На сайте ведутся работы ОПРОС: Что отравляет жизнь деловому туристу в России? | Решение рекламных и бизнес-задач | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Решение рекламных и бизнес-задач » Про туристические услуги...

ОПРОС: Что отравляет жизнь деловому туристу в России?

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2008-05-19 15:14:56
Надежда Макатрова » Всем
Уважаемые Коллеги!
 
Пожалуйста, поделитесь собственным опытом поездок в командировки по России и закончите, пожалуйста, фразы:
 
1) Направляясь в командировку в российский (НЕ столичный) город, я нередко опасаюсь, что в аэропорту / на вокзале …
 
2) Направляясь в командировку в российский (НЕ столичный) город, я нередко опасаюсь, что в гостинице …
 
3) Проезжая по российскому городу впервые и оценивая уровень его развития, я обращаю внимание на …
 
4) Будучи приглашенным на деловое мероприятие в другой город, меня страшно злит, когда принимающая сторона не позаботилась о …
 
Заранее большое спасибо!
 
С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-19 17:02:33
Сергей В. Сычев » Надежда Макатрова

Уважаемая Надежда!

 

1) Направляясь в командировку в российский (НЕ столичный) город, я нередко опасаюсь, что в аэропорту / на вокзале …
 
Я опасаюсь, как раз, московской стыковки. То есть, не "стыковки" как таковой, а опаздания на нее из-за опаздания рейса.
 
2) Направляясь в командировку в российский (НЕ столичный) город, я нередко опасаюсь, что в гостинице …
 
Требования к гостинице формализованы. Поэтому, когда мы ее бронируем сами, то выясняем данные через Интернет. Мы не бронируем гостиницы, данных по которым нет. Если гостиницу бронируют наши партнеры, то требования им известны.
 
3) Проезжая по российскому городу впервые и оценивая уровень его развития, я обращаю внимание на …
 
Пробки. Кроме того, смотрю пачку характерных рекламных газет.
 
4) Будучи приглашенным на деловое мероприятие в другой город, меня страшно злит, когда принимающая сторона не позаботилась о …
 
Только, если нарушила стандарт. Если мы должным образом не сообщили о своих требованиях, то злиться надо только на себя.
 
Спасибо,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-19 17:25:54
Надежда Макатрова » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Большое спасибо Вам за ответы! А Ваш стандарт - это коммерческая тайна? Если вдруг нет, то раскройте, пожалуйста, хотя бы 2-3 пункта, которые появились в результате печального опыта.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-19 19:04:06
Сергей В. Сычев » Надежда Макатрова

Уважаемая Надежда!

А Ваш стандарт - это коммерческая тайна? Если вдруг нет, то раскройте, пожалуйста, хотя бы 2-3 пункта, которые появились в результате печального опыта.

Пожалуйста, например, фрагмент по гостинице:

" .........................................

  • не ниже уровня 3-х звезд,
  • с регулярной уборкой,
  • с включенными завтраками,
  • с нормальным кондиционированием,
  • (желательно) находящуюся недалеко от места оказания консультационных услуг
  • .........................................

Мы просим Вас прежде, чем забронировать гостиницу, посетить ее лично. В том числе, мы просим Вас посетить номер, аналогичный тому, который будет забронирован. Просим Вас убедиться в том, что в настоящий момент ремонт в гостинице не производится, а также в том, что он был там произведен не далее, чем два года назад. Просим Вас также убедиться в том, что, как горячая, так и холодная вода  не отключены. .......".

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-21 11:29:37
Надежда Макатрова » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Большое спасибо!

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-05-26 13:51:29
Павел Друбич » Надежда Макатрова
Здравствуйте, Надежда!
 
1) Направляясь в командировку в российский (НЕ столичный) город, я нередко опасаюсь, что в аэропорту / на вокзале …
 
Мой багаж потеряет авиакомпания. Мне неприятно, когда меня обыскивают.
 
2) Направляясь в командировку в российский (НЕ столичный) город, я нередко опасаюсь, что в гостинице …
 
В номере придется отключать вечером гостиничный телефон. Т.к., будут предлагать девушек и мешать спать.
 
3) Проезжая по российскому городу впервые и оценивая уровень его развития, я обращаю внимание на …
 
Количество строек.
 
4) Будучи приглашенным на деловое мероприятие в другой город, меня страшно злит, когда принимающая сторона не позаботилась о …
 
О! Целый ворох, касающий аудитории - т.к., мне приходится делать доклады. 
  • Крайне редко встречаются аудитории, где нормальное кондиционирование (в большинстве просто висят сплиты и дуют в спину галерке, которая просит их выключить, а потом передние ряды просят включить и т.д.).
  • Почти никогда не встречаются аудитории, где можно нормально настроить проектор. Я имею в виду не электричество и проч. коммуникации, а тот факт, что проектор "не пристрелять": фокусное расстояние, размер аудитории и расстановка столов полностью рассогласованы. Либо проектор приходится ставить близко к экрану и тогда "картинка" получается, как у советского телевизора "Рекорд", либо приходится "крушить и сочинять" перед началом мероприятия расстановку столов с тем, чтобы поставить проектор подальше. А ведь в бизнес-аудиториях приходится показывать не кино и мультики, но и электронные таблицы и потому размер имеет значение.
  • Почти никогда не продумано освещение. Должна быть возможность свет отключать "полосами" - например, выключить его вдоль экрана и оставить там, где слушатели. В основном, очень часто светильники можно включать/отключать либо полностью, либо какой-то замысловато-дебильной шашечкой, либо вообще вдоль сидящих людей и перпендикулярно экрану и доске.
  • Свет из окон обязательно будет бликовать на экран, а т.к. освещение не продумано, окна просто так задернуть не получится.
  • Если мероприятие проходит в гостинице, наверняка, в соседней аудитории или в коридоре будут сверлить. Если мероприятие проходит в старом здании (бывшем НИИ, сданном под офисы и т.п.), которое расположено в центре НЕ столичного города, обязательно будет шумно, как от машин, так и от придурков, которые будут петь или играть под окном на баяне или саксофоне. 
С пожеланиями,
 
P.S. У меня (нестоличного жителя) есть масса претензий именно к столичным аэропортам и вокзалам. Чего стоит хотя бы требование объявить стоимость багажа в камере хранения или односторонний интернет в ВИП(!)-залах (когда за большие деньги можно только читать страницы, а письмо написать или ответить на Форум невозможно, т.к. все функции, кроме перехода по ссылкам заблокированы)... и еще десятки забавных и не очень столичных особенностей зоны.ру. Когда будете спрашивать про столичное, спросите меня.
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-26 23:39:10
Надежда Макатрова » Павел Друбич

Уважаемый Павел, ОГРОМНОЕ  СПАСИБО!!!!!!!

Можно, пользуясь случаем, задать Вам еще один вопрос, но теперь уже о позитиве? Вспомните, пожалуйста, какие-то "фишки" в обслуживании в гостиницах/ресторанах/такси/аэропортах/ на конференциях или выставках, после которых Вам хотелось восхищенно воскликнуть: "Вот это сервис! Молодцы!"

Вопрос касается и регионов, и столиц, и дальних стран.

Заранее, большущее спасибо!

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-27 10:08:24
Андрей Жуков » Надежда Макатрова
Добрый день!
 
Приведу еще один пример частой "гостиничной нестыковки".
 
Московские рейсы в дальние (например, сибирские) города часто прибывают утром. Т.е., например, в 6 часов утра местного времени, иногда раньше. Те командировочные, которые прилетают рано утром, очевидно, прилетели не "на день раньше" - т.е., собираются отдохнуть ~ 2 часа в гостинице и затем направиться по делам. Между тем, во многих гостиницах завтраки начинаются в 8-30 (более того, порой и с 9-ти) утра. Но обычно к 9-ти утра уже направляешься на деловую встречу (и к этому надо добавить резерв времени "на дорогу и пробки") - так, что "завтрака не будет".
 
Между тем, совсем нетрудно владельцам гостиницы узнать расписание в аэропорту и на вокзалах.
 
Кстати сказать, безотносительно к прибытию в город, иногда посещает крамольная мысль о том, что начало завтраков с 8-30 - это в целом идея для того, чтобы на них сэкономить. Большая часть деловых постояльцев в 8-30 находится уже не в гостинице, а в дороге к месту своих деловых встреч.
 
С Уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-27 11:43:28
Надежда Макатрова » Андрей Жуков

Уважаемый Андрей!

Спасибо большое за ценное наблюдение. А уточните, пожалуйста, в случаях такого раннего прилета Вы склонны доплачивать за раннее поселение или оставляете вещи в камере хранения?

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-27 11:49:39
Сергей В. Сычев » Надежда Макатрова

Уважаемая Надежда!

Пишу из аэропорта :-).

-------------

Вспоминаю заморочки с авиакомпаниями и аэропортами.

Пример 1. Сейчас активно внедряются электронные билеты (это хорошо). Но подразделения авиакомпаний "на местах" к этому бывают готовы не всегда.

 

Например, запомнился прошлогодний случай с компанией "S7"в аэропорту Иркутска. Авиакомпания "S7" активно рекламировала удобства электронного билета, давала скидки при его покупке и т.д. Наши Коллеги, разумно воспользовавшись акцией, электронно купили нам билет в Иркутске, а мы получили его в Ростове и благополучно совершили вояж. Но почему то оказалось, что при такой покупке багаж невозможно получить в точке прибытия. А это неудобно: при длинных перелетах приходится в "промежуточном городе" получать багаж, затем его опять сдавать и т.д.

 

Столкнувшись с этим делом на перелете "туда", мы уже в Иркутске решили обратиться в офис "S7" за разъяснениями. Более того, наш уважаемый Клиент тоже сам позвонил в офис "S7" и сотрудники авиакомпании заверили, что все будет ОК - надо только при регистрации пояснить и т.д.

 

В итоге, при регистрации в аэропорту Иркутска, девушка, которой мы объяснили все, что сказал офис "S7", тем не менее, не смогла технически оформить трансфер. Хотя очень старалась, вызвала представителя компании. Он тоже старался...... Регистрация формально завершилась, на посадку просят пройти "immediatelly", а старания продолжаются..... А потом пришел дядечка тоже с бэджиком "S7" и грубо (все прочие были очень любезны) нам сказал, что трансфера багажа нам не будет, что мы должны пойти на посадку, получить багаж в Москве и там заново его погрузить в следующий самолет. На наши возражения о том, что оба самолета (и до Москвы, и из Москвы) - это самолеты "S7" он отвечал, что "40 лет работает в авиации и просит не морочить ему голову".

 

[ Для сравнения: когда мы летели из Индонезии в Москву через Сингапур, то спокойно сдав багаж в Индонезии получили его в Москве, несмотря на то, что авиакомпании (индонезийская "Гаруда" и "Сингапурские авиалинии") были не только разные, но и принадлежали разным государствам, имеющим границы друг с другом и таможню. (В нашей стране багаж пока даже между разными российскими авиакомпаниями не перебрасывают ] .

 

В общем, полетели так. Правда другой совестливый сотрудник авиакомпании догнал нас во время посадки и принес извинения за грубого дядечку, и даже посадил в бизнес-класс (что при 6-ти часовом полете, конечно, неплохо).

 

Пример 2. Сдать билеты некоторых авиакомпаний можно только там, где купил. Хотя это странно: ведь продажа наоборот может быть практически из любого места. Например, заплатить можно в городе "ИКС", а получить билеты - в городе "ИГРЕК". А вот сдать билеты можно только в городе "ИКС" (либо заплатить дополнительный штраф). Но ведь получены они в городе "ИГРЕК"...

Пример 3. Что касается "Аэрофлота", то похоже, что у него и по сей день региональные филиалы не взаимодействуют должным образом ни с "центром", ни "друг с другом". Например, покупаешь билеты "Аэрофлота" и летишь из Ростова в Москву, затем в Питер (и обратно). На обратном пути из Питера самолет задерживается и на московский рейс не успеваем. В иных авиакомпаниях приходишь в представительство, там ставят штапмик и отправляют следующим рейсом. Но не в "Аэрофлоте". Там говорят: "Т.к., Вы летели из Питера, то Вам надо сначала пойти в офис "Аэрофлот-Норд", поставить штамп у них. Затем Вам надо пойти в офис "Аэрофлот-Дон" - т.к. Вы летите в Ростов, поставить штамп у них, затем веруться сюда.... И т.д.".

 

Пример 4. Представительства авиакомпаний мало того, что работают по расписаниям госучреждений (с 9-ти до 18-ти) - так еще их сотрудники фактически приходят на работу к 10-ти или позже. А вечером уходят когда им заблагорассудится. Например, летел из Киева. Киевская авиакомпания "Аэросвiт" опаздала на 2 часа. В результате, я опаздал на стыковку в Шереметьево. Я должен был пойти в представительство, где бы мне поставили штампик об опоздании самолета (без него я сам виноват). Но дело было после 18-ти и представительство закрыто. Переночевав в Москве, я приехал утром в аэропорт, но даже в 10-30 представителя авиакомпании нет на месте. Любезные дикторы просят его по селектору немедленно прийти, а он не идет, а офис заперт.

 

В результате, вылетаешь на несколько часов позже. А если бы это была не Москва, а другой город - вообще можно было бы улететь на другой день.

 

Пример 5. Однажды летел самолетом авиакомпании "Даль-авиа", который был вынужден совершить (погодные условия) посадку в Уфе на несколько часов (аэропорт Уфы - это "мама дорогая"), а потом (когда взлетели из Уфы) летчики авиакомпании объявили пассажирам о том, что они летят уже долго (из Владивостока) и по нормам охраны труда им нужен отдых (хотя в Уфе они мирно спали, когда пассажиры ждали вылета). Поэтому (сказали летчики) мы приземлимся не в аэропорту Ростова, а в аэропорту Краснодара (все пассажиры летят в Ростов). Там летчики отдохнут (7 часов!) и потом мы продолжим полет в Ростов (до которого от Краснодара 25 минут лета). Так они и поступили.

 

Представитель компании "Даль-авиа" от пассажиров скрылся.

Пример 6. Известной "креативностью" отличается старый терминал аэропорта "Шереметьево-1". Там сначала идет досмотр, а потом регистрация. Хотя надо наоборот (как везде). Это приводит к тому, что в и без того маленьком помещении выстраиваются безумные очереди. Т.к., они идут "общими рядами" через узкие проходы досмотра и проверки документов, получаются колоссальные пробки. Был случай, когда прибыв за 2,5 часа до вылета и сразу став в очередь, мы опаздали на регистрацию. 

 

В других аэропортах сначала происходит регистрация. Причем она рассредоточена, как в пространстве (по авиакомпаниям), так и во времени - можно зарегистрироваться заранее. Затем люди идут на досмотр, но при такой схеме они идут на досмотр в разное время и это тоже помогает рассредоточить очередь.

Пример 7. Очень напрягает, когда доплату за багаж предлагают дать "черными", а когда не соглашаешься "кассир пропадает" и даже селектор не может ее обнаружить. (Шереметьево-1).

 

Спасибо,

 

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-27 12:00:38
Андрей Жуков » Надежда Макатрова

А уточните, пожалуйста, в случаях такого раннего прилета Вы склонны доплачивать за раннее поселение или оставляете вещи в камере хранения?

Это у Вас "зарубежный стереотип". В нестоличном российском городе пока еще селят сразу. И расчетный час 12-00, а не 14-00 (как abroad).

 

За рубежом я оставляю вещи в камере хранения и гуляю по городу. А если это не экскурсионная, а бизнес поздка, то партнеры обо мне до 14-00 позаботятся.

 

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-27 12:00:47
Надежда Макатрова » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Низкий поклон Вам за Ваш ответ и замечательные примеры!

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-05-27 12:03:52
Надежда Макатрова » Андрей Жуков

Уважаемый Андрей, спасибо!

Недавно была в Екатеринбурге и Краснодаре, так там при бронировании меня предупреждали, что расчетный час в 12.00, и за ранний приезд доплата.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-27 13:00:16
Павел Друбич » Надежда Макатрова

Здравствуйте, Надежда!

Можно, пользуясь случаем, задать Вам еще один вопрос, но теперь уже о позитиве? Вспомните, пожалуйста, какие-то "фишки" в обслуживании в гостиницах/ресторанах/такси/аэропортах/ на конференциях или выставках, после которых Вам хотелось восхищенно воскликнуть: "Вот это сервис! Молодцы!" Вопрос касается и регионов, и столиц, и дальних стран.

Хорошие аудитории для проведения семинаров в Radisson SAS в Риге (в других Рэдиссонах не был не знаю). Недостатков описанных мной выше не обнаружено. Кроме того, очень удобны движущиеся доски, позволяющие не думать вовсе о том, как поставить проектор, чтобы слушатели сидящие по периметру хорошо видели доску. Дело в том, что, если спозиционировать доску по центру аудитории, то она пересечет луч проектора, а если сдвинуть вправо или влево, то тем, кто сидит с той же стороны будет плохо видно. Так вот там проектор можно было направить чуть правее от центра (всем видно), а доска могла двигаться механически воль стены. Все настроилось очень быстро и было удобно.  

 

Гостиничный сервис пока (по моему опыту) лучший в ЮВА. Я был в 14-ти странах (в Европе и в Азии). И дело не только в вышколенности, но в приличных гостиницах действительно чувствуется система фирменных стандартов. Однажды меня дернуло сказать на ресепшн гостиницы "Royal Cliff" в Таиланде, что я как раз дожидаюсь пока комнату уберут. Менее чем через полчаса зайдя в комнату (убранную) я увидел ... торт, букет цветов, фрукты и бутылку с шампанским. Я подумал, что произошла ошибка и собрался о ней позвонить. Но тут увидел открытку, которую прочел и был тронут... Там было написано, что гостиница сожалеет о том, что мне пришлось ждать, о том, что произошла накладка с уборкой и о том, что менеджмент надеется, что я и впредь буду их информировать о любом неудобстве.

 

Дело тут не в эмоции. Дело в том, что для того, чтобы успеть за короткий срок реализовать такой замысел, надо иметь отработанную заготовку. Менеджер выполнил рутинную функцию, которую он практически не думая выполняет всякий раз, когда кто-то обращается с претензией.

 

Что касается технологичности и сервиса авиакомпаний, то сошлюсь на уже упомянутую выше С.В. Сычевым авиакомпанию "Сингапурские авиалинии". У нас с женой маленький ребенок и в эконом - классе (!) нам дали люлек и выделили стюардессу, которая весьма профессионально (около 20 часов!) ухаживала за годовалым детенышем.

 

В России мне было приятно, когда компания "S7" на короткой стыковке подогнала автобусы к трапу и помчала всех (разных пассажиров на разные города) оформлять и пересаживать. Другие бы погнали всех через терминал и т.д. Многие бы опаздали.

 

Кроме того, удобно покупать билеты дисконтной российской компании "SkyExpress" (в любом киоске Евросети и электронно без бумаги). Я поначалу даже боялся этой схемы, а теперь летаю и вполне доволен. Ну, и цены там низкие.

 

С пожеланиями хорошего сервиса,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-27 13:52:55
Георгий Соколов » Надежда Макатрова

Уважаемая Надежда!

Прибыв в незнакомый город быстро выучиваешь местных рекламодателей...Но хотелось бы еще в самолете или поезде получить компактную сводку гарантировано приличных (проверенных) компаний города: гостиницы, общепит и клубы, такси, магазины местных сувениров, музеи и театры, Internet-клубы; выставочные объединения - не просто тех, кто оплатил размещение в буклете, а обладателей хорошего сервиса и положительных отзывов. Также в подобной сводке хотелось бы видть: общегородская справка и основные городские WEB-порталы; справочные аэропорта, ж/д вокзала, автовокзала и т.п.

В центре Санкт-Петербурга на улицах есть карты с чётким обозначением места "Где Вы сейчас находитесь" и близлежащих достопримечательностей.

В некоторых городах в местах, где "протекают" большие потоки приезжих, появляются электронные информационные киоски.

Одно время большой "читаемостью" пользовался материал: Командировка в Москву: что делать? (сейчас немного устарела его "фактура")

 
Креативных успехов!
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-27 14:45:37
Надежда Макатрова » Павел Друбич

Уважаемый Павел, большое Вас спасибо!

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-05-27 14:46:47
Надежда Макатрова » Георгий Соколов

Уважаемый Георгий, благодарю Вас за наблюдения и ссылку.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-05-27 16:06:17
Андрей Жуков » Надежда Макатрова

Недавно была в Екатеринбурге и Краснодаре, так там при бронировании меня предупреждали, что расчетный час в 12.00, и за ранний приезд доплата.

Если за раннее поселение будет доплата, то все-таки я буду вещи класть в камеру хранения гостиницы.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-27 21:47:41
Надежда Макатрова » Андрей Жуков

Уважаемый Андрей, спасибо за Ваше мнение.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-06-02 17:58:03
Сергей В. Сычев » Надежда Макатрова
История м.б. не только деловая, но, кажется, "в тему"
 
Я ПЕРЕКЛЕЮ ТЕБЕ ГЛАЗА
(РУССКАЯ БИОМЕТРИЯ)
 
Получал новый зарубежный паспорт. Теперь они биометрические (фотографируют глаз и делают соответствующую вклейку).
 
В феврале этого года пришел с семьей подать документы.
 
В кабинете сидят 6 женщин оформляющих выдачу загранпаспорта. У каждой по одному посетителю. В коридоре стоят еще 4 человека, дожидающихся своей очереди. Время 14-10. Как раз, окончился обеденный перерыв. Мы (я, жена и ребенок) подошли в этот момент и были - т.о.- 5,6 и 7-ми.
 
Понимая правду, про производительность труда женщин, сидящих на выдаче паспортов в зоне.РУ, мы решили, что даже, если те 6-ть человек выйдут в течение часа (ведь каждого обслуживает отдельная женщина), то следом в течение часа войдут еше 6-ть, то есть и мы. Я и жена с ребенком. В конце концов, я могу зайти и последним, если надо заходить буквально по одному. Ну, в крайнем случае, через полтора часа это закончится.
 
Мы ошиблись. Мы вошли в 17-45 и - при этом - нам было сделано и показано (наверное, чтобы мы испугались) чуть подмороженное лицо и грубо завернуто: "Уходите отсюда, разве Вы не видите, что уже конец рабочего дня".
 
Дальше дело было так.

Я: "Какая у Вас норма времени на обслуживание одного человека?"

 

"Женщина с лицом": "Что? Какая норма еще?"

 

Я: "Сколько людей Вы приняли с 14-00 до 17-45 ? По моим наблюдениям - одного. Я и спрашиваю: "Три часа и сорок пять минут - это документированная норма оказания услуги?"

 
"Женщина с лицом": "Я Вас русским языком выпроваживаю, а Вы мне про что? Про нормы? Попросили бы по человечески, я может быть и всех троих Вас приняла, а если по ГОСТу, то у нас у всех конец рабочего дня".
 
Я: Так. Сейчас 17-50 и поэтому Вы начнете принимать наши документы. Вас 6-ть человек, а нас трое и рабочий день у Вас еще не закончен.
 
"Женщина с лицом": "И что? Мы начнем заполнять, потом бросим анкету на полстраницы?" [синтаксис первоисточника сохранен (здесь, ниже и выше)]
В это время остальные 5 женщин стали быстро выходить в коридор с традиционными словами: "Ой, какой умный" и "Грамотные больно".
 
"Женщина с лицом" осталась одна. И в глазах ее отобразилась русская биометрия.
 
Поскольку я отстраненно глядел ей в переносицу и спрашивал фамилию, она "искала компромисс". 
"Женщина с биометрическим взглядом"  нашла компромисс в ее понимании: "Я Вас приму, а всех троих нет. Вот, если бы Вы по человечески...".
 
Я: Я Вам ничего не дам. Вы сейчас примете мои документы, а моя жена с ребенком придут к Вам завтра. И завтра они тоже Вам ничего не дадут.
"Женщина с биометрическим взглядом" садится и начинает заполнять анкету.
 
Тут надо отвлечься, чтобы сказать насколько нестранно организована их деятельность. Женщина делает сразу несколько разных видов работ. При этом, теряет производительность и делает ошибки:
  • Она читает мои документы.
  • Она вносит данные в базу, заглядывая, то в один документ, то в другой.
  • Она путается - т.к. стол ее завален бумажным хламом.
  • Она же начинает меня фотографировать, сидя у своего компьютера (паспорт биометрический). Делать она это не очень умеет - т.к., постоянно ругается, что "компьютер не берет размер".
Нетрудно догадаться: когда они там все вшестером, они вдобавок обсуждают каждый свой глюк, при этом, бросают работу, а потом вспоминают, на чем они остановились.
 
Я подумал: при шести кабинах для биометрического фотографирования, подключенных к общей компьютерной сети и общей базе, при том, что оператор сидит за монитором компьютера, а не стоит у фотокамеры, вполне можно было бы разделить функции. Шесть человек могли бы сразу зайти в эти кабины. И одного оператора, который бы не переключался на документы, хватило бы, чтобы последовательно их снять. Это заняло бы на всех менее 6-ти минут.
 
В это время, женщины сидящие за столом, могли бы, не раздергиваясь на фотографирование, заполнять анкеты, которые им дали бы 6 человек, зашедших в кабинки. Время заполнения одной анкеты - не более 4-х минут. Они бы все были заполнены, пока идут 6 минут фотографирования. Затем распечатались бы из базы вместе с фото (фото там автоматически попадает сразу в анкету). Распечатка, параллельная вычитка анкет и подписание их, заняли бы еще не более 5-ти минут на всех.
 
Более того, посетители могли бы анкету заполнять заранее, например, прямо на сайте ФМС или скачав образец, пришли бы с файлом и это тоже сэкономило бы время. И тогда не нужно было бы столько злых женщин. Хватило бы двух-трех, которые при времени цикла 11 минут, за 8 часов обслужили бы 262 человека в день не напрягаясь.
 
А сейчас 6-ть озлобленных теток обслуживают (если экстраполировать их послеобеденную производительность на весь день) менее 15 человек. При том, еще люди маются в очередях и очень боятся, что их будут гнать, обижать, не давать им паспорта и вымогать деньги. А тетки верят в то, что "вкалывают с утра до ночи".
 
Паспорт мне сделали с задержкой на месяц. По Закону должны были выдать через месяц, а выдали через 2. В конце апреля. При получении паспорта я обнаружил в нем двойную ошибку: "место рождения Санкт-Петербург / USSR". А родился я в Ростове-на-Дону. Ну и потом, если уж пишут "USSR" (как тогда называлась страна), то значит и город, наверное, надо было писать "Ленинград".
 
Обратил внимание на эту ошибку. Вызвали женщину с биометрическим взглядом. Женщина с биометрическим взглядом сказала: "Какие сведения в анкету вписали, такие я и внесла. Вы расписались? Должны были смотреть". Я потребовал принести анкету. Принесли. В анкете все верно: "Ростов-на-Дону". Стали мне заново делать паспорт. Что называется, дождался.
 
Женщина с биометрическим взглядом говорит: "Это Вас Бог покарал за то, что Вы спросили у меня про мою производительность. Я может быть плохо питаюсь, а вынуждена много работать".
 
Я: "Поскольку выяснилось, что Вы допустили ошибку, не хотели бы Вы передо мной извиниться?"
 
Женщина с биометрическим взглядом: "Что!? Да, я переклею тебе глаза, когда твой новый паспорт придет из Москвы"
 
Еще через месяц со второго захода я получил паспорт. Теперь вот беспокоюсь мои ли глаза в него вклеены.
 
С Уважением,
 
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-02 19:54:20
Надежда Макатрова » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Спасибо за Ваш опыт! Мне кажется, он заслуживает написания отдельной статьи или фельетона.

Я столкнулась с аналогичной проблемой, правда, с получением обычного загранпаспорта в Московской области прошлой осенью-зимой. Пытаясь сдать документы в ОВИРе, я оказалась в списке 260 (!), что означало, что в течение полутора месяцев нужно три раза в неделю утром и вечером приходить отмечаться, чтобы не пропустить свою очередь, а в ночь перед своим ориентировочным попаданием к заветному окну дежурить у ОВИРа, дабы не пустить тех, которые вдруг придут к шести утра и заявят, что они первые.

Документы на паспорт принимают в одном окошке, в день проходит 30-40 человек. Эта катавасия продолжается в г.Подольске уже около года. 

В итоге я написала два письма: одно в администрацию Московской области, а второе - Президенту РФ. Как ни странно, где-то через полтора-два месяца мне пришли ответы, что мои обвинения подтвердились, и будут приняты меры - возьмут еще сотрудников. Вскоре оказалось, что сотрудники ОВИРа запретили жителям писаться в очередь, а велели организовывать только живую очередь.  Правда, те сотни людей, которые приходили каждый раз к ОВИРу почему-то не послушались и вели списки подпольно.

Чуть позже сменилось руководство миграционной службы по Московской области и была проведена реорганизация (не думаю, что из-за моего письма, видимо, просто совпало). А паспорт я в итоге сделала платно через турфирму.

Как было бы хорошо, если бы наши госструктуры пригласили бы Вас для построения у них рабочих процессов! Какое счастье наступило бы тогда для всех нас!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-02 20:32:20
Сергей В. Сычев » Надежда Макатрова

Уважаемая Надежда!

Как было бы хорошо, если бы наши госструктуры пригласили бы Вас для построения у них рабочих процессов! Какое счастье наступило бы тогда для всех нас!

 

Они уже приглашали, но после построения мной рабочих процессов всякий раз сокращалось количество госструктур.

 

Спасибо за оценку,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-02 23:47:55
Надежда Макатрова » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Дай Вам Бог здоровья!

Может быть, стоит написать о Вашей методе Президенту? С привязкой к инновациям и борьбе с коррупцией?

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-03 01:49:32
Блашенкова Вера » Сергей В. Сычев
Уважаемый Сергей Валерьевич!

Огромное спасибо за такой яркий и образный пример по теме женских коллективов!

Можно ли его использовать со ссылкой на Вас?

С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-06-03 09:10:14
Сергей В. Сычев » Вере и Надежде

Дорогие Коллеги!

Может быть, стоит написать о Вашей методе Президенту? С привязкой к инновациям и борьбе с коррупцией?

Господь с Вами. Мне сейчас точно не до президентов. Да и президент потешный.

Огромное спасибо за такой яркий и образный пример по теме женских коллективов! Можно ли его использовать со ссылкой на Вас?

 

Т.к. этот Форум оказался для Вас полезен, помогите и Вы Колллегам в дюжине любых (на Ваш выбор) тем.  Дюжина на двоих - это не много. И тогда, конечно, можно будет использовать пример где угодно со ссылкой на меня и Форум.

 

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-03 11:10:57
Михаил Опанасенко » Надежда Макатрова

Добрый день!

1. По "женскому вопросу" нашел Вам полезную ссылку.

2. По Subj'у напишу позже.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-03 16:14:00
Надежда Макатрова » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич!

Спасибо. Договорились.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-06-03 16:16:18
Надежда Макатрова » Михаил Опанасенко

Уважаемый Михаил!

Спасибо Вам большое, очень кстати! Я почему-то упустила это обсуждение.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-06-03 17:56:21
Блашенкова Вера » Сергей В. Сычев
Уважаемый Сергей Валерьевич, спасибо!

Скорее всего, не раньше 15.06.


С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-04 08:48:11
Сергей В. Сычев » Блашенкова Вера

Уважаемая Вера!

 

Скорее всего, не раньше 15.06.

Заранее благодарен. "Яркий и образный пример по теме женских коллективов!" со ссылкой на меня и на Форум можно будет использовать после помощи Коллегам.

 

Если таковая (объем см. выше) последует в июне, подарю еще один "Яркий и образный пример по теме женских коллективов!"

 

Спасибо,

 

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-06-04 09:51:06
Михаил Опанасенко » Надежда Макатрова

Добрый день!

4) Будучи приглашенным на деловое мероприятие в другой город, меня страшно злит, когда принимающая сторона не позаботилась о …
 

Как раз, о гостинице. Но, кстати, это чаще происходит именно в Москве. Т.е., гостиница принимающей стороной бронируется, это понятно. Но именно в Москве к этому чаще относятся даже не "через клик". Может быть потому, что город большой, может по иным причинам. Именно: бронируют старую и грязную гостиницу, которая по каталогам имеет 3 или даже 4 звезды, но не имеет завтраков. Т.е., принимающая сторона просто некритично выбрала гостиницу по базе или справочнику, но никто не посетил ее. А потом огорчаются: "А ведь они нам сказали...".

 

Другой ошибкой является выбор гостиницы без учета расположения офиса. В Москве все жалуются на пробки. Тем не менее, в одну из недавних командировок офис Партнера был расположен в районе м. "Академическая", а гостиница, в которую он меня поселил - в районе "Водного стадиона".

 

Последнее время я уже начал пользоваться гуглом (картами) = сам смотрю на карте, где офис Партнера, сам смотрю какие гостиницы вокруг, сам смотрю цены, потом звоню Партнеру: "Вот эту посетите"... А что делать?

 

Еще одной нехорошей чертой московских гостиниц (правда, может быть это уже отменили, хотя, кто знает) являет удвоение тарифа проживания для иностранцев. Несколько лет назад у нас была конференция в Москве и были сложности с иностранными участниками. При регистрации, видя их паспорт, цену умножали на два или отказывались селить. При этом, показывали "распоряжение мэра Москвы". Иностранцы были шокированы и самим фактом дискриминации, и тем, что гостиница "Измайловская" (прямо скажем - не эталон сервиса) в результате получалась по цене дороже, чем "Хилтон" на Бали.

 

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-04 10:21:03
Надежда Макатрова » Михаил Опанасенко

Уважаемый Михаил!

Спасибо большое! Если можно, расскажите, пожалуйста, чуть подробнее про не эталонный сервис в гостинице "Измайловская".

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-04 16:16:24
Михаил Опанасенко » Надежда Макатрова

Уважаемая Надежда!

Если можно, расскажите, пожалуйста, чуть подробнее про не эталонный сервис в гостинице "Измайловская".

Ну, так ведь гостиница "Измайловская" - это практически "челночная" гостиница. Просто большие общежития с рецепциями на первых этажах.

 

Одной из особенностей является след.: на каждом этаже там сидит отдельная фирма, которая занимается заселением на этаж и делает "бизнес на этаже". Как ЦУМ нестоличного города хаотично напичкан арендаторами, так и там = каждый этаж - это отдельное ООО "Маша Континент". Кафе и рестораны - тоже отдельные фирмы, работающие, когда им заблагорассудится.

 

Вот и сервис. За любой услугой - в несколько касс.  Вокзал без поездов.

 

Туда бы китайцев селить, а вокруг сделать большой китайский рынок. Может оно само так и получится со временем.

 

Успеха,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-05 04:24:37
Юрий » Михаил Опанасенко

Михаил, при желании проживания в Измайлово, рекомендую обратить внимание на Альфу: она несколько дороже, но без указанных недостатков.

Юрий

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-06-07 18:45:29
Надежда Макатрова » Михаил Опанасенко

Уважаемый Михаил!

Спасибо большое. А я, наивная, полагала, что эти времена прошли, и сервис теперь стремительно приближается к европейскому.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-09 09:20:57
Павел Друбич » Надежда Макатрова

Здравствуйте, Надежда!

 

А я, наивная, полагала, что эти времена прошли, и сервис теперь стремительно приближается к европейскому.

 

Просто пройдите по Тверской (например) или впрочем по любой московской улице, где много ресторанов. Обратите внимание: кроме зарубежных фаст-фудов ("Мак-Доналдса", "Ростикса", "Патио-Пиццы" и т.д.) все рестораны и кафе открываются в 11 часов. Даже "Елки-палки" (уж на что тоже фаст-фуд) - и тот в 11.

 

Рискну выразить мнение, что за последние годы сервис (и без того скудный) стал хуже, чем даже в конце 90-х. Тогда было много непрофессионального, неудобного, все учились, кто понемногу, кто как-нибудь, .......

 

А сейчас принципиальный девиз московского "сервиса":  "Сдохнем, но не пошевелим пальцем".

 

Недавно на переговорах представитель московской компании, прошедшей (ни много, ни мало) лондонское IPO, на вопрос о поддержке Клиентов, сказал (дословно): "После получения предоплаты, мы выполняем условия договора только по решению суда".

 

С пожеланиями,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-18 19:12:36
Надежда Макатрова » Павел Друбич

Уважаемый Павел!

Спасибо за цитату!!!

А Шоколадница и Кофе Хауз работают с 7.00. Правда, с обслуживанием - как повезет. Однажды пришлось требовать жалобную книгу. Чуть ли не с боем получили.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-06-24 14:08:29
Сергей В. Сычев » Всем
Вере и Надежде!
 
Подобрал Вам для эпиграфа к этому материалу (когда напишете - пригодится)...
 
Мария Розанова-Синявская:
 
"... Когда перестройка только началась, нам говорили: "Что же вы не едете? В России все уже совсем не так!"
 
Я отвечала, что боюсь.
 
- Чего же теперь бояться? - спрашивали меня - раз КГБ нет?
- При чем здесь КГБ? - возмущалась я их непонятливости - Я его и раньше-то не сильно боялась.
- Так чего же Вы боитесь?
- Боюсь умереть от раздражения.
 
(......) " Источник: Журнал "New Times" №19[65] от 12 Мая 2008
 
Сергей Довлатов:
 
"Захожу в гостиницу, у дверей – швейцар. Прохожу мимо, а швейцар мне в спину: "Молодой человек, а двери за собой закрывать не надо?"
 
Источник: С. Довлатов "Записные книжки" (любое издание)
 
С Уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-26 20:07:42
Сергей В. Сычев » Всем

Уважаемые Коллеги!

Кстати, вот ссылка на фирменные стандарты департамента гражданства и иммиграции правительства Австралии (аналог нашей Федеральной миграционной службы, выдающей загранпаспорта и не только...).

 

http://www.immi.gov.au/about/dept-info/standards/standards.htm

 

Стандарты Сервиса:
  • Мы поможем Вам быстро
    • "Мы обслужим Вас не долее, чем за 10 минут, если прием назначен"
    • "Мы обслужим Вас не долее, чем за 20 минут, если прием не назначен"
    • "Проявляя внимание к Вам, мы заранее сообщим Вам о любых неожиданных задержках..."
  • Мы будем учтивыми, профессиональными и полезными
    • ............................
    • ............................
    • ............................
  • Мы будем доступными
    • ............................
    • ............................
    • ............................
и т.д. по ссылке.
 
Забавно сравнить (тоже ведомство в России): "3 часа 45 минут и "я переклею тебе глаза" :)
 
Спасибо,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-26 20:52:36
Блашенкова Вера » Сергей В. Сычев
Уважаемый Сергей Валерьевич, большое спасибо!

С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-06-30 17:05:27
Сергей В. Сычев » Всем

Вере и Надежде!

Много фактуры по "сабжу" можно набрать сразу, если сделать так:

шаг 1. Идете на сайт www.tripadvisors.com

шаг 2. Находите, например, раздел про российские отели 

шаг 3. Далее заходите в любой город (который там откроется) и смотрите отзывы иностранцев (в т.ч., деловых) о российском сервисе (прямо по городам и отелям).

При этом, по понятным причинам, отзывы о пребывании в гостиницах "Балчуг" и "Рэдиссон" лучше пропустить, а смотреть именно по таким гостиницам, как "Украина", "Измайлово" и т.п. И также по провинциальным городам России (правда, не по всем из них есть достаточное число отзывов в сравнении со столицами, но все же по ряду городов немало).

 

Cм., например,

Замечу, что есть и неплохие отзывы, но именно по заявленной теме наберете богатую картотеку; даже повторяющиеся паттерны сможете вычленить.

 

Успеха,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-30 17:43:03
Анна Буздыкина » Всем

Интересный пример:

  • На приличных авиакомпаниях дают неограниченное число коктейлей (т.е., по желанию), но при этом в каждом следующем коктейле дозу алкоголя заботливо сокращают.

Доброго здоровья,

 

P.S. В России таких нет...

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-06-30 20:34:42
Блашенкова Вера » Сергей В. Сычев
Уважаемый Сергей Валерьевич, огромное спасибо!!!

Оно, - родное!

С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-06-30 20:36:23
Блашенкова Вера » Анна Буздыкина
Уважаемая Анна, большое спасибо за пример!


С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-07-06 18:02:08
Блашенкова Вера » Сергей В. Сычев
Уважаемый Сергей Валерьевич, спасибо!

Всегда восхищались Вашим умением, не прицеливаясь, попадать в болевые точки. Спасибо!

С уважением,
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-07-20 23:26:02
Надежда Макатрова » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей Валерьевич, спасибо Вам огромное!

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика