На сайте ведутся работы "Показатель удовлетворенности клиентов", как критерий для заработной платы | Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... » Подборка обсуждений по "умным зарплатам" (с участием Алевтины Кавтревой)

"Показатель удовлетворенности клиентов", как критерий для заработной платы

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2003-01-23 08:33:54
Владимир » Всем

Добрый день Всем участникам и читателям форума.

Наша фирма предоставляет услуги в области инженерных систем в строительстве, при разработке новой системы оплаты труда персонала, было предложено ввести показатель удовлетворенности клиентов.

После сдачи объекта, или одного из этапов работ клиентам предлагается заполнить так называемый лист качества, определен норматив отклонения от отличных оценок.

Хотелось бы услышать мнение уважаемых участников, на сколько такая система контроля качества предоставления услуг жизнеспособна, и на какой процент от общих выплат сотруднику она должна влиять.

Владимир.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-01-23 18:02:26
Алевтина Кавтрева » Владимир

Уважаемый Владимир! Многое зависит:

  • от степени формализации критериев;
  • от того, совпадают ли критерии оценки Клиента с оценками из Вашего листа;
  • оценивает ли Клиент (даже при приемке промежуточного этапа) именно выполненную работу или он выражает свое отношение к тому, как Ваша фирма работает в целом или - наоборот - конкретный сотрудник;
  • и т.д.

Не могли бы Вы привести конкретный пример (если не секрет, конечно). Тогда легче будет ответить на Ваши вопросы.

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-01-24 07:42:15
Владимир » Алевтина Кавтрева

Доброе утро Алевтина,

Очень приятно, что именно Вы откликнулись на мой вопрос, так как систему оплаты разрабатываем с учетом Ваших рекомендаций. Года два назад был у Вас на семинаре и регулярно просматриваю этот сайт.

Вопросы клиентам в листе качества задевают в основном эмоциональную оценку:

что я думал о фирме до сотрудничества;

что я думаю о фирме после сотрудничества;

что я скажу своим знакомым о фирме;

что я думаю о дальнейшем сотрудничестве с фирмой в будущем.

Под каждым из вопросов три смайлика: улыбка, равнодушие и огорчение

Сбор информации поручен независимому сотруднику, если есть отклонение от отличного результата (улыбки) с клиентом обязательно связываемся и выясняем причину неудовлетворенности.

Исходя из собранной статистики, выставляем норматив.

Вопрос в том будет ли работать система, так как сотрудники будут финансово зависеть от эмоциональной оценки клиентов.

С уважением, Владимир

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-01-27 10:28:56
Алевтина Кавтрева » Владимир

Уважаемый Владимир! Вы пишите:

>После сдачи объекта, или одного из этапов работ клиентам предлагается заполнить >так называемый лист качества, определен норматив отклонения от отличных оценок

Давайте конкретизируем.

1. Предположим Вы сдали сложный инженерный объект (назовите какой-нибудь пример).
2. Предположим Ваш Клиент заполил Ваш лист так:

  1. что я думал о фирме до сотрудничества - :-)
  2. что я думаю о фирме после сотрудничества - :-| 
  3. что я скажу своим знакомым о фирме - :-| 
  4. что я думаю о дальнейшем сотрудничестве с фирмой в будущем - :-|

Вопросы:

  • Каких сотрудников (назовите их должности в соответствие с примером) коснется эта аттестация?
  • Каким образом изменится заработная плата этих сотрудников? Приведите пример (если конкретные цифры составляют коммерческую тайну, поставьте условные цифры, замените рубли на тугрики и т.д.)

Затем двинемся дальше. Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-01-27 14:23:37
Владимир » Алевтина Кавтрева

Добрый день Алевтина,

Мы занимаемся, устройством систем кондиционирования и вентиляции, объекты разные от квартиры до больших промышленных цехов.

В случае если клиент заполнил лист качества, таким образом, как показано у Вас, значит он остался чем-то не удовлетворен, это и есть одно отклонение, в обязательном порядке независимый сотрудник звонит ему и выясняет причину.

В конце месяца составляется общий отчет с указанием менеджеров которые вели объекты с отклонениями и бригадиров, которые непосредственно работают на объектах.

Планируем завязать зарплату сотрудникам таким образом что бы этот показатель влиял на пятую часть от всех выплат.

С уважением, Владимир

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2003-01-29 15:44:38
Алевтина Кавтрева » Владимир

Уважаемый Владимир! Вы пишите:

"(...) в обязательном порядке независимый сотрудник звонит ему и выясняет причину. В конце месяца составляется общий отчет с указанием менеджеров которые вели объекты с отклонениями и бригадиров, которые непосредственно работают на объектах".

Если все отклонения, которые выявляются таким способом могут быть затем достаточно формализованы, то это, вероятно, может работать.

Ваш Клиент, в этом случае, не столько оценивает, сколько сигнализирует о том, что "не слава Богу". Но далее Ваша задача выяснить истинную причину и формализовать.

Рекомендовала бы также в дополнение разработать систему фиксированных штрафов - своеобразный "прайс нарушений". То есть, после выявления нарушения, привязываться не к проценту от выплат, а к конкретным суммам.

Иначе получится так, что, при одном и том же нарушении, сотрудники, заработавшие больше пострадают на бОльшую сумму, чем сотрудники, заработавшие меньше.

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика