На сайте ведутся работы Мотивация сотрудников секретариата. Управление офисом | На старте нового бизнеса | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » На старте нового бизнеса » Внедрение системы "ANY-TRADE"

Мотивация сотрудников секретариата. Управление офисом

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2009-07-21 09:19:22
Валерия » Всем

Крупная компания с большой сетью филиалов, в связи с чем много служебных поездок.

Подразделение секретариата (офис фирмы) занимается их организацией: бронирует гостиницы, билеты, визы, транспорт, организует деловые встречи в разных городах.

В настоящий момент сотрудники секретариата работают на окладе. Таким образом, на мой взгляд, они не мотивированы на выполнение работы качественно, то есть:

1) искать наиболее экономичные варианты гостиниц и билетов при сохранении хорошего уровня сервиса,

2) вовремя все оформлять, не создавая авралов;

3) вести переговоры с поставщиками услуг (гостиниц, транспорта и т.п.) на предмет отбора приемлемых вариантов.

Ситуация осложняется тем, что не всегда только от сотрудников секретариата зависит, успеют ли они забронировать "дешевую" и качественную гостиницу в срок, так как информацию о необходимости такого бронирования они сами часто получают в последний момент (боссы всегда очень заняты, и у них все меняется по сто раз на дню).

Наказывать-то мы людей наказываем за неправильно и не вовремя оформленные документы. В системе управления офисом есть технология работы, где прописаны сроки, лимиты и т.п. Но хочется и стимулировать их как-то, а не только наказывать за ошибки. Есть премии, но они, в основном, платятся по принципу "сколько не жалко" и зависят от расположения и субъективного отношения их руководителя. Так как нет критериев, по которым можно оценить работу офисных сотрудников фирмы.

Помогите, пожалуйста, идеями по системе мотивации для такого персонала.

Спасибо заранее.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-07-21 18:43:55
Ксения Ткалич » Валерия
Добрый вечер, Валерия,

...они не мотивированы на выполнение работы качественно, то есть:

1) искать наиболее экономичные варианты гостиниц ... при сохранении хорошего уровня сервиса - каким способом Ваши секретари оценивают (или должны это делать) уровень сервиса гостиниц? по отзывам на форумах? по отзывам вернувшихся специалистов? иное?

1) искать наиболее экономичные варианты ... билетов ... - есть ли при этом у Ваших секретарей алгоритм принятия решения по выбору наиболее оптимального маршрута движения? - так, чтобы не получилось экономно, НО неудобно (очень ранний вылет; при стыковочных рейсах: разные аэропорты прилета и вылета; большой или, наоборот, опасно малый (критичный) разрыв во времени между самолетами) или долго,

2) вовремя все оформлять, не создавая авралов - "вовремя" - для Вас это за сколько дней / недель до поездки (за исключением случаев, независящих от секретарей)?

Ситуация осложняется тем, что не всегда только от сотрудников секретариата зависит, успеют ли они забронировать "дешевую" и качественную гостиницу в срок, так как информацию о необходимости такого бронирования они сами часто получают в последний момент (боссы всегда очень заняты и у них все меняется по сто раз на дню)  - что Вы в этом случае будете требовать от секретарей и к чему их стимулировать?

Наказывать-то мы людей наказываем за неправильно и невовремя оформленные документы - как правило, сколько ошибок / "глюков" допускается в месяц / квартал секретарями? однажды допущенные ошибки больше не повторяются? 

Кстати, сколько у Вас секретарей и как между ними поделены функции?

...у нас есть и технология работы, где прописаны сроки, лимиты и т.п. - не могли бы Вы привести несколько примеров? можно, без конкретных цифр - сам алгоритм, инструкцию, "схему", как это у Вас выглядит.

... но хочется и стимулировать их как-то, а не только наказывать за ошибки - посмотрите статью Кавтревой А.Б. "Кто заплатит за ошибку. И как". Что из описанного в статье и как можно применить в Вашей ситуации?

С Уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-07-22 09:21:09
Валерия » Ксения Ткалич

Добрый день, Ксения!

1) Уровень гостиниц секретари оценивают исходя из рекомендаций нашего поставщика услуг (туристического агентства, через которое мы бронирцуем услуги), а также по отхывам наших сотрудников, которые уже там побывали, также мы сами по возможности просматриваем отели, которые бронируем. Суть в том, что у нас определены лимиты на проживание в сутки, но, если к примеру лимит 5000 рублей, то можно забронировать отель как за 5 тыс, так и за 3,5 тыс. рублей - и то и другое уложится в лимит, формально нарушения нет, но если можно сэкономить, то они должны это делать, контролировать то, что предлагает поставщик, а не просто смотреть - не превышен ли лимит. Вот и хотелось бы это как-то простимулировать - то есть чтобы сотрудник был материально заинтересован в экономии.

2) по поводу билетов - мы получаем заявку, где уже указаны желаемое время и даты вылета, но по правилам бронирования авиабилетов к одному и тому же рейсу могут быть применены разные тарифы, например тариф на билет, который можно поменять/сдать/приобретенный за 2 часа до вылета - он выше, а билет, который нельзя вернуть, обменять и т.п. - ниже на один и тот же рейс, могут различаться цены на разных авиакомпаниях в одном и том же направлении и т.п. Таким образом, поскольку лимита на перевозки у нас нет, так как его очень проблематично установить по причине разветвленности наших маршрутов, секретари не утруждают себя поиском экономичного тарифа (возможно, что билет и не придется сдавать/менять - зачем тогда нужно переплачивать за это условие!). У нас есть алгоритм действия при выборе тарифа, но очень четким его сделать невозможно, поскольку договоренность достигается путем переговоров - у них есть например возможность при наличии альтернатив (других авиакомпаний, других рейсов и т.п.) обговаривать с сотрудниками возможность корректировать их заявки, например, если разница во времени вылета в 30 минут не критична, а цена ниже, предложить сотруднику другую авиакомпанию/рейс. Но для этогонужно вести переговоры с сотрудниками, а они как раз не мотивированы искать пути решения вопроса, бронируют "что есть".

3) Вовремя - это значит, что не менее чем за сутки до начала поездки сотрудник должен получить на руки билеты и все необходимые документы. Часто бывает, что задержки не зависят от секретарей, но есть и ситуации, когда они очень много времени тратят на оформление сопутствующих документов по непонятным причинам, возможно не могут грамотно организовать свое рабочее время, плохо взаимодействуют с поставщиками и самими сотрудниками по вопросам оформления документации. Как это связано с мотивацией - думаю, что если бы они как-то были простимулированы подавать все документы в срок - то все бы успевали, может ошибаюсь?

- по следующему пункту: в этих случаях можно и нужно требовать от секретарей более продуктивно взаимодействовать с сотрудниками, да, с ними иногда как с детьми нужно - напоминать, звонить, помогать что-то оформить, спланировать время и т.п. Стимулировать секретарей здесь нужно именно к более тесному общению с сотрудниками для детального выяснения всех вопросов, так как задача секретаря - не "воспитывать" руководителя, а помогать ему организовать его рабочее пространство. Секретари же считают (наверное справедливо, но не всегда реально к выполнению), что если есть  Положение, то все четко должны ему следовать, а здесь еще важно учитывать и человеческий фактор.

- по поводу наказаний за ошибки: все ошибки разные, но вызваны на мой взгляд одним и тем же - неумением грамотно договариваться, тоесть возникают из-за недопонимания, неумения эффективно общаться с людьми. Вести учет ошибок довольно сложно, поскольку они не столько технические, а из-за проблем в коммуникациях, соответственно их сложно измерить.

- секретарей у нас пятеро, функции у всех одни и те же - организация поездок, все поступающие заявки они делят между собой самостоятельно.

- наша технология такова: есть документ Положение, которое определяет весь порядок действий при организации поездок (секретарей и сотрудников), лимиты на броинрование гостиниц и формы необходимых документов. Схема такая: от сотрудника поступает заявка с указанием желаемой даты времени поездки, отеля, транспорта и т.п. Заявки распределяются между секретарями, далее они обращаются к поставщику услуг, он дает предварительную информацию по заявке (наличие мест, уровень цен, возможные рейсы и т.п.), далее секретарь определяется с выбором, сверяясь с лимитами, свой выбор он должен согласовать с сотрудником, предложив ему альтернативные варианты, после этого принимается окончательное решение о выборе, поставщик выставляет счета, счета оплачиваются, сотрудник снабжается всеми необходимыми для поездки документами, после возвращения из поездки отчитывается, секретари в свою очередь отчитываются по документам в бухгалтерии. Все.

Статью прочитаю, спасибо большое, если у Вас будут еще коментарии к написанному.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-07-22 19:59:09
Ксения Ткалич » Валерия
Добрый вечер, Валерия,

Ряд уточняющих вопросов...

Вести учет ошибок довольно сложно, поскольку они не столько технические, а из-за проблем в коммуникациях, соответственно их сложно измерить.

О каком хотя бы порядке чисел идет речь? 1-ой - 2-х ошибках? 5-ти - 10-ти? 10-ти - 20-ти в месяц (по каждому сотруднику)?

...все ошибки разные, но вызваны на мой взгляд одним и тем же - неумением грамотно договариваться, то есть возникают из-за недопонимания, неумения эффективно общаться с людьми.

Попробуйте заменить лозунговые фразы типа неумение грамотно договариваться, ... эффективно общаться с людьми 6 - 10 конкретными ошибками секретарей Вашей Компании, которые всем уже надоели.

Секретарей у нас пятеро, функции у всех одни и те же - организация поездок, все поступающие заявки они делят между собой самостоятельно.

Сколько поездок организует секретариат в месяц [пик / в среднем (в характерный месяц) / спад]?

Что можно предложить в качестве мотивации (для снижения числа ошибок)?...

Можно ввести, например:

1. Категории в секретариате: младшая, средняя, старшая.

У сотрудника более высокой категории плановая зарплата выше.

Критериями для присвоения категории могут быть:
- число допущенных ошибок за период (от аттестации до аттестации),
- знание функций, инструкций и т.п., которые подтверждаются на аттестации.

И / ИЛИ

2. Бонус (к месячной зарплате) за отсутствие нарушений.

Так задается правило, что, если в отчетном месяце у секретаря:

- НЕ было ни одной "нестыковки" / "глюка", то этому сотруднику выплачивается фиксированный (заранее определенный) бонус .Т.е. делается доплата к зарплате

- были ошибки, то штрафы начисляются с переменной части зарплаты сотрудника. При этом типовые (характерные) ошибки секретариата будет необходимо прописать заранее - так, как показано в разделе "До сбоя, или пока не случилось" в статье "Кто заплатит за ошибку. И как".
Примечание: Если возможная ошибка не была оговорена заранее, то, чтобы не демотивировать сотрудника, следует поступать так: Действие 1: предупредить сотрудника и/или попросить его написать объяснительную, и/или поручить сотруднику самому себе, на первый раз, назначить величину наказания; Действие 2: добавить новую ошибку в перечень нарушений.

И / ИЛИ

3. Премию (за месяц или квартал) за минимизацию числа "сбоев".

См. раздел "Взвешенные сбои" в статье "Кто заплатит за ошибку. И как".

При этом обратите внимание, что во второй таблице "Число случаев [в баллах]" результативность НЕ ограничивается 100%, а может достигать 120% (или, например, 150%) от переменной части зарплаты.

И / ИЛИ

4. Бонус (квартальный) за стабильную работу.

Данный бонус подойдет в том случае, если есть желание ввести более «длинную по сроку» (квартальную) оплату, чтобы в сотруднике поддерживать стремление стабильно хорошо работать из месяца в месяц (а не по настроению, от случая к случаю). Примечание. Хотя тот же эффект достигается введением категорий, которые пересматриваются ежеквартально, как в меньшую, так и в большую сторону.

Квартальный бонус за стабильную работу может составлять некоторую часть от среднего значения всех переменных, выплаченных за квартал, т.е. быть равен (=) Среднее арифметическое переменных частей, выплаченных за квартал * Долю бонуса (размер доли - на Ваше усмотрение)

Условие для выплаты бонуса за стабильную работу:

Определяется, что ошибки могут быть разного ранга (например, «очень грубые», «грубые», «прочие») и, соответственно, иметь разный «вес» в баллах.

Затем задается максимально допустимое число баллов для получения бонуса. 

Бонус выплачивается только в том случае, если среднее количество баллов за ошибки (за квартал) НЕ превышает максимально допустимого значения.

Жду от Вас "обратной связи" и готова продолжить обсуждение...

С Уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-07-23 15:52:42
Валерия » Ксения Ткалич

Добрый день, Ксения!
Благодарю за подробные комментарии и идеи.
Об ошибках: честно, не задавались такой целью посчитать все ошибки, они выявляются не сразу, а когда происходит конкретный сбой.
Неумение общаться выражается в следующем (примеры):
1. получили заявку на такси в аэропорт, не расчитали время (не уточнили возможные пробки на данном направлении у коллег в другом городе), результат: человек опоздал на рейс, понесли затраты.
2. бронируют новый отель, не зашли на сайт не посмотрели расположение отеля, по лимиту отель подошел, с документами порядок, но сотрудник недоволен (далеко ехать до офиса).
3. бронируют билет - озвучили поставщику все условия, но не расставили приоритеты, какие условия важны, а без каких можно обойтись, в результате - поставщик предложил дорогой тариф.
4. не проверили совпадение цены на билете и в счете (ошибка поставщика), результат: пока переделывали документы, свободных мест на рейсе уже не осталось.
5. поддаются на уговоры сотрудников (чтобы не обидеть) и бронируют то, что диктует сотрудник, а не то что положено. В то же время если можно пойти на встречу сотруднику (не влечет дополнительных затрат), не делают это - следуют "букве закона", впадают в крайности, не оценивают обстоятельства "по ситуации".
6. не взаимодействуют между собой - три человека едут по одному маршруту в одно время - каждому заказывают машину, хотя можно обойтись одной.
7. сотрудник опаздывает на самолет потому что поздно выехал - оформляют ему второй билет на другой рейс при несданном первом (потому что "сотрудник очень расстроился, торопился на совещание"), результат - несем затраты на два билета.

В месяц организуется в среднем 500 поездок, пиков/спадов особенных нет, разве что летом и январь - минус 10%

Категории наверное в моем случае не подойдут, так как все по качеству работы примерно одинаково работают, а например такие качества как инициативность у одной и полное отсутствие оной у другой - здесь критерием быть не может, чтоб категорию дифференцировать и соответственно оклад, потому как инициативность - еще не гарантия исключения ошибок в работе. Правильно?

А вот бонусы - это суперидея! Переменную часть можно будет варьировать, только вот со списком ошибок проблема: как я напишу заранее - "не добилась от постащика описания отеля во всех красках, сама не оценила отель и т.п."? В общем подумать надо над этим. За идею спасибо.

Как таковых грубых ошибок у них нет - они действуют строго по технологии, там где она прописана. Последствия у этих ошибок не особенно масштабные. 
Поэтому и хотелось бы не столько наказывать за ошибки/поощрять за их отсутствие, сколько поощрять качества/поведение, которые позволят улучшить взаимодействие между людьми:
1) инициативность,
2) стремление помочь коллегам, лояльность при сопровождении поездок
3) неформальный подход к работе, стремление искать альтернативы, 4) находчивостьи оперативное действие в сбойных ситуациях, которые происходят не по вине секретарей (сотрудник заблудился, потерял билет, не пришла машина, не поселили в отель, сотрудник опаздывает на самолет и т.п.)
5) способность взять на себя ответственность и принять решение в нестандартной ситуации, а не спрашивать всякий раз у начальника.

Я вот больше об этом. Можно ли вот эти качества как-то стимулировать с помощью оплаты труда (материально)? Или Вы считаете, что здесь больше подойдет нематериальная мотивация?
Если можно, то как задать тут критерии?

Заранее благодарю.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-07-27 16:30:08
Ксения Ткалич » Валерия

Добрый день, уважаемая Валерия,


В месяц организуется в среднем 500 поездок, пиков/спадов особенных нет, разве что летом и январь - минус 10%

Просто конвейер! Очень производительная работа!

Об ошибках: честно, не задавались такой целью посчитать все ошибки, они выявляются не сразу, а когда происходит конкретный сбой.

Если мы хотим премировать сотрудников за отсутствие / минимизацию числа ошибок / сбоев, то необходимо:

  • определить (и зафиксировать) что является ошибкой / сбоем;
  • представлять сколько их допускается (как правило или в принципе может быть допущено), чтобы  выстроить линейку - как в разделе "Взвешенные сбои" статьи "Кто заплатит за ошибку. И как":
    • ошибки отсутствуют - отличный результат = 150%;
    • минимальное число ошибок (например, 1 - 2) или лучше штрафных баллов (поскольку ошибка ошибке рознь) - хороший результат = 120%;
    • среднее число ошибок / штрафных баллов - результат средний = 80%;
    • большое число ошибок / штрафных баллов - результат плохой = 50%;
    • очень большое число ошибок / штрафных баллов - результат очень плохой = 0%

Примечание: Под ошибками / сбоями понимается как нарушение технологии работы, так и нарушение сроков выполнения работ.

 

Спасибо за развернутое описание ошибок.

Это очень нам с Вами поможет:

  • отточить технологию Вашей работы и приступить к составлению списка типовых ошибок - см.:
  • определиться с дополнительными критериями (если таковые действительно потребуются) - см.:
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:32:01
Ксения Ткалич » Валерия
...Вовремя - это значит, что не менее чем за сутки до начала поездки сотрудник должен получить на руки билеты и все необходимые документы. Часто бывает, что задержки не зависят от секретарей, но есть и ситуации, когда они очень много времени тратят на оформление сопутствующих документов...

В нашей Компании у специалистов тоже достаточно много командировок (но, конечно, меньше чем у Вас :)

Приведем Вам примеры стандартов нашего секретариата.

Стандарт Системы «ТРИЗ-ШАНС» на своевременность бронирования (гостиниц/билетов)     

 

Секретарь не допускает ситуаций, когда бронирование гостиниц/билетов настолько затянуто, что не оказывается мест нужной комфортности, ж/д и авиабилеты закончились. Поэтому в течение N часов  с момента получения информации о командировке Клиента/партнера/коллеги секретарь связывается с приезжающим [или его секретарем] (по телефону/электронной почте) и узнает о необходимости бронирования гостиниц/закупки билетов, а также об условиях размещения (какую гостиницу по комфортности и расположению забронировать), какие билеты (купе/СВ; бизнес или эконом класс) взять, сроках прибытия/убытия. Сразу же (не позднее N часов с момента получения информации о командировке) секретарь отправляет заявку на бронь гостиницы/билетов.

Т.е. мы обозначаем время, когда секретарь приступает (а НЕ заканчивает, передавая информацию, документы Клиенту/партнеру/коллеге) к бронированию гостинцы / билетов.

Если у Вас, например, N часов / дней зависит от того, на какой срок назначена командировка (условно, через неделю или полгода), то так и опишите.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:32:42
Ксения Ткалич » Валерия

В дополнение к данному стандарту:

Стандарт Системы «ТРИЗ-ШАНС» на письменное подтверждение брони          

 

Секретарь знает, что непрофессионально рассчитывать на то, что, если заявка на бронь отправлена, то место в гостинице автоматически будет забронировано, а билеты заказаны в соответствии с точным пониманием секретаря, поэтому он обязательно требует сначала устного повтора требований, а затем письменного подтверждения заявки.

 

Стандарт Системы «ТРИЗ-ШАНС» на сообщение информации о встречающем и размещении

 

Проявляя уважение к Клиенту/партнеру/коллеге, секретарь обязательно сообщает, что гостиница забронирована, билеты заказаны или, наоборот, запрашивает такую информацию у партнеров. Кроме этого - имя и опознавательный знак встречающего за N дней до приема Клиентов/партнеров / прибытия коллеги. 

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:33:10
Ксения Ткалич » Валерия

...к одному и тому же рейсу могут быть применены разные тарифы, например тариф на билет, который можно поменять/сдать/приобретенный за 2 часа до вылета - он выше, а билет, который нельзя вернуть, обменять и т.п....(возможно, что билет и не придется сдавать/менять - зачем тогда нужно переплачивать за это условие!).


Порядок работы Системы «ТРИЗ-ШАНС» по возврату билетов   

 

Секретарь (всегда) бронирует билеты без возможности их возврата (поскольку в нашем случае отмены поездки в 99,9% НЕ бывает).


Если у Вас не все так однозначно, то чем должен руководствоваться секретарь принимая подобные решения? 

Может быть, вероятность отмены поездки должен сообщать командируемый сотрудник (в бланке заявки)?

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:33:28
Ксения Ткалич » Валерия
...У нас есть алгоритм действия при выборе тарифа, но очень четким его сделать невозможно, поскольку договоренность достигается путем переговоров - у них есть например возможность при наличии альтернатив (других авиакомпаний, других рейсов и т.п.) обговаривать с сотрудниками возможность корректировать их заявки, например, если разница во времени вылета в 30 минут не критична, а цена ниже, предложить сотруднику другую авиакомпанию/рейс.

 

Порядок работы Системы «ТРИЗ-ШАНС» по согласованию рейса          

 

Секретарь делает подборку всех рейсов (возможных стыковок рейсов) [попадающих в лимит], отмечает наиболее выгодные (по удобству и стоимости) и передает Клиенту/партнеру/коллеге для окончательного выбора.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:36:21
Ксения Ткалич » Валерия
 ...получили заявку на такси в аэропорт, не рассчитали время (не уточнили возможные пробки на данном направлении у коллег в другом городе), результат: человек опоздал на рейс, понесли затраты.

Стандарт Системы «ТРИЗ-ШАНС» на «сопровождение» Клиента/партнера/коллеги     

 

Если Клиент/партнер/коллега добирается до пункта назначения самостоятельно, секретарь сообщит/запросит у партнеров (лучше по факсу/эл.почте) подробную схему проезда, время на дорогу (с учетом пробок), телефон для вызова недорогого, но приличного такси, адрес гостиницы, номер брони; уточнит у Клиента/партнера в момент, когда по времени должно было состояться поселение, все ли в порядке. Секретарь всегда имеет четкий план, как быть, если возникла накладка.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:36:50
Ксения Ткалич » Валерия
 ...бронируют новый отель, не зашли на сайт не посмотрели расположение отеля, по лимиту отель подошел, с документами порядок, но сотрудник недоволен (далеко ехать до офиса).

Стандарт Системы «ТРИЗ-ШАНС» на расположение гостиницы

 

Удобно расположенная гостиница - это гостиница, находящаяся недалеко от места оказания консультационных услуг. Недалеко - это:

  • 40 - 50 минут для Москвы, Санкт-Петербурга, ...;
  • 20 - 30 минут для остальных городов

езды на машине с учетом транспортных пробок.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:37:26
Ксения Ткалич » Валерия
 ...не проверили совпадение цены на билете и в счете (ошибка поставщика)...

 

Это явная ошибка, с которой секретарь и не поспорит.

 

...результат: пока переделывали документы, свободных мест на рейсе уже не осталось.

Следует помнить, что наказание за ошибку не является "возмещением" ущерба, причиненного ею, а является дисциплинирующим "средством".


Если "цена" ошибки превышает несколько зарплат сотрудника, то эта задача на "защиту от дурака", а не на "величину" штрафа (т.е. это не зарплатная задача).

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:37:56
Ксения Ткалич » Валерия

...не взаимодействуют между собой - три человека едут по одному маршруту в одно время - каждому заказывают машину, хотя можно обойтись одной.

Для решения этой задачи необходимо определить порядок:

  • распределения заявок,
  • диспетчирования исполнения заявок.

Как правило, этим занимается администратор.

При бригаде в 4 и более человек без старшего (если у Вас такого нет) обойтись будет сложно.

Если же есть, то это его «глюк».

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:38:38
Ксения Ткалич » Валерия
 ...сотрудник опаздывает на самолет потому что поздно выехал - оформляют ему второй билет на другой рейс при несданном первом (потому что "сотрудник очень расстроился, торопился на совещание"), результат - несем затраты на два билета.

В данном случае, если секретарь:

  • уведомил / напомнил специалисту о необходимости сдать недействительный билет, а специалист этого не сделал, то наказывается специалист;
  • не уведомил / не напомнил специалисту об этом, то предложила бы разделить наказание между обоими (поскольку специалист не мог об этом не знать, т.к. был заранее - еще до этой ситуации - об этом проинформирован).
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:39:00
Ксения Ткалич » Валерия
Некое резюме

Как видите, бОльшинство описанных Вами ошибок, скорее, вызваны отсутствием правил, инструкций, чек-листов.

Здесь дело не столько в мотивации, а в том, как секретарю не забыть массу мелочей.

Чтобы каждый секретарь (тем более, вновь приходящий) не наступал на старые грабли, мы бы рекомендовали Вам двигаться в направлении усовершенствования Ваших процедур, стандартов, и, конечно, заранее прописанного списка типовых ошибок.  
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:40:29
Ксения Ткалич » Валерия
 Про экономию

 

Долго думала над задачей, которую Вы ставите: сделать секретарей материально заинтересованными в  экономии.

Реализацию подобного критерия могу даже себе представить. Но вот идеологически вводить такой критерий, если честно, душа не лежит. Дело вот в чем.

Аргумент "против" № 1.

Если мы будем премировать секретарей за экономию, то они точно впадут в крайность - не будут идти на встречу сотрудникам и - более того - будут стараться сэкономить даже в тех случаях, когда это явно неудобно специалистам.

Аргумент "против" № 2.

...лимита на перевозки у нас нет, так как его очень проблематично установить по причине разветвленности наших маршрутов

Если даже Вы примите решение Х-способом премировать секретарей за экономию, то что понимать под экономией? От чего отталкиваться? Что будет считаться отличной / хорошей / плохой экономией?

Суть в том, что у нас определены лимиты на проживание в сутки, но, если к примеру лимит 5000 рублей, то можно забронировать отель как за 5 тыс, так и за 3,5 тыс. рублей - и то и другое уложится в лимит, формально нарушения нет, но если можно сэкономить, то они должны это делать, контролировать то, что предлагает поставщик, а не просто смотреть - не превышен ли лимит.

Руководитель секретариата должен проверять работу подчиненных сотрудников и может требовать с них (письменные) объяснительные о причинах заказа гостиниц / номеров идентичных по условиям, но значительно отличающихся по стоимости.

Конечно, для этого должны быть прописаны требования к гостинице / номеру.

 

Стандарт Системы «ТРИЗ-ШАНС» на контроль «звездности» гостиницы           

 

Секретарь старается не попадать в такие ситуации, когда перед Клиентом/партнером/коллегой придется краснеть. Секретарь всегда проверит соответствие «звездности» гостиницы ее действительному состоянию. Гостиница должна быть:

  • не ниже уровня 3-х звезд;
  • со свежим ремонтом;
  • с горячей и холодной водой;
  • (в зимний период) с работающим отоплением;
  • (в летний период) с работающим кондиционером / сплит системой;
  • с регулярной уборкой;

При этом номера для разнополых специалистов должны быть отдельными и с индивидуальными удобствами.

 

...на один и тот же рейс, могут различаться цены на разных авиакомпаниях в одном и том же направлении и т.п. ... секретари не утруждают себя поиском экономичного тарифа.

 

Аналогично - см. чуть выше.

ВАЖНО: (Выборочно) выявлять и выяснять причины необоснованного заказа  гостиниц / билетов важно еще и потому, что ни одна формула зарабатной платы (какой бы волшебной она не была) не решает вопроса с откатами.

Сумма, того, что сотрудник может "украсть" (при отсутствии системы администрирования или иных решений), всегда будет превышать размер заработной платы. Даже, если Вы повысите заработную плату до неадекватных размеров.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:41:10
Ксения Ткалич » Валерия
 Про командный дух - стремление помочь коллегам, лояльность при сопровождении поездок

Для этих целей в Компаниях иногда вводят премии за результаты работы отдела и/или Компании в целом.

В Вашем случае, на наш взгляд, это неактуально.

Аргумент "против" № 1.

Что в данном случае будет результатом работы секретариата? Опять же - отсутствие ошибок.

Если какой-то из секретарей допустил много ошибок, то, согласитесь, наказывать за это всех остальных  получится совсем некорректно.

Аргумент "против" № 2.

Как показывает практика, подобные премии без усиливающих мер работают слабо, поскольку: 

  • они, как правило, не формализованы;
  • действительно серьезный вклад трудолюбивого сотрудника в "общее дело" растворяется, да и низкий результат бездельника "замыливается" среди других.

Итог: сотрудник не чувствует "связи" между премией и своими результатами работы.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:42:14
Ксения Ткалич » Валерия
 ... хотелось бы не столько наказывать за ошибки/поощрять за их отсутствие, сколько поощрять качества/поведение, которые позволят улучшить взаимодействие между людьми:
- находчивость и оперативное действие в сбойных ситуациях, которые происходят не по вине секретарей (сотрудник заблудился, потерял билет, не пришла машина, не поселили в отель, сотрудник опаздывает на самолет и т.п.)

Возможно, стоит выделить сотрудника "на раздергивания" в сбойных ситуациях (чтобы остальные не отвлекались)?

Это не обязательна должна быть целая человеческая единица.

Можно, например, определить, что подобными работами сотрудник будет загружен в среднем на полдня (каждый день).

Поэтому ему выдается меньше командировочных заявок для оформления.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-07-27 16:44:32
Ксения Ткалич » Валерия
Можно ли вот эти качества как-то стимулировать с помощью оплаты труда (материально)? Или Вы считаете, что здесь больше подойдет нематериальная мотивация? Если можно, то как задать тут критерии?

Заработная плата и администрирование безусловно являются наиболее мотивирующими факторами.

Кроме нее есть и другие "стимулы" - фирменные стандарты; введение категорий; аттестация и т.д.

Невредными будут и нематериальное поощрения (через грамоты, доску объявлений, внутреннюю газету; добрые слова Руководителя).

 

По фирменным стандартам см. статьи:

Категории, наверное, в моем случае не подойдут, так как, все по качеству работы примерно одинаково работают...

Значит, у всех старшая категория.

Возможно, когда Вы формализуете допускаемые ошибки, не все секретари смогут соответствовать столь высокой планке.

Кроме этого, помимо малого числа ошибок секретарь старшей категории должен очень хорошо знать и уметь обучать других функциям и технологиям работы секретариата.

Приведу Вам выдержку из квалификационных требований, предъявляемых к кассиру торгового зала пакета "ANY-TRADE".

Кассир старшей категории должен обладать:

А) знанием:

  1. полного перечня фирменных стандартов на работу;
  2. «речевых модулей» для работы с Покупателями в момент расчетов;
  3. правил проверки купюр на подлинность;
  4. порядка работы с ККМ и ведения кассовой отчетности;
  5. принципов расположения / выкладки товаров прикассовой зоны;
  6. процедур:
            • получения разменной монеты;
            • проведения инкассации;
            • выдачи возвратных сумм Покупателям;
            • и т.д.

Б) умением обучать сотрудников фирменным стандартам, «речевым модулям», правилам, принципам и процедурам работы. 

...например такие качества как инициативность у одной и полное отсутствие оной у другой - здесь критерием быть не может, чтоб категорию дифференцировать и соответственно оклад, потому как инициативность - еще не гарантия исключения ошибок в работе. Правильно?

В этом Вы, конечно, правы.

 


Сила в мелочах! Успехов и процветания Вашей Компании!

 

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-07-28 10:59:49
Валерия » Ксения Ткалич

Ксения, добрый день!

Огромное Вам спасибо за столь подробные коментарии - очень познавательно, обязательно найду им применение, как только немного прояснится в голове.

Относительно "сделать секретарей материально заинтересованными в  экономии" - вот это-то и проблема, и я полностью согласна с Вашими аргументами против!

У нас пытались ввести такой критерий в виде "наказа партии", чтобы под страхом самой страшной кары "бронировать самый дешевый тариф/номер!", но столкнулись, разумеется, с тем, что вскоре сотрудники в командировках просто взвыли от ужасного качества и соответственно выдали агрессивную обратную связь по возвращении:-)  И определить - сколько могли потратить и сколько не потратили (сэкономили, то есть), чтобы например платить какой-то процент от экономии или план экономии установить - тоже невозможно - слишком много показателей и условий!

С остальными аргументами полностью согласна, буду думать как реализовать - еще раз благодарю за все Ваши рекомендации и пожелания!

Удачи вам и процветания.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2010-11-19 18:20:39
Konsantin Kozin » Валерия

У меня такая идея по поводу экономии на командировочных. Предлагаю зайти не со стороны секретаря, а со стороны самих работников, чтобы им было выгодно экономить. Т.е ввести бонус за экономию. Например ему положена гостиница за 5 тыс а он выбрал за 3,5 От съэкономленной суммы выплтите ему например 10 процентов. Хорошо и фирме и работнику. Вот тогда, когда секретарь будет работнику предлагать гостиницу за 5  тыс и за 3 тыс работник сам выерет за 3 тыс. То же самое с рейсами возможно, может я полечу менее удобным мне рейсом но дешевле, но получу за это бонус. Как вам такое решение?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2010-11-19 19:18:44
Михаил Опанасенко » Konsantin Kozin

Уважаеый Константин,

это приведет к тому, что сотрудники и секретари сговорятся сначала надувать цену, а потом соглашаться на экономию, а потом делить "дельту". В общем, будете стимулировать к внутренним откатам.

Не надо этого. Ксения Ткалич, имхо, нормальные дала рекомендации.

Успеха,

P.S. Сотрудник пуcть думает, как получить достойную премию за свою основную работу, а не на гостиницах "крысит" по 150 рублей (в Вашем примере).

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2010-11-19 19:58:54
Konsantin Kozin » Михаил Опанасенко

Вы знаете, для того чтобы крысить не нужно даже с секретарем договариваться. Эта схема известна всем с советских времен, когда сотрудник живет где нибудь у знакомого или на квартире а потом покупает бланки гостиницы и деньги ложит себе в карман. Но я исходил из того что все таки нормальные люди работают. А сговор секретаря с сотрудниками возможен при любой схеме, но функций контроля руководсва никто не отменял

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2010-11-22 12:00:19
Ксения Ткалич » Konsantin Kozin

Добрый день, Константин!

Про нормальных людей и их честность уже писали (еще в 2001 г.).

См., к примеру, здесь...

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2010-11-22 12:28:41
Ксения Ткалич » Валерия

Добрый день, Валерия,

По следам в т.ч. нашего с Вами обсуждения появился пакет "OFFICE-KEEPING" Управление офисным хозяйством с корпоративными правилами, характерными нарушениями, пошаговыми обязанностями и системой мотивации всех, кто обслуживает офис: офис-менеджеров, завхозов, офисных "разнорабочих" и уборщиц.

См. демо-версию (можно скачать и нажать непосредственно на этикетку "OFFICE-KEEPING").

 

Кстати, cейчас на данный пакет и не только... действует АКЦИЯ...

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2010-11-22 13:16:52
Konsantin Kozin » Ксения Ткалич

Да все првильно, под нормальными людьми я как раз и подрузомевай тех людей, которые при нормально выстроенном контроле не будут воровать.

Если же приходится работать с одними ворами или всех считать заведомо ворами, врагами и т.д, то такую технологию, не в 2001 году а гораздо раньше вас придумал Сталин, еще до войны по моему, называлась она лагеря.

Думаю наврядли кто то закхочет превращать в наше время свое предприятие в такой лагерь

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2010-11-22 13:27:29
Ксения Ткалич » Konsantin Kozin

Уважаемый Константин,

...то такую технологию, не в 2001 году а гораздо раньше вас...

В данном случае дело было не в некой технологии, а в точке зрения, которую в 2001 г. описал Кейт О'Брайен в своей книге "В вашем магазине мошенники", и которую мы разделяем.

Да все првильно, под нормальными людьми я как раз и подрузомевай тех людей, которые при нормально выстроенном контроле не будут воровать.

Важно страховать ситуацию с нескольких сторон: 

  • в первую очередь - выстраивать технологию работы (разделять функции сотрудников, вводить правила, инструкции и т.п.),
  • конечно, администрировать (что выстроенные процедуры и взаимодействия не нарушены),
  • а также не допускать типовых ошибок в системе мотивации.

P.S. Остальное без комментариев.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика