Уважаемый Развитие,
Лояльность = это хорошие отношения с Клиентами.
Для коммерческого успеха компании необходимо выработать разные способы построения отношений с Клиентами. Если такие отношения строить только на этапе ДО и ВОвремя продажи, то бизнес будет расти за счёт только новой клиентской базы. Хорошие отношения с клиентами ПОСЛЕ продажи помогут руководителю создать поток устойчивых доходов.
Главным инструментом для управления такими отношениями являются информационные потоки между бизнесом и Клиентами (НЕ СПАМ, а по делу). Опыт мой с рынка инвестиций. На этом рынке, инвесторы остаются акционерами компании, если чётко и в конкретное время получают ВАЖНУЮ для них информацию. Цитата инвестора: "IR-департамент должен выполнять одну простую функцию - чтобы инвесторы получали максимум информации о компании (хорошей или плохой), с определенной периодичностью (будь то отчеты или дни инвестора). То есть, чтобы я был уверен, что в первую неделю апреля я увижу отчет за предыдущий квартал, а не "информационное письмо" о том, что «у нас все хорошо, но отчетности не будет»".
Но какую информацию посылать?
Для этого надо поставить процесс сбора обратной связи по результатам обслуживания. Таким образом, можно заранее обнаружить о чём надо будет сообщать клиентам в будущем ( с какими их стереотипами работать и какие ситуации предупреждать). С помощью обратной связи Вы сможете обнаружить, что Важно клиенту (возможно скидки), а также нарыть материалы для статей, интересных пользователям, обсуждений на форуме полезных им в решении ежедневных задач. (Так, например, работает этот сайт).
Замечу, что в период глобализации рынков, когда Internet стал одним из важных каналов информирования клиентов и помог придти на рынки одних стран миллионам компаний из других стран, «отношения» с Клиентами и Партнёрами во многом стали виртуальными и их судьба решается одним КЛИКОМ. Одни из них умеют обнаруживать важное для клиентов, другие нет. Они действуют стереотипно, думая, что лояльность- это скидки. А лояльность- это отношения, т.е. та роль которую играет компания в отношениях с клиентом. Чтобы построить отношения надо понимать потребности партнёра (клиента). Опрашивайте своих клиентов.
Успехов!
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ