорок минут закруглить заказчика 100 визиток: бесконечное "а вы точно успеете"; "а цвет лого мне нужен именно такой:  дайте пантонный веер"

Мелкие заказчики вообще более дотошны, чем крупные, если Вы замечали.

Отслеживание результата работы - тоже проблема: слишком часто приходится переделывать (до 15 % от общего числа продукции). Несмотря на то, что есть четкая процедура приема заказа, взаимодействия с дизайнерами и печатником. Но все равно менеджеры наступают на те же грабли.

Сейчас ввели штрафы за потор ошибки. Пока это плохо помогает.

Кроме того, менеджеры не умеют (а, может быть, и лень) работать с крупными заказчиками.

Если у Вас есть опыт работы с крупными заказчиками, поджелитесь им, пожалуйста.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-03-23 15:49:21
raksana » ИГОРЬ

Спасибо, Игорь, за развернутый ответ. Особенно за напоминание, что конкуренция  способствует качеству.

Есть, правда, несколько деталей.

1. От мелких заказов мы отказаться не можем, потому что цифровой офсет - это как раз мелкие заказы (до 1000 шт.), если Вы знаете.

2. Пока с трудом представляю вариант с уничтожающим дизайном для крупного заказчика (бемплатный вариант). Ну, может быть, только рару раз это сдалать. Потому что  на исполнение такого варианта уйдет очень много времени и ресурсов. Придется двигать те заказы, которые уже оплачены.

3. Другие РА. Как я уже сказала, число наших конкурентов значительно выросло. И наши конкуренты демпингуют по-страшному. Поэтому не так уж много, навреное, менеджеров РА, которых могут заинтересовать стандартные 20 %.

4. Менеджеры фирм. Для того, чтобы им предложить % (выражаясь прямо, откат) нужно длительное время с ними поработать, чтобы доверяли. Потом, не думаю, что за этим будущее.

5. Все менеджеры у нас уже вооружены портфолио и образцами. И это, действительно, помогает. Наше портфолио есть и на сайте.

6. Когда дизайн креативен, он не может быть бесплатным.

7. Для того, чтобы разрабатывать рекламные кампании ресурсы у нас есть. Но нет главного  - клиента.

Один из основных вопросов, вообщем-то, в этом, как найти такого клиента, как с ним работать, как выработать кредит доверия?

И как найти менеджеров, способных качественно работать с крупным клиентом?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-03-23 18:11:24
ИГОРЬ » raksana

               Здравствуйте !

1. От мелких заказов мы отказаться не можем, потому что цифровой офсет - это как раз мелкие заказы (до 1000 шт.), если Вы знаете.

- может мы о разных вещах ведем речь - но мы постоянно заказываем на офсете тираж и 10.000 и 20.000

Может конечно и не отказываться совсем на прочь от мелких заказов типа визиток - может просто ввести оплату за занятость дизайнера по индивидуальному заказу ?   

2. Пока с трудом представляю вариант с уничтожающим дизайном для крупного заказчика (бемплатный вариант). Ну, может быть, только рару раз это сдалать. Потому что  на исполнение такого варианта уйдет очень много времени и ресурсов. Придется двигать те заказы, которые уже оплачены.

- может нанять еще дизайнера который будет заниматься только этим ? - не обязательно быть очень сильным креативщиком что бы сделать увиденный макет предприятия в СМИ лучше ?

3. Другие РА. Как я уже сказала, число наших конкурентов значительно выросло. И наши конкуренты демпингуют по-страшному. Поэтому не так уж много, навреное, менеджеров РА, которых могут заинтересовать стандартные 20 %.

- А Вам что нибудь мешает демпинговать ?

Может посмотреть как можно снизить издержки ?

Например по бумаге , по краске и т.д.   

4. Менеджеры фирм. Для того, чтобы им предложить % (выражаясь прямо, откат) нужно длительное время с ними поработать, чтобы доверяли. Потом, не думаю, что за этим будущее.

-Абсолютно согласен что откат - это завуалированная взятка и это не есть цивилизованная работа - просто как вариант - раз уж говорите что кризис в фирме - нужно смотреть во все стороны

5. Все менеджеры у нас уже вооружены портфолио и образцами. И это, действительно, помогает. Наше портфолио есть и на сайте.

- это супер !

6. Когда дизайн креативен, он не может быть бесплатным.

"Заевшийся " точно не может - а вот тот для кого работа по поиску и воплощению новых идей - это наркотик - точно сможет !

Выскажу одну вещь - Если Вы  перестали сомневаться что Ваши работы креативны и интересны для людей - можно Вас поздравить

Вы умерли как креативный дизайнер !!!   

7. Для того, чтобы разрабатывать рекламные кампании ресурсы у нас есть. Но нет главного  - клиента.

Один из основных вопросов, вообщем-то, в этом, как найти такого клиента, как с ним работать, как выработать кредит доверия?

И как найти менеджеров, способных качественно работать с крупным клиентом?

 - Не открою Вам Америку если скажу следующее :

Клиенты хотят работать только с успешными РА - в надежде на то что они эффективно разрекламируют их фирму или продукцию !

Поэтому совет прост - нужно быть успешными или хотя бы казаться с виду ими  пока этого еще нет !

Как работать с клиентом - разрабатывать рекламную кампанию "как для себя" !

- про менеджеров - как уже говорилось или учить своих самым лучшим методикам продаж и работы с заказчиками с  соблюдением высоких фирменных стандартов и т.д. или привлекать сторонних совмещающих менеджеров по рекламе - кстати настоящие талантливые менеджеры по рекламе тоже никогда не откажутся от дополнительной работы - потому что она  для них наркотик !

Успехов ! 

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-01 19:52:30
raksana » Редакция

Наконец-то, могу снова включиться в обсуждение  моей темы - почему-то несколько дней не работала ссылка "ответить".

У меня есть просьба к уважаемой редакции: просьба дать профессиоанльный совет, выразить свою точку зрения  и на другие проблемы, возникшие в нашей фирме (про противоречия цифрового офсета прочитала).

Заранее спасибо.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-02 12:51:24
Наталья Швец » raksana

>> Возможно, нужно взять других, более активных менеджеров

Пожалуйста, расшифруйте понятие "активный менеджер". Какого менеджера можно считать активным?

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-03 11:19:37
Naver » raksana

Извините конечно, что вмешиваюсь, :) но я бы хотел спросить у вас о ситуации внутри РА.

Как видно из вашего сообщения, РА работало какое-то время (кстати какое?) впоне успешно. По крайней мере без убытков. Потом происходит что-то - и возникают убытки. Предлагаемые решения:

1. сменить часьт персонала (менеджеров по работе с клиентами)

2. изменить производимый товар и сегмент потребителей (большие тиражи - большим клиентам)

Я бы хотел узнать, а что собственно произошло внутри компании:

1. Снизилось количество заказов? (каких, на сколько, почему по вашему?)

2. Изменилась структура заказов (как, почему?)

3. Изменились Ваши цены (как и почему?)

4. Изменились издержки (в какой степени, что повлияло?)

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-04 15:30:00
Редакция » raksana

Редакция присоединяется к вопросам, которые задал коллега Naver.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-04 18:52:51
raksana » Редакция

Итак,

агентство работало без убытков на протяжении года.

После того как купили цифровой офсет (это инвестиции - не собственная прибыль), пришлось расшириться (увеличились площади, увеличилось количество персонала).

Часть персонала пробуем сменить, но поиск квалифицированных менеджеров - большая проблема и занимает много времени. Но мы продолжаем искать.

Как я уже писала, мы откорректировали набор предлагаемых услуг и отказались от "мелочи" (если эта "мелочь" не относится к цифровику).

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-05 15:16:36
Максим » raksana

Уважаемая Раксана, есть некоторые соображения.

1. Увеличение количества конкурентов - владельцев цифрового офсета.

Для справки: Цифровые машины, использующие офсетный способ печати, насколько я знаю, существуют только одной марки – Индиго (израильская разработка). У них пока есть некоторые ограничения по качеству печати (краска может оказаться там, где её не должно быть). В том числе и поэтому решающего преимущества на рынке они пока не получили. Гораздо более Вам следует опасаться аппаратов цветного ксерокопирования. Они здорово шагнули вперёд и осенью пойдёт в продажу аппарат, бросающий (в своём формате) вызов всем прочим цифровикам, и даже малотиражному офсету.

2. Слабая работа менеджеров.

Конкуренты в полиграфии душат всех. Тут я глубоко вздыхаю. В полиграфии, к сожалению, это ведёт не к цивилизованному рынку, а к ценовой войне, ухудшению состояния техники, снижению зарплат и всему тому, что за этим последует.

И наверное единственное, что можно тут поделать – улучшать свою работу в глазах имеющихся заказчиков и привлекать новых. К троице “ЦСКа” (Цена/Сроки/Качество) рано или поздно придётся добавлять что-то ещё. Ну ведь всё равно придётся! Интересно будет поглядеть кто во что горазд :)))). Интересно, потому что новых или хотя бы нестандартных решений у наших полиграфистов просто нету.

Менеджеры? Я вообще невысокого мнения о менеджерах полиграфических контор. О профессионализме речь обычно не идёт вообще. Само понятие менеджер сильно поиздержалось, в чём виновны только представители этой “никакой” профессии (и профессии ли?). Лучший выход тут – постоянная фильтрация максимального количества претендентов и взращивание из них наиболее подходящих Вам. Объявления везде, а в них - золотые горы, молочные реки и кисельные берега. Большая часть обратившихся наверняка не задержатся более 10-ти минут телефонного разговора. Остальные – неизвестно.

Про неторопливость манагеров. Скорее всего, дело не только в них. Бросаться заказами нельзя. Тем более, Вам. Выработайте такую схему работы, когда на обслуживание мелкого заказа отводится не более десяти-пятнадцати минут. И посадите на это одного или двух грамотных и шустрых ребят. Любые нововведения, компьютерный расчёт и печать фирмы в ящике стола, катающийся стул, десять радиотелефонов, чёрта в ступе, но – пятнадцать минут и не более. Пусть какую-то работу делают самостоятельно Заказчики. Отведите им местечко, где они принципиально не мешали Вашим работникам. Вот когда утвердит цвет и расставит все буковки-циферки и подпишет макет – тогда можно отвлечь манагера. Возможно даже допустить, чтобы его поторапливали не манагеры, а следующие по очереди Заказчики, как когда-то в телефоны-автоматы. Повесьте на видном месте плакат типа “Юноша, самовыражайтесь быстрее”.

Примерчик: к намечающемуся 3..-летию одного бразильского города ответственные люди решили отпечатать некий каталог, в котором содержались бы все мероприятия, ФИО ответственных, спонсоры, все-все-все телефоны и прочая необходимая информация. Объём каталога – под сотню полос, тираж – не вспомню точно, но не меньше тысячи. Ну, короче, никак не цифровой тираж. Так вот – отпечатан он был в известной фирме, на цветном ксероксе. Сколько он стоил – подсчитайте. Но это ещё не всё. Телефоны и ФИО имеют поразительное свойство быть напечатанными неправильно. Вы прослезитесь, когда узнаете, что каталог перепечатывался девять раз. Для несчастной Бразилии это нормально.

Если быть циниками и рассмотреть настоящий заказ с точки зрения интересов хозяина печатного салона, то всё что произошло – очень хорошо. Кто принёс этот заказ? Явно не манагер (к вопросу об офицерах и солдатах). Единственный ли он? Не скажу.

Вы с цифровой машиной ещё что-то переделываете? Удивительно. Ещё бы у вас не было проблем! Нужно всего-то нанять одного нормального технолога и раз и навсегда отработать эти вопросы.

P.S. Да… Чуть не забыл. Не усугубляет ли положение Ваш дизайнер? Такое ведь бывает. В этом случае необходимо максимально помочь ему повысить продуктивность работы. В первую очередь это означает формулирование “Требований к принимаемым оригиналам”: текстовым и изобразительным, готовых макетов. Очень помогает!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-07 19:48:47
raksana » Максим

Уважаемый Маким!

Совершенно согласна с Вами, что мелкий заказ должен занимать не более 10-15 минут. Мысейчас максимално формализовали этот процесс. Но нельзя забывать про "человеческий фактор" - мнение клиентов на этот счет.

Про технолога: с трудом представляю, где в цифровом офсете (печать с компьютера) и малом послепечатном оборудовании (настольное оборудование) можно применить его знания. Возможно, проблема решается квалифицировнной работой менеджера.

Проблема-то, вообщем-то, в том, что прибыль от цифровика не окупает работу всего офиса (может быть, пока). То есть нужно основное внимание уделять более крупным заказам. И нужно выработать технику их получения. Возможно, у кого-то есть опыт получения дорогих заказов.

Вопрос: как их можно получить, не имея известного имени (имени агентства)?

Непрофессионализм менеджеров - вот именно это и хочется изменить. "Взращивать" их нужно, но это долго. Вопрос все тот же: что делать?

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-08 10:11:54
Сергей В. Сычев » raksana

Уважаемая Raksana!

Давайте дробить задачи. Возможный вариант:

Задача 1. Организация тех. процесса

"Про технолога: с трудом представляю, где в цифровом офсете (печать с компьютера) и малом послепечатном оборудовании (настольное оборудование) можно применить его знания. Возможно, проблема решается квалифицировнной работой менеджера".

Не факт. Если представить себе не только процесс выполнения одного заказа, но именно поток разных заказов (разнородных и большей частью мелких) + рассмотреть процесс шире (начиная не от стадии "печать с компьютера", а со стадии "согласование заказа" (например), то организация оптимального тех.процесса - может оказаться не тривиальной задачей.

Причем, чем мельче заказ ("больше переключений", "больше потерь времени", "больше непроизводительных функций" и т.д.), тем сложнее бывает организация производительного процесса.

Задача 2. Техника получения дорогих заказов

"То есть нужно основное внимание уделять более крупным заказам. И нужно выработать технику их получения. Возможно, у кого-то есть опыт получения дорогих заказов".

См. здесь  + приведите несколько примеров желательных для Вас заказов (мы имеем в виду не цену, а саму услугу). Тогда двинемся дальше.

"Вопрос: как их можно получить, не имея известного имени (имени агентства)"?

Можно "срубить" несколько раз... Но, если говорить о стабильном потоке заказов, то вопрос следует переформулировать. Вероятно, лучше спросить так: "Как нарабатывать известность и кредит доверия агентству, занимающемуся выпуском печатной продукции?"

Задача 3. Непрофессионализм менеджеров - вот именно это и хочется изменить.

Пожалуйста, раскройте оба термина ("непрофессионализм" и "менеджер")

1. О каких менеджерах идет речь?

1.1. По продаже

1.2. По сопровождению заказа

1.N. ...........................................

2. Как сейчас "уточненные по п.1. менджеры" выполняют свои функции?

Опишите крупноблочно последовательность их действий или типовой рабочий день.

В чем конкретно проявлятся их непрофессионализм?

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-10 19:36:47
raksana » Сергей В. Сычев

1. Согласна, организация техпроцесса - задача серьезная, и решение ее принесет свои положительные результаты.

Мы решили, что приемом заказов на цифровую печать будет заниматься только один менеджер. Чтобы два других "не распылялись". Потому что, как я уже писала, мелкие заказы отнимают приличное время (даже если судить по характеру обсуждения этой темы - цифровик оттягивает на себя практически все внимание, так и в жизни, то есть в работе).

Кроме того, хочется поднять другие направления, более крупные. Может быть, то что все менеджеры принимают заказы на мелкие тиражи, мешает иногда заказчику принять тот факт, что мы способны на нечто большее.

2. Желательные для нас заказы:

- разработка логотипа и фирменного стиля кампаний (у нас, кстати есть прайс на дизайн, но стакиваемся с такой вот задачей: крупный клиент считаем, что у нас дешево, а средний, что дорого. Может быть, не делать единого прайса?);

- дизайн выставочных стендов.

И хочу спросить так: "Как нарабатывать известность и кредит доверия агентству, занимающемуся выпуском печатной продукции?"

3. Непрофессионализм менеджера - это:

- многократное повторение одной и той же ошибки, например, "забыл утвердить макет";

- ориентация на процесс, а не результат (результат - это качество сервиса и прибыль);

- нечеткое заполнение бланков-заказов;

- нежелание практиковаться в общении с крупными клиентами ("с визитками оно проще"), то есть боязнь сделать ошибку, отсюда "ничегонеделание".

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-04-11 15:15:48
Наталья Швец » raksana

>> Непрофессионализм менеджера - это:

- многократное повторение одной и той же ошибки, например, "забыл утвердить макет";

- ориентация на процесс, а не результат (результат - это качество сервиса и прибыль);

- нечеткое заполнение бланков-заказов;

- нежелание практиковаться в общении с крупными клиентами ("с визитками оно проще"), то есть боязнь сделать ошибку, отсюда "ничегонеделание".

Уважаемая Раксана,

скорее всего причина "непрофессионализма" менеджеров кроется не в конкретных личностях, а в отсутствии четко регламентированной технологии работы менеджера.

Прежде чем подробно прописывать технологию работы менеджера, пожалуйста напишите его основные функции, так, чтобы НЕспециалисту было понятно что конкретно нужно делать менеджеру и в какой срок.

Например, формулировка "практиковаться в общении с крупными клиентами" не понятна. Конкретизируйте ее, разбейте на простые понятные действия, например, такие:

  • сделать 30 звонков крупным Клиентам в день,
  • обойти 10 крупных Клиентов в день,
  • составить перечень "типовых отказов" Клиентов по результатам звонков и обходов,
  • ...

И так по каждому "направлению" менеджера (по каждому циклу ведения Клиента).

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-04-13 18:03:17
Редакция » raksana

Добрый день!

Пожалуйста, посмотрите обсуждение-аналог.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2003-08-04 17:19:38
Алексей » Всем

Надо ввести не только систему штрафов, но и чек-листы, в которых указаны самые распространенные ошибки (как правило их не более 15). Если ошибки появляются всё время - у Вас уже должен быть список самых частых ошибок.

Очень важно расположение Вашего офиса. Если Вы в мегаполисе с метро а офис не у метро, это большая проблема. Может быть имеет смысл снять доп. офис с удобным проездом и парковкой? Учтите, что заказом мелочевки как правило занимаются какие нибудь помощники, у которых машины нет. Им важно, чтобы было удобно добираться.


Далее, под цифровым офсетом Вы видимо имели ввиду именно лазерный цветной принтер? Так ведь у него и с печатью проблем хватает, особенно у недорогих моделей. Многие заказчики об этих проблемах уже знают.

Если у Вас их нет (слабая пятнистая "плашка" например) - доносите это до своих клиентов.

Максиму - насколько я знаю есть еще Dico, но сомневаюсь, что они у нас в России вообще ввезены.

Клиентов торопить не стоит, по моему это плохой тон. Надо обучить менеджера не "жевать сопли", извините за грубость, а работать быстро. Установите нормативы, выработайте речевые модули и рекомендации к работе менеджера - ему будет проще работать и тяжелее увиливать.

В остальном полностью с Вами согласен (Максиму).

В привлечении крупных заказчиков можно сделать следующее: взять образцы конкурентов (плохие), у которых цены ВЫШЕ чем у Вас, и свой ХОРОШИЙ образец. Выяснить имя человека, который занимается напрямую этими вопросами в организации, интересной Вам Составить письмо, в котором указать, какие бывают проблемы (на примере образцов конкурентов), указать их цену (бОльшую) и Вашу.

Позвонить, выйти на этого человека и просто спросить его, не желает ли он просто посмотреть образцы (не втюхивая сразу свою продукцию). После согласия отошлите ему Ваше письмо (с курьером и подписью о доставке), и перезвоните на следующий день, спросив его мнение. Вот тут то его по моему и можно подцепить на встречу и взять тепленьким. Метод конечно не самый чистый по отношению к конкурентам, но бизнес - не школа мальчиков-хористов при церкви св. Иова.

По поводу разделения труда Вы, по моему, правильно поступаете. Я думаю также, что желательно отделить помещение по приему заказов хотя бы офисными перегородками, чтобы никто ни на что зря не отвлекался.
Так работа тоже ускорится. Прайс единый можно делать (иначе что за двуличие у Вас по отношению к клиентам). Но нужно ОБОСНОВЫВАТЬ свой прайс.

Кредит доверия вырабатывается с помощью

1) портфолио,

2) списка Ваших клиентов.

Если Вы зацепите хотя бы одного крупного деятеля - кричите о том, что он Ваш во всех доступных к прочтению материалах (сайт, пресс-релиз, буклет...)

Далее, одна цветная печать мало кого интересует. Зацепить можно КОМПЛЕКСОМ услуг. Цв. ксерокс, ч/б печать, ламинирование, "сажание на пружину", на скрепку, ризограф и т.д. Как уже говорилось - обращайте внимание на работу с постоянными стабильными заказчиками, такими как госучереждения, автопарки, вузы, поликлинники и т.п.

Возможно также имеет смысл взять "технаря" на оперативную допечатную подготовку, чтобы не отвлекать дизайнера от нормальных текущих заказов. Чтобы изобразить визитку, да еще и "задарма" (за одну печать) не надо быть выпускником академии художеств.

По поводу РА, которые могут с Вами работать. Палка о двух концах. С клиентом всегда проще договориться, чем с посредником (РА), поэтому они могут вас дужить из-за того, что клиенту на самом деле совершенно не важно будет. Но они же могут давать стабильный поток заказов, т.к. уже имеют свою клиентуру на другие работы. И может те же 20% что Вы им отдадите компенсируют метания Ваших сотрудников по мелочевке и позволят им работать в направлении более прибыльных заказов.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика