Уважаемый Евгений!
Для меня остается открытым вопрос, какие характеристики товара брать для создания стандартных ответов. Понятно, что руководствоваться надо наиболее частыми вопросами покупателей (типовые ситуации, сомнения, возражения), но как составить (собрать) достаточно большой перечень этих вопросов? Проводить опросы, вести запись разговоров покупателей и продавцов?
Разделим Ваши вопросы на два:
1. Какие характеристики товара брать для создания стандартных ответов?
2. Как собирать возражения Покупателей?
Сначала по пункту 1.
Вы сказали: ....теперь по формату обучения есть ясность - отрабатывать нужно речевые шаблоны.
Нет. Отрабатывать надо, в первую очередь, навык создания речевых шаблонов. То есть не только Вы им пишете речевые модули (на весь ассортимент не напишемся :-), но и они (после регулярных тренировок с Вами или с нами, если Вы заказываете нам тренинг) начинают генерировать их в разговоре с Покупателем. Берут приём (из методического пособия "Техника работы с Клиентами в торговом зале"), "вставляют" в него подходящие характеристики конкретного артикула или нескольких артикулов (мысленная процедура пару секунд) и говорят Клиентам готовую фразу...
У Вас есть (Вы заказывали у нас) Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале"? Или, может, знакомы с его фрагментом?
Возьмем для простоты карандаши. При всем богатстве выбора :-), вероятно, есть всего несколько (а не n-факториал!) значимых для Покупателей характеристик, с которых можно вступить в беседу о конкретных артикулах (см. приём "Заход в разговор с неочевидного нюанса товара"). Дайте Вашим продавцам два десятка карандашей (20 артикулов), пусть отработают этот приём. Думаю, уже на десятом пойдут повторы модулей. А неочевидные "нюансы" (=характеристики) каждого артикула выучатся сами собой. Тем более, что модули придется неоднократно произносить вслух.
Точно так же задание перевести иностранный текст предполагает, что студент заглянет в словарь и выпишет значения незнакомых ему слов. Но проверять у него будут текст, а не список слов из словарика. Пусть Ваши продавцы заучивают характеристики товаров в процессе создания (по приёмам!) речевых модулей.
Берём другой приём - "Задание критерия выбора из двух равноценных товаров" (т.е. примерно равной стоимости) .
Дайте Вашим продавцам 20 пар карадашей. Пусть сравнят их попарно. И пусть скажут (в рамках каждой пары): в какой ситуации Покупателю лучше использовать 1-й карандаш (и почему!), а в какой ситуации лучше использовать 2-й карандаш (и почему!). Ситуаций будет не так уж много:
- на такой-то бумаге лучше использовать 1-й, потому что..., а вот на такой (другой) бумаге лучше 2-й, потому что...
- если Вам в дороге/в пути писать, то больше подойдет 1-й, потому что.., а если - в кабинете/в классе, то лучше 2-й, потому что...
- если Вам часто приходится писать карандашом, то рукомендуем 1-й, потому что..., а если - время от времени, то лучше 2-й потому что...
- если Вам на подарок коллеге, возьмите вот этот..., потому что...
- ...и другие ситуации, характерные для Покупателей карандашей (но их тоже будет не "великое разнообразие", а совсем наоборот).
Надо ли говорить, что через обязательное объяснение "потому что..." Ваши продавцы "вложенно" выучат сравнительные характеристики парных товаров. Можете поменять им пары (в рамках приёма "Критерий выбора среди равноценных товаров") и дать аналогичное задание.
Надо ли говорить, что и тут начнутся полезные повторы фраз?
Далее. Сделайте с ними "Сравнение 2-х товаров разной стоимости". Пусть скажут (по каждой паре товаров), за счет какого свойства/функции/качества/удобства один артикул дороже другого. Не унижая при этом ни один из товаров в паре. Характеристики запомнятся и "с этого бока".
Потом дайте продавцам 30 артикулов карандашей. Пусть группируют их (как дети - кубики) по разным признакам классификации. Например, по степени твердости или по цвету, или по странам-производителям, или по дизайну, или еще по чему-либо... Но каждый раз - по чему-то одному! Выполните с ними приём "Ориентация в большом ассортименте и сужение выбора" (через классификацию товара).
А еще есть "Заменитель отсутствующему карандашу", "Ответы на характерные вопросы и возражения по карандашам" и другие приёмы (не только по карандашам).
Волей-неволей изучат Ваши карандаши "вдоль и поперек" :-).
С Уважением,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ