Маркетинговый опрос покупателей: работа над ошибками

2007-03-01 22:28:25

Татьяна [starta@list.ru] » Всем

Уважаемые коллеги!

Пыталась провести опрос покупателей на предмет выявления проблем в нашей работе. Маркетинговый анализ т.н. "узких мест". Опрос проводился в течение половины рабочей смены на розничной точке. Спрашивала просто: какие недостатки есть в нашей работе? Чего не хватает в отделе?

К сожалению, опрос ничего не показал. Покупатели говорят: «всё нормально», «всё хорошо», «замечаний нет». Что я делаю не так?

Второй вопрос: стоит ли на общегородском форуме (маленький город) провести опрос: где Вы покупаете канцтовары и почему? Опасность в том, что народ может тему развить, начать поливать наши отделы (это вполне вероятно, т.к. проблем хватает). И вместо исследования и диагностики "узких мест" получится антиреклама.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-03-01 23:25:10

Дария » Татьяна

Уважаемая Татьяна.

Попробуйте сформулировать вопросы иначе. Например, как в обсуждении "Реклама кондиционеров из Китая".

А на форум, на мой взгляд, лучше не "вывешивать". Раз город маленький, то Вы не получите достаточного количества информации.

Общегородской форум не ваш целевой поток (это же не специализированный форум?), люди там не в том контексте. Целью опроса является выявление недочетов в работе, то есть нелицеприятных вещей. Они, безусловно, полезны для работы, но не нужно, чтобы одни респонденты при этом влияли на мнение других. Лучше общаться с каждым отдельно.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-03-02 11:02:29

Татьяна [starta@list.ru] » Дария

Уважаемая Дария!

Спасибо за ответ.

Проведу опрос иначе, посмотрим что получится.

Про форум Вы абсолютно правы.

Эта мысль появилась у меня после того, как я на нашем городском портале прочитала отзывы по работе отдельных городских фирм. Есть и "черный", и "белый" списки. Нас нет ни в том, ни в другом.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-03-02 13:23:35

Галина Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Татьяна

Уважаемая Татьяна!

Спрашивала просто: какие недостатки есть в нашей работе? Чего не хватает в отделе?

К сожалению, опрос ничего не показал. Покупатели говорят «Все нормально», «всё хорошо», «замечаний нет».

Что я делаю не так?

Вопрос типа какие недостатки есть в нашей работе? слишком ОБЩИЙ – предметно на него ответить людям сложно и к тому же в «спокойной» ситуации - неловко (ибо он задан «в лобовую» и на Вашей территории). Если только люди изначально против вас не настроены…

а) Лучше раздробить и переформулировать так, чтобы было легко ответить. Например, НЕ «какие недостатки…?», а: «Что Вы здесь искали и не нашли?», «Каких товаров, на Ваш взгляд, здесь не хватает?», «Что Вам было неудобно при выборе и оформлении на кассе?» (и т.д. по всей цепочке действий Покупателей).

б) Полезно также задать вопросы не только о Вашем магазине, но и «вообще» о магазинАХ канцелярии, о процессе закупки, выбора и о тех нюансах, которые возникают еще ДО прихода в магазин.

Например (фрагмент возможного опросника):

Что для Вас важно при покупке канцтоваров?

Где Вы обычно покупаете? Почему?

А где НЕ стали БЫ покупать? Почему?

Продолжите, пожалуйста, фразу: «Плановая закупка большого объема канцтоваров – это головная боль потому, что…» (опросите менеджеров по закупке)

И т.д.

Это позволит выявить характерные «узкие места» (что людям бывает неудобно, неприятно, сложно, что не устраивает) при покупке канцелярии. И «наложить» этот список на свой магазин («А у нас, случайно, не так ли?»). Люди охотно об этом скажут даже на Вашей территории. Главное, никого из конкурентов в вопросах не упоминать, а говорить «в общем». Но предметно (см. п. а)!

Второй вопрос: стоит ли на общегородском форуме ( маленький город) провести опрос: где Вы покупаете канцтовары и почему? Опасность: народ может тему развить, начать поливать наши отделы (это вполне вероятно, т.к. проблем хватает), т.е. антиреклама.

На общегородском форуме в рамках небольшого города – нет (есть, действительно, более целевые места опросов). А вот вопросы, инициирующие «слив» недовольств, очень полезны – можно собрать самое «живьё» проблем на этом рынке.

В зависимости от интересующего Вас целевого потока, опросите людей:

- возле магазинОВ канцтоваров и на школьных базарах

- в пунктах ксерокопии и ламинирования

- родителей в школах во время предварительных (ДО 1 сентября) сборов и линеек (они только что всё закупали «к школе», и память еще свежа…)

- менеджеров по закупкам в многоофисных зданиях

И т.д.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-03-02 19:10:43

Татьяна [starta@list.ru] » Галина Владимирова

Уважаемая Галина Викторовна!

Большое спасибо за ответ. Будем работать.

У меня еще один вопрос: надо как-то представляться? И как? Сообщать ли цель опроса?

Мне психологичски пока трудно подойти к незнакомому человеку в незнакомом месте с вопросами. Хочется как-то оправдаться что-ли.

В своем-то отделе понятно кто я и зачем спрашиваю, хотя я обычно поясняю : для улучшения нашей работы, или чтобы сделать покупки для Вас более удобными.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-03-06 13:14:23

Галина Владимирова [sch-gl@triz-ri.ru] » Татьяна

Уважаемая Татьяна!

У меня еще один вопрос: надо как-то представляться? И как? Сообщать ли цель опроса?

При массовых опросах на потоках (в отличие от опросов Руководителей компаний и пр. VIP-Клиентов) представляться «по полной программе» (например: «Добрый день! Исследовательский Центр «Название» проводит маркетинговое исследование с целью улучшения… Не согласитесь ли Вы ответить на несколько интересующих вопросов…» и т.д.) – НЕ надо! Это звучит долго, «рекламно», а потому «грузит» и «пугает».

Но дать необходимые пояснения, чтобы люди «не боялись» отвечать, необходимо. Только кратко. Плюс опрашивать надо «в жанре беседы», чтобы люди меньше замечали, что их «опрашивают». Самый первый вопрос должен быть естественным как приветствие и, по сути, заменять его.

К примеру, при опросе покупателей колбасных изделий в супермаркетах говорилось буквально следующее (ласково и без напряжения в голосе): «Простите, небольшой опрос по колбасе… Почему Вы выбрали именно эту колбаску? Чем она Вам понравилась? … А какую колбасу Вы обычно покупаете? …" и т.д. Глядишь, человек и втянулся в разговор.

Только вопросов должно быть не больше 6-8. Такой быстрый блиц-опрос, 3-4 минуты. Без «бумаги» и неспешной записи ровным почерком на глазах у опрашиваемого. Только диктофон в руках, да и то не слишком афишируемый… А если люди спросят: «Вы что, записываете?» - примерный ответ: «Знаете, это просто для памяти, чтобы лучше запомнить. Мы хотим улучшить качество обслуживания Покупателей, и нам очень важно Ваше мнение» (диктофон в ответе, таким образом, «растворен»).

По опыту многих лично проведенных опросов: есть, конечно, некоторый процент тех, кто не ответил, не захотел, спешит; есть совсем небольшой (и это во многом зависит от качества заготовленного «входа в разговор») процент тех, кто «осерчал». Но большинство на потоках отвечают нормально. Если нормально опрашивать.

Хорошее объяснение, которое можно использовать не только в своем отделе.

И еще: нас ведь не затрудняет подходить к незнакомым людям, чтобы узнать «который час?» или «как пройти в… библиотеку?» :-)

Модель входа в опрос на потоках – та же.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-03-06 20:02:11

Татьяна [starta@list.ru] » Галина Владимирова

Уважаемая Галина Викторовна!

Большое спасибо за советы!

После праздников планирую опросы повторить.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как начислять зарплату менеджеру активных продаж?

Обсуждения-аналоги

Авторы

На ту же тему

TRIZ-RI Group

Как управлять торговой компанией?