На сайте ведутся работы Технологичный обзвон после хаотичного? | Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... » Телефонный обзвон. Постановка на учет...

Технологичный обзвон после хаотичного?

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2007-07-10 21:34:14
Татьяна » Всем
Уважаемые коллеги!
Хочу посоветоваться с вами относительно нашей канцелярской фирмы.
Наш менеджер по работе с Клиентами уходит в отпуск и я буду временно исполнять его обязанности. Ситуация сейчас такова, что обзвоны делались нетехнологично, хаотично и в основном для «галочки» в отчете. Например, сегодня в отчете по звонкам читаю варианты:
1. (в 60% случаев) «Валентин Васильевич (это завхоз) в отпуске до 15.08. Никто пока закупкой канцтоваров не занимается.» (Про себя думаю – сейчас квартальный отчет надо сдавать, неужели на туалетной бумаге пишут?)
2.(20% ответов) «Денег не выделяют, вот осенью выделят, тогда Алина Петровна нам позвонит»
3. «Закупаются у ИП Пупкина, все устраивает»
4. «Ничего не нужно, если есть необходимость, покупают за наличку в магазине. Но Марина Николаевна про нас помнит, наш прайс у неё есть»
 
И что-то меня такие ответы не устраивают. Безыходность какая-то. Хоть замок на дверь вешай, контору разгоняй.
Прочитав на форуме ряд обсуждений, захотелось иначе выстроить разговор с Клиентом. (Как опрос о качестве работы, выяснить стереотипы).
Но  поскольку Менеджер сейчас (по нагоняю Директора)  в авральном режиме обзвонил большую часть имеющихся в базе Клиентов, то как будет выглядеть мой звонок буквально через несколько дней/неделю со сходными вопросами? Не принесет ли он больший вред, не будет выглядеть как назойливость?
Кстати, я не знаю, как Менеджер строит свой разговор, находимся в разных помещениях. Но можно выяснить, если покрутиться рядом в оставшиеся дни под каким –либо предлогом.
Вообще-то хотелось бы поговорить как с «завхозами», закупающими канцтовары, так и с руководителями.  Встречи на выезде нашим Менеджером вообще не практикуются, может имеет смысл посетить Клиентов для опроса?
В одной теме форума был совет разослать анкету.
С учетом «проделанной работы», какой вариант взаимодействия лучше выбрать:
Телефонный опрос, встречу или анкетирование?
С уважением, Татьяна.
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2007-07-11 12:05:59
Ксения Ткалич » Татьяна

Уважаемая Татьяна,

Ситуация сейчас такова, что обзвоны делались нетехнологично, хаотично и в основном для «галочки» в отчете.

Уточните, пожалуйста, какова модель оплаты данного менеджера.

... как будет выглядеть мой звонок буквально через несколько дней/неделю со сходными вопросами?

Почему со сходными?

Ведь целью Ваших звонков будет не продажа канцелярских товаров, а проведение опросов Клиентов.

О том, как проводить опросы, смотрите сообщение Редакции здесь.

Вообще-то хотелось бы поговорить как с «завхозами», закупающими канцтовары, так и с руководителями.

Для разных целевых групп будет необходимо подготовить, соответственно, разные вопросы. 

...какой вариант взаимодействия лучше выбрать: Телефонный опрос, встречу или анкетирование?

Можно порекомендовать Вам телефонный опрос и/или очную встречу - это абсолютно не принципиально что именно из этого выбрать.

Не принесет ли он больший вред, не будет выглядеть как назойливость?

Основная ошибка сотрудников (менеджеров / продавцов) активных продаж, как правило, и заключается в том, что они испытывают страх быть назойливыми, навязчивыми.

Это ложное чувство, вызванное отсутствием у сотрудников заранее заготовленных "речевых модулей".

Подробнее об этом Вам немного позднее напишет Владимирова Г.В.

Кстати, я не знаю, как Менеджер строит свой разговор, находимся в разных помещениях.

Важно, чтобы сотрудники строили свой разговор не как придется, а как положено.

Но можно выяснить, если покрутиться рядом в оставшиеся дни под каким–либо предлогом. 

Не менее важным является то, что любая технология работы в Компании (например, методика проведения переговоров с Клиентами; процедура, как торговаться с Поставщиками; технология управления бухгалтерией; стандарты на неснижаемый остаток товаров на складе; технология приема на работу; процедура прохождения заявок на закупку товаров; алгоритм разработки рекламных кампаний и ... другие методики, инструкции и т.п.) передаваема.

 

Татьяна, т.к., Ваш менеджер по работе с Клиентами уходит в отпуск и Вы будете временно исполнять его обязанности, то зачем искать какой-то предлог... - нужно "переехать" в помещение менеджера и несколько дней слушать, САМОСТОЯТЕЛЬНО пробовать звонить, звонить...

С Уважением,
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2007-07-11 12:53:52
Галина Владимирова » Татьяна
Здравствуйте, Татьяна!
 

Прочитав на форуме ряд обсуждений, захотелось иначе выстроить разговор с Клиентом. (Как опрос о качестве работы, выяснить стереотипы).

 
Посмотрите, пожалуйста, вот это обсуждение-аналог: "Обзвон бывших и настоящих". Оно "один в один" по Вашей задаче. Попробуйте аналогичным образом просегментировать Клиентов из Вашей базы данных и для каждого "сегмента" составить свой блок "опрашивающих" речевых модулей.
 
Для выстраивания предложений НОВЫМ Клиентам рекомендую статью "Как написать коммерческое предложение?" (приведенные там рекомендации годятся и для "устных" обращений). Там же обратите, пожалуйста, внимание на предварительную сегментацию Клиентов – чтобы делать им более прицельные предложения и минимизировать отговорки.
 

Но  поскольку Менеджер сейчас (по нагоняю Директора)  в авральном режиме обзвонил большую часть имеющихся в базе Клиентов, то как будет выглядеть мой звонок буквально через несколько дней/неделю со сходными вопросами?

 
Как "подводящий некую черту", как "переформатирующий" исходную ситуацию: до этого мы Вам продавали, а теперь хотим сделать "обратную связь" – все ли ОК и не надо ли чего исправить? (это не речевой модуль, а внутренняя установка на разговор).
 

Вообще-то хотелось бы поговорить как с «завхозами», закупающими канцтовары, так и с руководителями.  

 
Это правильно.
 

В одной теме форума был совет разослать анкету.

 
"В холодную" лучше НЕ рассылать для заполнения. В лучшем случае поручат заполнить какому-нибудь "нецелевику". Лучше опрашивать (точнее - беседовать) лично, самолично заполняя "анкету" (точнее – быстро фиксируя дословные высказывания).
 
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2007-07-11 22:53:40
Татьяна » Всем

Уважаемая Ксения!

Уважаемая Галина!

Большое спасибо за внимание к моей проблеме и поддержку.

Буду отвечать по порядку.

Зарплата у менежера "неправильная", как раз на мне будем обкатывать новую заплату, нормативы.

Сейчас менеджер делает в день по 20 звонков ( но до этого длительное время он вообще только на "входящих" работал). Качество обзвонов низкое. Это и по ответам видно.

С сегментацией тоже пока не получается.

Трудно разделить организации, покупающие канцтовары, по каким-то признакам. Есть, конечно, разница в структуре ассортимента между школами, банками, торговыми фирмами. Но "нестандартные" покупки  связаны обычно с каким-то событием: новый учебный год, открытие филиала и т.п. 

А в среднем, покупают все примерно одинаковую"корзину": ручки, бумагу, регистраторы, файлы, штрих, клей, дискеты, диски...

В статье Г.Владимировой так здорово написано про вступление и сегментирование, но у нас как это применить? Пока не вижу. Канцтовары вроде бы всегда нужны и всем организациям.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2007-07-12 12:25:05
Галина Владимирова » Татьяна
Здравствуйте, Татьяна!
 

С сегментацией тоже пока не получается.

Вы имеете в виду сегментацию НОВЫХ (потенциальных) Клиентов? Или сегментацию существующих Клиентов (по Вашей базе данных) – по признаку "кто ЧТО у нас покупал" (как это сделано, например, здесь)?
 

Трудно разделить организации, покупающие канцтовары, по каким-то признакам. Есть, конечно, разница в структуре ассортимента между школами, банками, торговыми фирмами. Но "нестандартные" покупки  связаны обычно с каким-то событием: новый учебный год, открытие филиала и т.п. А в среднем, покупают все примерно одинаковую"корзину": ручки, бумагу, регистраторы, файлы, штрих, клей, дискеты, диски... Канцтовары вроде бы всегда нужны и всем организациям.

 
А все ж таки выделим сегменты (потенциальных Клиентов).
 
К слову, это не означает просегментировать "всех без остатка". Просто выделим наиболее существенные. И Вы фактически уже начали это делать. Например:
 
- школы, лицеи, колледжи, вузы и прочие учебно-образовательные учреждения (и здесь желательно додробить до момента, когда формируется список и "утверждается бюджет")
- банки
- налоговые инспекции
- издательства и типографии (у Вас есть оптовые продажи бумаги?) – додробить до этапа, когда "уже надо заказывать бумагу"
- редакции
- компании, издающие свои газеты и журналы
- … (пожалуйста, продолжите список, существенно его дополняя и при необходимости корректируя)
 
Особо обращая внимание на компании с большим объемом "письменных", "печатных", "корректирующих" работ, с большим объемом "писчей" переписки – то есть там, где ручку и карандаш буквально не выпускают из рук…
 

Это также позволит Вам уточнить сегмент "торговые организации". Ибо пока это слишком общо.

 
При том что канцелярка вроде нужна "всем", смысл такой сегментации в том, чтобы в коммерческом предложении, адресованном:
 
- налоговикам - писать: у Вас же отчеты, проверки, большой объем нормативных документов, переписка с юрлицами и предпринимателями, так и закупите…
 
- школам и вузам – писать: у Вас же школа (вуз), постоянно проводятся занятия, надо что-то писать, бумага и прочее расходуется, так и закупите…
 
- редакциям – писать: у Вас же редакция, ежемесячное (или иное) издание, каждый месяц надо закупать бумагу и пр., и этот момент важно не попустить, чтобы потом не искать в пожарном порядке и не платить штрафы за несвоевременный выход газеты и т.д.
 
Чтобы не ошибиться с проговором типовых проблем (я ведь привела это только "например"), полезно опросить каждый интересующий Вас сегмент.
 
Это повышает вероятность быть услышанными и прочитанными.
 
С позиций такой сегментации "чернила для 8 класса" (Михаил Задорнов) были выделены небезосновательно: каждому Клиенту и Заказчику ближе его "предмет", его "специфика", "чернила именно для своего класса".
 
Это подтверждает и тот факт, что, после ознакомления с детально разобранным в статье "Как написать коммерческое предложение?" примером "про полиграфию", все равно может прозвучать вопрос: "Про полиграфию всё очень здорово. А как У  НАС это применить?" Хотя это достаточно близкие темы.
 
Так и наши уважаемые Клиенты реагируют на наши коммерческие предложения.
 
Поэтому попробуйте аналогичным образом. Это будет хорошая отстройка от "традиционно-валовых" предложений.
 
С уважением,         
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2007-07-12 21:43:30
Татьяна » Галина Владимирова
Добрый вечер, Галина Викторовна!
Спасибо за ответ.
Я поняла свою ошибку.
С сегментацией проблемы возникли потому, что я полагала надо каждому сегменту предложить что-то своё  (как в учебниках по маркетингу учат: одному - мерседес, другому - трактор). Теперь дело пойдет веселее, прочитаю еще раз все материалы и попытаюсь что-то написать.
Начать решила с «потерянных», думаю, от них можно больше негативной информации о нашей работе почерпнуть.
Вопрос: начать ведь лучше с некрупных, собрать стереотипы, подкорректировать вопросы, правильно?
Или лучше сразу «Иван Иванович, Ваша компания является лидером в отрасли, на Вас ориентируются Коллеги и Конкуренты, скажите, в чем заключаются главные проблемы при закупках больших партий канцтоваров?»
После анализа дел у нас в продажах, пришла к выводу, что просчет заключается  и в том, что Менеджер вообще не посещает Клиентов. А продавать большой ассортимент достаточно субъективных товаров по телефону затруднительно. Клиентам зачастую ехать к нам некогда или  лень. Вот и получилось, что, несмотря на отраслевую, организационно-правовую и прочую принадлежность, «корзина продаж» была практически одинакова. (Я подумала, что если мне позвонят из супермаркета и предложат доставку продуктов на дом, то что я закажу: «Хлеб, молоко, бананы….», а что закажет сосед? Примерно тоже. Позиций 10-15. А ассортимент супермаркета сколько? 30000!)
 
В нашем деле лицом, принимающим решения, часто является завхоз. Как общаться с директором? До завхоза или после него? Ведь директор может не знать о проблемах с поставками. Менеджер на Директоров вообще не выходил (за исключением совсем мелких фирм). Как построить разговор с Директором: в виде опроса или скорее презентации? Или ограничиться коммерческим предложением?
С уважением.
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2007-07-13 18:19:00
Галина Владимирова » Татьяна
Здравствуйте, Татьяна!
 

С сегментацией проблемы возникли потому, что я полагала надо каждому сегменту предложить что-то своё  (как в учебниках по маркетингу учат: одному - мерседес, другому - трактор).

Поэтому мы оперируем понятием "поток". Удобные критерии сегментирования приведены в материале "Покажите мне целевую группу, и я переверну рынок".
 

Начать решила с «потерянных», думаю, от них можно больше негативной информации о нашей работе почерпнуть.

Вопрос: начать ведь лучше с некрупных, собрать стереотипы, подкорректировать вопросы, правильно?

Скажем так, крупных лучше оставить на потом. Тестовые вещи проводятся на ограниченном потоке. Условно говоря, весь поток "не испортим".
 

Или лучше сразу «Иван Иванович, Ваша компания является лидером в отрасли, на Вас ориентируются Коллеги и Конкуренты,

Если делать "комплименты" Компании, то более тонко, вложено… Сбавить накал ("лидеры в отрасли" и т.д.). Больше доверия к сказанному будет.
 

скажите, в чем заключаются главные проблемы при закупках больших партий канцтоваров?»

Нет! Дадут поверхностный ответ или "спихнут" вопрос ("да, в общем-то, особых проблем нет"). Эту мысль Вам надо САМИМ "распушить" (см. здесь и здесь), но НЕ "подгонять" собеседника под ответ.
 

После анализа дел у нас в продажах, пришла к выводу, что просчет заключается  и в том, что Менеджер вообще не посещает Клиентов. А продавать большой ассортимент достаточно субъективных товаров по телефону затруднительно. Клиентам зачастую ехать к нам некогда или  лень.

Телефон - не столько чтобы продать товар, сколько "продать" коммуникацию: согласие на встречу, получение более подробной информации по эл. почте или факсом и т.д. С телефона просто все начинается… 
 

В нашем деле лицом, принимающим решения, часто является завхоз.

Не только. Канцелярку в офисах часто заказывают офис-менеджеры. Может быть и кто-то из рядовых бухгалтеров.
 

Как общаться с директором? До завхоза или после него?

По ситуации. Но и с тем, и другим.
 

Ведь директор может не знать о проблемах с поставками.

Да. И более того, будет переадресовывать к "специальному человеку, который у меня этим занимается". Не страшно. У Руководителя есть задача проверять работу своих специалистов, оценивать решения по выбору поставщика и т.д. - "для понимания" ситуации.
 

Менеджер на Директоров вообще не выходил (за исключением совсем мелких фирм). Как построить разговор с Директором: в виде опроса или скорее презентации? Или ограничиться коммерческим предложением?

В зависимости от Ваших целей. Предложение – так предложение. С проговором того, что:
 
(Говорю СХЕМУ, а не готовый модуль) "… Понимаем, что у Вас для этого есть специальный человек, но Вам как Директору для понимания… ТОЖЕ хотим выслать, чтобы Вы могли оценить и т.д. Наверняка в фирму приходит много аналогичных предложений, и иной раз нелишне бывает понять, чем руководствуется специалист при выборе поставщика, как он объясняет это своему Руководителю… А мы, действительно, может дать Вам лучшие цены и лучший ассортимент. И вот, чтобы Вы сами убедились, готовы передать/встретиться/показать…А затем уже взаимодействовать с Вашим сотрудником"
 
Если опрос – то опрос. Опять же с проговором: понимая, что у Директора совсем другие задачи и есть специальный человек, мы хотели бы максимально учесть, что Вам может быть удобно или, напротив, неудобно при… Что наиболее важно и что хотелось бы изменить…
 
Эти схемы нужно "оживить".
 
С уважением,  
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика